昆明鐵路局客運(yùn)段運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量調(diào)查與研究-文庫(kù)吧資料
2025-06-30 23:19本頁(yè)面
【正文】 強(qiáng)烈，例如，在我支援春運(yùn)期間，隨著人流量的增加，導(dǎo)致了旅客滿意度降低。因此，決定或影響客運(yùn)服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量的因素包括多方面。再者，旅客有時(shí)候也不能理解有些乘客不遵守不許乘客在車廂內(nèi)吸煙等乘車規(guī)定，也不聽(tīng)客運(yùn)服務(wù)人員勸阻，從而導(dǎo)致客運(yùn)服務(wù)人員的工作。這些員工在工作中的表現(xiàn)使許多乘客認(rèn)為我們客運(yùn)服務(wù)人員對(duì)待工作沒(méi)有耐心，使旅客對(duì)鐵路的服務(wù)感到不滿，影響了我們鐵路的形象。但是由于客運(yùn)服務(wù)人員很多，有許多優(yōu)秀的、責(zé)任心強(qiáng)的優(yōu)秀員工。繼上海局后，力爭(zhēng)在全路第二家向社會(huì)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)公示運(yùn)力資源、受理貨運(yùn)計(jì)劃，更好地適應(yīng)市場(chǎng)需求，提供公開(kāi)透明、快捷優(yōu)質(zhì)的貨運(yùn)服務(wù)，大幅提升鐵路貨運(yùn)客戶滿意度和市場(chǎng)形象。同時(shí)，按6大工種明確服務(wù)用語(yǔ)和忌語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)微笑服務(wù)、親情服務(wù)。T62/1次列車北京車隊(duì)黨總支榮獲“全國(guó)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)先進(jìn)基層黨組織”稱號(hào)。 昆明鐵路局堅(jiān)持持續(xù)培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)水平昆明鐵路局堅(jiān)持不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)教育，通過(guò)開(kāi)展典型事件的宣傳力度，引導(dǎo)客服人員在工作中始終堅(jiān)持、“以旅客為中心”的理念；、不斷地進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)，對(duì)鐵路常用規(guī)章制度、列車時(shí)刻表等內(nèi)容進(jìn)行強(qiáng)化學(xué)習(xí)；加強(qiáng)員工著裝、禮貌用語(yǔ)、服務(wù)規(guī)范和危機(jī)處理能力等技能培訓(xùn)。、三、昆明鐵路局客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量分析及提高水平的對(duì)策（一）昆明鐵路局客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理的優(yōu)勢(shì) 昆明鐵路局“旅客滿意”工程贏來(lái)社會(huì)效益隨著創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)的開(kāi)展，昆明鐵路局把旅客滿意作為列車服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，從優(yōu)化服務(wù)環(huán)境、改進(jìn)服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容、延伸服務(wù)內(nèi)涵上下工夫，在全力打造具有特色服務(wù)品牌的同時(shí)，提倡的親情式列車服務(wù)也隨之不斷升級(jí)。把好選人關(guān)，完善用人機(jī)制，有利于鐵路局的快速穩(wěn)定的發(fā)展。昆明鐵路局客服管理制度調(diào)查建立健全旅客滿意度測(cè)評(píng)機(jī)制，重新設(shè)計(jì)并完善《旅客評(píng)價(jià)表》，由鐵路客運(yùn)服務(wù)管理部門負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)包括環(huán)境衛(wèi)生、溫度、餐飲、服務(wù)等評(píng)價(jià)內(nèi)容在內(nèi)的、《旅客評(píng)價(jià)表》隨機(jī)發(fā)放給旅客，對(duì)旅客反饋的問(wèn)題，落實(shí)到責(zé)任部門負(fù)責(zé)人，令其期限解決。“五主動(dòng)”是指主動(dòng)迎送旅客，主動(dòng)扶老攜幼，主動(dòng)解決旅客困難，主動(dòng)介紹旅客須知，主動(dòng)征求旅客意見(jiàn)?！叭笔墙哟每鸵拿鞫Y貌，糾正違章要態(tài)度和藹，處理問(wèn)題要實(shí)事求是。其它12個(gè)鐵路運(yùn)輸站段段機(jī)關(guān)均在昆明，按照各自分工履行管理職責(zé)昆明客運(yùn)段客運(yùn)服務(wù)值乘線路昆明客運(yùn)段負(fù)責(zé)昆明鐵路局的旅客運(yùn)輸乘務(wù)工作，由7個(gè)車隊(duì)負(fù)責(zé)，其中一車隊(duì)擔(dān)當(dāng)“昆明——北京西T62/1次；二車隊(duì)昆明——北京西K472/1次；三車隊(duì)昆明——上海K182/
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