昆明鐵路局客運段運輸服務質(zhì)量調(diào)查與研究(參考版)
2025-06-27 23:19本頁面
【正文】 在此我向你們表示最衷心的感謝。參考文獻[1]《服務質(zhì)量評價與管理》作者韋福祥、人民郵電出版社、2010版[2]《關于鐵路旅客滿意度的調(diào)查分析》作者李永文、鐵道經(jīng)濟研究[3]《鐵路客運站的客流疏散和交通管理》作者安寧、鐵道運輸與經(jīng)濟、2008版[4]《旅客運輸》作者王男、中國鐵道出版社、2010[5]《建立灰色關聯(lián)評價模型科學評價鐵路客運服務質(zhì)量》作者肖華斌、北京機械工業(yè)出版社、2007版[6]《運輸經(jīng)濟學導論》作者馬運、中國鐵路出版社、2007版致 謝歲月如梭，我三年的大學時光也即將敲響結束的鐘聲。 但是，從昆明鐵路客運整體上來說，相關部門正在不斷完善和提高鐵路服務質(zhì)量，從小紅帽到現(xiàn)在的綠色通道及列車配備醫(yī)療箱等等各種環(huán)節(jié)都在完善，并且，鐵路相關部門對列車員的管理越來越嚴格，越來越注重乘客的滿意度。四、結束語 在做列車實習員的2個多月中，當成為一名列車員時，筆者認識到客運服務承擔著很多重要的運輸任務，不僅擔負著運送乘客安全到家，并且還要完成一些公益性質(zhì)的客運，這些都為鐵路客運增加了一定的負擔。既要立足當前，制定切實可行的服務。同時，實行末位淘汰制，對連續(xù)三個月綜合評分、旅客滿意度不達標的列車人員進行停崗輪訓，連續(xù)三次不合格者予以淘汰，激勵列車人員提高服務質(zhì)量的主動性、積極性。建立健全考核制度，讓員工內(nèi)部管理考核和旅客監(jiān)督考核同等重要，建立旅客滿意度評價指標，客戶的滿意度決定了服務到位的新高度同時讓客戶滿意度指標和員工的考核、工資、職稱等掛鉤。（3）客戶滿意度調(diào)查與考核相掛鉤隨機請出幾位乘客，請他們?yōu)槲覀兛瓦\服務人員的服務評分并對我們的服務進行評價。做到“想旅客之所想、急旅客之所急”，感覺到旅客需要什么服務的時候，馬上去做。要實現(xiàn)從業(yè)人員始終都有培訓提高的內(nèi)容，就需要不斷完善段、車間、班組三級培訓機制，努力構建一支修養(yǎng)、素質(zhì)、能力三高的隊伍。提高職工素質(zhì)，注重鐵路旅客運輸服務質(zhì)量的監(jiān)督檢查（1）改善職工素質(zhì)結構為確保人員隊伍素質(zhì)的不斷提高，對于新轉型的人員，應把大中專院校畢業(yè)生作為首選。因此，服務旅客著眼點在于不斷提高總顧客價值和降低總顧客成本，實現(xiàn)“顧客價值最大化”。樹立 “顧客價值最大化” 的理念顧客花錢乘坐列車買到的不止是一張票，買到的是服務本身。俗話說，防患于未然，為了樹立昆明鐵路企業(yè)的形象和提高列車客運人員運輸服務質(zhì)量我們將提出以下建議及措施:樹立“顧客至上”理念塑造“昆明金花服務”品牌，樹立“顧客至上”理念。（三）提高昆明鐵路局客運服務質(zhì)量的幾個對策隨著鐵路快速發(fā)展,設施設備的不斷提升，列車運行時間的不斷縮短，為大多數(shù)人的出行帶來了更多的便利，再加上乘坐火車價格實惠是大眾選擇的重要標準，因此越來越多旅客選擇乘座火車出行。列車客運服務人員和運輸服務管理存在差距昆明鐵路走過了艱難世紀的歷程，既為昆明經(jīng)濟社會發(fā)展做出了積極的貢獻，同時在發(fā)展的過程中也形成了船大難掉頭的種種弊端，特別是具有鐵路窗口的客運部門，在多年的歷史熏陶下，“鐵老大”的魅影歷久不去，人們似乎覺得只要是在鐵路工作，就有了“鐵飯碗”，致使工作處于低谷狀態(tài)，客運人員業(yè)務素質(zhì)不高，精神狀態(tài)不佳，服務態(tài)度不好，整個客運工作很被動。昆明客運列車服務人員服務質(zhì)量不高從總體上看，雖然昆明鐵路客運服務人員運輸服務質(zhì)量在不斷提升，但是與其他運輸方式和旅客需求相比，一些長期存在的問題還沒有從根本上改變。不注重滿足旅客的各種需要，不注重提高服務質(zhì)量，不注重加強學習、提高服務技能，觀念上是 “管理” 旅客而不是服務旅客?？瓦\服務人員運輸服務意識不強列車服務人員作為之間面對旅客的，其言談舉止都代表著鐵路客運服務的質(zhì)量，其服務服務觀念和服務質(zhì)量由服務意識決定，在很長的時間里，由于各種因素的影響，列車服務人員的意識不是很
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