昆明鐵路局客運段運輸服務質量調查與研究-在線瀏覽
2024-08-04 23:19本頁面
【正文】 和運輸服務管理存在差距 8宣傳營銷不足，危機攻關欠缺 9（三）提高昆明鐵路局客運服務質量的幾個對策 9樹立“顧客至上”理念 9樹立 “顧客價值最大化” 的理念 9制定靈活的服務內容和標準 10提高職工素質，注重鐵路旅客運輸服務質量的監(jiān)督檢查 10加大激勵手段 11加快昆明鐵路運輸企業(yè)服務文化建設 11四、結束語 11參考文獻 12致 謝 12 一、中國鐵路局概況中國鐵路總公司（簡稱“鐵總”）是經中華人民共和國國務院批準，依據《中華人民共和國全民所有制工業(yè)企業(yè)法》設立，由中央管理的正部級國有獨資企業(yè)，注冊資金10360億元。負責鐵路運輸統(tǒng)一調度指揮，負責國家鐵路客貨運輸經營管理，承擔國家規(guī)定的公益性運輸，保證關系國計民生的重點運輸和特運、專運、搶險救災運輸等任務。負責建設項目前期工作，管理建設項目。中國鐵路總公司機關設置20個內設機構，全路共有18個鐵路局（鐵路集團公司）、下轄35個客運段。2015年，以高速鐵路為主骨架的快速鐵路網將基本建成，總規(guī)模達4萬公里以上。管理昆明鐵路辦事處以及開遠鐵路辦事處，路局機關設在云南省昆明市，直屬鐵路大致跨越云南?。ú缓淹ㄊ校?、四川?。ㄅ手ㄕ荆ú缓┮阅蠀^(qū)間）以及貴州省，主要負責管內旅客乘降以及貨物運輸組織工作。所轄線路跨云南、四川、貴州三省，屬山區(qū)鐵路。成昆線在四川省攀枝花站與成都局交界，滬昆線在鳳凰山站與成都局交界，南昆線在貴州省威舍站與南寧局交界，昆河線在中越鐵路大橋與越南鐵路銜接。有車站198個，其中，國鐵車站147個，合資（地方）鐵路車站51個。 下設基層單位46個。運輸站段中，直屬站2個，車務段4個，客運段1個，機務段1個，供電段1個，電務段1個，通信段1個，工務段3個，工電段1個，工務機械段1個，車輛段2個。 沿線主要運輸站段分布情況：滬昆線有曲靖車務段、曲靖工務段，管轄曲靖、宣威、紅果地區(qū)鐵路；成昆線有廣通車務段、廣通工電段，管轄祿豐、元謀、楚雄、大理、麗江地區(qū)鐵路；南昆線有昆明車務段、昆明工務段，管轄昆明、石林、羅平、威舍等地區(qū)鐵路；昆河線有昆河鐵路公司、開遠工務段，管轄昆明北、宜良、開遠、蒙自、河口等地鐵路。（二）昆明鐵路局客運服務質量管理調查昆明鐵路局客服的基本服務標準為提高鐵路客運服務質量，要從提高職工的基本服務標準上出發(fā)，客運人員在服務的過程中要做到“三要，四心，五主動”?！八男摹笔菍Υ每蜔嵝?，解答問題耐心，接受意見虛心，工作認真細心。昆明鐵路客運人員用基本的服務標準來接待旅客，那么我們的服務也會獲得一致的好評。、昆明鐵路局客運服務管理的用人機制昆明鐵路局應嚴格把關，選取形象好、文化素質高、普通話標準、機靈耐心的人員。昆明鐵路局處理旅客投訴的措施對旅客投訴的問題設專人負責，做好記錄 ，分清責任人，責任部門，以最快的時間按照正確的方式解決，及時將意見反饋給旅客，爭取旅客的諒解。認真踐行“以服務為宗旨、待旅客如親人”的服務理念，讓廣大旅客真真切切地感受到溫馨服務的同時，也贏得了旅客的贊譽。昆明鐵路局打造品牌：特色服務深入人心T62/1次進京列車、昆明火車站“彩云之窗”、昆曲城際列車等服務品牌在社會上獲得較高知名度，成為鐵路局服務旅客創(chuàng)先爭優(yōu)的標志。昆明鐵路局夯實基礎：服務水平全面提升建立健全、修訂完善各項客運服務的管理制度、服務標準和考核辦法，路局“12306”客服中心人工座席從10個擴展為20個，高峰期再增加席位保證接通率，電話訂票、銀行卡購票、互聯網售票全面實現。加快推進貨運電子商務平臺建設和應用，發(fā)揮路局貨運集中受理試點優(yōu)勢，拓展“12306”客服中心的營銷服務功能。 `（二）昆明鐵路局客運服務質量管理的不足列車客運服務人員運輸服務質量難以準確有效控制相對于貨運列車而言，客運列車對行車調度、運行安全可靠和速度的正
研究報告相關推薦
鄂ICP備17016276號-1