【正文】 圾車等設(shè)施設(shè)備每日清潔、消毒。項目服務(wù)人員的配備已從勞動密集型向技術(shù)密集型轉(zhuǎn)化，管理人員和操作人員比例縮小，管理人員應(yīng)是高學(xué)歷、高水平的復(fù)合型人才。其二，將員工禮儀、服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)作為先期進入的重點工作，采取物業(yè)服務(wù)承諾公示、質(zhì)量標準公示，通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、細膩的溝通、及時的回訪換取業(yè)主的信任，拉近彼此的距離，達到規(guī)范化管理的目的。而人才的競爭關(guān)鍵在于企業(yè)是否能最大限度地開發(fā)人力資源。我們確定了極具針對性的項目人員培訓(xùn)目標，確立了全員終生培訓(xùn)計劃。采用計算機、攝像機、智能網(wǎng)絡(luò)等先進的培訓(xùn)手段，全方位、多層次地傳輸新理論，傳授新技術(shù)，提高員工的綜合素質(zhì)，為項目管理培養(yǎng)復(fù)合型人才。二、培訓(xùn)系統(tǒng)構(gòu)成圖 構(gòu)成圖說明：為了使培訓(xùn)更有實效性，我們根據(jù)項目的特點，確定目標并擬訂計劃。 計劃制定后，根據(jù)培訓(xùn)計劃進行落實，靈活運用合適的訓(xùn)練方式和方法，使培訓(xùn)獲得預(yù)期的效果。最后根據(jù)評估考核，及時調(diào)整培訓(xùn)思路，確定今后培訓(xùn)工作重點。培訓(xùn)的組織形式 公司憑借雄厚的師資優(yōu)勢，在品保部的調(diào)度監(jiān)督下，項目項目具體落實執(zhí)行。培訓(xùn)內(nèi)容分為4個方面：封閉培訓(xùn)、集中培訓(xùn)、上崗實習(xí)、入住準備期培訓(xùn)。培訓(xùn)的評估考核：(1)培訓(xùn)前考核：了解員工的現(xiàn)狀，制訂切實可行的培訓(xùn)計劃，確定員工培訓(xùn)的需求方向。（3）培訓(xùn)后考核：分為實操考評和書面考評兩種，反饋培訓(xùn)績效，把考評的結(jié)果作為評核員工綜合培訓(xùn)成績的主要依據(jù)。 項目內(nèi)部崗位責(zé)任制各個崗位的員工都應(yīng)接受項目主管的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，敬職于自己的崗位職責(zé)，并對自己分擔(dān)的工作負全面的責(zé)任，作到責(zé)任、權(quán)限、職位三方面到位，以保障管理工作的正常運作。216。制度由管理維護運作程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書兩部分組成。作業(yè)指導(dǎo)書具體包括：清潔衛(wèi)生、檢查評分標準，員工培訓(xùn)大綱，員工考核及獎懲辦法等。l 管理人員考核標準——《員工工作評定表》（每月考核）、《員工年度考核鑒定表》（年終考核）。量化下的物料管理一個企業(yè)保潔工作的質(zhì)量水平的高低，在主要表現(xiàn)在企業(yè)對人、財、物的有效控制，在加強人員組織架構(gòu)設(shè)計，分工合理的基礎(chǔ)上，加強物料耗材的采購、領(lǐng)用、報廢等各環(huán)節(jié)控制，嚴格按照ISO9001(2000)工作標準，制定工作流程。物料采購流程圖：擬定采購計劃物料消耗（盤點）采購申報公司審批外出采購驗收入庫項目領(lǐng)用物料報廢（檢驗）質(zhì)量監(jiān)督與控制保潔工作的核心在于質(zhì)量控制系統(tǒng)的建立和得以不斷的提升服務(wù)質(zhì)量，運用ISO9001(2000)質(zhì)量控制系統(tǒng)，以《作業(yè)指導(dǎo)書》《工作手冊》內(nèi)容和工作標準為檢查依據(jù)，貫穿于工作準備階段、工作實施階段、事后檢查階段、總結(jié)提高階段的四個階段，從依靠自檢、互檢、日檢、周檢、月檢、季檢、半年考評、年終總評的質(zhì)量監(jiān)督檢查手段進行全程控制。（3）面對重大的投訴問題，第一負責(zé)人要親自處理；（5）在滿足客戶的要求時，應(yīng)遵循公司的經(jīng)營原則辦事，若客戶的要求違背了公司的經(jīng)營原則，則應(yīng)尋求法律援助。規(guī)范客戶投訴的處理程序；（2）即時處理，如非本部門工作范圍的情況，及時通知有關(guān)部門或責(zé)任人。（4）態(tài)度和藹，語言謙虛，不急不躁，耐心地做好解釋工作；不得冷淡、刁難、取笑、訓(xùn)斥業(yè)主、向業(yè)主索要錢物。物業(yè)公司應(yīng)及時分析、總結(jié)客戶投訴的案例，并列入崗位培訓(xùn)的教材中。二、重視及時回訪業(yè)主回訪工作是貫徹保潔服務(wù)工作完整性的結(jié)論部分，是物業(yè)服務(wù)效果的有效檢驗，也是物業(yè)公司誠信、負責(zé)態(tài)度的體現(xiàn)。任何一方協(xié)調(diào)不好都會影響到計劃的實施，協(xié)調(diào)各方關(guān)系就是實現(xiàn)共贏。2）對投訴的回訪：日常工作中接待的投訴、上級單位轉(zhuǎn)呈的投訴等。B．項目在接待工作中來訪記錄的用戶的意見、建議。2）上門回訪必須有用戶的簽名，電話回訪不作此項要求，但在回訪記錄中寫明“電話回訪”。4）對回訪中，用戶又重新提出的意見、建議或投訴等：A：不能當即解釋或暫時無法作出明確答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時間回復(fù)；B：對需要進行第二次回訪的必須進行第二次、第三次甚至更多次的回訪，在第二次以后的不屬于第三次投訴的回訪可采用電話回訪。6）對用戶反映的問題做到“件件有著落，事事有回音”，回訪處理率達100%。8）對投訴人沒留下姓名或上級部門只要求復(fù)函的投訴，可不進行回訪，但應(yīng)將復(fù)函情況附在投訴表后。2）意見、建議的回訪率，項目可根據(jù)需要進行。相關(guān)記錄： 回訪記錄 投訴處理表“高品質(zhì)管理水準”的依托資源◆團隊優(yōu)勢 物業(yè)公司擁有一支愛崗敬業(yè)、具有豐富保潔知識和經(jīng)驗的管理團隊以及專業(yè)化物業(yè)管理隊伍。保潔主管等基層管理人員均為保潔學(xué)校畢業(yè)，有著豐富的理論和實踐相結(jié)合的經(jīng)驗?！艚?jīng)營理念優(yōu)勢 **集團要求每一位**人都是**品牌的傳播者、締造者、經(jīng)營者的企業(yè)宗旨，賦予保潔經(jīng)營主體，以宣傳**品牌，擴大企業(yè)知名度，為集團其他產(chǎn)業(yè)發(fā)現(xiàn)機遇、提供經(jīng)營平臺，創(chuàng)造合作契機為經(jīng)營出發(fā)點。脫離了以經(jīng)濟效益為首要目標的**物業(yè)，具有其他以利潤最大化為首要目標的保潔企業(yè)不可比擬的理念優(yōu)勢。 ◆四星級酒店保潔起點**物業(yè)成立之初即接管了**世紀酒店，和香港新世紀酒店管理公司有著多年的合作關(guān)系，服務(wù)標準起點高，細致入微?！羯钲谙冗M的管理模式 2002年公司聘請深圳蓮花物業(yè)為咨詢顧問，經(jīng)過2年的指導(dǎo)物業(yè)公司逐漸建立了規(guī)范的作業(yè)規(guī)程，在吸收深圳蓮花物業(yè)個管理精髓過程中，形成了“星級化”管理、重視環(huán)節(jié)、過程控制的嚴謹模式，公司通過引進ISO9001（2000）質(zhì)量標準體系，進一步實現(xiàn)了科學(xué)嚴謹?shù)囊?guī)章制度，標準化的作業(yè)規(guī)程，規(guī)范有序的實際操作，是我們服務(wù)水平得以提升、服務(wù)理念得以延伸的基礎(chǔ)?！羯詈竦滋N的企業(yè)文化感召力 優(yōu)秀的企業(yè)文化是企業(yè)得以生存的靈魂，也是企業(yè)發(fā)展、進步的原動力。職工通過**報、百年**、**沙龍等企業(yè)內(nèi)部媒介，不斷交流經(jīng)驗、傳播感情、提升文化，凝練成強大團隊精神，在日常工作中的各個角落，企業(yè)文化始終伴隨著我們，營造高雅的工作環(huán)境，奉獻細致周到的服務(wù)，無不顯示著**蓬勃的發(fā)展力和向上力。第三章 工作計劃**保潔公司將根據(jù)實際情況和服務(wù)合同履行表，分別制訂前期開荒工作計劃、日常工作計劃；我們將力求務(wù)實、高效，并積極協(xié)助業(yè)主做好交接服務(wù)。根據(jù)基本情況，成立**物業(yè)**鐵路局項目部。1周內(nèi)所有人員到位。制定保潔管理制度及管理手冊本公司依據(jù)行業(yè)法規(guī)及行業(yè)規(guī)范，結(jié)合物業(yè)的實際情況，編寫管理制度各種規(guī)范的和文件，形成完善的管理體系。日常保潔人員選派女40周歲以下男45周歲以下，具備吃苦耐勞精神的員工；計劃保潔人員全部選派保潔專業(yè)兩年以上機械操作嫻熟的員工。各種物料設(shè)備的準備和采購。開荒現(xiàn)場分析及應(yīng)對措施 我方對**鐵路局各辦公樓進行了實地考察，除四號樓外其他各辦公樓均已建成較長時間，加之鐵路局人員繁忙的工作，來往人員的增加，給物業(yè)的維護和保養(yǎng)帶來很大的困難，以衛(wèi)生間、樓梯、樓道的衛(wèi)生情況為重。我們將針對鐵路局各辦公樓的不同情況，派專業(yè)人員采用先進的清潔設(shè)備，在不影響各級領(lǐng)導(dǎo)員工正常工作的情況下，對鐵路局各樓進行集中性保潔開荒:集中人力對一號樓及附樓進行分層、分時突擊開荒。對二號樓樓道、樓梯、樓梯間及走廊上的玻璃進行開荒保潔，對樓內(nèi)衛(wèi)生間、3層的洗澡間進行清理，消除地面、墻面、接手盆處的水垢，對地面、墻面破損之處進行彌補性處理，使之達到預(yù)期效果。四號新樓一層是餐廳，二層以上為辦公區(qū)，根據(jù)其新樓固有的特點，主要對2－4層及一層的衛(wèi)生間進行開荒保潔，并穿插保養(yǎng)樓道內(nèi)的各公共設(shè)施，從而達到開荒、維護的雙重目的。日常管理運作一、原則：物業(yè)區(qū)內(nèi)日常保潔、計劃保潔養(yǎng)統(tǒng)一納入公司運作范疇，嚴格執(zhí)行《清潔工作手冊》等管理制度，注重每一個服務(wù)項目的人員培訓(xùn)、考評，加強日檢、周檢、月檢。（1）根據(jù)區(qū)內(nèi)物業(yè)的特點特點、制定清潔保潔率，和保潔流程，要求員工嚴格按照流程要求開展工作；（3）制定相應(yīng)的區(qū)域性工作作業(yè)規(guī)程。第八章 附 件附一：開荒及應(yīng)對性保潔方案見方案23頁附二：環(huán)境管理工作手冊一、崗位職責(zé)保潔領(lǐng)班職責(zé)帶頭工作，以身作則，調(diào)動班員積極性，保質(zhì)保量的完成各項工作。與局內(nèi)后勤部門負責(zé)人進行溝通，及時反饋工作中存在問題。負責(zé)保潔用品采購計劃的申請、編制，并直接控制其合理的使用、貯存和保管。b) 負責(zé)對消殺和垃圾清運等服務(wù)分包方的服務(wù)進行現(xiàn)場監(jiān)督檢查并作質(zhì)量紀錄。保潔員職責(zé)負責(zé)整個鐵路局各辦公樓的大廳、樓道、電梯、臺階、公示欄、公共部位玻璃窗、公共設(shè)施的日常保潔。負責(zé)清理果皮箱、垃圾箱，將垃圾拖運到垃圾中轉(zhuǎn)站，并按標準清洗和消殺。對影響環(huán)境衛(wèi)生，損壞公共設(shè)施等違規(guī)行為進行勸阻和糾正。消殺員職責(zé)在部門的統(tǒng)一安排下，具體負責(zé)**鐵路局的消殺工作。與主管、局內(nèi)后勤工作人員精誠合作，接受主管和局內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)的監(jiān)督管理。完成上級交辦的其它任務(wù)。應(yīng)急措施:1)救災(zāi)結(jié)束后,主管組織全體保潔員參加現(xiàn)場清理；2)用垃圾車清運火災(zāi)遺留殘物,打掃地面；3)打掃地面積水,用拖把拖抹；4)檢查戶外周圍,如有殘留雜物一并清運、打掃。:辦公樓設(shè)施維修以及供水、供電、煤氣管道、通訊設(shè)施等項目施工中,保潔員配合作好場地周圍的保潔工作；:當局內(nèi)空調(diào)水管、給水管的接頭發(fā)生爆裂,造成樓層浸水時保潔應(yīng)按如下步驟處理:1)迅速關(guān)閉水管閥門并迅速通知護衛(wèi)和維修人員前來救助；2)用簸箕將水盛到水桶內(nèi)倒掉,再將余水掃進地漏,接好電源后再用吸水器吸干地面水分；3)用鼓風(fēng)機干地面。三、技術(shù)標準公用衛(wèi)生間的清潔范圍： 各辦公樓內(nèi)所有公用衛(wèi)生間。 2）將“工作進行中”指示牌放置門口。 4) 清掃地面垃圾, 清倒垃圾筒并后放回原位。 6) 用濕毛巾和洗潔凈擦洗面盆,臺面, 墻面、門窗標牌。 8) 用濕拖把拖凈地面, 然后用干拖把拖干。 標準： 1) 天花板、墻角、燈具目視無灰塵、蜘蛛網(wǎng)。 3) 室內(nèi)無異味、臭味。 注意事項： 1) 禁止使用堿性清潔劑,以免損傷瓷面。 3) 下水道如有堵塞現(xiàn)象,及時報修、疏通。玻璃門、窗、鏡面的清潔 目的: 確保辦公樓內(nèi)及周圍玻璃門、窗、鏡面的清潔。 作業(yè)程序： 1) 先用鏟刀鏟除玻璃邊緣上的污垢。 3) 把浸有玻璃水的毛巾裹在玻璃刮上，然后用適當?shù)牧α堪丛诓Ａы敹耍瑥纳贤麓怪惫巍?5) 一洗一刮連貫進行，當玻璃的位置與地面較接近時，可以將刮橫向移動。 7) 最后用拖把抹凈地面上的污水。標準：玻璃上無污跡、水珠、無明顯灰塵。作業(yè)程序1)準備梯子、螺絲刀、抹布、膠桶等工具。3)先用濕抹布擦抹燈罩內(nèi)外污跡和蟲子，再用干抹布抹干水份。5)保潔日光燈具時，應(yīng)先將電源關(guān)閉，取下蓋板，取下燈管，然后用抹布分別擦抹燈管和燈具及蓋板，重新裝好。注意事項1)在梯子上作業(yè)時應(yīng)注意安全，防止摔傷。3)人在梯子上作業(yè)時，應(yīng)注意防止燈具和工具掉下碰傷行人。雕塑裝飾物、宣傳欄、標識牌的保潔適用范圍　　辦公樓內(nèi)的雕塑裝飾品、宣傳欄、標識牌、宣傳牌等。不銹鋼裝飾物按《不銹鋼的保潔保養(yǎng)》操作。3）宣傳牌、標識牌的保潔：有廣告紙時先撕下紙后，用濕抹布從上往下擦抹牌，然后用干抹布抹一次。注意事項1)梯子放平穩(wěn)，人勿爬上裝飾物，防止人員摔傷。3)保潔宣傳欄玻璃時，小心劃傷手。不銹鋼的保潔保養(yǎng)范圍護欄、標牌、電梯，不銹鋼雕塑、宣傳欄等不銹鋼設(shè)施。2)然后用無絨毛巾抹凈不銹鋼表面上的水珠。4)表面面積大的可用手動噴霧槍將不銹鋼油噴于不銹鋼表面，然后用無絨干毛巾拭抹。2)鏡面不銹鋼表面光亮，三米內(nèi)能清晰映出人物景象。2）要使用干凈的干毛巾，防止砂粒劃傷不銹鋼表面。作業(yè)程序1)每天定時將垃圾收集裝車運送到垃圾中轉(zhuǎn)站。3)清掃掉在地面上的垃圾，保證所過之處無垃圾遺漏現(xiàn)象。5)用水沖洗垃圾池外通道及地面，油污處用去污粉或洗潔精刷洗6)每日用噴霧器配藥水對垃圾池及周圍10米處進行消殺。2）日產(chǎn)日清100%。2）倒垃圾進壓縮車工作由固定熟練人員操作，謹防意外事故。作業(yè)程序:1）將垃圾桶蓋打開，取出垃圾桶，將垃圾倒入垃圾袋內(nèi)，保潔桶周圍的垃圾。3）同時用抹布把外桶表面清理干凈。2）桶周圍不積污水。范圍所轄鐵路局辦公樓內(nèi)消殺工作的實施。2）班長根據(jù)消殺需要物品編制月采購計劃報部門管理處主管批準后，到“市愛衛(wèi)會”購買。4）主管每月兩次對消殺員進行定期培訓(xùn)。2） 消殺員根據(jù)部門消殺工作計劃，按時進行消殺并做好相關(guān)記錄。職責(zé) **物業(yè)公司負責(zé)制定和實施地面清潔保養(yǎng)計劃。程序要點 地面清潔保養(yǎng)計劃 地面清潔保養(yǎng)計劃包括下列內(nèi)容：a） 不同季節(jié)、氣候地板、大理石的清潔保養(yǎng)頻率；b） 重要事件、會議，地板、大理石的清潔保養(yǎng)頻率。d） 兩天后待最后一層蠟干透后再用拋光機進行拋光，直至光亮為止。 瓷地面的清潔保養(yǎng) 日常清潔保養(yǎng)：a） 掃凈地面后將全能水稀釋（1：30）后用拖把將地板拖干凈，每天拖抹3次；b） 將吸塵劑噴在塵推上對地板進行推塵，每天數(shù)次；c） 對污染較重部位應(yīng)用稀釋的鹽酸清潔。 瓷地面清潔保養(yǎng)標準應(yīng)達到：目視地面色澤光鮮。 木質(zhì)地面的月保養(yǎng)：a） 起蠟：——將擦地機套上針座和鋼絲棉墊；——電源接通擦地機，按動機身電源開關(guān)；——控制機器保持在40米/分鐘的速度，由左至或來回走動2—3次進行刷地起蠟工作；——上下行距互疊10cm。c） 拋光時：用擦地機和百潔墊進行磨光，直至地板光亮。 地毯的清潔 日常清潔用吸塵器對地毯吸塵，注意墻角和較臟的部位。b） 地毯清潔劑稀釋后，裝入壺內(nèi)，噴灑在地毯上。 清洗后達到無污漬、斑點、色澤光鮮。(1) 操作細則。②往水箱內(nèi)注入清水和清潔劑 , 按