【正文】 動(dòng)機(jī)身電源開關(guān)和水箱開關(guān)，將起蠟水均勻擦在地面上；——控制機(jī)器保持50米/分鐘的速度，由左至右來(lái)回走動(dòng)2—3次進(jìn)行刷地起蠟工作；——上、下行距之間互疊10cm；——用吸水機(jī)吸干地面后，再用清水清洗兩次，吸干并拖干凈地面；——待地面吸干后再進(jìn)行封蠟；c） 封蠟——將落蠟拖頭套在落蠟架上；——把拖頭浸透蠟水然后放在壓水器上壓干少許（約兩下）；——將蠟水均勻涂在地面下；——操作時(shí)應(yīng)一層一層地蠟水均勻托在地面上，待每層蠟水干透后再進(jìn)行第二層的封蠟操作；——封蠟層數(shù)一般3—5層，三層底蠟兩層面蠟。計(jì)劃保潔服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程 目的規(guī)范大理石、木質(zhì)地面和其他普通地面的清潔保養(yǎng)工作。3）藥品由主管負(fù)責(zé)存放，劇毒藥品儲(chǔ)存必須貼上警示標(biāo)識(shí)。消殺工作運(yùn)行程序 目的使消殺工作有序、高效地開展，確保**鐵路局內(nèi)除“四害”服務(wù)達(dá)標(biāo)。2）用去污粉或洗衣粉撒在垃圾桶內(nèi)，用刷子擦洗污跡，用水洗干凈后將內(nèi)桶放入桶中。注意事項(xiàng)1）傾倒垃圾時(shí)，切勿用腳踩壓縮車內(nèi)的垃圾，防止造成意外。4)沖洗垃圾池周圍地面，打掃墻壁。垃圾清運(yùn)和中轉(zhuǎn)站的保潔范圍垃圾的清運(yùn)保潔。標(biāo)準(zhǔn)1)亞光面不銹鋼表面無(wú)污跡、無(wú)灰塵，半米內(nèi)可映出人影。作業(yè)程序1)先用兌有中性保潔劑的溶液抹不銹鋼表面。2)保潔列車時(shí)刻顯示屏?xí)r，注意避免用水清潔造成連電。 2）宣傳欄的保潔：用抹布將宣傳欄里外周邊全面擦抹一遍，玻璃用玻璃刮保潔，按《玻璃門、窗、鏡面的保潔》操作。4)用螺絲刀擰緊螺釘，固定燈罩時(shí)，應(yīng)將螺釘固定到位，但不要用力過(guò)大，防止損壞燈罩。標(biāo)準(zhǔn)保潔后的燈管無(wú)灰塵、燈具內(nèi)無(wú)蚊蟲，燈罩明亮保潔。2）關(guān)閉電源，架好梯子，人站在梯子上，一手托起燈罩，一手拿螺絲刀，擰松燈罩的固定螺絲，取下燈罩。 8) 清潔高處玻璃時(shí)，可把玻璃刮套在伸縮桿上。 4) 除掉毛巾，用玻璃刮刮去玻璃上的水分。 適用范圍： 各辦公樓玻璃幕墻，樓道內(nèi)玻璃門、窗、鏡面。 2) 用潔廁水時(shí),應(yīng)戴膠手套防止損傷皮膚。 2) 目視墻壁干凈，便器潔凈無(wú)黃漬。 7) 先將濕毛巾擰干擦鏡面, 然后再用干毛巾擦凈；窗玻璃及時(shí)清理（陰雨天、風(fēng)天更需注意清理）。 3) 打開門窗通風(fēng), 用水沖洗大小便器, 用夾子夾出小便器內(nèi)的煙頭等雜物。注意事項(xiàng):1）清理火災(zāi)場(chǎng)地時(shí),應(yīng)在消防部門調(diào)查了解情況后,經(jīng)同意方可進(jìn)行清理；2)處理水管爆裂事故時(shí)注意防止觸電。二、保潔工作應(yīng)急措施適用范圍**鐵路局出現(xiàn)的突發(fā)性事件,暴風(fēng)雨,戶外施工等現(xiàn)象。認(rèn)真工作，按時(shí)噴藥、投藥、堵鼠洞，及時(shí)做好相關(guān)質(zhì)量記錄，按規(guī)定嚴(yán)格保管好藥物。負(fù)責(zé)對(duì)轄區(qū)內(nèi)鼠、蠅、蚊、蟑螂等進(jìn)行定期消殺。完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)臨時(shí)任務(wù)，按時(shí)進(jìn)行月工作總結(jié)，上交公司。負(fù)責(zé)保潔工作的日檢，糾正日常工作中發(fā)生的不合格服務(wù)。（4）制定計(jì)劃保潔作業(yè)規(guī)程。二、工作內(nèi)容設(shè)定針對(duì)三號(hào)樓建筑時(shí)間較長(zhǎng)，建筑質(zhì)量較好的特點(diǎn)，對(duì)其實(shí)行恢復(fù)保養(yǎng)性保潔措施，主要對(duì)其衛(wèi)生間重新清理，水磨石地面樓梯進(jìn)行保養(yǎng)，保證其有一清新的環(huán)境。為了營(yíng)造清新明亮的環(huán)境，使鐵路局各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)員工能夠具有一良好優(yōu)質(zhì)的辦公環(huán)境，同時(shí)體現(xiàn)出路局高效周到的服務(wù)理念，打造路局良好的品牌形象，必須針對(duì)物業(yè)特點(diǎn)，對(duì)其進(jìn)行專業(yè)保潔，使之亮麗如初，還要有效的進(jìn)行維護(hù)，使之達(dá)到最佳效果。對(duì)進(jìn)入保潔崗位的所有人員都要進(jìn)行軍訓(xùn)、儀容儀表、行為舉止、禮貌禮節(jié)、專業(yè)知識(shí)、操作技能等專業(yè)的培訓(xùn)并經(jīng)過(guò)考核測(cè)評(píng)，以保證良好的人員素質(zhì)。做好各種工作的交接，和現(xiàn)有管理情況進(jìn)行明確詳細(xì)的交接，明確責(zé)任。入駐前的準(zhǔn)備工作前期準(zhǔn)備階段對(duì)總體管理具有深遠(yuǎn)的意義。集團(tuán)公司一貫重視企業(yè)文化的建設(shè)工作，并逐步形成**特有的企業(yè)文化綱領(lǐng)，構(gòu)筑了一定的文化平臺(tái)。**物業(yè)通過(guò)與香港世紀(jì)酒店管理集團(tuán)的合作，為保潔服務(wù)打下了“賓館式” 標(biāo)準(zhǔn)烙印。因此，我們更注重的是創(chuàng)造社會(huì)效益，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)共贏。管理層面擁有高級(jí)經(jīng)濟(jì)師、人力師、工程師、高級(jí)園藝師數(shù)名，為我們提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)的基礎(chǔ)和前提?；卦L頻率：1）對(duì)“用戶意見征詢”和投訴的回訪處理率100%，有用戶簽名的上門回訪記錄不少于40%。5）當(dāng)需要對(duì)同一問(wèn)題進(jìn)行回訪工作時(shí)，項(xiàng)目可以經(jīng)公開信形式給用戶答復(fù)，公開信應(yīng)存入回訪檔案?；卦L工作的要求：1）責(zé)任人：項(xiàng)目主管?；卦L形式：1）上門回訪2）電話回訪3）信函回訪（公開信）項(xiàng)目應(yīng)對(duì)下列三類工作進(jìn)行回訪：1）對(duì)用戶意見征詢的回訪：按《用戶意見征詢控制程序》的規(guī)定進(jìn)行發(fā)放、回收、回訪。（3）重大問(wèn)題實(shí)行三級(jí)負(fù)責(zé)制：接待人——主管——公司逐級(jí)上報(bào)，直到處理完畢。附《質(zhì)量監(jiān)督檢查細(xì)則》一、積極主動(dòng)的應(yīng)對(duì)投訴公司應(yīng)遵循公司的經(jīng)營(yíng)原則：（1）接到投訴時(shí)，首先要假定我們的工作存在問(wèn)題；（2）出現(xiàn)投訴，一定要及時(shí)向上反映信息；月考核成績(jī)作為員工效益工資的發(fā)放依據(jù)，年終匯總，填寫《員工年度考核鑒定表》，匯總成績(jī)作為員工年終獎(jiǎng)金發(fā)放及晉級(jí)、降級(jí)的主要依據(jù)。 程序文件具體包括：保潔控制程序。本制度系統(tǒng)規(guī)定公司和項(xiàng)目各工作崗位的崗位職責(zé)。（2）培訓(xùn)中考核：技術(shù)（能）方面的培訓(xùn)，要根據(jù)實(shí)際情況，邊培訓(xùn)、邊考察，理論與實(shí)踐相結(jié)合，便于了解員工是否按培訓(xùn)要求和標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)工作，對(duì)沒(méi)有按要求做的員工進(jìn)行督導(dǎo)和指正。三、培訓(xùn)計(jì)劃：第一階段：入職培訓(xùn)、崗前培訓(xùn)計(jì)劃公司將集中組織入職培訓(xùn)和崗前培訓(xùn)。培訓(xùn)的考核與評(píng)估是培訓(xùn)工作的一個(gè)極其重要的環(huán)節(jié)，我們籍此充分了解培訓(xùn)功效，掌握員工的接受效果。同時(shí)，我們確立了“全員培訓(xùn)、全過(guò)程考核”的培訓(xùn)方針，使培訓(xùn)真正落到實(shí)處。要實(shí)現(xiàn)管理人員素質(zhì)的現(xiàn)代化，必須規(guī)范企業(yè)的培訓(xùn)制度，把培訓(xùn)作為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略長(zhǎng)抓不懈。在管理隊(duì)伍的建設(shè)上，我們將采用規(guī)范管理和人性化管理相結(jié)合的方式，運(yùn)用激勵(lì)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)全體員工的工作積極性，嚴(yán)格考核，并實(shí)行10%的淘汰率，確保管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。（2）每月對(duì)各有隱患處滅鼠一次，確保大樓不受“四害”侵?jǐn)_。營(yíng)造清新、潔雅環(huán)境的同時(shí)，消殺工作也是環(huán)境美化工作的重要組成部分。嚴(yán)格按照制定的保潔作業(yè)規(guī)程實(shí)施作業(yè)，進(jìn)行定時(shí)、定期、定人、定量的程序化作業(yè)。附《開荒及應(yīng)對(duì)性保潔工作方案》第二階段，日常保潔。開荒工作是一場(chǎng)艱苦而又細(xì)致的工作,開荒工作的準(zhǔn)備充分程度，開荒質(zhì)量的高低直接影響到第二階段工作的開展。以物業(yè)檔次為基點(diǎn)，做好三個(gè)把握，實(shí)行針對(duì)性、分層次保潔服務(wù)。對(duì)業(yè)主潛在的需求會(huì)有先知先覺(jué)的超前認(rèn)識(shí)。充分調(diào)動(dòng)下屬的主觀能動(dòng)性。計(jì)劃能力 項(xiàng)目有條不紊工作的開展，和日常服務(wù)功能的體現(xiàn)，在于計(jì)劃制訂的科學(xué)性與詳盡化，把各項(xiàng)目標(biāo)按照輕、重、緩、急列出計(jì)劃表（計(jì)劃表應(yīng)明確完成時(shí)間、責(zé)任人、督導(dǎo)人及未完成原因等）。因而，對(duì)其素質(zhì)的要求頗高，人才的考察不僅僅是工作年限、從業(yè)經(jīng)驗(yàn)等閱歷性因素，我們擬從以下幾個(gè)方面進(jìn)行了選拔， 服務(wù)意識(shí) 作為一項(xiàng)以服務(wù)交換獲得收益的第三產(chǎn)業(yè)，因而，服務(wù)意識(shí)至上，是工作的前提和基礎(chǔ)。項(xiàng)目管理人員公司委派，管理骨干乃保潔專業(yè)院校畢業(yè)的大專學(xué)生擔(dān)任，一線實(shí)行**保潔公司供應(yīng)下的完全雙向選擇，以保證項(xiàng)目主管建立一支高效、協(xié)調(diào)的團(tuán)隊(duì)。同時(shí)將風(fēng)險(xiǎn)、困難一起規(guī)避。三、安全、舒適環(huán)境的創(chuàng)造。顧名思義保潔即保養(yǎng)和清潔，遠(yuǎn)非傳統(tǒng)意義的清潔。l 舒適 體現(xiàn)“以人為本”的服務(wù)理念，以充足的人文精神為業(yè)主服務(wù)，打造一處清新、自然與舒適的辦公環(huán)境。四、 1＃、3＃建設(shè)年代較遠(yuǎn)，經(jīng)過(guò)多年摩擦，地面樓梯臺(tái)面已經(jīng)失去光澤，開荒后也難見到光澤。裝修施工完畢，對(duì)委托范圍內(nèi)物業(yè)進(jìn)行全面開荒清潔，達(dá)到國(guó)家一級(jí)保潔標(biāo)準(zhǔn)。三、前期開荒服務(wù)承諾由于長(zhǎng)期積累，地面、衛(wèi)生間、樓梯等部位污垢沉積嚴(yán)重，開荒非常艱難費(fèi)時(shí)，但考慮長(zhǎng)期合作，我公司將免費(fèi)進(jìn)行前期開荒，確保前期開荒1個(gè)月完畢，邊服務(wù)邊開荒，不影響各辦公樓的正常秩序。消殺率達(dá)100% 。七、 各辦公樓內(nèi)消殺工作，包括滅鼠、滅蚊蠅、滅蟑螂，殺毒消菌等。三、 各辦公樓衛(wèi)生間的清潔，包括衛(wèi)生間、開水房、洗手池內(nèi)所有設(shè)施的清潔。院內(nèi)共有四座辦公樓建筑面積約30000平方米，建設(shè)年代差別較大，最早的是50年代建成，最新的近幾年剛剛完工，內(nèi)部裝飾相差較大，建筑材質(zhì)各樣，有水磨石、大理石、瓷磚、馬賽克等。**物業(yè)公司除承接集團(tuán)各分公司辦公、商業(yè)物業(yè)管理外，外拓業(yè)務(wù)已由**延伸至青島、濟(jì)寧、臨沂、濰坊等地區(qū)，承接了槐蔭政務(wù)中心大廈、中國(guó)重汽銷售大廈、臨沂華通國(guó)際商務(wù)大廈、濟(jì)寧車管所、新世界陽(yáng)光花園、山東省立醫(yī)院高層住宅區(qū)、同濟(jì)杰座小區(qū)、濟(jì)寧同濟(jì)科技工業(yè)園、濟(jì)寧賽寶量販超市等各類物業(yè)，委托管理面積100多萬(wàn)平米，積累了豐富的保潔服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。選擇**物業(yè)將擁有四星級(jí)賓館保潔標(biāo)準(zhǔn)的享受，選擇**物業(yè)將擁有強(qiáng)大后盾支持的團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)軍，選擇**物業(yè)即選擇了專業(yè)的保潔隊(duì)伍，選擇**物業(yè)即選擇了國(guó)內(nèi)超一流的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)……第一章 概 況**物業(yè)公司簡(jiǎn)介**集團(tuán)是一家跨地區(qū)、跨行業(yè)的綜合性大型股份制企業(yè)集團(tuán)，經(jīng)營(yíng)范圍涉及汽貿(mào)、物業(yè)管理、房地產(chǎn)、藥業(yè)、廣告、IT等多個(gè)產(chǎn)業(yè)，**集團(tuán)以服務(wù)起家，05年入圍全國(guó)服務(wù)行業(yè)500強(qiáng)。作為**物業(yè)母公司的**集團(tuán)是以服務(wù)起家，05年入圍全國(guó)服務(wù)行業(yè)500強(qiáng)，**物業(yè)就繼承和延續(xù)了公司的服務(wù)理念和優(yōu)良傳統(tǒng)，我公司一直秉承以人性化服務(wù)為核心的服務(wù)模式，旨在為業(yè)主提供貼心、省心、省錢的服務(wù)模式，有效的降低能耗，提供高標(biāo)準(zhǔn)保潔服務(wù)。前 言貴方此次就**鐵路局辦公樓保潔服務(wù)推向社會(huì)的管理思路，是社會(huì)化改革的首次嘗試，是高屋建瓴之舉措，此舉對(duì)提高**鐵路局的整體形象及深化改革必將產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。路局大院樓群南北分布排列，物業(yè)新舊不一，針對(duì)路局大院的特點(diǎn)，本著合理、實(shí)用、科學(xué)、高效的原則和提供國(guó)內(nèi)一流服務(wù)水平的要求，我們制定了本服務(wù)方案和工作計(jì)劃，就服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)程進(jìn)行詳細(xì)闡述并提出了相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。**物業(yè)成立之初即接管**世紀(jì)酒店，曾聘請(qǐng)香港新世紀(jì)酒店和深圳蓮花物業(yè)先后做咨詢顧問(wèn)，并和蓮花建立了長(zhǎng)期的戰(zhàn)略同盟關(guān)系，吸納二者專長(zhǎng)于我一身，有著強(qiáng)硬的保潔技術(shù)勢(shì)力，提供一流保潔的服務(wù)水平是我們矢志不移的追求目標(biāo)；地域上我們有省立醫(yī)院和陽(yáng)光花園項(xiàng)目在路局附近，對(duì)于路局保潔給予充分的技術(shù)支持和人員支持。公司現(xiàn)有員工400余人，管理人員全部具有大專以上學(xué)歷，其中，碩士生、本科生占85%，高級(jí)工程師、經(jīng)濟(jì)師、園藝師21人，其他各類技術(shù)人員也都100%持證上崗。院內(nèi)綠樹翠蔭、鳥語(yǔ)花香，花園景觀優(yōu)美，亭臺(tái)樓榭一應(yīng)俱全，環(huán)境幽雅僻靜，是辦公的理想場(chǎng)所。二、 各辦公樓樓梯的清潔，包括樓梯臺(tái)階、扶手、地角線、開關(guān)、燈具等。六、 各辦公樓內(nèi)垃圾的清運(yùn)，將垃圾運(yùn)至指定的垃圾中轉(zhuǎn)站。環(huán)境衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率100％。有效投訴率為0，投訴處理率100%。辦公樓個(gè)別部位計(jì)劃裝修，確保裝修期間衛(wèi)生質(zhì)量較好。三、 樓宇建設(shè)年代不同，新舊程度不同，所用材質(zhì)各不相同（主要有大理石、水磨石、瓷磚、馬賽克等），保潔材料需要因材施料。保潔服務(wù)定位針對(duì)**鐵路局的物業(yè)特點(diǎn)，結(jié)合我們的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，我們將路局辦公樓內(nèi)保潔服務(wù)形象定位為 優(yōu)質(zhì)、舒適、便捷 l 優(yōu)質(zhì) 現(xiàn)代化的專業(yè)保潔隊(duì)伍，精心設(shè)計(jì)的個(gè)性化保潔方案，將提供國(guó)內(nèi)一流優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。一、物業(yè)外觀的保值增值。通過(guò)委托專業(yè)保潔公司，使經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)相分離，使路局領(lǐng)導(dǎo)擺脫具體事務(wù)的糾纏，更多的精力投入到提高整體形象和主要工作中，投入到路局的各項(xiàng)管理工作中。保潔服務(wù)的基本目的，是改革傳統(tǒng)管理模式、降低管理成本，減少鐵路局人力、物力的投入，實(shí)現(xiàn)監(jiān)督與執(zhí)行分開的現(xiàn)代管理理念，通過(guò)契約關(guān)系實(shí)施專業(yè)化、統(tǒng)一化的保潔服務(wù)。精練的項(xiàng)目組織架構(gòu)根據(jù)實(shí)際情況我們擬設(shè)**物業(yè)**鐵路局項(xiàng)目部，組織架構(gòu)描述：**鐵路局項(xiàng)目部組織架構(gòu)的設(shè)置原則是精簡(jiǎn)高效、一專多能，采用項(xiàng)目主管負(fù)責(zé)制，簽訂經(jīng)營(yíng)責(zé)任書，由**物業(yè)公司直接領(lǐng)導(dǎo)。項(xiàng)目主管的選聘 公司的派出機(jī)構(gòu)和項(xiàng)目管理第一責(zé)任人的項(xiàng)目主管，同時(shí)擔(dān)負(fù)執(zhí)行者和管理者的雙重角色，其作用尤為明顯。也是貫徹企業(yè)決策不走樣，確保工作質(zhì)量穩(wěn)定的重要保障。項(xiàng)目主管要善于借力，激發(fā)下屬的潛意識(shí)，提升下屬的責(zé)任感與使命感。項(xiàng)目主管作為一線物業(yè)服務(wù)的提供者。我方將在實(shí)地調(diào)研的基礎(chǔ)上，將以物業(yè)特點(diǎn)為出發(fā)點(diǎn)，以業(yè)主需求為主導(dǎo)，以ISO9001為指導(dǎo)思想，制定嚴(yán)謹(jǐn)、實(shí)效的針對(duì)性工作方案。第一階段，開荒。因此，我們非常重視開荒工作，并根據(jù)特點(diǎn)，制定應(yīng)對(duì)措施。樓道、地面、衛(wèi)生間等面上工作需要在路局領(lǐng)導(dǎo)職工上班之前全部作完，上班后即進(jìn)行細(xì)節(jié)的保潔及以上重要部位的巡視。消殺美化環(huán)境關(guān)注健康，是我們時(shí)刻關(guān)心注重的話題。常規(guī)性消殺內(nèi)容如下: 殺蟲滅鼠消毒（1）為保證環(huán)境衛(wèi)生符合國(guó)家規(guī)定，公司在全年定期、定時(shí)、定地點(diǎn)對(duì)樓道、樓梯、衛(wèi)生間等地方次進(jìn)行空氣消毒，重點(diǎn)部位噴灑消毒劑，殺滅細(xì)菌病毒。項(xiàng)目服務(wù)人員的配備已從勞動(dòng)密集型向技術(shù)密集型轉(zhuǎn)化，管理人員和操作人員比例縮小，管理人員應(yīng)是高學(xué)歷、高水平的復(fù)合型人才。而人才的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)鍵在于企業(yè)是否能最大限度地開發(fā)人力資源。采用計(jì)算機(jī)、攝像機(jī)、智能網(wǎng)絡(luò)等先進(jìn)的培訓(xùn)手段，全方位、多層次地傳輸新理論，傳授新技術(shù)，提高員工的綜合素質(zhì)，為項(xiàng)目管理培養(yǎng)復(fù)合型人才。 計(jì)劃制定后，根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行落實(shí)，靈活運(yùn)用合適的訓(xùn)練方式和方法，使培訓(xùn)獲得預(yù)期的效果。培訓(xùn)的組織形式 公司憑借雄厚的師資優(yōu)勢(shì)，在品保部的調(diào)度監(jiān)督下，項(xiàng)目項(xiàng)目具體落實(shí)執(zhí)行。培訓(xùn)的評(píng)估考核：(1)培訓(xùn)前考核：了解員工的現(xiàn)狀，制訂切實(shí)可行的培訓(xùn)計(jì)劃，確定員工培訓(xùn)的需求方向。 項(xiàng)目?jī)?nèi)部崗位責(zé)任制各個(gè)崗位的員工都應(yīng)接受項(xiàng)目主管的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，敬職于自己的崗位職責(zé)，并對(duì)自己分擔(dān)的工作負(fù)全面的責(zé)任，作到責(zé)任、權(quán)限、職位三方面到位，以保障管理工作的正常運(yùn)作。制度由管理維護(hù)運(yùn)作程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書兩部分組成。l 管理人員考核標(biāo)準(zhǔn)——《員工工作評(píng)定表》（每月考核）、《員工年度考核鑒定表》（年終考核）。物料采購(gòu)流程圖：擬