【正文】 動機身電源開關和水箱開關，將起蠟水均勻擦在地面上；——控制機器保持50米/分鐘的速度，由左至右來回走動2—3次進行刷地起蠟工作；——上、下行距之間互疊10cm；——用吸水機吸干地面后，再用清水清洗兩次，吸干并拖干凈地面；——待地面吸干后再進行封蠟；c） 封蠟——將落蠟拖頭套在落蠟架上；——把拖頭浸透蠟水然后放在壓水器上壓干少許（約兩下）；——將蠟水均勻涂在地面下；——操作時應一層一層地蠟水均勻托在地面上，待每層蠟水干透后再進行第二層的封蠟操作；——封蠟層數一般3—5層，三層底蠟兩層面蠟。計劃保潔服務作業(yè)標準規(guī)程 目的規(guī)范大理石、木質地面和其他普通地面的清潔保養(yǎng)工作。3）藥品由主管負責存放，劇毒藥品儲存必須貼上警示標識。消殺工作運行程序 目的使消殺工作有序、高效地開展，確保**鐵路局內除“四害”服務達標。2）用去污粉或洗衣粉撒在垃圾桶內，用刷子擦洗污跡，用水洗干凈后將內桶放入桶中。注意事項1）傾倒垃圾時，切勿用腳踩壓縮車內的垃圾，防止造成意外。4)沖洗垃圾池周圍地面，打掃墻壁。垃圾清運和中轉站的保潔范圍垃圾的清運保潔。標準1)亞光面不銹鋼表面無污跡、無灰塵，半米內可映出人影。作業(yè)程序1)先用兌有中性保潔劑的溶液抹不銹鋼表面。2)保潔列車時刻顯示屏時，注意避免用水清潔造成連電。 2）宣傳欄的保潔：用抹布將宣傳欄里外周邊全面擦抹一遍，玻璃用玻璃刮保潔，按《玻璃門、窗、鏡面的保潔》操作。4)用螺絲刀擰緊螺釘，固定燈罩時，應將螺釘固定到位，但不要用力過大，防止損壞燈罩。標準保潔后的燈管無灰塵、燈具內無蚊蟲，燈罩明亮保潔。2）關閉電源，架好梯子，人站在梯子上，一手托起燈罩，一手拿螺絲刀，擰松燈罩的固定螺絲，取下燈罩。 8) 清潔高處玻璃時，可把玻璃刮套在伸縮桿上。 4) 除掉毛巾，用玻璃刮刮去玻璃上的水分。 適用范圍： 各辦公樓玻璃幕墻，樓道內玻璃門、窗、鏡面。 2) 用潔廁水時,應戴膠手套防止損傷皮膚。 2) 目視墻壁干凈，便器潔凈無黃漬。 7) 先將濕毛巾擰干擦鏡面, 然后再用干毛巾擦凈；窗玻璃及時清理（陰雨天、風天更需注意清理）。 3) 打開門窗通風, 用水沖洗大小便器, 用夾子夾出小便器內的煙頭等雜物。注意事項:1）清理火災場地時,應在消防部門調查了解情況后,經同意方可進行清理；2)處理水管爆裂事故時注意防止觸電。二、保潔工作應急措施適用范圍**鐵路局出現的突發(fā)性事件,暴風雨,戶外施工等現象。認真工作，按時噴藥、投藥、堵鼠洞，及時做好相關質量記錄，按規(guī)定嚴格保管好藥物。負責對轄區(qū)內鼠、蠅、蚊、蟑螂等進行定期消殺。完成上級交辦的各項臨時任務，按時進行月工作總結，上交公司。負責保潔工作的日檢，糾正日常工作中發(fā)生的不合格服務。（4）制定計劃保潔作業(yè)規(guī)程。二、工作內容設定針對三號樓建筑時間較長，建筑質量較好的特點，對其實行恢復保養(yǎng)性保潔措施，主要對其衛(wèi)生間重新清理，水磨石地面樓梯進行保養(yǎng)，保證其有一清新的環(huán)境。為了營造清新明亮的環(huán)境，使鐵路局各級領導員工能夠具有一良好優(yōu)質的辦公環(huán)境，同時體現出路局高效周到的服務理念，打造路局良好的品牌形象，必須針對物業(yè)特點，對其進行專業(yè)保潔，使之亮麗如初，還要有效的進行維護，使之達到最佳效果。對進入保潔崗位的所有人員都要進行軍訓、儀容儀表、行為舉止、禮貌禮節(jié)、專業(yè)知識、操作技能等專業(yè)的培訓并經過考核測評，以保證良好的人員素質。做好各種工作的交接，和現有管理情況進行明確詳細的交接，明確責任。入駐前的準備工作前期準備階段對總體管理具有深遠的意義。集團公司一貫重視企業(yè)文化的建設工作，并逐步形成**特有的企業(yè)文化綱領，構筑了一定的文化平臺。**物業(yè)通過與香港世紀酒店管理集團的合作，為保潔服務打下了“賓館式” 標準烙印。因此，我們更注重的是創(chuàng)造社會效益，實現集團共贏。管理層面擁有高級經濟師、人力師、工程師、高級園藝師數名，為我們提供優(yōu)質高效服務的基礎和前提?；卦L頻率：1）對“用戶意見征詢”和投訴的回訪處理率100%，有用戶簽名的上門回訪記錄不少于40%。5）當需要對同一問題進行回訪工作時，項目可以經公開信形式給用戶答復，公開信應存入回訪檔案。回訪工作的要求：1）責任人：項目主管?；卦L形式：1）上門回訪2）電話回訪3）信函回訪（公開信）項目應對下列三類工作進行回訪：1）對用戶意見征詢的回訪：按《用戶意見征詢控制程序》的規(guī)定進行發(fā)放、回收、回訪。（3）重大問題實行三級負責制：接待人——主管——公司逐級上報，直到處理完畢。附《質量監(jiān)督檢查細則》一、積極主動的應對投訴公司應遵循公司的經營原則：（1）接到投訴時，首先要假定我們的工作存在問題；（2）出現投訴，一定要及時向上反映信息；月考核成績作為員工效益工資的發(fā)放依據，年終匯總，填寫《員工年度考核鑒定表》，匯總成績作為員工年終獎金發(fā)放及晉級、降級的主要依據。 程序文件具體包括：保潔控制程序。本制度系統(tǒng)規(guī)定公司和項目各工作崗位的崗位職責。（2）培訓中考核：技術（能）方面的培訓，要根據實際情況，邊培訓、邊考察，理論與實踐相結合，便于了解員工是否按培訓要求和標準指導工作，對沒有按要求做的員工進行督導和指正。三、培訓計劃：第一階段：入職培訓、崗前培訓計劃公司將集中組織入職培訓和崗前培訓。培訓的考核與評估是培訓工作的一個極其重要的環(huán)節(jié)，我們籍此充分了解培訓功效，掌握員工的接受效果。同時，我們確立了“全員培訓、全過程考核”的培訓方針，使培訓真正落到實處。要實現管理人員素質的現代化，必須規(guī)范企業(yè)的培訓制度，把培訓作為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略長抓不懈。在管理隊伍的建設上，我們將采用規(guī)范管理和人性化管理相結合的方式，運用激勵機制，充分調動全體員工的工作積極性，嚴格考核，并實行10%的淘汰率，確保管理目標的實現。（2）每月對各有隱患處滅鼠一次，確保大樓不受“四害”侵擾。營造清新、潔雅環(huán)境的同時，消殺工作也是環(huán)境美化工作的重要組成部分。嚴格按照制定的保潔作業(yè)規(guī)程實施作業(yè)，進行定時、定期、定人、定量的程序化作業(yè)。附《開荒及應對性保潔工作方案》第二階段，日常保潔。開荒工作是一場艱苦而又細致的工作,開荒工作的準備充分程度，開荒質量的高低直接影響到第二階段工作的開展。以物業(yè)檔次為基點，做好三個把握，實行針對性、分層次保潔服務。對業(yè)主潛在的需求會有先知先覺的超前認識。充分調動下屬的主觀能動性。計劃能力 項目有條不紊工作的開展，和日常服務功能的體現，在于計劃制訂的科學性與詳盡化，把各項目標按照輕、重、緩、急列出計劃表（計劃表應明確完成時間、責任人、督導人及未完成原因等）。因而，對其素質的要求頗高，人才的考察不僅僅是工作年限、從業(yè)經驗等閱歷性因素，我們擬從以下幾個方面進行了選拔， 服務意識 作為一項以服務交換獲得收益的第三產業(yè)，因而，服務意識至上，是工作的前提和基礎。項目管理人員公司委派，管理骨干乃保潔專業(yè)院校畢業(yè)的大專學生擔任，一線實行**保潔公司供應下的完全雙向選擇，以保證項目主管建立一支高效、協(xié)調的團隊。同時將風險、困難一起規(guī)避。三、安全、舒適環(huán)境的創(chuàng)造。顧名思義保潔即保養(yǎng)和清潔，遠非傳統(tǒng)意義的清潔。l 舒適 體現“以人為本”的服務理念，以充足的人文精神為業(yè)主服務，打造一處清新、自然與舒適的辦公環(huán)境。四、 1＃、3＃建設年代較遠，經過多年摩擦，地面樓梯臺面已經失去光澤，開荒后也難見到光澤。裝修施工完畢，對委托范圍內物業(yè)進行全面開荒清潔，達到國家一級保潔標準。三、前期開荒服務承諾由于長期積累，地面、衛(wèi)生間、樓梯等部位污垢沉積嚴重，開荒非常艱難費時，但考慮長期合作，我公司將免費進行前期開荒，確保前期開荒1個月完畢，邊服務邊開荒，不影響各辦公樓的正常秩序。消殺率達100% 。七、 各辦公樓內消殺工作，包括滅鼠、滅蚊蠅、滅蟑螂，殺毒消菌等。三、 各辦公樓衛(wèi)生間的清潔，包括衛(wèi)生間、開水房、洗手池內所有設施的清潔。院內共有四座辦公樓建筑面積約30000平方米，建設年代差別較大，最早的是50年代建成，最新的近幾年剛剛完工，內部裝飾相差較大，建筑材質各樣，有水磨石、大理石、瓷磚、馬賽克等。**物業(yè)公司除承接集團各分公司辦公、商業(yè)物業(yè)管理外，外拓業(yè)務已由**延伸至青島、濟寧、臨沂、濰坊等地區(qū)，承接了槐蔭政務中心大廈、中國重汽銷售大廈、臨沂華通國際商務大廈、濟寧車管所、新世界陽光花園、山東省立醫(yī)院高層住宅區(qū)、同濟杰座小區(qū)、濟寧同濟科技工業(yè)園、濟寧賽寶量販超市等各類物業(yè)，委托管理面積100多萬平米，積累了豐富的保潔服務經驗。選擇**物業(yè)將擁有四星級賓館保潔標準的享受，選擇**物業(yè)將擁有強大后盾支持的團隊作戰(zhàn)軍，選擇**物業(yè)即選擇了專業(yè)的保潔隊伍，選擇**物業(yè)即選擇了國內超一流的服務標準……第一章 概 況**物業(yè)公司簡介**集團是一家跨地區(qū)、跨行業(yè)的綜合性大型股份制企業(yè)集團，經營范圍涉及汽貿、物業(yè)管理、房地產、藥業(yè)、廣告、IT等多個產業(yè)，**集團以服務起家，05年入圍全國服務行業(yè)500強。作為**物業(yè)母公司的**集團是以服務起家，05年入圍全國服務行業(yè)500強，**物業(yè)就繼承和延續(xù)了公司的服務理念和優(yōu)良傳統(tǒng)，我公司一直秉承以人性化服務為核心的服務模式，旨在為業(yè)主提供貼心、省心、省錢的服務模式，有效的降低能耗，提供高標準保潔服務。前 言貴方此次就**鐵路局辦公樓保潔服務推向社會的管理思路，是社會化改革的首次嘗試，是高屋建瓴之舉措，此舉對提高**鐵路局的整體形象及深化改革必將產生深遠的影響。路局大院樓群南北分布排列，物業(yè)新舊不一，針對路局大院的特點，本著合理、實用、科學、高效的原則和提供國內一流服務水平的要求，我們制定了本服務方案和工作計劃，就服務標準和服務規(guī)程進行詳細闡述并提出了相應的應對措施。**物業(yè)成立之初即接管**世紀酒店，曾聘請香港新世紀酒店和深圳蓮花物業(yè)先后做咨詢顧問，并和蓮花建立了長期的戰(zhàn)略同盟關系，吸納二者專長于我一身，有著強硬的保潔技術勢力，提供一流保潔的服務水平是我們矢志不移的追求目標；地域上我們有省立醫(yī)院和陽光花園項目在路局附近，對于路局保潔給予充分的技術支持和人員支持。公司現有員工400余人，管理人員全部具有大專以上學歷，其中，碩士生、本科生占85%，高級工程師、經濟師、園藝師21人，其他各類技術人員也都100%持證上崗。院內綠樹翠蔭、鳥語花香，花園景觀優(yōu)美，亭臺樓榭一應俱全，環(huán)境幽雅僻靜，是辦公的理想場所。二、 各辦公樓樓梯的清潔，包括樓梯臺階、扶手、地角線、開關、燈具等。六、 各辦公樓內垃圾的清運，將垃圾運至指定的垃圾中轉站。環(huán)境衛(wèi)生達標率100％。有效投訴率為0，投訴處理率100%。辦公樓個別部位計劃裝修，確保裝修期間衛(wèi)生質量較好。三、 樓宇建設年代不同，新舊程度不同，所用材質各不相同（主要有大理石、水磨石、瓷磚、馬賽克等），保潔材料需要因材施料。保潔服務定位針對**鐵路局的物業(yè)特點，結合我們的服務優(yōu)勢，我們將路局辦公樓內保潔服務形象定位為 優(yōu)質、舒適、便捷 l 優(yōu)質 現代化的專業(yè)保潔隊伍，精心設計的個性化保潔方案，將提供國內一流優(yōu)質的服務。一、物業(yè)外觀的保值增值。通過委托專業(yè)保潔公司，使經營、管理、服務相分離，使路局領導擺脫具體事務的糾纏，更多的精力投入到提高整體形象和主要工作中，投入到路局的各項管理工作中。保潔服務的基本目的，是改革傳統(tǒng)管理模式、降低管理成本，減少鐵路局人力、物力的投入，實現監(jiān)督與執(zhí)行分開的現代管理理念，通過契約關系實施專業(yè)化、統(tǒng)一化的保潔服務。精練的項目組織架構根據實際情況我們擬設**物業(yè)**鐵路局項目部，組織架構描述：**鐵路局項目部組織架構的設置原則是精簡高效、一專多能，采用項目主管負責制，簽訂經營責任書，由**物業(yè)公司直接領導。項目主管的選聘 公司的派出機構和項目管理第一責任人的項目主管，同時擔負執(zhí)行者和管理者的雙重角色，其作用尤為明顯。也是貫徹企業(yè)決策不走樣，確保工作質量穩(wěn)定的重要保障。項目主管要善于借力，激發(fā)下屬的潛意識，提升下屬的責任感與使命感。項目主管作為一線物業(yè)服務的提供者。我方將在實地調研的基礎上，將以物業(yè)特點為出發(fā)點，以業(yè)主需求為主導，以ISO9001為指導思想，制定嚴謹、實效的針對性工作方案。第一階段，開荒。因此，我們非常重視開荒工作，并根據特點，制定應對措施。樓道、地面、衛(wèi)生間等面上工作需要在路局領導職工上班之前全部作完，上班后即進行細節(jié)的保潔及以上重要部位的巡視。消殺美化環(huán)境關注健康，是我們時刻關心注重的話題。常規(guī)性消殺內容如下: 殺蟲滅鼠消毒（1）為保證環(huán)境衛(wèi)生符合國家規(guī)定，公司在全年定期、定時、定地點對樓道、樓梯、衛(wèi)生間等地方次進行空氣消毒，重點部位噴灑消毒劑，殺滅細菌病毒。項目服務人員的配備已從勞動密集型向技術密集型轉化，管理人員和操作人員比例縮小，管理人員應是高學歷、高水平的復合型人才。而人才的競爭關鍵在于企業(yè)是否能最大限度地開發(fā)人力資源。采用計算機、攝像機、智能網絡等先進的培訓手段，全方位、多層次地傳輸新理論，傳授新技術，提高員工的綜合素質，為項目管理培養(yǎng)復合型人才。 計劃制定后，根據培訓計劃進行落實，靈活運用合適的訓練方式和方法，使培訓獲得預期的效果。培訓的組織形式 公司憑借雄厚的師資優(yōu)勢，在品保部的調度監(jiān)督下，項目項目具體落實執(zhí)行。培訓的評估考核：(1)培訓前考核：了解員工的現狀，制訂切實可行的培訓計劃，確定員工培訓的需求方向。 項目內部崗位責任制各個崗位的員工都應接受項目主管的統(tǒng)一領導，敬職于自己的崗位職責，并對自己分擔的工作負全面的責任，作到責任、權限、職位三方面到位，以保障管理工作的正常運作。制度由管理維護運作程序文件和作業(yè)指導書兩部分組成。l 管理人員考核標準——《員工工作評定表》（每月考核）、《員工年度考核鑒定表》（年終考核）。物料采購流程圖：擬