【正文】 定采購計劃物料消耗（盤點）采購申報公司審批外出采購驗收入庫項目領(lǐng)用物料報廢（檢驗）質(zhì)量監(jiān)督與控制保潔工作的核心在于質(zhì)量控制系統(tǒng)的建立和得以不斷的提升服務(wù)質(zhì)量，運用ISO9001(2000)質(zhì)量控制系統(tǒng)，以《作業(yè)指導(dǎo)書》《工作手冊》內(nèi)容和工作標(biāo)準(zhǔn)為檢查依據(jù)，貫穿于工作準(zhǔn)備階段、工作實施階段、事后檢查階段、總結(jié)提高階段的四個階段，從依靠自檢、互檢、日檢、周檢、月檢、季檢、半年考評、年終總評的質(zhì)量監(jiān)督檢查手段進行全程控制。（5）在滿足客戶的要求時，應(yīng)遵循公司的經(jīng)營原則辦事，若客戶的要求違背了公司的經(jīng)營原則，則應(yīng)尋求法律援助。（2）即時處理，如非本部門工作范圍的情況，及時通知有關(guān)部門或責(zé)任人。物業(yè)公司應(yīng)及時分析、總結(jié)客戶投訴的案例，并列入崗位培訓(xùn)的教材中。任何一方協(xié)調(diào)不好都會影響到計劃的實施，協(xié)調(diào)各方關(guān)系就是實現(xiàn)共贏。B．項目在接待工作中來訪記錄的用戶的意見、建議。4）對回訪中，用戶又重新提出的意見、建議或投訴等：A：不能當(dāng)即解釋或暫時無法作出明確答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時間回復(fù)；B：對需要進行第二次回訪的必須進行第二次、第三次甚至更多次的回訪，在第二次以后的不屬于第三次投訴的回訪可采用電話回訪。8）對投訴人沒留下姓名或上級部門只要求復(fù)函的投訴，可不進行回訪，但應(yīng)將復(fù)函情況附在投訴表后。相關(guān)記錄： 回訪記錄 投訴處理表“高品質(zhì)管理水準(zhǔn)”的依托資源◆團隊優(yōu)勢 物業(yè)公司擁有一支愛崗敬業(yè)、具有豐富保潔知識和經(jīng)驗的管理團隊以及專業(yè)化物業(yè)管理隊伍?！艚?jīng)營理念優(yōu)勢 **集團要求每一位**人都是**品牌的傳播者、締造者、經(jīng)營者的企業(yè)宗旨，賦予保潔經(jīng)營主體，以宣傳**品牌，擴大企業(yè)知名度，為集團其他產(chǎn)業(yè)發(fā)現(xiàn)機遇、提供經(jīng)營平臺，創(chuàng)造合作契機為經(jīng)營出發(fā)點。 ◆四星級酒店保潔起點**物業(yè)成立之初即接管了**世紀(jì)酒店，和香港新世紀(jì)酒店管理公司有著多年的合作關(guān)系，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)起點高，細致入微?！羯詈竦滋N的企業(yè)文化感召力 優(yōu)秀的企業(yè)文化是企業(yè)得以生存的靈魂，也是企業(yè)發(fā)展、進步的原動力。第三章 工作計劃**保潔公司將根據(jù)實際情況和服務(wù)合同履行表，分別制訂前期開荒工作計劃、日常工作計劃；我們將力求務(wù)實、高效，并積極協(xié)助業(yè)主做好交接服務(wù)。1周內(nèi)所有人員到位。日常保潔人員選派女40周歲以下男45周歲以下，具備吃苦耐勞精神的員工；計劃保潔人員全部選派保潔專業(yè)兩年以上機械操作嫻熟的員工。開荒現(xiàn)場分析及應(yīng)對措施 我方對**鐵路局各辦公樓進行了實地考察，除四號樓外其他各辦公樓均已建成較長時間，加之鐵路局人員繁忙的工作，來往人員的增加，給物業(yè)的維護和保養(yǎng)帶來很大的困難，以衛(wèi)生間、樓梯、樓道的衛(wèi)生情況為重。對二號樓樓道、樓梯、樓梯間及走廊上的玻璃進行開荒保潔，對樓內(nèi)衛(wèi)生間、3層的洗澡間進行清理，消除地面、墻面、接手盆處的水垢，對地面、墻面破損之處進行彌補性處理，使之達到預(yù)期效果。日常管理運作一、原則：物業(yè)區(qū)內(nèi)日常保潔、計劃保潔養(yǎng)統(tǒng)一納入公司運作范疇，嚴(yán)格執(zhí)行《清潔工作手冊》等管理制度，注重每一個服務(wù)項目的人員培訓(xùn)、考評，加強日檢、周檢、月檢。（3）制定相應(yīng)的區(qū)域性工作作業(yè)規(guī)程。與局內(nèi)后勤部門負責(zé)人進行溝通，及時反饋工作中存在問題。b) 負責(zé)對消殺和垃圾清運等服務(wù)分包方的服務(wù)進行現(xiàn)場監(jiān)督檢查并作質(zhì)量紀(jì)錄。負責(zé)清理果皮箱、垃圾箱，將垃圾拖運到垃圾中轉(zhuǎn)站，并按標(biāo)準(zhǔn)清洗和消殺。消殺員職責(zé)在部門的統(tǒng)一安排下，具體負責(zé)**鐵路局的消殺工作。完成上級交辦的其它任務(wù)。:辦公樓設(shè)施維修以及供水、供電、煤氣管道、通訊設(shè)施等項目施工中,保潔員配合作好場地周圍的保潔工作；:當(dāng)局內(nèi)空調(diào)水管、給水管的接頭發(fā)生爆裂,造成樓層浸水時保潔應(yīng)按如下步驟處理:1)迅速關(guān)閉水管閥門并迅速通知護衛(wèi)和維修人員前來救助；2)用簸箕將水盛到水桶內(nèi)倒掉,再將余水掃進地漏,接好電源后再用吸水器吸干地面水分；3)用鼓風(fēng)機干地面。 2）將“工作進行中”指示牌放置門口。 6) 用濕毛巾和洗潔凈擦洗面盆,臺面, 墻面、門窗標(biāo)牌。 標(biāo)準(zhǔn)： 1) 天花板、墻角、燈具目視無灰塵、蜘蛛網(wǎng)。 注意事項： 1) 禁止使用堿性清潔劑,以免損傷瓷面。玻璃門、窗、鏡面的清潔 目的: 確保辦公樓內(nèi)及周圍玻璃門、窗、鏡面的清潔。 3) 把浸有玻璃水的毛巾裹在玻璃刮上，然后用適當(dāng)?shù)牧α堪丛诓Ａы敹?，從上往下垂直刮?7) 最后用拖把抹凈地面上的污水。作業(yè)程序1)準(zhǔn)備梯子、螺絲刀、抹布、膠桶等工具。5)保潔日光燈具時，應(yīng)先將電源關(guān)閉，取下蓋板，取下燈管，然后用抹布分別擦抹燈管和燈具及蓋板，重新裝好。3)人在梯子上作業(yè)時，應(yīng)注意防止燈具和工具掉下碰傷行人。不銹鋼裝飾物按《不銹鋼的保潔保養(yǎng)》操作。注意事項1)梯子放平穩(wěn)，人勿爬上裝飾物，防止人員摔傷。不銹鋼的保潔保養(yǎng)范圍護欄、標(biāo)牌、電梯，不銹鋼雕塑、宣傳欄等不銹鋼設(shè)施。4)表面面積大的可用手動噴霧槍將不銹鋼油噴于不銹鋼表面，然后用無絨干毛巾拭抹。2）要使用干凈的干毛巾，防止砂粒劃傷不銹鋼表面。3)清掃掉在地面上的垃圾，保證所過之處無垃圾遺漏現(xiàn)象。2）日產(chǎn)日清100%。作業(yè)程序:1）將垃圾桶蓋打開，取出垃圾桶，將垃圾倒入垃圾袋內(nèi)，保潔桶周圍的垃圾。2）桶周圍不積污水。2）班長根據(jù)消殺需要物品編制月采購計劃報部門管理處主管批準(zhǔn)后，到“市愛衛(wèi)會”購買。2） 消殺員根據(jù)部門消殺工作計劃，按時進行消殺并做好相關(guān)記錄。程序要點 地面清潔保養(yǎng)計劃 地面清潔保養(yǎng)計劃包括下列內(nèi)容：a） 不同季節(jié)、氣候地板、大理石的清潔保養(yǎng)頻率；b） 重要事件、會議，地板、大理石的清潔保養(yǎng)頻率。 瓷地面的清潔保養(yǎng) 日常清潔保養(yǎng)：a） 掃凈地面后將全能水稀釋（1：30）后用拖把將地板拖干凈，每天拖抹3次；b） 將吸塵劑噴在塵推上對地板進行推塵，每天數(shù)次；c） 對污染較重部位應(yīng)用稀釋的鹽酸清潔。 木質(zhì)地面的月保養(yǎng)：a） 起蠟：——將擦地機套上針座和鋼絲棉墊；——電源接通擦地機，按動機身電源開關(guān)；——控制機器保持在40米/分鐘的速度，由左至或來回走動2—3次進行刷地起蠟工作；——上下行距互疊10cm。 地毯的清潔 日常清潔用吸塵器對地毯吸塵，注意墻角和較臟的部位。 清洗后達到無污漬、斑點、色澤光鮮。②往水箱內(nèi)注入清水和清潔劑 , 按比例兌水。①工作時必須避免刷子接觸電源線 , 以免電源線卷進刷子內(nèi)。(3) 保養(yǎng)工作。①把軟管接駁在機身，插入 220 伏電源。①使用前，檢查機內(nèi)塵袋是否己清塵。①使用完畢后切斷電源，取下軟管和管夾頭，將繞好的電線掛于機身外殼。①把軟管接駁在機身 , 插入 220 伏電源。①使用前，檢查機內(nèi)是否已倒水。①機器使用后切斷電源，卸下軟管和管把，然后將電源線繞好掛于機頭殼。它通過高速旋轉(zhuǎn)，使毛刷盤與地面進行軟磨擦，達到拋光效果，適用于大理石、花崗石、木質(zhì)地板等各種平整硬質(zhì)地面的拋光。 ③檢查調(diào)節(jié)機速的控制器是否在正常機速的位置。②不可用易燃的液體來洗地板，或者在易爆的空氣中操作機器。⑥地線必須和開關(guān)盒、馬達相連，接錯將導(dǎo)致觸電、休克。五、吹干機又稱吹風(fēng)機，主要用于地毯清洗吹干或地面打蠟后吹干。③把接有地線的插頭插入電源插座并打開開關(guān)，風(fēng)扇吹出的空氣通過地毯的上面和下面加速干燥過程。②當(dāng)機器的格柵與風(fēng)罩受損時，不要操作機器。⑥不可在易燃易爆的環(huán)境中操作機器。它利用馬達加壓，使水槍噴射出高壓水流，沖洗物體表面。③沖洗計劃好的地方。七、常用的保潔工具各種用具名稱用途1 、靜電塵推 :于保潔己打蠟地面和木質(zhì)地面，除去污漬和灰塵它由塵推桿塵推罩塵推架組成。涂水器：14 寸 /16 寸 /l8 寸伸縮桿單節(jié)桿：雙節(jié)桿：三節(jié)桿：玻璃套裝工具不銹鋼玻璃刮 / 不銹鋼玻璃鏟刀：14 寸 /16 寸 /18 寸云石鏟刀進口海綿水刮：18 寸 /22 寸 /30 寸工作告示牌塵推：16 寸 /24 寸 /36 寸 /42 寸 /48 寸手推式清潔車17 寸地毯刷 / 地刷 / 針座固定老虎夾 吸水扒頭附四：保潔藥劑的應(yīng)用范圍及方法全能水能快速清除地面、墻面、家具、電器等物品之油潰、污垢，令物品表面恢復(fù)原來光澤。PH：11全能油污凈適用范圍甚廣之重油污清潔劑。 PH:12潔廁凈強力溶解便池、便桶、尿槽、地面等地方之頑固粘質(zhì)、石灰垢、尿堿、銹垢及其他有機物并消除異味。性質(zhì)溫和，對各種瓷缸、馬賽克、塑料及金屬均無腐蝕損害。如遇到污垢童的情況，可配合水銹凈同時使用。 清潔時可用軟布或毛刷沾水銹凈擦拭物體表面，再用清水沖洗干凈即可。視物體表面污垢輕重程度，直接用原液或兌水稀釋 5－10 倍噴淋物體表面，用軟布、拖把或洗地機等刷洗后，用清水沖洗干凈即可。 如本產(chǎn)品配合玻璃刮、噴壺同時使用，效桌更佳。只用少量液體即達潔膚、護膚、消毒之功效。PH:7清毒清洗劑具有對衛(wèi)生間、浴室、廚房、房廳用品、地面等清潔，殺菌消毒的理想清潔劑。兌水 5－10 倍，用清洗工具刷洗墻面?？諝馇逑銊┦且环N從鮮花、水果及其它植物油中提煉出的香精復(fù)配物，能消除室內(nèi)空氣的霉昧、臭味等異味，使空氣清爽，改善工作、生活環(huán)境。地毯清洗后，待泡沫稍干用吸塵機將泡凍在同污物吸除。增加地毯防護作用，既適合加入無泡地毯水一起使用，也可稀釋 5 倍后單獨噴灑在地毯上， 15－20分鐘后用吸塵機稍吸 處理即可。PH:7地毯除漬劑專用子清除地毯上小面積的銹斑、茶漬、咖啡漬、墨水漬等污斑。如污垢嚴(yán)童，請反復(fù)使用。新地板上蠟時，先上底蠟，在其干后，用干凈棉質(zhì)地拖或落蠟機，將免擦高光面蠟均勻涂滿地面，待干透后 ( 約 20 分鐘)，再上1－2層，干透即可。地板上蠟時，可用底蠟也可不用底蠟。對各種材質(zhì)的地板均有良好的結(jié)合力。適用于各種轉(zhuǎn)速磨光機。本品由多種表面活性劑組成，不傷蠟面。中性清潔劑用途：適用于清除各種物體表面污垢、油跡，用途十分廣泛，是一種使用十分安全的全能消 潔劑。配合自動洗地機或拖把使用。是地板重新上光之必要用品。能保持物品表面潤澤、晶亮，免受空氣、紫外線的侵蝕。使用時在干凈的布上沾本品后，在制品表面來回地擦試即可。 使用前要把本品搖勻。用軟布或海面沾上本品，在皿器表面反復(fù)擦拭，再用清水沖凈即可。強力外墻專用清潔劑本品對瓷磚、馬賽克等硬質(zhì)表面有非同一般的洗滌效果。外墻專用清洗劑本品是一種高效的外墻清潔劑，它含有陰離子表面活性劑，對瓷磚、馬賽克、水刷石外墻均具有優(yōu)良的洗滌效果。特性：有一定氣味。廣泛用于人造皮革、絲絨、地毯及電鍍制品，也可清潔電器外殼、防火板、浴室、家具、瀝青、瓷磚、墻紙、乳膠漆、墻壁、窗簾、風(fēng)扇、瓷器制品、油漆木器、金屬之油漬、茶漬及飲料潰。嚴(yán)禁穿著私人衣服上崗，嚴(yán)禁穿拖鞋上崗，嚴(yán)禁無卡上崗。注意個人衛(wèi)生，禁止蓄須、留長指甲；注意個人清潔，以免因異味引起局內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)和同事的尷尬。不講與工作無關(guān)的話，不講有損管理部形象的話。4）辦公桌椅由領(lǐng)用人負保管責(zé)任。2）電腦及打印機：A．非管理處指定操作人員必須經(jīng)管理處主管人員許可方可上機。二、日巡視檢查規(guī)定日巡視內(nèi)容：1）管理處內(nèi)務(wù)巡視檢查工作內(nèi)容：A．儀容儀表：著裝整潔，佩帶工作牌。巡視記錄和記錄的處理：1）在周末或周一應(yīng)在“管理事務(wù)記錄表”中列出下周或本周巡視的重點、每天巡視的路線。D．發(fā)現(xiàn)違章行為填寫“違章處理規(guī)定”執(zhí)行。3）日巡視檢查發(fā)現(xiàn)問題均記載管理事務(wù)記錄表上，記錄要求清晰、簡潔，作為日巡視檢查依據(jù)及本人工作考核依據(jù)。3）管理處主管負責(zé)對周檢中發(fā)現(xiàn)的不合格現(xiàn)象及時制訂整改或糾正措施；發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合格時制定糾正措施報告并上報公司物業(yè)管理部。檢查的方式方法：1）時間安排：每周一下午，檢查上周的服務(wù)情況，因特殊原因可以提前或滯后一天。抽查垃圾池（果皮箱），巡檢消殺工作。相關(guān)文件與記錄：周檢表四、不合格服務(wù)控制程序：讓不合格服務(wù)得到及時處理。2）物業(yè)管理部負責(zé)協(xié)調(diào)處理各部門在實施糾正措施過程中出現(xiàn)的問題，并對此進行跟蹤驗證。不合格服務(wù)分為輕微不合格和嚴(yán)重不合格服務(wù)，對不合格服務(wù)的控制重點在只對不合格事項進行整改糾正，讓用戶滿意或滿足服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求即可，如還需要采取措施消除不合格產(chǎn)生的原因。4）在夜間查崗中，由公司和物業(yè)管理處發(fā)現(xiàn)的由物業(yè)管理處填寫《不合格服務(wù)處理表》，管理處發(fā)現(xiàn)的通知相關(guān)責(zé)任人處理，處理結(jié)果記錄在查崗表上。在物業(yè)管理服務(wù)中有以下不合格服務(wù)需要制定糾正措施。D、各項檢查中服務(wù)質(zhì)量存在嚴(yán)重不合格情況時。若發(fā)生的原因與其他部門有關(guān)，則由本部門負責(zé)人上報物業(yè)管理處，由物業(yè)管理部主管安排制定糾正措施，協(xié)調(diào)和監(jiān)督相關(guān)部門實施，并進行跟蹤驗證。3）預(yù)防措施由所在部門負責(zé)人進行跟蹤驗證，并且對采取措施的結(jié)果進行評價，確定是否達到預(yù)期作用或效果，是否需要繼續(xù)采取措施。2．0 適用范圍 適用于物業(yè)管理公司所屬各部門員工的服務(wù)工作。4．2 儀容儀表4．2．1 服飾著裝： a) 上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上； b) 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露； c) 上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處； d) 鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時換洗； c) 上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔