昆明鐵路局客運(yùn)段運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量調(diào)查與研究-全文預(yù)覽
【正文】 昆明鐵路局“旅客滿意”工程贏來(lái)社會(huì)效益隨著創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)的開(kāi)展，昆明鐵路局把旅客滿意作為列車(chē)服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，從優(yōu)化服務(wù)環(huán)境、改進(jìn)服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)質(zhì)量、創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容、延伸服務(wù)內(nèi)涵上下工夫，在全力打造具有特色服務(wù)品牌的同時(shí)，提倡的親情式列車(chē)服務(wù)也隨之不斷升級(jí)。昆明鐵路局客服管理制度調(diào)查建立健全旅客滿意度測(cè)評(píng)機(jī)制，重新設(shè)計(jì)并完善《旅客評(píng)價(jià)表》，由鐵路客運(yùn)服務(wù)管理部門(mén)負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)包括環(huán)境衛(wèi)生、溫度、餐飲、服務(wù)等評(píng)價(jià)內(nèi)容在內(nèi)的、《旅客評(píng)價(jià)表》隨機(jī)發(fā)放給旅客，對(duì)旅客反饋的問(wèn)題，落實(shí)到責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)人，令其期限解決?！叭笔墙哟每鸵拿鞫Y貌，糾正違章要態(tài)度和藹，處理問(wèn)題要實(shí)事求是。全局有職工36000多人，固定資產(chǎn)原值501億元。所有車(chē)站按等級(jí)分：特等站1個(gè)，一等站1個(gè)，二等站9個(gè)，三等站14個(gè)，四等站95個(gè)，五等站78個(gè)。管轄上海至昆明（滬昆）、成都至昆明（成昆）、南寧至昆明（南昆）3條準(zhǔn)軌電氣化鐵路干線；昆明至河口（昆河）米軌鐵路；昆明至玉溪（昆玉）、廣通至大理（廣大）、大理至麗江（大麗）、六盤(pán)水至紅果（水紅）4條地方合資鐵路。二、昆明鐵路局客運(yùn)段客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查（一）昆明鐵路局基本概況 昆明鐵路局簡(jiǎn)介昆明鐵路局，是中國(guó)鐵路總公司管理的大型鐵路運(yùn)輸企業(yè)的18個(gè)鐵路局之一，簡(jiǎn)稱(chēng)“昆局”。負(fù)責(zé)國(guó)家鐵路運(yùn)輸安全，承擔(dān)鐵路安全生產(chǎn)主體責(zé)任。中國(guó)鐵路總公司以鐵路客貨運(yùn)輸服務(wù)為主業(yè)，實(shí)行多元化經(jīng)營(yíng)。云 南 交 通 職 業(yè) 技 術(shù) 學(xué) 院物流學(xué)院昆明鐵路局客運(yùn)段運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量調(diào)查與研究畢 業(yè) 論 文 論文題目 昆明客運(yùn)段運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量 調(diào)查報(bào)告 專(zhuān) 業(yè) 物流管理 班 級(jí) 物流1301 姓 名 袁先龍 指導(dǎo)教師 梁冬梅 畢業(yè)日期 2016年6月30日 1摘要鐵路是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的大動(dòng)脈，旅客運(yùn)輸業(yè)作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)中重要的服務(wù)行業(yè)，想在目前競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的旅客運(yùn)輸市場(chǎng)中占有一席之地并能站穩(wěn)腳跟，不僅需要實(shí)現(xiàn)數(shù)量的擴(kuò)充，更重要、更迫切的是要實(shí)現(xiàn)旅客運(yùn)輸質(zhì)量，尤其是服務(wù)質(zhì)量的提高。關(guān)鍵詞：客運(yùn)，服務(wù)，旅客，滿意度 目錄摘要 1一、中國(guó)鐵路局概況 3二、昆明鐵路局 3（一）昆明鐵路局基本概況 3昆明鐵路局簡(jiǎn)介 3昆明鐵路局線路建設(shè) 3昆明客運(yùn)段客運(yùn)服務(wù)值乘線路 4（二）昆明鐵路局客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理調(diào)查 5昆明鐵路局客服的基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 5昆明鐵路局客服管理制度調(diào)查 5昆明鐵路局客運(yùn)服務(wù)管理的用人機(jī)制 5昆明鐵路局處理旅客投訴的措施 5三、昆明鐵路局客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量分析及提高水平的對(duì)策 5（一）昆明鐵路局客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理的優(yōu)勢(shì) 6昆明鐵路局“旅客滿意”工程贏來(lái)社會(huì)效益 6昆明鐵路局堅(jiān)持持續(xù)培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)水平 6昆明鐵路局打造品牌：特色服務(wù)深入人心 6昆明鐵路局夯實(shí)基礎(chǔ)：服務(wù)水平全面提升 6（二）昆明鐵路局客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理的不足 7列車(chē)客運(yùn)服務(wù)人員運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量難以準(zhǔn)確有效控制
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