昆明鐵路局客運(yùn)段運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量調(diào)查與研究(文件)
【正文】 的時(shí)候，馬上去做。建立健全考核制度，讓員工內(nèi)部管理考核和旅客監(jiān)督考核同等重要，建立旅客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)，客戶的滿意度決定了服務(wù)到位的新高度同時(shí)讓客戶滿意度指標(biāo)和員工的考核、工資、職稱等掛鉤。既要立足當(dāng)前，制定切實(shí)可行的服務(wù)。 但是，從昆明鐵路客運(yùn)整體上來說，相關(guān)部門正在不斷完善和提高鐵路服務(wù)質(zhì)量，從小紅帽到現(xiàn)在的綠色通道及列車配備醫(yī)療箱等等各種環(huán)節(jié)都在完善，并且，鐵路相關(guān)部門對(duì)列車員的管理越來越嚴(yán)格，越來越注重乘客的滿意度。在此我向你們表示最衷心的感謝。參考文獻(xiàn)[1]《服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與管理》作者韋福祥、人民郵電出版社、2010版[2]《關(guān)于鐵路旅客滿意度的調(diào)查分析》作者李永文、鐵道經(jīng)濟(jì)研究[3]《鐵路客運(yùn)站的客流疏散和交通管理》作者安寧、鐵道運(yùn)輸與經(jīng)濟(jì)、2008版[4]《旅客運(yùn)輸》作者王男、中國鐵道出版社、2010[5]《建立灰色關(guān)聯(lián)評(píng)價(jià)模型科學(xué)評(píng)價(jià)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量》作者肖華斌、北京機(jī)械工業(yè)出版社、2007版[6]《運(yùn)輸經(jīng)濟(jì)學(xué)導(dǎo)論》作者馬運(yùn)、中國鐵路出版社、2007版致 謝歲月如梭，我三年的大學(xué)時(shí)光也即將敲響結(jié)束的鐘聲。四、結(jié)束語 在做列車實(shí)習(xí)員的2個(gè)多月中，當(dāng)成為一名列車員時(shí)，筆者認(rèn)識(shí)到客運(yùn)服務(wù)承擔(dān)著很多重要的運(yùn)輸任務(wù)，不僅擔(dān)負(fù)著運(yùn)送乘客安全到家，并且還要完成一些公益性質(zhì)的客運(yùn)，這些都為鐵路客運(yùn)增加了一定的負(fù)擔(dān)。同時(shí)，實(shí)行末位淘汰制，對(duì)連續(xù)三個(gè)月綜合評(píng)分、旅客滿意度不達(dá)標(biāo)的列車人員進(jìn)行停崗輪訓(xùn)，連續(xù)三次不合格者予以淘汰，激勵(lì)列車人員提高服務(wù)質(zhì)量的主動(dòng)性、積極性。（3）客戶滿意度調(diào)查與考核相掛鉤隨機(jī)請(qǐng)出幾位乘客，請(qǐng)他們?yōu)槲覀兛瓦\(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)評(píng)分并對(duì)我們的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。要實(shí)現(xiàn)從業(yè)人員始終都有培訓(xùn)提高的內(nèi)容，就需要不斷完善段、車間、班組三級(jí)培訓(xùn)機(jī)制，努力構(gòu)建一支修養(yǎng)、素質(zhì)、能力三高的隊(duì)伍。因此，服務(wù)旅客著眼點(diǎn)在于不斷提高總顧客價(jià)值和降低總顧客成本，實(shí)現(xiàn)“顧客價(jià)值最大化”。俗話說，防患于未然，為了樹立昆明鐵路企業(yè)的形象和提高列車客運(yùn)人員運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量我們將提出以下建議及措施:樹立“顧客至上”理念塑造“昆明金花服務(wù)”品牌，樹立“顧客至上”理念。列車客運(yùn)服務(wù)人員和運(yùn)輸服務(wù)管理存在差距昆明鐵路走過了艱難世紀(jì)的歷程，既為昆明經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展做出了積極的貢獻(xiàn)，同時(shí)在發(fā)展的過程中也形成了船大難掉頭的種種弊端，特別是具有鐵路窗口的客運(yùn)部門，在多年的歷史熏陶下，“鐵老大”的魅影歷久不去，人們似乎覺得只要是在鐵路工作，就有了“鐵飯碗”，致使工作處于低谷狀態(tài)，客運(yùn)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，精神狀態(tài)不佳，服務(wù)態(tài)度不好，整個(gè)客運(yùn)工作很被動(dòng)。不注重滿足旅客的各種需要，不注重提高服務(wù)質(zhì)量，不注重加強(qiáng)學(xué)習(xí)、提高服務(wù)技能，觀念上是 “管理” 旅客而不是服務(wù)旅客。因此，決定或影響客運(yùn)服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量的因素包括多方面。這些員工在工作中的表現(xiàn)使許多乘客認(rèn)為我們客運(yùn)服務(wù)人員對(duì)待工作沒有耐心，使旅客對(duì)鐵路的服務(wù)感到不滿，影響了我們鐵路的形象。繼上海局后，力爭在全路第二家向社會(huì)通過互聯(lián)網(wǎng)公示運(yùn)力資源、受理貨運(yùn)計(jì)劃，更好地適應(yīng)市場需求，提供公開透明、快捷優(yōu)質(zhì)的貨運(yùn)服務(wù)，大幅提升鐵路貨運(yùn)客戶滿意度和市場形象。T62/1次列車北京車隊(duì)黨總支榮獲“全國創(chuàng)先爭優(yōu)先進(jìn)基層黨組織”稱號(hào)。、三、昆明鐵路局客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量分析及提高水平的對(duì)策（一）昆明鐵路局客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理的優(yōu)勢
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