【正文】 161。161。161。學(xué)生常見問題63 / 63 學(xué)習(xí)很刻苦，學(xué)習(xí)成績(jī)不高 原因： (1)沒有學(xué)習(xí)方法或不科學(xué) (2)基礎(chǔ)知識(shí)薄弱 (3)沒有建立系統(tǒng)的學(xué)習(xí)習(xí)慣 厭學(xué) 原因： (1)學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)不明確 (2)學(xué)習(xí)興趣太低 (3)情感等其他家庭教育因素 表現(xiàn)： (1)沒有學(xué)習(xí)目標(biāo) (2)對(duì)學(xué)習(xí)認(rèn)識(shí)不清楚 (3)缺乏興趣，沒有積極性 題海戰(zhàn)術(shù)，效果不佳 原因： (1)習(xí)題類型不科學(xué) (2)缺乏歸納總結(jié) (3)重做題，輕知識(shí)鞏固和能力培養(yǎng) 作業(yè)正確率很高，考試成績(jī)不理想 原因： (1)作業(yè)習(xí)慣不好：不獨(dú)立完成、無(wú)時(shí)間限制、邊看書邊做、題型控制不當(dāng)?shù)? (2)缺乏錯(cuò)題歸納、復(fù)習(xí)整理的習(xí)慣 (3)應(yīng)考心理不好 記不住知識(shí) 原因： (1)記憶方法不科學(xué)，不遵循記憶規(guī)律 (2)知識(shí)本身沒吃偷，盲目死記硬背 (3)缺乏溫習(xí)和實(shí)踐 考試粗心 原因： (1)應(yīng)考心態(tài)不佳 (2)平時(shí)習(xí)慣不好 (3)知識(shí)掌握不牢固，題型操作不熟練 (4)不注重復(fù)習(xí)總結(jié) 小考不錯(cuò)，大考不佳 原因： (1)缺乏復(fù)習(xí)鞏固 (2)缺乏知識(shí)體系 做作業(yè)效率低 原因： (1)注意力不集中 (2)寫字速度慢，缺乏訓(xùn)練 (3)知識(shí)掌握不牢固，解題思路不熟練 偏科 原因： (1)知識(shí)結(jié)構(gòu)整體偏差 (2)學(xué)習(xí)方法問題 (3)心理、情緒問題（畏難、僅憑興趣學(xué)習(xí)） (4)老師教學(xué)問題 上課能聽懂，實(shí)操做不來(lái) 原因： (1)掌握不深，認(rèn)識(shí)太淺 (2)缺乏總結(jié)歸納1 難題不會(huì)做 原因： (1)缺乏知識(shí)體系 (2)解法、思路操作不熟練 (2)缺乏歸納整理1 學(xué)習(xí)焦慮 原因 (1)目標(biāo)、現(xiàn)狀存在較大差距 (2)對(duì)問題認(rèn)識(shí)不夠清晰 (3)缺乏解決問題的思路和信心1 叛逆心理 原因(1)孩子的認(rèn)知、心理、觀念發(fā)生了變化 (2)父母的溝通方式?jīng)]有進(jìn)行調(diào)整 (3)缺乏尊重和交流1 考試丟分 原因 (1)粗心 (2)基礎(chǔ)知識(shí)差 (3)缺乏思路，不會(huì)做 (4)心理狀態(tài)不佳 (5)缺乏總結(jié)歸納 (6)時(shí)間計(jì)劃不合理1 輔導(dǎo)不見效 原因： (1)孩子不愿學(xué) (2)教學(xué)內(nèi)容與孩子需求脫節(jié) (3)缺乏對(duì)方法、習(xí)慣、態(tài)度的指導(dǎo)1 遇到瓶頸 原因： (1)原有的學(xué)習(xí)方法不能滿足進(jìn)一步提升的需要 (2)找不到學(xué)科突破口電話咨詢?cè)捫g(shù)電話行銷的核心理念161。同時(shí)過于強(qiáng)調(diào)活動(dòng)反而會(huì)讓家長(zhǎng)懷疑咨詢師的動(dòng)機(jī)?！被顒?dòng)是不錯(cuò)的邀約理由，但活動(dòng)不是活的，而人是活的。 而這些問題往往涉及到溝通的各個(gè)環(huán)節(jié)，在單通電話中會(huì)很難去逐一彌補(bǔ)，因此如果家長(zhǎng)不愿意上門，應(yīng)當(dāng)禮貌地給家長(zhǎng)留下聯(lián)系方式，同時(shí)為下一次溝通做好鋪墊，然后就要分析電話中疏漏的環(huán)節(jié)，在下一次回訪前做好功課。 (2)死纏爛打當(dāng)顧客沒有上門意向的時(shí)候死纏爛打并不是有效地方法，既然家長(zhǎng)不愿上門，那么自然有原因。其實(shí)我們要做的事情就是打破這個(gè)循環(huán)，所以我們要讓孩子清楚自己的問題在哪兒？為什么會(huì)產(chǎn)生這些問題？能不能解決這些問題？怎么解決這些問題？孩子自己有思路、有信心了，那么就已經(jīng)邁出了解決問題的第一步，這件事情我們一定要做！所以我希望能夠有個(gè)機(jī)會(huì)和您孩子好好溝通一下。所以今天我打電話給您的目的不在于推薦我們的輔導(dǎo)，而是希望能夠幫助您孩子找出問題、理清思路。技巧。 3給家長(zhǎng)信心對(duì)之前的溝通內(nèi)容進(jìn)行個(gè)小結(jié)，再次強(qiáng)調(diào)孩子解決問題的關(guān)鍵點(diǎn)，并讓家長(zhǎng)相信這樣的孩子經(jīng)過適當(dāng)?shù)奶狳c(diǎn)完全有希望進(jìn)行提升。因此在此過程中咨詢師的溝通應(yīng)包含幾方面內(nèi)容： 1問題的簡(jiǎn)單解釋 可以做一些較為模糊的解釋，但不要說(shuō)出太多容易讓家長(zhǎng)產(chǎn)生進(jìn)一步疑慮的內(nèi)容。作為咨詢師來(lái)說(shuō)，要注意： 1保持形象的一貫性，避免前半段所展現(xiàn)出的專業(yè)形象由于面對(duì)顧客疑問時(shí)的慌亂表現(xiàn)或者銷售做派而化為泡影： 2顧客的異議是重要的邀約信號(hào)，家長(zhǎng)只有對(duì)我們有了初步的了解才有可能上門。異議解答階段常見問題 (1)緊張，怕和家長(zhǎng)溝通敏感問題 經(jīng)過了一系列溝通之后，顧客會(huì)提出一些問題，一些新咨詢師會(huì)覺得緊張。外呼過程中應(yīng)當(dāng)掌握幾個(gè)邏輯： 1分析整體思路 2學(xué)生問題分析模型 (3)缺乏引導(dǎo)鋪墊分析的目的在于樹立家長(zhǎng)危機(jī)意識(shí)、激發(fā)解決問題的意愿，通過一通電話解決孩子問題是不現(xiàn)實(shí)的，但是樹立專業(yè)性是必須的，所以一次成功的溝通會(huì)讓家長(zhǎng)期待下一步的動(dòng)作，因此在分析過程中需要進(jìn)行有效的引導(dǎo)和鋪墊。分析引導(dǎo)階段常見問題 (1)缺乏專業(yè)知識(shí) 專業(yè)知識(shí)的缺乏導(dǎo)致在發(fā)現(xiàn)孩子的問題后難以去分析，或者分析了但說(shuō)服力不強(qiáng)，應(yīng)從兩方面加以提升：專業(yè)知識(shí)及分析邏輯。在分析現(xiàn)有輔導(dǎo)情況方面，切勿在發(fā)現(xiàn)家長(zhǎng)對(duì)輔導(dǎo)不滿之前就分析其劣勢(shì)，即使在分析輔導(dǎo)的劣勢(shì)時(shí)，也要強(qiáng)調(diào)不是輔導(dǎo)本身不行，而是孩子的個(gè)體情況決定了該種輔導(dǎo)未能對(duì)其產(chǎn)生相應(yīng)的效果，學(xué)習(xí)成績(jī)的提升不是單純靠輔導(dǎo)就能解決問題的，而是建立在孩子的課堂吸收、課外補(bǔ)充、學(xué)習(xí)方法、學(xué)習(xí)習(xí)慣等各方面全線推動(dòng)的基礎(chǔ)上的。面對(duì)有輔導(dǎo)的家長(zhǎng)，咨詢師常見誤區(qū)：先追問家長(zhǎng)輔導(dǎo)的詳細(xì)情況，再分析現(xiàn)有輔導(dǎo)的劣勢(shì)，最后轉(zhuǎn)而介紹我們的這邊的優(yōu)勢(shì)。我希望的是您的孩子能夠通過學(xué)習(xí)能力的提升去更好地面對(duì)現(xiàn)在的和以后的學(xué)業(yè)壓力，現(xiàn)在的孩子可塑性很強(qiáng)，在這個(gè)過程中讓他看到提升、讓他體會(huì)到學(xué)習(xí)的成就感及帶來(lái)的自信就是我們所推崇的‘快樂學(xué)習(xí)’！家長(zhǎng)您看是不是？” 5已報(bào)輔導(dǎo)現(xiàn)在中學(xué)階段七成以上的家長(zhǎng)是有輔導(dǎo)的，所以遇到有過輔導(dǎo)或正在輔導(dǎo)的家長(zhǎng)的概率非常高，從功利的角度來(lái)說(shuō)有輔導(dǎo)不表示沒有希望，一方面既有有輔導(dǎo)的學(xué)科也有沒有輔導(dǎo)的學(xué)科，另一方面輔導(dǎo)結(jié)束后也可能更換或者中途就更換。其實(shí)我是這么理解基礎(chǔ)教育的，不知您是否認(rèn)同——教育目的應(yīng)當(dāng)是在于通過對(duì)知識(shí)的學(xué)習(xí)和應(yīng)用最終培養(yǎng)出的是孩子發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力，因?yàn)樗院髸?huì)面臨各種各樣的問題。引導(dǎo)思路上，應(yīng)當(dāng)先部分認(rèn)同家長(zhǎng)的觀點(diǎn)（部分認(rèn)同的目的在于一方面能和家長(zhǎng)找到共鳴，另一方面留給自己引導(dǎo)的余地），然后分析如何在現(xiàn)在日趨緊張的學(xué)習(xí)生涯中保持家長(zhǎng)所希望的那種快樂學(xué)習(xí)的狀態(tài)。B常見問題：各門學(xué)科學(xué)習(xí)過程中常見的問題及其表現(xiàn)、認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)等掌握了這兩個(gè)方面，當(dāng)家長(zhǎng)告訴咨詢師孩子的學(xué)科問題時(shí)咨詢師對(duì)于提問和引導(dǎo)方向就能比較好的把握，搜集所需的信息，從目標(biāo)和現(xiàn)狀比較找出差距，由現(xiàn)象入手找出問題，從孩子特點(diǎn)和學(xué)科特點(diǎn)入手找出解決問題的關(guān)鍵點(diǎn)。可以告訴家長(zhǎng)：這類學(xué)生要取得突破有難的方面：因?yàn)檎w成績(jī)尚可，不像那些某門課特別薄弱的學(xué)生那樣比較容易改變和快速看到效果；但也有有利的方面：由于孩子之前有較為鞏固的基礎(chǔ)，既有信心，同時(shí)點(diǎn)撥得當(dāng)?shù)那闆r下比較容易提升。 2成績(jī)平均 對(duì)于偏科的孩子很多咨詢師比較容易找到切入點(diǎn)，但對(duì)于成績(jī)較平均的孩子一些新咨詢師覺得無(wú)處下手，其實(shí)成績(jī)平均的孩子需要的是突破，正是因?yàn)殚L(zhǎng)期較為穩(wěn)定的學(xué)習(xí)方法是的孩子往往能在各門學(xué)科都取得一個(gè)較為良好的成績(jī)，要取得突破需要的不僅僅是某門學(xué)科的學(xué)習(xí)方法的改變，而是整體學(xué)習(xí)思路的重新塑造。B較高的總分之下各門學(xué)科的成績(jī)及自身學(xué)習(xí)特點(diǎn)，一方面來(lái)說(shuō)對(duì)于成績(jī)較好的學(xué)生所面臨的競(jìng)爭(zhēng)往往也就是幾分之爭(zhēng)，另一方面找出現(xiàn)在存在的隱患對(duì)于能否在下一階段學(xué)習(xí)中保持優(yōu)勢(shì)同樣十分重要。 (3)無(wú)話可說(shuō)家長(zhǎng)的一些反饋及觀點(diǎn)往往讓咨詢師很難繼續(xù)，導(dǎo)致在為贏得家長(zhǎng)認(rèn)可的情況下倉(cāng)促轉(zhuǎn)入邀約，比較常見的有幾個(gè)情況： 1孩子成績(jī)很好成績(jī)好的孩子有成績(jī)好的孩子的需求，他們的關(guān)注點(diǎn)更多在于升學(xué)、考試、競(jìng)賽等方面，對(duì)于這些學(xué)生而言面臨的同樣是激烈的競(jìng)爭(zhēng)。對(duì)了，家長(zhǎng)，那您覺得，對(duì)于您而言，在這個(gè)階段，您會(huì)關(guān)注孩子學(xué)習(xí)的哪些方面？” (2)抓不住重點(diǎn)經(jīng)過淺層次溝通，家長(zhǎng)也比較配合，但是咨詢師往往覺得家長(zhǎng)提供的都是些瑣碎的沒有太大用途的信息?！焙髢蓚€(gè)原因則是由咨詢師的溝通技巧及專業(yè)層次的欠缺導(dǎo)致的，當(dāng)電話進(jìn)行到這個(gè)程度難以繼續(xù)的時(shí)候，必須跳出現(xiàn)有的思路打破僵局，重新尋找話題。參考話術(shù)： “家長(zhǎng)，可能我剛才沒有說(shuō)清楚我打電話來(lái)的目的。溝通交流階段常見問題 (1)顧客反應(yīng)敷衍顧客雖然會(huì)在開場(chǎng)白環(huán)節(jié)不進(jìn)行太多糾結(jié)，與咨詢師開始溝通，但這個(gè)時(shí)候顧客的戒備心理和不耐煩心理還會(huì)存在，出現(xiàn)這種情況主要有三方面原因： 1開場(chǎng)階段未能真正排除顧客的顧慮和排斥，但顧客出于禮貌沒有掛斷； 2前期溝通沒能較快找到合適的切入點(diǎn)，不斷地在外圍進(jìn)行徘徊； 3咨詢師的溝通方式方式讓顧客不舒服（問的問題顧客難以回答、不愿回答，單項(xiàng)盤問、缺乏互動(dòng)等）。 2祖輩 下午時(shí)間打電話祖輩接電話的概率很高，一般來(lái)說(shuō)分兩類：一類是不管孩子的，這類可以簡(jiǎn)單了解下學(xué)習(xí)上誰(shuí)管的多些，父母什么時(shí)候在家；另一類是管學(xué)習(xí)的，可作相對(duì)深入的溝通，然后再和父母溝通。和孩子交流，主要目的在于贏得孩子對(duì)咨詢師信任及對(duì)分析診斷的興趣并充分了解孩子的學(xué)習(xí)情況及自己的想法。孩子是以后享受服務(wù)的人，而父母是購(gòu)買服務(wù)的人。對(duì)于非主要溝通對(duì)象可以通過簡(jiǎn)單溝通了解學(xué)生大體情況并得知學(xué)監(jiān)或?qū)W生在家時(shí)間，以便于下一次溝通。能和我說(shuō)一下孩子的情況嗎？” (4)溝通難以繼續(xù)：由于咨詢師缺乏思路而不知道該如何切入正題，應(yīng)當(dāng)通過年級(jí)分析、階段分析進(jìn)行鋪墊并從顧客容易回答的、愿意回答的問題為切入點(diǎn)開始步入正題。參考話術(shù)： “家長(zhǎng)，您可能誤會(huì)我的意思了，我今天打電話過來(lái)是并不是推銷課程的，而是希望能夠通過分析您孩子的學(xué)習(xí)情況來(lái)幫助孩子進(jìn)行提升?！? (3)遭到顧客連續(xù)盤問：顧客有一定輔導(dǎo)需求，會(huì)詢問一些關(guān)于文都及產(chǎn)品的問題： 1“你們這邊有什么班？”（模式） 2“你們這邊怎么收費(fèi)的？”（價(jià)格） 3“你們這邊有重點(diǎn)老師嗎？”（師資） 4“你們能保證我孩子考上一本嗎？”（承諾）和接電話及面談環(huán)節(jié)不同，作為一個(gè)外呼電話，咨詢師占的位置較為主動(dòng)，電話溝通的內(nèi)容是由我們決定的。而且如果我今天真能幫到您，那么對(duì)于您孩子來(lái)說(shuō)也未嘗不是一件好事，對(duì)于我而言我也會(huì)很高興。 2來(lái)電目的方面的問題 “家長(zhǎng)，其實(shí)今天我打您電話主要是想通過電話服務(wù)的形式和您溝通下孩子學(xué)習(xí)情況，畢竟我是做教育的，希望能夠在孩子學(xué)習(xí)和家庭教育方面給到您一些分析和建議，當(dāng)然您完全可以放心，這是免費(fèi)的。此時(shí)應(yīng)當(dāng)保持冷靜，向顧客解釋他的質(zhì)疑，首先注意溝通的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)及節(jié)奏，如表現(xiàn)緊張、心虛，將會(huì)快速結(jié)束溝通，其次重申我們的立場(chǎng)并進(jìn)行引導(dǎo)，僅僅是消極地應(yīng)對(duì)問題同樣會(huì)導(dǎo)致溝通失敗。如果首次溝通給顧客造成了不好的印象（例如言辭過激），應(yīng)在第二次溝通時(shí)表示歉意，用誠(chéng)意打動(dòng)顧客。外呼常見問題開場(chǎng)白常見問題 (1)遭到顧客快速拒絕：顧客會(huì)因?yàn)楹芏嘁蛩乜焖賿鞌嚯娫?，主要原因? 1對(duì)銷售電話、陌生電話排斥； 2不方便接聽電話或者情緒不好； 3自認(rèn)為沒有需求； 4咨詢師的開場(chǎng)話術(shù)未能解決家長(zhǎng)顧慮。 (5)待定顧客：表示當(dāng)周或近期上門，能給出大致時(shí)間段但是具體時(shí)間需再確定的顧客。包含預(yù)約、待定和待跟進(jìn)三種顧客類型。 (2)五分鐘電話：能夠進(jìn)行有效溝通的電話。最終接受XX教育理念達(dá)成促單情感型：1）強(qiáng)大的心理分析與揣摩、2)極強(qiáng)的溝通能力與親和力、3)短暫時(shí)間贏得信任。人生財(cái)富的多少取決于自己付出了多少。用數(shù)字說(shuō)話，用事實(shí)證明。第四觀：咨詢部學(xué)習(xí)力學(xué)習(xí)！學(xué)習(xí)！ 再學(xué)習(xí)！唯有持續(xù)不斷的學(xué)習(xí)才是最核心的競(jìng)爭(zhēng)力，以書本為師，以網(wǎng)絡(luò)為師，以他人為師，以生活為師。在咨詢部，處處充滿人文關(guān)懷，溫馨如家，咨詢部風(fēng)雨同舟、共創(chuàng)繁榮。打造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)是咨詢部矢志不渝的目標(biāo)，不僅是培訓(xùn)上的學(xué)習(xí)，咨詢部更是鼓勵(lì)組員自發(fā)學(xué)習(xí)，形成一種“人人是學(xué)習(xí)的主人，處處是學(xué)習(xí)的場(chǎng)所，時(shí)時(shí)是學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)”的濃烈氛圍。咨詢部的執(zhí)行力是博青藤凹凸快速發(fā)展的核心，也正是這樣鐵一般的軍人意志和一流的執(zhí)行力，才讓咨詢部在博青藤凹凸教育偉大平臺(tái)上披荊斬棘，創(chuàng)造一個(gè)又一個(gè)輝煌的成就。組員就是“軍人”，服從是軍人的天職，也是咨詢部對(duì)組員的基本要求。在咨詢部嚴(yán)明的紀(jì)律、賞罰分明是團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力的保障。咨詢部招收的每一個(gè)學(xué)生 都能在博青藤凹凸接受最好的教育都能在最短的時(shí)間取得最大的進(jìn)步都能在博青藤凹凸體驗(yàn)學(xué)習(xí)的樂趣和成長(zhǎng)的快樂第三觀：咨詢部管理理念軍隊(duì)+團(tuán)隊(duì)+家庭軍隊(duì)嚴(yán)于律己，爭(zhēng)做標(biāo)兵+團(tuán)隊(duì)敢為人先，追求卓越+家庭團(tuán)結(jié)友愛，互幫互助軍隊(duì)：在咨詢部，團(tuán)隊(duì)就是軍隊(duì)。咨詢部首先要學(xué)會(huì)的是感動(dòng)客戶，感化組員。第二觀：咨詢部宗旨服務(wù)，服務(wù)，至上服務(wù)：管理就是服務(wù)，身教大于言教是我們管理工作者的信條。快是效率：一切競(jìng)爭(zhēng)都是速度的競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)快誰(shuí)就贏！快是執(zhí)行力的體現(xiàn)，一流執(zhí)行力是咨詢部制勝的法寶，更是冠軍的核心競(jìng)爭(zhēng)力。奉獻(xiàn)精神來(lái)引領(lǐng)自己的行動(dòng)綱領(lǐng)咨詢部作息時(shí)間表一、 意義： 在博青藤凹凸教育偉大平臺(tái)上，為了讓各位家人快速發(fā)生裂變，在工作中精益求精，更上一層樓！二、具體事宜：10:0510:15健康衛(wèi)生、準(zhǔn)備、調(diào)整、10:2011:50電銷（力爭(zhēng)上游，爭(zhēng)分奪秒）12:0013:00開心午餐、快樂午休13:0013:15準(zhǔn)備、調(diào)整、進(jìn)入狀態(tài)13:1514:55針對(duì)各組員上午工作情況給予解答與分析（全體或者一對(duì)一）14:5515:00準(zhǔn)備、調(diào)整15:0018:00電銷（力爭(zhēng)上游，爭(zhēng)分奪秒）18:0019:00總結(jié)及部署（全體）電銷指引、會(huì)議運(yùn)作、一對(duì)一指導(dǎo)交流注：每周二10:2012:00針對(duì)上周工