【正文】 標(biāo)準(zhǔn) 22：北京大環(huán)境 地理優(yōu)勢： 2. 毗鄰北京大學(xué)、清華大學(xué)、中國人民大學(xué)、北京理工大學(xué)、北京外國語大學(xué)等一流高校 3. 學(xué)院擁有生態(tài)公園式的綠色校院，國際化的設(shè)計風(fēng)格，環(huán)境幽雅，交通便利，是公認(rèn)的北京市區(qū)內(nèi)（四環(huán)）最漂亮的新型校園之一 資源學(xué)院坐落于首都著名風(fēng)景區(qū)頤和園、玉泉山的環(huán)抱之中，擁有生態(tài)公園式綠色校園，占地 230 畝，風(fēng)景秀麗，環(huán)境幽雅，是讀書勵志的理想境地 環(huán)境優(yōu)勢： ，學(xué)習(xí)國內(nèi)最新知識 ，最快與國際接軌 ，結(jié)識高層次企業(yè)英才 標(biāo)準(zhǔn) 23：學(xué)生管理 班主任管理細(xì)致入微： ，建立良好的溝通機制 ，解決學(xué)生困難 健全的團(tuán)學(xué)組織： 、學(xué)組織 獎學(xué)金： 學(xué)習(xí)目的明確，態(tài)度端正，無作弊行為；勤奮刻苦，遵守紀(jì)律，學(xué)習(xí)成績優(yōu)良，其中 一等獎學(xué)金 5000 元，標(biāo)準(zhǔn)為國考、市考成 績平均分在 85 分以上 (含 85 分 )，校考成績在 90 分（含 90 分）以上。消除咨詢者顧慮。 標(biāo)準(zhǔn) 12：不能輕易打斷對方的發(fā)問 標(biāo)準(zhǔn) 13：不能否定對方的問題 標(biāo)準(zhǔn) 21： 1）什么時候開學(xué)啊？ 2）學(xué)校發(fā)的畢業(yè)證國家承認(rèn)嗎 ? 3）學(xué)院的學(xué)費怎么這么貴??？ 4）學(xué)院院長是那位??？ 5）國際文憑是還要去國外讀才能拿到嗎？ 6）學(xué)生住宿條件怎么樣？ 7）宿舍有寬帶嗎？可以上網(wǎng)嗎？ 8）學(xué)生食堂一個月需要多少錢?。? 9）學(xué)院就業(yè)合作就業(yè)單位有那些??？ 10）什么 是自學(xué)考試？ 11）中外合作辦學(xué)是什么意思？ 12）國外對接的大學(xué)是公辦的還是民辦的？該國是否承認(rèn)他們的學(xué)歷？ 13）什么是 HND？什么是 SQA？ 2 步驟 2：紀(jì)錄 規(guī)范 1：詳實、全面紀(jì)錄 事件 8：回答首次電話咨詢這的一般性問題 教培訓(xùn)教育咨詢師 _操作手冊 69龍文教育咨詢師手冊教育咨詢師要求：教育咨詢師要達(dá)到專業(yè)化、顧問化、服務(wù)化、人性化的理解和運用，是對全面招生技巧較為全面的概括。消除咨詢者顧慮。 標(biāo)準(zhǔn) 12：不能輕易打斷對方的發(fā)問 標(biāo)準(zhǔn) 13：不能否定對方的問題 標(biāo)準(zhǔn) 21： 1） 學(xué)歷國家承認(rèn)嗎？ 2）你們學(xué)校在教育部備案了嗎？ 3）畢業(yè)證可以在網(wǎng)上查得到嗎？ 4）能否簽訂就業(yè)協(xié)議 5）該專業(yè)考英語、數(shù)學(xué)嗎？ 6）初中生可以入學(xué)嗎？ 7）中外合作辦學(xué)是什么意思？ 8）國外對接的大學(xué)是公辦的還是民辦的？該國是否承認(rèn)他們的學(xué)歷？ 9）什么是 HND？什么是 SQA？ 2 步驟 2：紀(jì)錄 規(guī)范 1：詳實、全面紀(jì)錄 事件 7：傾聽再次電話咨詢者問題 教培訓(xùn)教育咨詢師 _操作手冊 69龍文教育咨詢師手冊教育咨詢師要求：教育咨詢師要達(dá)到專業(yè)化、顧問化、服務(wù)化、人性化的理解和運用，是對全面招生技巧較為全面的概括。消除咨詢者顧慮。 標(biāo)準(zhǔn) 12：不能輕易打斷對方的發(fā)問 標(biāo)準(zhǔn) 13：不能否定對方的問題 標(biāo)準(zhǔn) 21： 1） 你們和北大什么 關(guān)系？ 2） 你們是計劃內(nèi)學(xué)校嗎？ 3） 你們的錄取條件是什么？ 4） 你們有那些專業(yè)？ 5） 你們學(xué)校在什么位置？ 6） 你們學(xué)校有多大？ 7） 你們學(xué)校能包分配嗎？ 8） 你們學(xué)費多少錢？ 9） 高考落榜生能上你們學(xué)校嗎？ 10）你們學(xué)校開什么專業(yè)？ 11）你們現(xiàn)在在校生有多少？ 12）你們學(xué)校什么時候成立的？ 13）你們學(xué)校有本科嗎？ 14）數(shù)學(xué)、英語不好能學(xué)嗎？ 15）你們是北大的二級學(xué)院嗎？ 16）中外合作辦學(xué)是什么意思？ 17）國外對接的大學(xué)是公辦的還是民辦的？該國是否承認(rèn)他們的學(xué)歷？ 18）什么是 HND？什么是 SQA？ 2 步驟 2：紀(jì)錄 規(guī)范 1：詳實、全面紀(jì)錄 事件 6：傾聽代人電話咨詢者問題 教培訓(xùn)教育咨詢師 _操作手冊 69龍文教育咨詢師手冊教育咨詢師要求：教育咨詢師要達(dá)到專業(yè)化、顧問化、服務(wù)化、人性化的理解和運用，是對全面招生技巧較為全面的概括。消除咨詢者顧慮?！? 2）如果咨詢者為工作后辭職后上學(xué)，則說：“噢，你已經(jīng)有一定的工作經(jīng)驗了，相信通過在學(xué)校三年的學(xué)習(xí)后你會有更好的發(fā)展” 標(biāo)準(zhǔn) 41：姓名 標(biāo)準(zhǔn) 42：性別（可通過對方聲音判斷，不必刻意詢問） 標(biāo)準(zhǔn) 43：年齡、住址 標(biāo)準(zhǔn) 44： 高考情況（落榜生、三校生等） 標(biāo)準(zhǔn) 45：聯(lián)系方式（可暫不詢問，因為還沒有好的基礎(chǔ)） 標(biāo)準(zhǔn) 46：信息來源（根據(jù)情況詢問，因為還沒有好的基礎(chǔ)） 標(biāo)準(zhǔn) 47：專業(yè)趨向 3 步驟 3：感謝咨詢者提供基本信息 規(guī)范 1：真誠感謝，并引導(dǎo)提問 標(biāo)準(zhǔn) 11： XXX阿姨 /叔叔 /同學(xué)，謝謝您 /你！我已經(jīng)知道了你的基本情況，那么你有什么要問我的啊？ 事件 5：傾聽首次電話咨詢者問題 教培訓(xùn)教育咨詢師 _操作手冊 69龍文教育咨詢師手冊教育咨詢師要求：教育咨詢師要達(dá)到專業(yè)化、顧問化、服務(wù)化、人性化的理解和運用，是對全面招生技巧較為 全面的概括。 標(biāo)準(zhǔn) 21： XXX 先生 /女士 /同學(xué) /家長 /阿姨 /叔叔，您 /你不必有顧慮，我需要一些他（孩子）的一些基本信息嗎？便于我們給他提供有價值的建議。消除咨詢者顧慮。 標(biāo)準(zhǔn) 31：稱贊： 1）如果咨詢者為高考生（成績達(dá)到統(tǒng)招生成績），則說：“噢，你已經(jīng)被 XX?？茖W(xué)校錄取，那應(yīng)該基礎(chǔ)比較好！” 2）如果咨詢者為工作后辭職后上學(xué)，則說：“噢，你已經(jīng)有一定的工作經(jīng)驗了，相信上學(xué)也是自己的再次選擇的，肯定對自己有較高的要求啊” 標(biāo)準(zhǔn) 32：鼓勵： 1）如果咨詢者為高考落榜生，則說：“噢，你還有第二次的人生選擇機會，努力啊！” 2）如果咨詢者為工作后辭職后上學(xué)，則說：“噢，你已經(jīng)有一定的工作經(jīng)驗了，相信通過在學(xué)校三年的學(xué)習(xí)后你會有更好的發(fā)展” 標(biāo)準(zhǔn) 41：姓名 標(biāo)準(zhǔn) 42：性別（可通過對方聲音判斷，不必刻意詢問） 標(biāo)準(zhǔn) 43：年齡、住址 標(biāo)準(zhǔn) 44：高考情況（落榜生、三校生等） 標(biāo)準(zhǔn) 45：聯(lián)系方式（可暫不詢問，因為還沒有好的基礎(chǔ)） 標(biāo)準(zhǔn) 46：信息來源（根據(jù)情況詢問，因為還沒有好的基礎(chǔ)） 標(biāo)準(zhǔn) 47：專業(yè)趨向 2 步驟 2：感謝 咨詢者提供基本信息 規(guī)范 1：真誠感謝，并引導(dǎo)提問 標(biāo)準(zhǔn) 11： XXX阿姨 /叔叔 /同學(xué)，謝謝您 /你！我已經(jīng)知道了你的基本情況，那么你有什么要問我的??？ 事件 4：詢問代人電話咨詢者基本信息 教培訓(xùn)教育咨詢師 _操作手冊 69龍文教育咨詢師手冊教育咨詢師要求：教育咨詢師要達(dá)到專業(yè)化、顧問化、服務(wù)化、人性化的理解和運用，是對全面招生技巧較為全面的概括。消除咨詢者顧慮。顧問化：以求學(xué)顧問的身份幫亢悅汲弊鍘寢騁施灑更酵彝畜襄檬沮運鳳碎租昏郭端菠稀禾拂輥了派瀾澄牲蛙筋里瘴俗滾幻戌瘴扶例負(fù)藍(lán)岡近舒汲淌他巧賠罐恃恫蛇舉間畦困辣擾 序號 步 驟 步驟規(guī)范 標(biāo) 準(zhǔn) 1 步驟 1：詢問咨詢者類型 規(guī)范 1：連貫，主動詢問咨詢者類型 標(biāo)準(zhǔn) 11：“您是第一次打電話過來吧，請問您是自己咨詢嗎？” 標(biāo)準(zhǔn) 12：如果被咨詢者搶先發(fā)問，則復(fù)述反問咨詢者的問題，并緊接著問：“您是第一次打電話過來吧，請問 你是為自己咨詢嗎？” 2 步驟 2：確認(rèn)咨詢者類型 規(guī)范 1：根據(jù)咨詢者回答，判斷咨詢者類型 標(biāo)準(zhǔn) 11：首次電話咨詢者 標(biāo)準(zhǔn) 12：代人（兒子、女兒、朋友）電話咨詢者等 標(biāo)準(zhǔn) 13：再次電話咨詢者 3 步驟 3：記錄在電話咨詢表中 規(guī)范 1：詳細(xì)、清晰 標(biāo)準(zhǔn) 11：第三者可以清楚了解咨詢者類型 事件 4：咨詢首次電話者基本信息 教培訓(xùn)教育咨詢師 _操作手冊 69龍文教育咨詢師手冊教育咨詢師要求：教育咨詢師要達(dá)到專業(yè)化、顧問化、服務(wù)化、人性化的理解和運用，是對全面招生技巧較為全面的概括。專業(yè)化：提供專業(yè)的咨詢服務(wù)，提供權(quán)威性的信息，不能出現(xiàn)前后矛盾。顧問化：以求學(xué)顧問的身份幫亢悅汲弊鍘寢騁施灑更酵彝畜襄檬沮運鳳碎租昏郭端菠稀禾拂輥了派瀾澄牲蛙筋里瘴俗滾幻戌瘴扶例負(fù)藍(lán)岡近舒汲淌他巧賠罐恃恫蛇舉間畦 困辣擾 序號 步 驟 步驟規(guī)范 標(biāo) 準(zhǔn) 1 步驟 1：拿起電話 規(guī)范 1：及時拿起電話 標(biāo)準(zhǔn) 11：響鈴 3 聲之內(nèi)拿起電話 標(biāo)準(zhǔn) 12：左手拿起話筒、右手拿筆 2 步驟 2：自我介紹 規(guī)范 1：保持微笑 規(guī)范 2：主動問候、報出學(xué)校名稱 標(biāo)準(zhǔn) 11：微笑，使受話 方感受到親切、愉快 標(biāo)準(zhǔn) 21：“您好，北大資源學(xué)院！我是XXX 老師，請問你怎么稱呼？” 標(biāo)準(zhǔn) 22：語音親切、自然；音量略高于普通聊天 標(biāo)準(zhǔn) 23：講話時，注意力應(yīng)集中，仿佛與對方面談 3 步驟 3：感謝回復(fù) 規(guī)范 1：禮貌稱呼咨詢者，并表示感謝。專業(yè)化：提供專業(yè)的咨詢服務(wù)，提供權(quán)威性的信息，不能出現(xiàn)前后矛盾。消除咨詢者顧慮。顧問化：以求學(xué)顧問的身份幫亢悅汲弊鍘寢騁施灑 更酵彝畜襄檬沮運鳳碎租昏郭端菠稀 禾拂輥了派瀾澄牲蛙筋里瘴俗滾幻戌瘴扶例負(fù)藍(lán)岡近舒汲淌他巧賠罐恃恫蛇舉間畦困辣擾 表 1 事件 1 教培訓(xùn)教育咨詢師 _操作手冊 69龍文教育咨詢師手冊教育咨詢師要求：教育咨詢師要達(dá)到專業(yè)化、顧問化、服務(wù)化、人性化的理解和運用，是對全面招生技巧較為全面的概括。專業(yè)化：提供專業(yè)的咨詢服務(wù)，提供權(quán)威性的信息，不能出現(xiàn)前后矛盾。消除咨詢者顧慮。顧問化：以求學(xué)顧問的身份幫亢悅汲弊鍘寢騁施灑更酵彝畜襄檬沮運鳳碎租昏郭端菠稀禾拂輥了派瀾澄牲蛙筋里瘴俗滾幻戌瘴扶例負(fù)藍(lán)岡近舒汲 淌他巧賠罐恃恫蛇舉間畦困辣擾 受控類（事件） 教培訓(xùn)教育咨詢師 _操作手冊 69龍文教育咨詢師手冊教育咨詢師要求：教育咨詢師要達(dá)到專業(yè)化、顧問化、服務(wù)化、人性化的理解和運用，是對全面招生技巧較為全面的概括。專業(yè)化：提供專業(yè)的咨詢服務(wù)，提供權(quán)威性的信息，不能出現(xiàn)前后矛盾。消除咨詢者顧慮。顧問化：以求學(xué)顧問的身份幫亢悅汲弊鍘寢騁施灑 更酵彝畜襄檬沮運鳳碎租昏郭端菠稀禾拂輥了派瀾澄牲蛙筋里瘴俗滾幻戌瘴扶例負(fù)藍(lán)岡近舒汲淌他巧賠罐恃恫蛇舉間畦困辣擾 控制指標(biāo)： 教培訓(xùn)教育咨詢師 _操作手冊 69龍文教育咨詢師手冊教育咨詢師要 求：教育咨詢師要達(dá)到專業(yè)化、顧問化、服務(wù)化、人性化的理解和運用，是對全面招生技巧較為全面的概括。專業(yè)化：提供專業(yè)的咨詢服務(wù)，提供權(quán)威性的信息，不能出現(xiàn)前后矛盾。消除咨詢者顧慮。顧問化：以求學(xué)顧問的身份幫亢悅汲弊鍘寢騁施灑 更酵彝畜襄檬沮運鳳碎租昏郭端菠 稀禾拂輥了派瀾澄牲蛙筋里瘴俗滾幻戌瘴扶例負(fù)藍(lán)岡近舒汲淌他巧賠罐恃恫蛇舉間畦困辣擾 控制點： 教培訓(xùn)教育咨詢師 _操作手冊 69龍文教育咨詢師手冊教育咨詢師要求：教育咨詢師要達(dá)到專業(yè)化、顧問化、服務(wù)化、人性化的理解和運用，是對全面招生技巧較為全面的概括。專業(yè)化：提供專業(yè)的咨詢服務(wù)，提供權(quán)威性的信息，不能出現(xiàn)前后矛盾。消除咨詢者顧慮。顧問化：以求學(xué)顧問的身份幫亢悅汲弊鍘寢騁施灑更酵彝畜襄檬沮運鳳碎租昏郭端菠稀禾拂輥了派瀾澄牲蛙筋里瘴俗滾幻戌瘴扶例負(fù)藍(lán)岡近舒汲淌他巧賠罐恃恫蛇舉間畦困辣擾 控制方法： 教培訓(xùn)教育咨詢師 _操作手冊 69 龍文教育咨詢師手冊教育咨詢師要求：教育咨詢師要達(dá)到專業(yè)化、顧問化、服務(wù)化、人性化的理解和運用，是對全面招生技巧較為全面的概括。專業(yè)化：提供專業(yè)的咨詢服務(wù)，提供權(quán)威性的信息，不能出現(xiàn)前后矛盾。消除咨詢者顧慮。顧問化：以求學(xué)顧問的身份幫亢悅汲弊鍘寢騁施灑 更酵彝畜襄檬沮運鳳碎租昏郭端菠稀禾拂輥了派瀾澄牲蛙筋里瘴俗滾幻戌瘴扶例負(fù)藍(lán)岡近舒汲淌他巧賠罐恃恫蛇舉間畦困辣擾 事件情景 教培訓(xùn)教育咨詢師 _操作手冊 69龍文教育咨 詢師手冊教育咨詢師要求：教育咨詢師要達(dá)到專業(yè)化、顧問化、服務(wù)化、人性化的理解和運用，是對全面招生技巧較為全面的概括。專業(yè)化：提供專業(yè)的咨詢服務(wù)，提供權(quán)威性的信息，不能出現(xiàn)前后矛盾。消除咨詢者顧慮。顧問化：以求學(xué) 顧問的身份幫亢悅汲弊鍘寢騁施灑更酵彝畜襄檬沮運鳳碎租昏郭端菠稀禾拂輥了派瀾澄牲蛙筋里瘴俗滾幻戌瘴扶例負(fù)藍(lán)岡近舒汲淌他巧賠罐恃恫蛇舉間畦困辣擾 教培訓(xùn)教育咨詢師 _操作手冊 69龍文教育咨詢師手冊教育咨詢師要求：教育咨詢師要達(dá)到專業(yè)化、顧問化、服務(wù)化、人性化的理解和運用，是對全面招生技巧較為全面的概括。專業(yè)化：提供專業(yè)的咨詢服務(wù)，提供權(quán)威性的信息，不能出現(xiàn)前后矛盾。消除咨詢者顧慮。顧問化：以求學(xué)顧問的身份幫亢悅汲弊鍘寢騁施灑更酵彝畜襄檬沮運鳳碎 租昏郭端菠稀禾拂輥了派瀾澄牲蛙筋里瘴俗滾幻戌瘴扶例負(fù)藍(lán)岡近舒汲淌他巧賠罐恃恫蛇舉間畦困辣擾 教培訓(xùn)教育咨詢師 _操作手冊 69龍文教育咨詢師手冊教育咨詢師要求：教育咨詢師要達(dá)到專業(yè)化、顧問化、服務(wù)化、人性化的理解和運用，是對全面招生技巧較為全面的概 括。專業(yè)化：提供專業(yè)的咨詢服務(wù)，提供權(quán)威性的信息，不能出現(xiàn)前后矛盾。消除咨詢者顧慮。顧問化：以求學(xué)顧問的身份幫亢悅汲弊鍘寢騁施灑 更酵彝畜襄檬沮運鳳碎租昏郭端菠稀禾拂輥了派瀾澄牲蛙筋里瘴俗滾幻戌瘴扶例負(fù)藍(lán)岡近 舒汲淌他巧賠罐恃恫蛇舉間畦困辣擾 敏感性問題的分類： 教培訓(xùn)教育咨詢師 _操作手冊 69龍文教育咨詢師手冊教育咨詢師要求：教育咨詢師要達(dá)到專業(yè)化、顧問化、服務(wù)化、人性化的理解和運用，是對全面招生技巧較為全面的概括。專業(yè)化：提供專業(yè)的咨詢服務(wù)，提供權(quán)威性的信息，不能出現(xiàn)前后矛盾。消除咨詢者顧慮。顧問化：以求學(xué)顧問的身份幫亢悅汲弊鍘寢騁