【正文】 多方面的提升。家庭：組員就是咨詢部的一切，培養(yǎng)人才是咨詢部的第一要素。咨詢部，是各組員心靈的歸屬、夢想起飛的地方。日學(xué)、周學(xué)、月學(xué)，堅定不移把咨詢部打造成名副其實(shí)的冠軍團(tuán)隊！ 第五觀：咨詢部奮斗目標(biāo)我們相信數(shù)字是最美麗的語言，成交是對客戶最大的愛，業(yè)績是對自己能力和態(tài)度的回報。付出才有回報，是永恒的營銷定律。我們能為客戶做什么？讓客戶滿意！我們還能為客戶做什么？讓客戶感動！客戶的需求是我們?nèi)σ愿暗氖聵I(yè)！我們這樣理解客戶和我們的關(guān)系：我們的客戶都是一把名貴的小提琴，都具備完美演奏的潛質(zhì)，我們孜孜以求的努力，都是在為他尋找一把真正屬于他的弦，并與客戶做最充分的融合，我們才能一起演繹出最完美的樂章！優(yōu)秀教育咨詢師的基本標(biāo)準(zhǔn)一、教育咨詢師心理素質(zhì)永遠(yuǎn)下一個（不要自我設(shè)限，經(jīng)常走后路一定是絕路）不信邪（不要給我機(jī)會，只要給我機(jī)會，我就會讓你遍體鱗傷）要求N次以上（史泰龍的故事）沒有做好，只有更好（1的無窮大，）抗壓抗干擾二、教育咨詢師心態(tài)（三心）企圖心（一定要的精神）自信心（相信自己，我是最棒的）平常心（面對萬難險阻面不改色，始終如一，不忘初心）三、教育咨詢師具備能力（六能）超強(qiáng)的溝通交流能力（能言善辯）精準(zhǔn)的信息捕捉能力（有效信息捕捉）完美的親和能力（和和氣氣）敏捷的應(yīng)變能力（隨機(jī)應(yīng)變）一流的學(xué)習(xí)能力（學(xué)以致用）獨(dú)特的黏性能力（鍥而不舍）四、教育咨詢師基本類型專業(yè)型：1）縝密的教學(xué)方法當(dāng)賣點(diǎn)、2）學(xué)生輔導(dǎo)科目分析的獨(dú)特性、3）新穎的，獨(dú)特的教學(xué)方法與技能、4）教學(xué)經(jīng)驗 。最終接受XX教育理念達(dá)成促單綜合型：1)專業(yè)型與情感型具備2)雙管齊下將單子談大，直至飽和咨詢師電話外呼技巧顧客溝通情況分類從顧客角度分類 (1)輔導(dǎo)需求 1對孩子的學(xué)習(xí)有提升需求（強(qiáng)） 2孩子的學(xué)習(xí)存在問題（中） 3孩子的學(xué)習(xí)沒什么問題（弱） (2)溝通意愿 1愿意與咨詢師進(jìn)行溝通（強(qiáng)） 2不排斥與咨詢師進(jìn)行溝通（中） 3反感與咨詢室進(jìn)行溝通（弱） (3)通話條件 1具備通話條件（良好） 2不具備通話條件（不佳）從電話溝通進(jìn)行分類 (1)撥通電話：撥通、號碼正確、家庭有關(guān)人員接聽的電話。 (3)意向電話：能夠深入探討孩子學(xué)習(xí)問題、家長對于幫助孩子解決問題表現(xiàn)出較大興趣的電話。 (4)預(yù)約顧客：和咨詢師確定具體上門時間的顧客。 (6)待跟進(jìn)顧客：無明確上門意向的家長。 對于這類顧客，咨詢師因當(dāng)首先思考自己在溝通上是否存在問題，例如是否講清楚了來電意圖、是否體現(xiàn)出了對顧客的尊重等，然后換個時間再次打電話過去。 (2)遭到顧客的質(zhì)疑：如果開場話術(shù)不能有效解決顧客可能的疑慮或者顧客本身戒備心理很強(qiáng)，那么很可能會質(zhì)疑發(fā)難，主要會質(zhì)疑的問題： 1“你們怎么會有孩子的聯(lián)系方式？” 2“你們和學(xué)校合作那你們?nèi)ズ退麄兝蠋熣f去！” 3“天下不會有那么好的事情的！” 顧客會對來電意圖、信息獲取等方面進(jìn)行質(zhì)疑。 參考話術(shù)： 1信息方面問題 “我們上學(xué)期期中的時候在孩子學(xué)校對他們年級在班會課的時候做過一個關(guān)于孩子學(xué)習(xí)壓力的問卷調(diào)查，當(dāng)時您孩子也留下了聯(lián)系方式，關(guān)于年級整體情況的數(shù)據(jù)我們已經(jīng)匯總給了學(xué)校，今天打電話過來是想溝通一下您孩子的學(xué)習(xí)情況，畢竟現(xiàn)在這個階段也挺關(guān)鍵的，我們也希望能給到些分析和建議，家長您平時和孩子溝通多嗎？” 幾乎每個學(xué)校都做過各種形式的問卷調(diào)查，因此這種方式一般不會引起家長懷疑，而學(xué)生的話一般只要試探性地問下“你還有印象嗎？”多半會說“好像是的”，即使沒有印象由于說的是上學(xué)期，孩子一般會認(rèn)為是自己忘記了?！? 3動機(jī)方面的問題 “家長，其實(shí)我很理解，我們常說‘天下不會掉餡餅’，其實(shí)我們今天打電話想幫您分析孩子學(xué)習(xí)問題對我們來說也是有好處的，畢竟我們這個大個機(jī)構(gòu)一直很注重口碑的推廣，所以現(xiàn)在趁20周年這樣個時機(jī)，我每天隨機(jī)對十個家長進(jìn)行這樣的電話服務(wù)工作，您是我第九個家長。所以家長，盡管放心，我們聊聊孩子學(xué)習(xí)情況吧，看看有沒有能幫到您的地方。如果直接回答家長的問題，那么家長往往會了解到所需的信息之后掛掉電話再去做比較，因此首先要理解家長，然后耐心引導(dǎo)，強(qiáng)調(diào)分析診斷孩子學(xué)習(xí)問題是提升孩子自己的學(xué)習(xí)及選擇課外輔導(dǎo)的基礎(chǔ)。我很理解您是想通過輔導(dǎo)的途徑幫助孩子解決問題，其實(shí)我覺得關(guān)鍵還是在于先幫助孩子找出問題、理清思路，這樣他才能更好地調(diào)整自己的學(xué)習(xí)，畢竟成績的提升絕對不是僅僅靠輔導(dǎo)能達(dá)到的，至于輔導(dǎo)這塊，我建議家長您還是多比較一下，孩子愿意學(xué)并且適合孩子的才是最理想的，不然孩子壓力會很大而效果卻未必明顯?？梢赃x擇的切入點(diǎn)： 1從家庭溝通切入 “家長，孩子平時和您溝通多嗎？” “家長，孩子平時學(xué)習(xí)上遇到問題會問你嗎？” “家長，孩子平時會和您說一些學(xué)校里的事情嗎？” 2從年級特點(diǎn)切入 “家長，現(xiàn)在孩子高三了，很緊張的一年，孩子現(xiàn)在壓力大嗎？” “家長，孩子馬上升初三了，他以后準(zhǔn)備考什么學(xué)校啊？” “家長，孩子進(jìn)初中快一年了，您感覺孩子在學(xué)習(xí)習(xí)慣等方面有什么變化嗎？” “家長，孩子讀小二了吧？他做作業(yè)情況怎么樣??？應(yīng)該都能挺快完成吧？” 3從時間點(diǎn)切入 “家長，孩子開學(xué)一個多月了，感覺對新學(xué)年還適應(yīng)吧？” “家長，孩子馬上考試了，他現(xiàn)在準(zhǔn)備的怎么樣？” “家長，孩子考試剛結(jié)束，他自己感覺發(fā)揮得怎樣？” 4從學(xué)科切入 “家長，孩子比較擅長哪門學(xué)科？” “家長，孩子高二了，他以后準(zhǔn)備選哪門學(xué)科??？” (5)主要溝通對象不在：溝通的最優(yōu)對象是負(fù)責(zé)學(xué)生學(xué)習(xí)的家庭成員（簡稱學(xué)監(jiān)），一般為父母（母親居多），其次是學(xué)生本人，再次是其他家庭成員。 1孩子學(xué)習(xí)歸根結(jié)底是孩子的事情，孩子自己最清楚。所以雖然搞定孩子不能完全保證上門及簽約，但是對于促成家長上門和簽約十分重要。之后再找機(jī)會和父母溝通，和家長探討孩子的學(xué)習(xí)情況。 3其他 對于那些不了解孩子學(xué)習(xí)的聯(lián)系人（親戚、保姆之類），只需了解下家長什么時候在就行。對于那些已經(jīng)表現(xiàn)出不耐煩的顧客，再繼續(xù)溝通學(xué)習(xí)問題不會達(dá)到理想效果。其實(shí)我今天打您電話是希望能和您溝通下孩子的學(xué)習(xí)和成長，并且能從專業(yè)地角度給到您一些分析和建議，所以您完全可以放心，孩子學(xué)習(xí)方面有什么問題您可以告訴我，沒關(guān)系的。參考話術(shù)： “總的來說看來您孩子的學(xué)習(xí)問題不大，應(yīng)該還是蠻不錯的。其實(shí)之所以把咨詢師定位為教育專業(yè)人士，就是要能夠通過這些看似無用瑣碎的信息發(fā)現(xiàn)潛在問題，并以此為切入點(diǎn)去了解更多信息，往往是這些家長容易忽略的地方咨詢師如果能夠深入挖掘家長會更加認(rèn)同咨詢師的專業(yè)性。A作為咨詢師來說必需得了解各階段相關(guān)的學(xué)考信息以及孩子所在學(xué)校的情況（在學(xué)校里成績拔尖不意味著在區(qū)、市范圍內(nèi)的冒尖）。C學(xué)習(xí)效率及學(xué)習(xí)壓力，很多孩子的成績提升維系在花費(fèi)大量時間的基礎(chǔ)之上，學(xué)生的精力是有限的，不可能無限制地隨著學(xué)習(xí)負(fù)擔(dān)的增加而增加學(xué)習(xí)時間。從孩子的學(xué)習(xí)規(guī)律、上課聽講效率、各科失分分布情況等各方面入手對學(xué)生的學(xué)習(xí)情況進(jìn)行整體評估。 3學(xué)科專業(yè)問題當(dāng)家長提到孩子某門學(xué)科比較欠缺的時候，對于學(xué)科專業(yè)性欠缺的咨詢師而言往往難以抓住這個機(jī)會，學(xué)科的分析主要包括兩個方面：A學(xué)科知識：各學(xué)科各年級的學(xué)科特點(diǎn)、重點(diǎn)、難點(diǎn)、考點(diǎn)；考綱、題型、知識點(diǎn)所對應(yīng)的能力點(diǎn)等。 4家長不想給孩子太大壓力很多家長會表示不希望給孩子太大壓力，原因主要有兩方面： (1)教育觀念原因 (2)孩子目前壓力的確較大一些新咨詢師往往會將家長的這種觀點(diǎn)等同于顧客沒有需求，怠于溝通或者開始與家長進(jìn)行辯論，這樣往往達(dá)不到良好的效果。參考話術(shù)： “家長，其實(shí)這點(diǎn)我非常認(rèn)同，對于孩子而言，壓力過大反而會破壞孩子的學(xué)習(xí)積極性，這與教育的目的是背道而馳的。孩子為什么會有壓力？其實(shí)我們常說不想給孩子太大的壓力，其實(shí)壓力真正又有多少是我們父母給的？孩子有壓力就是因為他目前的學(xué)習(xí)效率和能力還達(dá)不到他所期望的那個程度，成績一般的孩子想考名校當(dāng)然有壓力，效率不高的孩子面對大量的作業(yè)當(dāng)然有壓力，成績不穩(wěn)定的孩子面對考試當(dāng)然有壓力，所以往往那些成績越好的孩子他們學(xué)得越輕松。不過這些并不是在電話外呼中就需要考慮的問題，帶著太強(qiáng)的功利性會使我們啃不動任何硬骨頭。應(yīng)當(dāng)清楚的是顧客不會輕易否定自己所做出的選擇，也不會認(rèn)可一個只是為了搶生意的人。 換個角度看，有輔導(dǎo)恰恰意味著孩子在學(xué)習(xí)方面存在需要提升的地方，輔導(dǎo)只是一種途徑，我們需要給家長傳遞的信息是：我們所提供的咨詢服務(wù)（包括外呼和面談）也是一種途徑，而且與輔導(dǎo)不沖突。 (2)缺乏分析邏輯專業(yè)知識應(yīng)用上最容易出現(xiàn)的問題就是：太多、太泛，家長聽完之后的感覺可能僅僅是講的挺多但不是我需要的，或者聽完之后一頭霧水。引導(dǎo)鋪墊需要抓住幾個點(diǎn)： 1孩子的問題存在且關(guān)鍵； 2現(xiàn)有的努力并沒有完全幫助孩子解決問題； 3解決孩子學(xué)習(xí)問題涉及很多方面； 4第一步在于能否對孩子的學(xué)習(xí)問題進(jìn)行準(zhǔn)確的把脈； 5孩子自己對問題的認(rèn)識及解決問題的思路和信心至關(guān)重要。其實(shí)，顧客在該環(huán)節(jié)和開場白階段雖然會提類似的問題，但是出發(fā)點(diǎn)是不一樣的，一開就問這些往往是出于不耐煩及戒備心理，而在該階段則往往是出于興趣及好奇，家長想知道電話另一頭的人究竟是做什么的。 (2)糾結(jié)于顧客的問題，被顧客牽走顧客一般會問關(guān)于機(jī)構(gòu)、模式、師資、價格、承諾等方面的問題，這些問題如要詳細(xì)解釋會花費(fèi)大量的時間卻未必能達(dá)到好的效果，而且?guī)淼淖畲蟮呢?fù)效應(yīng)是會使整通電話的溝通主線偏離。 2話題的引導(dǎo)和轉(zhuǎn)移 退讓一步，表示我們對家長的理解，但是解決問題的關(guān)鍵還是在于孩子本身。參考話術(shù)： “家長，其實(shí)我們的費(fèi)用說便宜也不便宜，畢竟一個月也得千把塊錢；但是說貴也不貴，畢竟我們做的是個性化教育已經(jīng)九年了，我們會針對孩子的具體情況制定輔導(dǎo)計劃、選派師資團(tuán)隊并采用一對一的授課形式從孩子的學(xué)習(xí)方法。習(xí)慣入手，幫助孩子進(jìn)行提升！這方面如果您有興趣的話，以后有機(jī)會可以詳細(xì)了解，但是我個人覺得這些是次要的，關(guān)鍵是孩子本身對自己的學(xué)習(xí)問題有沒有一個清晰的認(rèn)識，對自己現(xiàn)在及下一階段的學(xué)習(xí)有沒有清晰的規(guī)劃，能不能真正地把一個好的思路落實(shí)在學(xué)習(xí)實(shí)踐當(dāng)中！至于輔導(dǎo)，我們要考慮孩子究竟需不需要？需要的話是需要什么樣的？這方面建議您各機(jī)構(gòu)都去比較一下。其實(shí)剛才溝通下來，您孩子的主要問題就是小升初的時候沒有及時調(diào)整也不知道怎么去調(diào)整自己英語學(xué)習(xí)的方法和習(xí)慣導(dǎo)致在起跑線上落后下來，導(dǎo)致對英語已經(jīng)失去信心，陷入惡性循環(huán)?！毖s階段常見問題 (1)掐不準(zhǔn)邀約時機(jī)基本常見的為過早邀約或者時機(jī)成熟卻因猶豫而不敢邀約，關(guān)鍵在于把握邀約的時機(jī)，一般來說當(dāng)我們完整地進(jìn)行了上述各溝通環(huán)節(jié)讓家長認(rèn)識到有解決問題的必要性并且認(rèn)可咨詢師的專業(yè)性就可以進(jìn)行邀約了。家長會考慮的問題： 1上門做什么？——有沒有講清楚上門的目的 2上門能幫到我孩子嗎？——有沒有樹立專業(yè)性 3免費(fèi)？不會那么簡單吧？——有沒有建立信任感 4我孩子愿意嗎？——有沒有考慮到孩子的因素（尤其是叛逆的孩子） 5我有時間嗎？——有沒有了解家長和孩子的時間安排 如果這些問題沒搞清楚，那么家長答應(yīng)上門的幾率就很小，即使口頭答應(yīng)了，放鴿子的概率也很高。 (3)不敢推銷自己新咨詢師邀約時往往會過于強(qiáng)調(diào)測評、贈書、講座之類的活動，卻不敢大膽地告訴家長：“家長，找個時間，你把孩子帶過來讓我看下，我周六下午有空。家長答應(yīng)參加一場針對任何人的活動的嚴(yán)肅性是遠(yuǎn)遠(yuǎn)比不上答應(yīng)和一個老師見面一起幫助孩子的。在前期溝通比較良好的情況下，咨詢師應(yīng)當(dāng)側(cè)重于把自己本身作為上門重點(diǎn)，向家長介紹自己的職業(yè)經(jīng)驗和見面后準(zhǔn)備做的事情，并表現(xiàn)出對于解決問題的信心。 電話邀約=電話篩選：我們不是要在乎10個中有9個不行，而是得到了10個中的那1個。 電話是我們桌上的一座寶藏。 電話是我們公司的公關(guān)、形象代言人。 每一通電話都是有價值的，值錢的。 打電話是簡單有效，創(chuàng)造業(yè)績的通道。 打電話是一種心理學(xué)游戲，打電話從贊美開始。 想打好電話首先要變現(xiàn)出強(qiáng)烈的自信心。 電話行銷是一種信心的傳遞，情緒的轉(zhuǎn)移。 打電話是一種細(xì)節(jié)的藝術(shù)、魔鬼出身于細(xì)節(jié)。 打電話是創(chuàng)造人脈的最快工具。 熟練基本話術(shù)161。 打電話前做過客戶篩選161。 情緒很好，聽起來很舒服161。 異議處理的很好，接口很快161。 背熟：新人一定要背基本話術(shù)，可有效減少廢話161。 通關(guān)：沒有檢查就沒有執(zhí)行161。 抗拒點(diǎn)話術(shù)總結(jié)：不斷總結(jié)，創(chuàng)新電話行銷前的準(zhǔn)備161。161。161。做好自己的名單管理。 便簽紙，隨時記錄備忘事件。 16開的大本子，在本子里記錄：孩子基本情況，學(xué)科情況，家庭教育情況，父母情況及其聯(lián)系方式，談話內(nèi)容簡記、時間等。 與明天或今天要面談的客戶提前通電話再確定時間、地點(diǎn)、及孩子的簡單情況161。 列好名單，集中時間打電話，一定是最有狀態(tài)的時候。 練好基本話術(shù)，不說廢話，珍惜顧客的每一分鐘。 約訪的電話不要超過3分鐘，溝通咨詢的電話不要超過8分鐘。 新電話中講最有生產(chǎn)力的，分析并檢討每一通電話的效率。 在電話中每一分鐘都要發(fā)自內(nèi)心，動用自己真實(shí)的情感去關(guān)心我們的孩子。 客戶永遠(yuǎn)不會給你建立第二印象的機(jī)會，所以第一次就成功最重要。 顧客在電話中等的最大極限是17秒，請把握好。 贊美法則：贊美是一種美德。161。 與客戶的情緒同步，用聲音語言去引導(dǎo)顧客的情緒161。 生理狀態(tài)同步：呼吸、表情、姿勢、動作——鏡面反映161。 信念同步：我同意你的意見，同時……（把所有的轉(zhuǎn)折“但是”轉(zhuǎn)為“同時”）161。 借喻：借用完全不同背景和角色去含蓄暗示一些想表達(dá)的意識幽默話術(shù)設(shè)計的六個永恒不變的問句161。 我是誰？161。 我所說的對你有什么好處？