【正文】 打私人電話，利用公司電話拔打聲訊臺(tái)（經(jīng)查實(shí)，費(fèi)用將從職員工資中扣除）； 工作時(shí)間在辦公區(qū)內(nèi)聊天、大聲喧嘩影響他人正常工作；二、職員有下列行為之一，將受到公司書(shū)面警告。一、 背景資料 公司背景資料（發(fā)展歷程、組織架構(gòu)、工作機(jī)制等） 主要接洽負(fù)責(zé)人的背景資料（生日、愛(ài)好等）二、 會(huì)議制度 公司決策人之間的定期或不定期會(huì)晤； 策劃方案的解釋、答辯會(huì)； 策劃工作討論會(huì)； 與發(fā)展商、外協(xié)公司（廣告、禮儀）協(xié)調(diào)會(huì)議； 銷(xiāo)售工作例會(huì)（一般為周一下午） 聯(lián)誼會(huì)三、 來(lái)往函件的公文范本 對(duì)發(fā)展商的介紹函 建議函 需要發(fā)展商有關(guān)配合工作的函 解釋函 關(guān)于財(cái)務(wù)結(jié)算的溝通函 禮儀信函（節(jié)日、紀(jì)念日等） 律師函獎(jiǎng)懲制度第一節(jié) 內(nèi)部懲罰公司對(duì)職員的懲處形式可分為口頭警告、書(shū)面警告、降職、除名四種形式。無(wú)論是簽約前后的策劃工作還是銷(xiāo)售執(zhí)行的過(guò)程中，代理公司對(duì)發(fā)展商的服務(wù)與溝通都應(yīng)極其專(zhuān)業(yè)、規(guī)范和無(wú)微不至的，無(wú)論是發(fā)展商的決策者還是與銷(xiāo)售工作有關(guān)的協(xié)調(diào)執(zhí)行者，我們都應(yīng)考慮周全。 （2） 負(fù)責(zé)人：由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行相應(yīng)的管理； （3） 項(xiàng)目檔案內(nèi)容： A、項(xiàng)目小組名單； B、項(xiàng)目的策劃報(bào)告；項(xiàng)目階段調(diào)整策劃思路報(bào)告； C、銷(xiāo)售計(jì)劃及實(shí)施績(jī)效情況； D、銷(xiāo)售工具： a、表格: 項(xiàng)目銷(xiāo)控表；銷(xiāo)售廣告回饋表。（9） 來(lái)訪客戶(hù)除非指明要找某銷(xiāo)售員，否則應(yīng)按簽到次序輪候接待，若遇該銷(xiāo)售員不在，其它銷(xiāo)售員應(yīng)補(bǔ)上，并計(jì)一次接待。（7） 在銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)，項(xiàng)目經(jīng)理及其它管理人員一般不接待客戶(hù)，如遇銷(xiāo)售員忙不過(guò)來(lái)，非銷(xiāo)售人員可以有義務(wù)協(xié)助，如有成交，記作本項(xiàng)目銷(xiāo)售人員集體業(yè)績(jī)。（5） 同一批來(lái)了幾個(gè)客戶(hù)，當(dāng)前銷(xiāo)售員接待時(shí)，原則上其它銷(xiāo)售員不作介紹，除非得到該銷(xiāo)售員的請(qǐng)求或客戶(hù)要求，其它銷(xiāo)售員可以協(xié)助接待，但不能遞上自己的名片。（3） 銷(xiāo)售員在接聽(tīng)電話時(shí)，均要求嚴(yán)格使用公司標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)，不能主動(dòng)留下本人姓名及聯(lián)系電話，除非客戶(hù)主動(dòng)要求。根據(jù)實(shí)際情況召開(kāi)的各項(xiàng)會(huì)議六、 客戶(hù)接待制度銷(xiāo)售人員接待客戶(hù)規(guī)則（私傭）（1） 每天以銷(xiāo)售員簽到次序接待客戶(hù)，遇到當(dāng)前銷(xiāo)售員正忙或不在現(xiàn)場(chǎng)，下一位應(yīng)即補(bǔ)上，算一次接待，原銷(xiāo)售員事后補(bǔ)回一次接待機(jī)會(huì)。三、 銷(xiāo)售培訓(xùn)制度分為職前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)和專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)三種狀況；職前培訓(xùn)內(nèi)容參照公司關(guān)于職前培訓(xùn)的有關(guān)內(nèi)容；在職和專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)（詳見(jiàn)銷(xiāo)售培訓(xùn)內(nèi)容）從對(duì)象來(lái)分：為銷(xiāo)售經(jīng)理和銷(xiāo)售負(fù)責(zé)人培訓(xùn)：從目的或形式來(lái)分：為常規(guī)培訓(xùn)和晉級(jí)培訓(xùn)（即：一般銷(xiāo)售人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)；銷(xiāo)售人員提升的培訓(xùn)工作）四、 銷(xiāo)售獎(jiǎng)懲制度 考核制度：銷(xiāo)售人員考核制度包括內(nèi)容職業(yè)道德、業(yè)務(wù)能力、工作表現(xiàn)、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)、溝通能力等方面的內(nèi)容。 對(duì)新出樓盤(pán)的走訪和報(bào)告制度： 要求公司自項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和項(xiàng)目經(jīng)理以上的人員每月至少兩 次對(duì)新出的樓盤(pán)進(jìn)行踩盤(pán)，并就踩盤(pán)方的詳細(xì)情況提交一分書(shū) 面報(bào)告，提交給銷(xiāo)售負(fù)責(zé)人。 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人之間項(xiàng)目的走訪： 要求各個(gè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人就公司開(kāi)盤(pán)的項(xiàng)目進(jìn)行尋訪制度。 按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指引，保持高水準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)素 每月保持銷(xiāo)售業(yè)績(jī) 做好客戶(hù)情況記錄表，及時(shí)反映客戶(hù)情況 培養(yǎng)市場(chǎng)意識(shí)，及時(shí)了解并反映競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的發(fā)展動(dòng)向 愛(ài)護(hù)銷(xiāo)售物料，包括工卡、工衣等 保持服務(wù)臺(tái)及展場(chǎng)的清潔 不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的自我補(bǔ)充與提高 嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度 服從公司的人員調(diào)配與安排銷(xiāo)售經(jīng)理崗位職責(zé)一、 正確掌握市場(chǎng) 參與策劃部門(mén)的市場(chǎng)需求預(yù)測(cè) 銷(xiāo)售效率的分析 傾向變動(dòng)分析 季節(jié)氣候變動(dòng)分析 相關(guān)關(guān)系分析 購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)分析 敗因分析 競(jìng)爭(zhēng)者分析 情報(bào)的搜集和反饋二、 參與銷(xiāo)售策略的制定 商品營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略 銷(xiāo)售通路策略 銷(xiāo)售流程的制定 市場(chǎng)細(xì)分戰(zhàn)略 人員銷(xiāo)售促進(jìn)戰(zhàn)略 機(jī)構(gòu)的銷(xiāo)售促進(jìn)戰(zhàn)略 廣告策略 銷(xiāo)售戰(zhàn)術(shù)是否特立獨(dú)行 操作失誤的應(yīng)變 潛在客戶(hù)的整理1 銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售技巧及配合1 個(gè)案研究法1 推銷(xiāo)活動(dòng)1 售前和售后服務(wù)1 部門(mén)的協(xié)調(diào)與溝通三、 合理的設(shè)定銷(xiāo)售目標(biāo) 利益分配計(jì)劃 市場(chǎng)占有率目標(biāo) 基本銷(xiāo)售目標(biāo) 銷(xiāo)售價(jià)格策略 銷(xiāo)售組合 季節(jié)、氣候變動(dòng)對(duì)策 循環(huán)變動(dòng)對(duì)策 階段銷(xiāo)售目標(biāo)的設(shè)定 銷(xiāo)售比例四、 建立銷(xiāo)售計(jì)劃 部門(mén)的銷(xiāo)售方針 部門(mén)的銷(xiāo)售指標(biāo) 部門(mén)的銷(xiāo)售比例 銷(xiāo)售人員的配置 銷(xiāo)售人員工作日安排 銷(xiāo)售通路的組織 銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)的執(zhí)行 工地現(xiàn)場(chǎng)包裝的效用 銷(xiāo)售工具的準(zhǔn)備五、 具體實(shí)施工作與安排六、 挖掘銷(xiāo)售人員潛力 商品知識(shí) 購(gòu)買(mǎi)心理的分析與研究 商談的促進(jìn)辦法 結(jié)束談話法 試行成交 應(yīng)付反對(duì)的說(shuō)法 商談締結(jié) 訴怨處理法 客戶(hù)分類(lèi) 角色扮演七、 項(xiàng)目的執(zhí)行、監(jiān)控與評(píng)估 銷(xiāo)售的執(zhí)行與監(jiān)控 銷(xiāo)售人員的配置與調(diào)整 時(shí)間的管理 能力評(píng)估 業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià) 薪金及獎(jiǎng)勵(lì)提成的審定和批準(zhǔn) 與上下級(jí)的協(xié)調(diào)與溝通 部門(mén)協(xié)助 推銷(xiāo)術(shù) 銷(xiāo)售競(jìng)賽八、 銷(xiāo)售工作管理活動(dòng) 在不同銷(xiāo)售階段的銷(xiāo)售組織與規(guī)模 職務(wù)分配 內(nèi)部溝通 間接人事管理 銷(xiāo)售事物 銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì) 差異分析 管理單據(jù)設(shè)計(jì) 職務(wù)分析 工作量評(píng)定九、 部門(mén)協(xié)調(diào)工作任職要求 一、思想品德 二、知識(shí)水平 專(zhuān)業(yè)管理知識(shí) 法律、法規(guī)及行業(yè)規(guī)范 與銷(xiāo)售有關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí) 三、工作能力 銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的嫻熟，能夠指導(dǎo)銷(xiāo)售工作 管理、協(xié)調(diào)能力 處理有關(guān)問(wèn)題的能力其他部門(mén)的配合策劃部策劃現(xiàn)場(chǎng)觀察法；共同參與項(xiàng)目的銷(xiāo)售策劃方案；參與培訓(xùn)增加裝飾、裝修內(nèi)容；銷(xiāo)售目標(biāo)的制定；答客問(wèn)和尊客咨詢(xún)；行政部 考勤的檢查和表彰、名片和工卡、報(bào)刊上的表彰、營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)版，與代理部一起制定銷(xiāo)售人員個(gè)人成長(zhǎng)計(jì)劃；銷(xiāo)售人員的獎(jiǎng)懲備案；財(cái)務(wù)部 收款；根據(jù)尊客咨詢(xún)的收受核對(duì)及考勤等方面情況對(duì)業(yè)務(wù)員工資和獎(jiǎng)金進(jìn)行核算；參與項(xiàng)目流程的制定；同銷(xiāo)售部共同與發(fā)展商進(jìn)行資金的收取，辦理相關(guān)手續(xù)；簽定協(xié)議時(shí)為代理費(fèi)的結(jié)算方式提供參考意見(jiàn)；發(fā)提成的要求；銷(xiāo)售制度銷(xiāo)售制度細(xì)則一、 銷(xiāo)售計(jì)劃制度項(xiàng)目銷(xiāo)售計(jì)劃：（1） 在項(xiàng)目開(kāi)始實(shí)行時(shí)即要由銷(xiāo)售人員同策劃人員一起設(shè)立項(xiàng)目銷(xiāo)售目標(biāo)。 項(xiàng)目的對(duì)外宣傳安排。（1） 銷(xiāo)售人員進(jìn)場(chǎng)；（2） 老客戶(hù)的信息傳播和已聯(lián)絡(luò)的客戶(hù)的邀約，以創(chuàng)造人流；（3） 通知引導(dǎo)期已定的客戶(hù)，并于公開(kāi)期補(bǔ)足定金，擴(kuò)大氣氛；（4） 各種現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)的組織； 強(qiáng)銷(xiāo)期：目標(biāo)：加強(qiáng)客戶(hù)的介紹；動(dòng)員客戶(hù)返回參加各種現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)]（1） 客戶(hù)追蹤、補(bǔ)足和簽約；（2） 利用已定客戶(hù)介紹客戶(hù)成交；（3） 現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)的組織； 穩(wěn)定強(qiáng)銷(xiāo)期 銷(xiāo)售后期目標(biāo)：加強(qiáng)有潛力地區(qū)宣傳；電話跟蹤有成交欲望的客戶(hù)；加強(qiáng) 補(bǔ)足和簽約工作（1） 延續(xù)銷(xiāo)售氣氛；（2） 通過(guò)客戶(hù)資料過(guò)濾客戶(hù)，追蹤客戶(hù)；（3） 以利益加強(qiáng)客戶(hù)追蹤客戶(hù)；（4） 持續(xù)跟蹤客戶(hù)補(bǔ)足和簽約；（5） 研討未售出戶(hù)數(shù)之原因，加以改進(jìn)；（6） 激勵(lì)現(xiàn)有人員士氣，達(dá)成銷(xiāo)售目標(biāo)；三、 項(xiàng)目的總結(jié)與表彰 項(xiàng)目總結(jié)：（1） 項(xiàng)目操作過(guò)程回顧；（2） 項(xiàng)目操作中的問(wèn)題與創(chuàng)新；（3） 形成文字留檔備案； 項(xiàng)目檔案的歸檔（?。╉?xiàng)目銷(xiāo)售全套銷(xiāo)售工具（2）將上門(mén)客戶(hù)的登記表和尊客咨詢(xún)等內(nèi)容存入電腦備案管理。 二、項(xiàng)目銷(xiāo)售階段 預(yù)銷(xiāo)售期(內(nèi)部認(rèn)購(gòu)期)目標(biāo)：在業(yè)內(nèi)擴(kuò)大知名度；攔截其他樓盤(pán)客戶(hù)；塑造產(chǎn)品形象， 引發(fā)客戶(hù)欲望；累計(jì)至少三成客戶(hù)以利公開(kāi)發(fā)售。（6） 銷(xiāo)售流程的講解：發(fā)展商和代理商在項(xiàng)目中的權(quán)利和義務(wù)關(guān)系；二者在銷(xiāo)售過(guò)程中的責(zé)權(quán)分工；定金和首期款收取程序；合同簽署的注意事項(xiàng)；風(fēng)險(xiǎn)的規(guī)避；簽定合同的技巧；（7） 答客問(wèn)的講解（8） 物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容：收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；公共契約和管理規(guī)則等；（9） 銷(xiāo)售人員的禮儀行為準(zhǔn)則和個(gè)人銷(xiāo)售提成水準(zhǔn)及獎(jiǎng)懲制度；（10） 結(jié)合目標(biāo)客戶(hù)心理及行為模式講解銷(xiāo)售技巧；現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售氣氛的營(yíng)造；銷(xiāo)售技巧；語(yǔ)言和體態(tài)技巧；客戶(hù)心理分析等；實(shí)地講解：（1） 現(xiàn)場(chǎng)針對(duì)項(xiàng)目情況、策劃包裝方式及手法等進(jìn)行實(shí)地 講解；（2） 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銷(xiāo)售樓盤(pán)的現(xiàn)場(chǎng)觀摩；（3） 同類(lèi)樓盤(pán)的銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)走訪；銷(xiāo)售演練與考核： 由策劃人員、銷(xiāo)售負(fù)責(zé)人共同就項(xiàng)目實(shí)際操作進(jìn)行培 訓(xùn)的綜合演練。銷(xiāo)售人員腦力激蕩會(huì) 銷(xiāo)售流程的推敲 現(xiàn)場(chǎng)氣氛如何烘托 客戶(hù)心理層面的分析和接待用語(yǔ) 銷(xiāo)售人員間配合和現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)控準(zhǔn)備 銷(xiāo)售渠道的拓展 客戶(hù)可能提出的問(wèn)題銷(xiāo)售計(jì)劃的制定（1） 銷(xiāo)售時(shí)間控制與安排（2） 銷(xiāo)售人員分工（3） 具體工作內(nèi)容和具體工作負(fù)責(zé)人（4） 銷(xiāo)售進(jìn)度和銷(xiāo)售目標(biāo)項(xiàng)目前銷(xiāo)售培訓(xùn) 銷(xiāo)售培訓(xùn)參與人員：包括策劃部、代理部負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目負(fù) 責(zé)人和銷(xiāo)售人員 培訓(xùn)材料準(zhǔn)備 培訓(xùn)內(nèi)容：（1） 環(huán)境分析：包括區(qū)域環(huán)境、人文環(huán)境（人口數(shù)量、職 業(yè)與收入、家庭結(jié)構(gòu)、租金狀況等）、區(qū)域發(fā)展規(guī)劃、 交通狀況（各個(gè)交通道路現(xiàn)狀和發(fā)展?jié)摿Γ⒐苍O(shè) 施配置（學(xué)校、幼兒園、醫(yī)院、采市場(chǎng)、娛樂(lè)場(chǎng)所、 體育設(shè)施等）及配套的距離、密度和未來(lái)發(fā)展?fàn)顩r。培訓(xùn)前踩盤(pán)（詳見(jiàn)踩盤(pán)要領(lǐng)）和踩盤(pán)總結(jié)。 由公司銷(xiāo)售負(fù)責(zé)人和項(xiàng)目小組負(fù)責(zé)人確定項(xiàng)目銷(xiāo)售人員提成及獎(jiǎng)懲制度。 物業(yè)管理相關(guān)資料：公共契約、業(yè)主守則、員工守則和入 伙裝修注意事項(xiàng)等。 項(xiàng)目小組工作內(nèi)容：建立項(xiàng)目檔案； 制定銷(xiāo)售策劃方案； 銷(xiāo)售策劃方案的具體實(shí)施與監(jiān)控； 銷(xiāo)售工作的組織和安排； 對(duì)銷(xiāo)售效果進(jìn)行分析，調(diào)整相應(yīng)的銷(xiāo)售策 略； 對(duì)所調(diào)整的策略進(jìn)行重新講解和培訓(xùn)； 與發(fā)展商的接洽； 與外協(xié)公司的接洽； 在今后項(xiàng)目操作中，公司擬考慮采用項(xiàng)目競(jìng)爭(zhēng)上崗機(jī)制和尋盤(pán)優(yōu)先操作原則；銷(xiāo)售人員所需銷(xiāo)售工具準(zhǔn)備 答客問(wèn) 尊客咨詢(xún) 表格：每日上門(mén)客戶(hù)登記表 房款計(jì)算表 廣告日效果（回饋）統(tǒng)計(jì)表 每日上門(mén)客戶(hù)統(tǒng)計(jì)表 每周成交統(tǒng)計(jì)報(bào)表 銷(xiāo)售夾（內(nèi)含銷(xiāo)售資料，如：樓書(shū)、價(jià)格表、利率水準(zhǔn)、 購(gòu)房相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、辦理手續(xù)流程及時(shí)間等） 文具：計(jì)算器、紙、筆、登記冊(cè)、膠水、釘書(shū)器、直尺和 距離測(cè)定儀、點(diǎn)鈔驗(yàn)鈔機(jī)，現(xiàn)場(chǎng)名片、工卡等的制 作和領(lǐng)取。項(xiàng)目銷(xiāo)售經(jīng)理手冊(cè)安佳從業(yè)精神理想激情 團(tuán)隊(duì)協(xié)作安佳客戶(hù)服務(wù)精神伙伴關(guān)系 專(zhuān)家服務(wù)安佳工作作風(fēng)不講不行的理由，只找能行的辦法創(chuàng)新精神與嚴(yán)謹(jǐn)操作的統(tǒng)一目錄一、 銷(xiāo)售管理流程4~12二、 崗位職責(zé)13~19三、 銷(xiāo)售制度20~29四、 部門(mén)協(xié)調(diào)29五、 與發(fā)展商溝通制度30~31六、 獎(jiǎng)懲制度32~34七、 銷(xiāo)售員行為規(guī)范（禮儀守則）35~45八、 銷(xiāo)售工具（銷(xiāo)售資料范本）40~81九、 房地產(chǎn)專(zhuān)業(yè)知識(shí) （與銷(xiāo)售相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)）82~99十、 營(yíng)銷(xiāo)技巧100~114附：（表一）銷(xiāo)售管理流程一、 項(xiàng)目前準(zhǔn)備項(xiàng)目小組的建立 項(xiàng)目小組架構(gòu)：在項(xiàng)目簽定銷(xiāo)售代理協(xié)議后，成立項(xiàng)目小組。 包括公司高層銷(xiāo)售管理人員、項(xiàng)目經(jīng)理或項(xiàng)目