【正文】 、 顧客接待來(lái)訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 顧客剛進(jìn)門時(shí)，當(dāng)值售樓員為其開(kāi)門、引領(lǐng)； 全體售樓處在場(chǎng)人員（包括其他部門人員，除正在談判人員）起立；臉帶微笑或點(diǎn)頭示意。 催收個(gè)人發(fā)生交易的物業(yè)銷售回款；工作責(zé)任：1） 嚴(yán)格執(zhí)行售樓程序，規(guī)范銷售；2） 嚴(yán)格執(zhí)行行為規(guī)范，熱情服務(wù)；3） 對(duì)個(gè)人洽談的顧客，負(fù)責(zé)售后服務(wù)；4） 對(duì)個(gè)人發(fā)生的樓盤銷售，催收銷售款項(xiàng)；5） 接受顧客異議和意見(jiàn)，及時(shí)上報(bào)，并協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理處理；6） 作好銷售統(tǒng)計(jì)工作，填報(bào)各項(xiàng)規(guī)定表格； 7） 聽(tīng)從項(xiàng)目經(jīng)理指揮，執(zhí)行項(xiàng)目經(jīng)理發(fā)布的其他命令。直接責(zé)任： 分析市場(chǎng)供應(yīng)、需求、成交量等競(jìng)爭(zhēng)狀況，正確作出市場(chǎng)銷售預(yù)測(cè)報(bào)批； 擬定年度銷售計(jì)劃，分解目標(biāo)，報(bào)批并督導(dǎo)實(shí)施； 根據(jù)發(fā)展規(guī)劃合理進(jìn)行人員預(yù)編、配備； 匯總市場(chǎng)信息，提報(bào)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)、調(diào)整、修改建議； 把握重點(diǎn)顧客，參加重大銷售談判和簽定合約； 關(guān)注所轄人員心態(tài)變化，及時(shí)溝通處理； 編審銷售預(yù)算，并對(duì)預(yù)算做過(guò)程控制，降低銷售費(fèi)用； 尋找、洽談代理樓盤，并組織、參與發(fā)展商的談判、簽約； 組織建立完整的顧客檔案，確保銷售人員離職后顧客不丟失； 指導(dǎo)、巡視、監(jiān)督、檢查下屬；1 定期向直接上級(jí)述職；1 向直屬下級(jí)授權(quán)，布置工作；1 負(fù)責(zé)直屬下級(jí)任用的提名；1 報(bào)直接上級(jí)批準(zhǔn)后，根據(jù)需要調(diào)配直屬下級(jí)的崗位，轉(zhuǎn)人事部門；1 制定部門工作程序和規(guī)章制度，報(bào)批通過(guò)后實(shí)行；1 制訂直接下級(jí)的職務(wù)說(shuō)明（崗位描述），并界定直屬下級(jí)的工作范圍；1 受理直屬下級(jí)上報(bào)的建議、異議、投訴，按照程序處理；1 舉行聽(tīng)證，處理間接下級(jí)對(duì)直接下級(jí)的投訴、異議、沖突和爭(zhēng)議裁決；1 負(fù)責(zé)直屬下級(jí)工作程序的培訓(xùn)、執(zhí)行和檢查； 填報(bào)直接下級(jí)過(guò)失單和獎(jiǎng)勵(lì)單；2 參加公司例會(huì)和有關(guān)銷售業(yè)務(wù)會(huì)議；2 處理緊急突發(fā)事件；領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任： 對(duì)銷售部工作目標(biāo)的完成負(fù)責(zé)； 對(duì)銷售機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員結(jié)構(gòu)合理性負(fù)責(zé)； 對(duì)公司商譽(yù)負(fù)責(zé)； 對(duì)銷售指標(biāo)的制訂和分解的合理性負(fù)責(zé)； 對(duì)銷售部給企業(yè)造成的影響負(fù)責(zé)； 對(duì)所屬下級(jí)的紀(jì)律行為、工作秩序、精神面貌負(fù)責(zé)； 對(duì)銷售部預(yù)算開(kāi)支的合理分配負(fù)責(zé)； 對(duì)銷售部工作流程的設(shè)計(jì)、正確執(zhí)行負(fù)責(zé)； 對(duì)銷售部負(fù)責(zé)監(jiān)督的制度的執(zhí)行情況負(fù)責(zé)； 對(duì)銷售部所掌管的企業(yè)秘密的安全性負(fù)責(zé)；主要權(quán)利： 有銷售部的代表權(quán)； 有對(duì)部門所屬員工及各項(xiàng)工作的管理權(quán)； 有向總經(jīng)理報(bào)告權(quán)； 對(duì)促銷活動(dòng)的現(xiàn)場(chǎng)指揮權(quán)； 有對(duì)直屬下級(jí)崗位調(diào)配的建議權(quán)和任用的提名權(quán)； 有對(duì)所屬下級(jí)工作的監(jiān)督檢查權(quán)； 對(duì)所屬下級(jí)的工作爭(zhēng)議的裁決權(quán)； 對(duì)所屬下級(jí)的管理、業(yè)務(wù)、業(yè)績(jī)的考核權(quán)利； 對(duì)預(yù)算內(nèi)銷售經(jīng)費(fèi)的支配權(quán)； 有代表公司與政府相關(guān)部門和其它企業(yè)在與銷售有關(guān)事務(wù)上的代表權(quán)；1 一定范圍內(nèi)的價(jià)格優(yōu)惠權(quán)；1 一定范圍內(nèi)的換房、退房的審批權(quán)；1B：銷售部副經(jīng)理直接上級(jí)：銷售部經(jīng)理直接下級(jí)：內(nèi)務(wù)主管、地鋪門市經(jīng)理本職工作：管理內(nèi)務(wù)和代理經(jīng)理職能。1 組織、完成各類物業(yè)的銷售。銷售部?jī)?nèi)管員： 電話：目 錄第一章 銷售部門職能第二章 銷售部?jī)?nèi)部結(jié)構(gòu)和管理架構(gòu)第三章 職務(wù)說(shuō)明書第四章 銷售人事管理制度第五章 銷售部工作流程第六章 銷售人員行為準(zhǔn)則和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第七章 銷售人員的業(yè)績(jī)考評(píng)辦法第八章 銷售人員的薪金、獎(jiǎng)勵(lì)、懲罰第九章 銷售工具的領(lǐng)用、使用、管理辦法第十章 銷售會(huì)議制度第十一章 銷售部的授權(quán)（責(zé)）、命令、匯報(bào)制度第十二章 銷售部保密制度第十三章 銷售合同、印鑒、顧客資料管理制度第十四章 銷售合同內(nèi)容的填寫依據(jù)第十五章 顧客投訴、異議處理方法第十六章 銷售部與公司其他部門的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)制度第一章 銷售部職能 部門名稱： 銷售部 直接上級(jí)：總經(jīng)理室下屬部門：售樓處、地鋪門市部門本職： 組織、完成公司所屬物業(yè)的發(fā)售； 組織、完成代理樓盤物業(yè)的發(fā)售； 確保公司回款目標(biāo)的完成；主要職能： 進(jìn)行年度銷售預(yù)測(cè)報(bào)告提報(bào)總經(jīng)理； 制定年度銷售計(jì)劃，進(jìn)行目標(biāo)分解，并執(zhí)行實(shí)施； 管理、督導(dǎo)銷售部正常工作運(yùn)轉(zhuǎn)，正常業(yè)務(wù)運(yùn)作； 設(shè)立、管理、監(jiān)督各售樓處正常運(yùn)轉(zhuǎn)； 開(kāi)拓、設(shè)立、管理、監(jiān)督各地鋪門市正常運(yùn)轉(zhuǎn)； 建立各級(jí)顧客資料檔案，保持與顧客之間的雙向溝通； 合理進(jìn)行銷售部的預(yù)算控制； 研究掌握售樓員的需求，充分調(diào)動(dòng)積極性； 制訂業(yè)務(wù)人員的行動(dòng)計(jì)劃，并予以檢查控制； 接洽、維系項(xiàng)目發(fā)展商，取得代理樓盤資格；1 配合總工室作好項(xiàng)目方案（產(chǎn)品定位）及調(diào)整、修改；1 配合企劃部作好樓盤推廣、促銷；1 配合物業(yè)公司作好樓宇交接；1 收集市場(chǎng)信息。 未經(jīng)百大地產(chǎn)銷售部書面特別授權(quán)，不得供公司外人員借閱、復(fù)印、拷貝或以任何形式加以使用。六、 手冊(cè)持有人注意事項(xiàng) 當(dāng)職員發(fā)生疑問(wèn)時(shí)，依據(jù)手冊(cè)向職員提供查詢、答復(fù)； 保管手冊(cè)，不得損毀、丟失； 更換手冊(cè)新內(nèi)容，并將舊版內(nèi)容交本單位人事專職人員處； 離職時(shí)，交回手冊(cè)。三、關(guān)于板式本手冊(cè)版本為電子版（在公司LOUSE網(wǎng)中“部門信息”欄目查閱）和文字版（發(fā)至每個(gè)售樓處項(xiàng)目經(jīng)理、銷售部?jī)?nèi)管員、辦公室人事主管各一份）；四、 關(guān)于字體顏色本手冊(cè)中黑色字體為成文法令文件，灰色字體為近期（13個(gè)月內(nèi)）即將發(fā)布法令（查閱人員可對(duì)此類法令提出異議或建議）,紅色字體為罰則條目號(hào)。二、關(guān)于頁(yè)碼手冊(cè)出臺(tái)后，遇有政策、制度上的變更或流程上的增減，將可能隨時(shí)增加或變更手冊(cè)的相關(guān)內(nèi)容，所以三本手冊(cè)采用活頁(yè)形成裝訂，以利于新版內(nèi)容的替換。 機(jī) 密 銷 售 部 管 理 制 度 匯 編（草 稿）云南百大房地產(chǎn)有限公司《銷售部管理匯編手冊(cè)》使用說(shuō)明書一、 內(nèi)容及使用范圍本手冊(cè)是