【正文】 1小時(shí)以?xún)?nèi)（含1小時(shí)）罰款10元，遲到1小時(shí)以上按曠工執(zhí)行。4銷(xiāo)售部的報(bào)刊資料主要供客戶(hù)閱讀，工作人員在讀后要及時(shí)地整齊地放回報(bào)架。4銷(xiāo)售代表無(wú)權(quán)對(duì)合同內(nèi)容作出更改、增加或減少的決定，無(wú)權(quán)對(duì)付款時(shí)間做違背公司規(guī)定的介紹或暗示，凡未經(jīng)主管一級(jí)以上同意而擅做決定者自負(fù)一切后果，并處以200元罰款。4看到領(lǐng)導(dǎo)到來(lái)要起立、讓座、倒水。任何人在看到如下情況能解決的都有責(zé)任和義務(wù)馬上解決，不能解決的要報(bào)告主管：如東西掉了，資料未擺放整齊，資料不夠了，水桶里有雜物，地面、天花、墻壁臟了，模型臟了、斜了，安全帽不干凈，桌椅未歸位，新紙杯不夠，廢紙杯未收拾，燈不亮了，電話(huà)出問(wèn)題，窗簾臟了，沙發(fā)壞了，等等。4工作人員要有保密意識(shí)，涉及公司的經(jīng)營(yíng)機(jī)密、管理機(jī)密不得對(duì)外透露，違者予以除名并承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)及法律責(zé)任。公司尊重和保護(hù)客戶(hù)的隱私權(quán)，嚴(yán)禁將客戶(hù)購(gòu)房的情況（包括是否購(gòu)房）告訴他人，更不允許懷著個(gè)人的目的將客戶(hù)檔案告訴他人，違者重者予以除名，并承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)及法律責(zé)任，輕者處以200元罰款。3遇到上級(jí)部門(mén)來(lái)訪(fǎng)要立刻請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)妥善接待，不要輕易回答提問(wèn)。3工作時(shí)間接打私人電話(huà)應(yīng)長(zhǎng)話(huà)短說(shuō)，看到客戶(hù)、公司領(lǐng)導(dǎo)到來(lái)應(yīng)立刻停止，否則，一次罰款10元。3接待客戶(hù)時(shí)盡量使用普通話(huà)，接聽(tīng)咨詢(xún)電話(huà)必須使用普通話(huà)。如有此方面的投訴，處以10——50元罰款。3三餐后使用口香糖，接待客戶(hù)時(shí)不能繼續(xù)嚼口香糖，否則處以50元罰款。2銷(xiāo)售部由于工作的特殊性沒(méi)有午休時(shí)間，但如果確實(shí)過(guò)度疲倦需休息，在征得主管的同意后可在適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)休息，注意大廳要有人值班，休息處無(wú)客戶(hù)進(jìn)出。2請(qǐng)工作人員接聽(tīng)電話(huà)應(yīng)通過(guò)話(huà)筒告之——“請(qǐng)**先生/小姐接聽(tīng)電話(huà)”或走到跟前對(duì)客戶(hù)說(shuō)——“對(duì)不起，這邊有**先生/小姐的電話(huà)”，萬(wàn)萬(wàn)不可大聲呼叫或隨便地——“**，接電話(huà)”，違者處以50元罰款。2嚴(yán)禁在工作場(chǎng)合用餐，吃零食，翻閱與工作無(wú)關(guān)的報(bào)刊雜志，否則罰款50元。2個(gè)人衛(wèi)生及衣物的準(zhǔn)備（清潔、熨燙、縫補(bǔ)、統(tǒng)一）應(yīng)在前一日準(zhǔn)備好，否則罰款50元并須立即整改。2在工作場(chǎng)合看到非工作人員應(yīng)禮貌詢(xún)問(wèn)“找哪一位”或“需要我?guī)兔帷?，如此可使?lái)我公司辦事者得到幫助，體現(xiàn)良好素質(zhì)。1工作人員之間的稱(chēng)謂符合公司的禮儀制度，在客戶(hù)面前稱(chēng)呼銷(xiāo)售代表一律為**先生/小姐，不得直呼小名或綽號(hào)。1為保證客戶(hù)和工作人員的安全，出入施工場(chǎng)地一定要佩戴安全帽，違者罰款50元。1對(duì)客戶(hù)（甚至同事）的刁難，工作人員要把握分寸，本著禮貌、謙虛、不卑不亢的原則妥善處之，用禮貌、謙虛的態(tài)度使之感到受到了尊重，用不卑不亢的態(tài)度去贏得他對(duì)你的尊重，切忌與之發(fā)生正面沖突，否則視情節(jié)的輕重處以100——500元的處罰，甚至除名。1工作人員不得在大廳內(nèi)聚眾閑聊，尤其在客戶(hù)將會(huì)或正在場(chǎng)時(shí)，違者每人罰款50元。1在服務(wù)臺(tái)的站、坐，接聽(tīng)電話(huà)都要面向大廳，否則每次處以50元罰款，累計(jì)五次后每次處以100元罰款，累計(jì)十次后每次處以150元罰款，以此類(lèi)推。接待客戶(hù)時(shí)眼光應(yīng)真誠(chéng)、親切，滿(mǎn)含笑意，不應(yīng)四處游離，顯得心不在焉，客戶(hù)說(shuō)到精當(dāng)之處時(shí)應(yīng)用眼光給以回應(yīng)。對(duì)待客戶(hù)彬彬有禮，與客戶(hù)狹路相遇請(qǐng)客戶(hù)先行，主動(dòng)為客戶(hù)開(kāi)關(guān)門(mén)，打斷客戶(hù)與他人的談話(huà)前先致歉。銷(xiāo)售代表如果在客戶(hù)進(jìn)門(mén)時(shí)或客戶(hù)提問(wèn)時(shí)正在接聽(tīng)電話(huà)，應(yīng)馬上站立起向客戶(hù)點(diǎn)頭致意，“您稍等，我馬上就來(lái)”，“請(qǐng)稍等，請(qǐng)那邊坐”。在接待兩批以上客戶(hù)時(shí)要盡量全面兼顧，若不能，應(yīng)以來(lái)客的先后順序，或客戶(hù)的特殊情況予以先后接待，并向其他客戶(hù)講明緣由，求得理解。本著“客戶(hù)第一，客戶(hù)是上帝”的客戶(hù)理念，本著“團(tuán)結(jié)合作”的集體精神，任何一位客戶(hù)都是公司的客戶(hù)，都是每一位工作人員的客戶(hù)，任何人不得以不是自己的客戶(hù)為由拒絕、怠慢客戶(hù)，也不得以自己的客戶(hù)尚未接待完畢而不管不問(wèn)，違者處以200元罰款，違規(guī)三次者予以除名，情節(jié)惡劣者予以除名?？蛻?hù)進(jìn)門(mén)時(shí)不允許有觀(guān)望，推諉情形發(fā)生，否則在場(chǎng)銷(xiāo)售代表每人罰款5——20元，累計(jì)發(fā)生五次者予以除名；也不得有同時(shí)接待客戶(hù)的爭(zhēng)搶情形發(fā)生，否則當(dāng)事者每人罰款50元以上，累計(jì)發(fā)生三次者予以除名。接待客戶(hù)的一般流程：看見(jiàn)客戶(hù)將進(jìn)門(mén)做接待前的準(zhǔn)備（站立，微笑）——為客戶(hù)開(kāi)門(mén)——請(qǐng)進(jìn)——問(wèn)好——介紹（根據(jù)客戶(hù)反應(yīng)一一介紹）——客戶(hù)離開(kāi)前請(qǐng)客戶(hù)填《客戶(hù)記錄表》——送客戶(hù)至大門(mén)——為客戶(hù)開(kāi)門(mén)——?dú)g迎下次光臨。銷(xiāo)售業(yè)績(jī)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)是衡量一位銷(xiāo)售代表工作成績(jī)的重要指標(biāo)，每一位銷(xiāo)售代表都應(yīng)盡力提高個(gè)人銷(xiāo)售技能，主管有責(zé)任組織其他的銷(xiāo)售代表幫助業(yè)績(jī)滯后者，如果長(zhǎng)期業(yè)績(jī)滯后（連續(xù)三個(gè)月最后一名），由主管報(bào)請(qǐng)經(jīng)理召開(kāi)經(jīng)理、主管會(huì)議，決定是否勸其辭職，再報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理同意后執(zhí)行。銷(xiāo)售代表應(yīng)在接到催款通知的當(dāng)天與客戶(hù)取得聯(lián)系。銷(xiāo)售回款向客戶(hù)催收房款是銷(xiāo)售代表的重要任務(wù)之一。售后服務(wù)銷(xiāo)售代表有義務(wù)為客戶(hù)做好售后服務(wù)，包括帶客戶(hù)上工地參觀(guān)，介紹公司發(fā)展情況、催交房款，帶客戶(hù)到財(cái)務(wù)部交款等。個(gè)人用品如手機(jī)、書(shū)籍、文件夾、飲水杯等應(yīng)放在個(gè)人文件柜中，文件夾小心保管，不得離身，不得遺失，不得讓客戶(hù)隨意翻看。辦公桌上只能擺放資料、電話(huà)機(jī)、電腦，簡(jiǎn)單的辦公用品。保持工作環(huán)境的衛(wèi)生、有序保持售樓處、銷(xiāo)售辦公室的環(huán)境衛(wèi)生，是銷(xiāo)售代表的重要工作之一，要隨時(shí)注意在送走客戶(hù)后清理紙杯，將桌、椅、資料等辦公用品歸位，擺放整齊有序，當(dāng)日值班代表還要負(fù)責(zé)維持桌面、地面、沙盤(pán)、煙缸等的清潔，發(fā)現(xiàn)模型有歪、斜等現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)及時(shí)整理，如在銷(xiāo)售主管提醒下完成則對(duì)在場(chǎng)銷(xiāo)售代表及當(dāng)天值班人員進(jìn)行5—20元的警告處罰。《工作日志》中有關(guān)客戶(hù)意見(jiàn)、個(gè)人建議一欄不得草率對(duì)待，如有空白不填寫(xiě)者或草率應(yīng)付者，主管可視情況的輕重處以50—200元警告性處罰?！豆ぷ魅罩尽分凶稍?xún)電話(huà)數(shù)量是指未曾來(lái)訪(fǎng)的客戶(hù)通過(guò)報(bào)紙廣告、朋友介紹等打來(lái)的電話(huà)數(shù)量，非老客戶(hù)的咨詢(xún)電話(huà)。銷(xiāo)售情況的記錄銷(xiāo)售代表應(yīng)建立自己的客戶(hù)檔案，并非常清楚自己的客戶(hù)情況及銷(xiāo)售情況，以便對(duì)客戶(hù)進(jìn)行售后服務(wù)，包括客戶(hù)姓名、合同編號(hào)、訂房的位置、嗜好、家庭基本情況、購(gòu)此房的原因、對(duì)公司認(rèn)識(shí)、對(duì)自己工作的看法，等等?！朵N(xiāo)售日?qǐng)?bào)表》的填寫(xiě)銷(xiāo)售代表在給客戶(hù)辦理完定、退、換房手續(xù)的當(dāng)天要填寫(xiě)《銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表》，詳細(xì)載明客戶(hù)姓名，定、退、換房的位置，定、退、換房單的形式（預(yù)定，合同，或預(yù)定換合同），已簽定合同的要載明合同金額，付款方式（包括付款方式的改變），以便主管做銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)。簽定單由銷(xiāo)售中心經(jīng)理進(jìn)行最后復(fù)核，簽合同按格式化與特殊合同進(jìn)行分別評(píng)審?！妒鄯繝顩r一覽表》由主管或主管委派人員掌握，銷(xiāo)售代表不得擅自改動(dòng)，否則處以200元罰款。銷(xiāo)售代表在客戶(hù)做出購(gòu)買(mǎi)決定時(shí)要及時(shí)報(bào)告主管關(guān)于客戶(hù)姓氏、預(yù)定或合同、戶(hù)型、位置等情況，同時(shí)填寫(xiě)電腦錄入單進(jìn)行確認(rèn)，由主管變更《售房狀況一覽表》，并及時(shí)告知其他銷(xiāo)售代表。 《客戶(hù)登記表》的填寫(xiě)銷(xiāo)售代表在初次接待客戶(hù)時(shí)要填寫(xiě)《客戶(hù)登記表》，注明客戶(hù)姓名、聯(lián)系方式、咨詢(xún)事項(xiàng)、來(lái)訪(fǎng)日期等，以備日后查詢(xún)。客戶(hù)的服務(wù)（客戶(hù)下定單之前）：客戶(hù)的接待，環(huán)境、配套、戶(hù)型、工地現(xiàn)場(chǎng)及公司發(fā)展的誠(chéng)懇介紹，；（客戶(hù)購(gòu)房之后）：反映和解答客戶(hù)提出的疑問(wèn)，征求客戶(hù)對(duì)公司、對(duì)自己的意見(jiàn)、建議，向客戶(hù)通報(bào)工程進(jìn)度，與客戶(hù)分享公司和自己取得新成績(jī)后的喜悅，邀請(qǐng)客戶(hù)參加公司舉辦的活動(dòng)。對(duì)客戶(hù)的服務(wù)應(yīng)主動(dòng)、熱情、誠(chéng)懇、講禮貌、有分寸；對(duì)房屋的介紹從大環(huán)境到小環(huán)境，到戶(hù)型，從公司到公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)娓娓道來(lái)，詳簡(jiǎn)得當(dāng)，語(yǔ)言規(guī)范、高雅，條理清楚，特別要避免由于簡(jiǎn)單從事或經(jīng)驗(yàn)主義而流失客戶(hù)。項(xiàng)目交房前的準(zhǔn)備工作：查驗(yàn)老合同資料，制作《交房核查表》——組織銷(xiāo)售代表填寫(xiě)標(biāo)準(zhǔn)合同或交房資料——與財(cái)務(wù)部核對(duì)該項(xiàng)目的銷(xiāo)售資金的回籠情況。工作流程：早會(huì)中核對(duì)前一日《銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表》——匯總前一日《銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表》——會(huì)后打開(kāi)電腦轉(zhuǎn)制數(shù)據(jù)——錄入?yún)R總《工作日志》并發(fā)郵件給公司老總、銷(xiāo)售經(jīng)理——錄入當(dāng)日合同、當(dāng)日《客戶(hù)檔案》——整理部門(mén)資料——與財(cái)務(wù)核對(duì)當(dāng)日收款與銷(xiāo)售數(shù)據(jù)——收當(dāng)日《工作日志》。負(fù)責(zé)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)的錄入與刪除，定期與財(cái)務(wù)進(jìn)行數(shù)據(jù)核對(duì)，確保每項(xiàng)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，進(jìn)行質(zhì)量記錄。銷(xiāo)售主管是經(jīng)理的助手，協(xié)助經(jīng)理做好管理工作，同時(shí)要充分發(fā)揮主觀(guān)能動(dòng)性，站在經(jīng)理的位置考慮問(wèn)題，培養(yǎng)和提高獨(dú)立工作能力。（2）現(xiàn)場(chǎng)售樓主管職責(zé)：一天的工作流程：主持早會(huì)，檢查和總結(jié)前一天的工作——會(huì)后檢查值班人員的工作——抽查主管助理的工作，如電腦資料的管理——檢查銷(xiāo)售代表的儀態(tài)儀表、服務(wù)質(zhì)量，組織客戶(hù)回訪(fǎng)小組隨機(jī)地請(qǐng)