【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 第二條 工作場(chǎng)所的服裝應(yīng)清潔、方便，不要過(guò)分追求修飾。具體要求是： 襯衫：顏色應(yīng)以素色為好，應(yīng)有時(shí)代感，襯衫的領(lǐng)子與袖口 不得污穢。 領(lǐng)帶：男職員應(yīng)配帶領(lǐng)帶，并注意與西裝、襯衫顏色相襯。 領(lǐng)帶不得骯臟、破損和歪斜松馳。 鞋子：應(yīng)保持清潔光亮，如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)，不得穿帶釘 子的鞋 職員工作時(shí)不得穿大衣或過(guò)于雍腫的服裝。第三條 在售樓處內(nèi)職員應(yīng)保持優(yōu)雅得體的姿勢(shì)和動(dòng)作具體要求是： 站姿：兩腳腳跟著地，腳尖離開45度，腰背挺直，胸膛自 然，頸背伸直，頭微向下，使人看清你的面孔。兩臂 自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。會(huì)見客戶或出 席儀式站立場(chǎng)合，或在長(zhǎng)輩上級(jí)面前，不得把手交叉放在胸前。 坐姿：坐下后，應(yīng)盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得傲慢 地把腿向前伸或向后伸，或俯視前方。要移動(dòng)椅子的 位置時(shí)，應(yīng)先把椅子放好，然后在坐。 公司內(nèi)與同事相遇應(yīng)點(diǎn)頭行禮表示致意。 握手時(shí)用普通站姿，并注視對(duì)方眼睛，握手時(shí)脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。伸手時(shí)，同性間應(yīng)先向地位低或年紀(jì)輕的，異性間應(yīng)先向男方伸手。 出入房間的禮貌：進(jìn)入房間，要先輕輕敲門，聽到應(yīng)答后再進(jìn)。進(jìn)入后回手輕輕關(guān)好房門。進(jìn)入房間后，如果對(duì)方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷對(duì)話，也要注意把握時(shí)機(jī)，請(qǐng)用：“很抱歉，能打斷您一下嗎？”開始說(shuō)話。 遞交物件時(shí)，如遞文件等，要把正面、文字對(duì)著對(duì)方的方向遞過(guò)去，如果是鋼筆，要把尖向著自己，使對(duì)方容易接著；至于刀子、剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向著自己。 走通道、走廊時(shí)要放輕腳步。無(wú)論自己的公司，還是去訪問(wèn)別人的公司，在通道和走廊時(shí)不能一邊走一邊大聲說(shuō)話，更不能唱歌或吹口哨等。在通道、走廊遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。二 日常業(yè)務(wù)中的禮儀第一條 正確使用公司的物品和設(shè)備，提高工作效率 公司的物品不能野蠻對(duì)待或挪為私用。 及時(shí)清理、整理帳簿和文件，對(duì)墨水瓶、印盒等使用 后應(yīng)及時(shí)合上蓋子。 借用他人或公司的東西，使用后應(yīng)及時(shí)送還或歸放原處。 工作臺(tái)上不能擺放與工作無(wú)關(guān)的物品。 未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。第二條 正確、迅速、謹(jǐn)慎地接打電話 電話來(lái)時(shí)，最好在聽到第三聲鈴響以前取下話筒。通 話時(shí)先問(wèn)好，并清晰報(bào)出公司、部門。對(duì)方講述時(shí)要 用心聽，并記下要點(diǎn)。未聽清時(shí)，及時(shí)告訴對(duì)方，結(jié) 束時(shí)，應(yīng)禮貌道別，待對(duì)方切斷電話，自己再放話筒。 通話應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，不得在電話中聊天。 若是超出自己處理權(quán)限的電話，請(qǐng)馬上將電話交給能 夠處理的人。轉(zhuǎn)交前，請(qǐng)先扼要匯報(bào)對(duì)方談話內(nèi)容。三 客戶服務(wù)禮儀第一條 接待工作極其要求 在規(guī)定的接待時(shí)間內(nèi)，不缺席。 有客戶來(lái)訪，馬上起來(lái)接待，并讓座。 來(lái)客多時(shí)按次序進(jìn)行，不能先接待熟悉客戶。 對(duì)事前通知的客戶，可先打聲招呼。 應(yīng)記住常來(lái)的客戶。 接待客戶時(shí)應(yīng)主動(dòng)、熱情、大方、微笑服務(wù)。第二條 介紹和被介紹的方式和方法 無(wú)論是何種形式、關(guān)系、目的和方法的介紹，應(yīng)該對(duì)介紹負(fù)責(zé)。 直接見面介紹的場(chǎng)合下，應(yīng)先把地位低的介紹給地位高者。若難以判斷，可先把年輕的介紹給年長(zhǎng)的。在自己公司和其他公司的關(guān)系上，可先把本公司的人介紹給別公司的人。 把一個(gè)人介紹給很多人時(shí)，應(yīng)先介紹給地位最高的或酌情而定。 男女間的介紹，應(yīng)先把把男性介紹給女性。男女地位、年齡有很大差別時(shí)，若女性年輕，可先把女性介紹給男性。第三條 名片的接受和保管 名片應(yīng)先遞給長(zhǎng)輩或上級(jí)。 把自己的名片遞出時(shí)，應(yīng)把文字向著對(duì)方，雙手拿出，一邊遞交一邊清楚說(shuō)出自己的姓名。 接對(duì)方的名片時(shí)，應(yīng)雙手去接，拿到手后應(yīng)馬上看，正確記住對(duì)方的姓名后，將名片收起。如遇對(duì)方姓名難以辯認(rèn)，應(yīng)馬上詢問(wèn)。 對(duì)收到的名片應(yīng)妥善保管，以便檢索。電話接待服務(wù)程序電話接待服務(wù)的基本要領(lǐng)：禮貌、準(zhǔn)確、高效 帶著微笑接聽，以電話贏得友誼，同時(shí)，接聽時(shí)端莊的姿勢(shì)會(huì) 使你有良好的心境； 電話鈴聲響起第三聲前，應(yīng)由營(yíng)業(yè)代表迅速接聽。在超過(guò)三聲 后接聽，要先道歉后再轉(zhuǎn)入正題； 接聽電話的禮貌用語(yǔ)為：（以翠雅局為例）是“您好，XX花園”， 或早上好等；切記以“喂”作開頭，這樣顯得不禮貌。 接聽客戶電話時(shí)，聲調(diào)應(yīng)表現(xiàn)出“友好、親切和動(dòng)聽”的接待 態(tài)度； 對(duì)于客戶的詢問(wèn)，應(yīng)簡(jiǎn)單明了地予以解答，在登廣告時(shí)應(yīng)注意 在給客戶清晰明了的解答同時(shí)，盡量將解釋的時(shí)間予以縮 短，邀請(qǐng)客戶到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后觀看； 呼應(yīng)：在電話中的長(zhǎng)時(shí)間的沉默，會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生誤會(huì)，或猜疑 你沒有認(rèn)真聽，因此，應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候附和，如：“是、對(duì)、 嗯、很好、請(qǐng)繼續(xù)說(shuō)”等。 接錯(cuò)或打錯(cuò)電話時(shí)，應(yīng)避免生硬地說(shuō)“你打錯(cuò)了”，而應(yīng)禮貌地 說(shuō)“這是公司，電話號(hào)碼是，您要打的電話號(hào)碼 是多少？”，這樣不會(huì)使對(duì)方難堪。 當(dāng)對(duì)方激動(dòng)時(shí)或言辭激烈時(shí)，仍應(yīng)禮貌待客，保持冷靜、理智 平靜對(duì)答；（1） 以柔克鋼：待對(duì)方講完后，平靜地表述自己；（2） 沉默是金：用停頓、沉默相待，只聽對(duì)方叫罵，不隨聲附和， 不反駁，也不打斷對(duì)方，先讓對(duì)方發(fā)泄。（3） 冷處理：聽完后表示：“您的意見我可以向上級(jí)反映，有結(jié) 果我會(huì)馬上通知您?！? 通話過(guò)程中應(yīng)突出重點(diǎn)，應(yīng)注意：（1） 口齒清楚；（2） 語(yǔ)速不要過(guò)快；（3） 語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)要注意調(diào)整；（4） 語(yǔ)音適中，如：當(dāng)信號(hào)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，注意不要叫喊，越叫喊 越聽不清； 在通話結(jié)束時(shí)對(duì)客戶表示感謝“謝謝、再見”，待客戶切斷 電話時(shí)再掛電話；1 對(duì)客戶電話數(shù)量進(jìn)行相應(yīng)的登載，最后由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及時(shí)填 寫和匯總；1 再給客戶打電話時(shí)，應(yīng)注意給對(duì)方的通話時(shí)間，以避免打擾 客戶的休息；客戶上門接待服務(wù)程序 在客戶未走到接待中心時(shí)，由營(yíng)業(yè)代表（或保安人員）站到門 口，將接待大門打開； 在客戶上門時(shí)應(yīng)由營(yíng)業(yè)代表注意觀察客戶是否到來(lái)，并根據(jù)具 體的接待順序進(jìn)行客戶接待； 在打開接待大門的同時(shí)，面帶微笑，對(duì)客戶問(wèn)候“您好，歡迎 光臨”或“您好，歡迎參觀” 將客戶迎進(jìn)銷售現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，將客戶引領(lǐng)到洽談桌旁，為客戶拉椅、 讓座； 請(qǐng)客戶在洽談臺(tái)旁稍坐，并迅速為客戶斟水，并遞上水杯，請(qǐng) 客戶稍坐片刻，使其心情平靜下來(lái)； 給客戶遞上資料，待客戶心平氣和后，給客戶就項(xiàng)目的情況進(jìn) 行系統(tǒng)的講解； 當(dāng)客戶發(fā)出疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)詳細(xì)、耐心地傾聽客戶的疑問(wèn)，并不斷 地點(diǎn)頭表示清楚客戶的疑問(wèn)，在客戶停頓時(shí)進(jìn)行解答； 在對(duì)客戶的疑問(wèn)解答完畢后，應(yīng)引領(lǐng)客戶到樣板房參觀，并在 參觀過(guò)程中，將詳細(xì)的樓盤情況和特點(diǎn)進(jìn)行介紹；注意觀察 客戶在參觀過(guò)程中的反應(yīng)，在內(nèi)心深處對(duì)客戶作出判斷，并 考慮客戶的疑問(wèn)點(diǎn)，并相應(yīng)地予以解釋，以消除客戶的疑問(wèn)， 盡快促成成交。 在客戶看完樣板房后，引領(lǐng)客戶返回銷售現(xiàn)場(chǎng)，注意將客戶所 喝的水杯中的水注滿，并詢問(wèn)客戶采取的詳細(xì)的付款方式， 根據(jù)客戶要求幫客戶計(jì)算單套房的不同付款方式，并相應(yīng)填 寫價(jià)格計(jì)算表； 渲染現(xiàn)場(chǎng)銷售氣氛，注意與銷售經(jīng)理和其他銷售人員進(jìn)行配 合，爭(zhēng)取客戶盡快落定。1 請(qǐng)客戶在客戶登記表上進(jìn)行盡可能詳細(xì)的登記；1 在客戶表示滿意后，營(yíng)業(yè)代表應(yīng)盡快促成客戶落定；1 在客戶表示或考慮后，將客戶送出門，對(duì)客戶表示“請(qǐng)回去 再考慮一下，”“請(qǐng)慢走”等等話語(yǔ)；1 應(yīng)目送客戶遠(yuǎn)離后再返回接待中心1 回到辦公室后，將客戶在接待臺(tái)用過(guò)的水杯和煙盅進(jìn)行清 理，并將桌椅擺放整齊；1 對(duì)客戶進(jìn)行詳細(xì)的客戶記載；1 應(yīng)記住客戶的名字，若客戶再次來(lái)臨時(shí)應(yīng)馬上能夠叫出客戶 的名字；銷售工具（銷售資料范本）項(xiàng)目銷售代理合同草案委托方： （下稱甲方）地 址：受托方： （下稱乙方）地 址： 甲乙雙方經(jīng)友好協(xié)商，就委托代理銷售物業(yè)的有關(guān)事宜達(dá)成協(xié)議如下：一、 甲方在深圳市 區(qū) 路開發(fā) 層住宅 棟，命名為 。房地產(chǎn)證號(hào)為：二、 經(jīng)協(xié)商，甲方同意將該項(xiàng)目委托給乙方獨(dú)家策劃代理銷售。（委托清單附后）。三、 委托方式乙方負(fù)責(zé)全部的策劃及銷售工作。甲方承擔(dān)相關(guān)的宣傳推廣費(fèi)用。四、 委托期限委托期限自本合同簽訂之日起至該項(xiàng)目入伙之日起。在委托期限內(nèi)，所委托的物業(yè)都須通過(guò)乙方進(jìn)行銷售，甲方不再自行銷售或委托他人銷售。在委托期限內(nèi)成交的委托清單內(nèi)的物業(yè)，甲方均應(yīng)支付乙方代理費(fèi)。在委托期限屆滿后三日內(nèi)，乙方從現(xiàn)場(chǎng)接待中心撤離，并將有關(guān)銷售資料全部移交給甲方。五、 費(fèi)用雙方同意乙方取費(fèi)由策劃費(fèi)和代理費(fèi)兩部分組成。（一） 策劃費(fèi) 雙方同意，甲方支付給乙方的策劃費(fèi)為人民幣 元整。在簽訂合同之日起三天內(nèi)，甲方即向乙方支付 萬(wàn)元，在乙方達(dá)到70%的銷售率后三月內(nèi)，甲方向乙方支付另外 萬(wàn)元。如果在代理期限內(nèi)乙方不能完成70%的銷售率，則乙方退回已收取的策劃費(fèi)用。（二）銷售代理費(fèi) 在委托期限內(nèi)，如果乙方的銷售率在50%以下，則甲方按銷售總額的1%支付代理費(fèi)給乙方；（銷售率=銷售成交面積/委托面積）如果乙方的銷售率在50%60%之間，%支付代理費(fèi)給乙方；如果乙方的銷售率在60%70%之間，%支付代理費(fèi)給乙方；如果乙方的銷售率在70%80%之間，%支付代理費(fèi)給乙方；如果乙方的銷售率在80%90%之間，%支付代理費(fèi)給乙方；如果乙方的銷售率在90%以上，%支付代理費(fèi)給乙方；上述代理費(fèi)率均是按結(jié)算時(shí)所達(dá)到的銷售率全程計(jì)費(fèi)。正式發(fā)售的條件為：取得預(yù)售許證，售樓處、樣板房裝修完畢，售樓環(huán)境規(guī)劃建設(shè)完畢，其它銷售工具準(zhǔn)備完畢。 代理費(fèi)雙方每周結(jié)算一次，結(jié)算范圍為本周內(nèi)銷售成交的房號(hào)。%結(jié)付銷售代理費(fèi)。委托期限結(jié)束時(shí)，根據(jù)最終的銷售率，按本合同規(guī)定的相應(yīng)的銷售代理費(fèi)的比例，進(jìn)行最終結(jié)算，多退少補(bǔ)。甲方應(yīng)按時(shí)支付乙方銷售代理費(fèi)。如超出約定的支付期限達(dá)10日以上，%給對(duì)方作為違約金。 銷售成交標(biāo)準(zhǔn)為：客戶已交來(lái)規(guī)定的足額定金并簽訂認(rèn)購(gòu)書。 乙方收到甲方付來(lái)的銷售代理費(fèi)后，應(yīng)向甲方開據(jù)票據(jù)并自行交納有關(guān)稅費(fèi)，甲方不代扣稅費(fèi)。六、 買賣合約簽訂及款項(xiàng)收取 在委托期限內(nèi)，乙方按雙方商定的價(jià)格及付款方式對(duì)外銷售。 雙方同意認(rèn)購(gòu)書由甲方和客戶直接簽訂，定金由甲方直接收取并向客戶開據(jù)收據(jù)。 正式的房地產(chǎn)買賣合同由甲方與客戶簽訂，房款也由甲方直接向客戶收取并開據(jù)票據(jù)。 客戶已交定金后要求退訂的，視客戶退訂之理由由乙方?jīng)Q定是否沒收。若有未退或沒收之定金，甲乙雙方各得50%，若有退訂的情況，則乙方也應(yīng)退給甲方相應(yīng)的代理費(fèi),退訂的情況不計(jì)入代理業(yè)績(jī)。七、 廣告、策劃及銷售人數(shù) 本項(xiàng)目廣告推廣預(yù)算（指報(bào)紙電視等媒體廣告的設(shè)計(jì)、發(fā)布費(fèi)用及有關(guān)的宣傳資料的設(shè)計(jì)、印刷費(fèi)用，不含樣板房、售樓處、工地包裝等費(fèi)用）為總銷售額的2%3%。，即約人民幣 萬(wàn)元。 乙方負(fù)責(zé)編制廣告計(jì)劃并委托專業(yè)廣告公司進(jìn)行創(chuàng)意設(shè)計(jì)，廣告稿經(jīng)甲方簽字認(rèn)可后由乙方負(fù)責(zé)安排媒體刊登。 乙方派駐現(xiàn)場(chǎng)銷售人員不低于5人，其中包括銷售經(jīng)理1 人、營(yíng)業(yè)代表4人；另派項(xiàng)目經(jīng)理和策劃師各1人，負(fù)責(zé)項(xiàng)目的全程策劃和跟蹤。其薪資、獎(jiǎng)金、加班費(fèi)等均由乙方負(fù)擔(dān)。 乙方所派銷售人員于進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)前需經(jīng)甲方面試認(rèn)可。八、 雙方權(quán)利及義務(wù)（一） 甲方義務(wù) 甲方確保本項(xiàng)目符合政府關(guān)于房地產(chǎn)開發(fā)和銷售的有關(guān)規(guī)定，并應(yīng)向乙方提供相應(yīng)證明文件（復(fù)印件）。 在本合同簽訂后，甲方應(yīng)向乙方開具完善的銷售代理委托文件。 甲方與購(gòu)房客戶簽訂買賣合約后，因合約條款引起的糾紛和責(zé)任均由甲方承擔(dān)，與乙方無(wú)關(guān)。 如甲方不能按本合同第七條第一款規(guī)定的廣告推廣預(yù)算和第二款的廣告計(jì)劃支付相應(yīng)費(fèi)用，導(dǎo)致銷售進(jìn)程及計(jì)劃受阻，乙方不承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。（二） 乙方義務(wù) 乙方保證對(duì)本項(xiàng)目代理銷售工作盡善盡責(zé)，同甲方進(jìn)行多方協(xié)調(diào)和溝通。每周舉行一次銷售工作會(huì)議，定期向甲方提供詳盡的銷售情況分析報(bào)告。 負(fù)責(zé)項(xiàng)目的銷售策劃、包裝宣傳、廣告推廣及軟性炒作等方案的編撰。 協(xié)助甲方做好現(xiàn)場(chǎng)包裝及其相關(guān)工作。 協(xié)助甲方落實(shí)售樓處、模型、樣板房、展板等準(zhǔn)備工作。 充分利用原有客戶網(wǎng)絡(luò)銷售。 安排優(yōu)秀銷售人員進(jìn)駐銷售現(xiàn)場(chǎng)。 安排客戶與甲方簽訂正式買賣合同。 負(fù)責(zé)向客戶催交房款。 協(xié)助客戶辦理入伙手續(xù)。九、 本合同簽訂后，雙方均應(yīng)嚴(yán)格遵守，如有違約，須承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，如造成對(duì)方損失的，還須賠償對(duì)方相應(yīng)損失。十、 本合同在執(zhí)行過(guò)程中若發(fā)生分歧，甲乙雙方應(yīng)本著平等互利的原則，進(jìn)行友好協(xié)商，如最