【正文】 位重不重要？A．重要 設(shè)計(jì)最重點(diǎn)是什么？A .整體效果 施工管理在裝修中重不重要？ 裝修公司品牌重要嗎? 三、展板區(qū)：在場(chǎng)地周?chē)蚱渌线m位置擺放三個(gè)易拉報(bào)，并在天花板上懸掛吊旗。近期有來(lái)自浙江杭州并具有“全國(guó)杰出中青年設(shè)計(jì)師”稱號(hào)的XX、XX和XX總設(shè)計(jì)師，分別就“設(shè)計(jì)中的人文情節(jié)”、“以設(shè)計(jì)提升生活品質(zhì)”、“品質(zhì)裝修從設(shè)計(jì)開(kāi)始”，各自提出自已獨(dú)特的觀點(diǎn)和設(shè)計(jì)理念，給眾多前來(lái)聆聽(tīng)講座的業(yè)主們彌補(bǔ)了裝修設(shè)計(jì)上的知識(shí)缺陷。 友情提示：您帶上戶型圖，在講座現(xiàn)場(chǎng)根據(jù)自己喜歡的風(fēng)格，設(shè)計(jì)等想法，選擇中意的設(shè)計(jì)師，進(jìn)行全面細(xì)致的交流！活動(dòng)時(shí)間：活動(dòng)地點(diǎn)：報(bào)名熱線：方案2“好設(shè)計(jì)，好生活”上島咖啡設(shè)計(jì)沙龍名師咨詢會(huì) 選對(duì)風(fēng)格，做好設(shè)計(jì)，由XX家裝培訓(xùn)網(wǎng)與XX裝飾聯(lián)合舉辦“好設(shè)計(jì)，好生活”家居設(shè)計(jì)魅力體驗(yàn)主題活動(dòng)，將帶您賞閱國(guó)內(nèi)國(guó)外主流家居風(fēng)格。 咖啡設(shè)計(jì)交流時(shí)空。 如何把自己的思路完整的告訴設(shè)計(jì)師； 應(yīng)如何考慮設(shè)計(jì)風(fēng)格；講座內(nèi)容設(shè)計(jì)趨勢(shì)案例發(fā)布；來(lái)自XX具有“全國(guó)杰出中青年設(shè)計(jì)師”稱號(hào)XX和XX總設(shè)計(jì)師，分別就“設(shè)計(jì)中的人文情節(jié)”、“以設(shè)計(jì)提升生活品質(zhì)”、“品質(zhì)裝修從設(shè)計(jì)開(kāi)始”，各自提出自已獨(dú)特的觀點(diǎn)和設(shè)計(jì)理念，給眾多前來(lái)聆聽(tīng)講座的業(yè)主們彌補(bǔ)了裝修設(shè)計(jì)上的知識(shí)缺陷。第十關(guān)鍵 顧客失望時(shí)主動(dòng)道歉并了解理由；道歉、給予適當(dāng)補(bǔ)償。定下處理抱怨的目標(biāo)與期限。讓主管參與并了解。第八關(guān)鍵 顧客拒絕時(shí)加倍客氣第九關(guān)鍵 顧客抱怨時(shí)快速處理不回避，找原因。第六關(guān)鍵 顧客想要買(mǎi)的時(shí)候加強(qiáng)他的決心；方便客戶的購(gòu)買(mǎi)；有購(gòu)買(mǎi)意圖，要敢要求；60%的生意產(chǎn)生在4次以上的要求。不要給客戶太多選擇；（不超過(guò)3種）。把他當(dāng)老師來(lái)看，問(wèn)他有什么額外的需求。第三關(guān)鍵 顧客有特殊要求的時(shí)候全力滿足。想辦法解決問(wèn)題。第二關(guān)鍵 客戶生氣的時(shí)候操持冷靜，幫他解決問(wèn)題。個(gè)性化的準(zhǔn)備。接電話要迅速。31．問(wèn)：設(shè)計(jì)怎么談？設(shè)計(jì)建立邏輯思維，建立談單模式，圍繞四項(xiàng)基本原則：功能、風(fēng)格、風(fēng)水、個(gè)性四大要素談，用專業(yè)的理論建立客戶信任。2問(wèn)：我看了很多裝修公司的施工工地，走進(jìn)去都差不多，也看不出好壞，你們有什么樣的特色？答：是差不多，真正還是管理和人員素質(zhì)的不一樣，我們公司最大的不一樣就是對(duì)工班的分項(xiàng)培訓(xùn)和制度化標(biāo)準(zhǔn)化管理，工期進(jìn)度、質(zhì)量、衛(wèi)生、安全是我們主要管理的方向。2問(wèn)：你們智能家居的優(yōu)勢(shì)在哪里？各檔次的智能有什么不同之處？答：智能系統(tǒng)由專業(yè)公司做的，我們負(fù)責(zé)銜接，每一種智能系統(tǒng)的價(jià)格不同，我們跟5家智能商家合作。2問(wèn)：材料選擇注意哪些問(wèn)題？答：材料的合格證和保修卡要向商家索取，最好要求開(kāi)發(fā)票，到正規(guī)的市場(chǎng)采購(gòu)材料，先讓裝修公司人員看好顏色型號(hào)并記下回頭再買(mǎi)，杜絕回扣問(wèn)題。高薪聘請(qǐng)人才，價(jià)格相差在人工費(fèi)上，我們凈利潤(rùn)8%左右。2問(wèn)：價(jià)格與工程質(zhì)量成正比嗎？答：不同設(shè)計(jì)師和施工班組的價(jià)格是不一樣的，價(jià)格和質(zhì)量成正比。2問(wèn)：公司的人工和輔料為何這么高？依據(jù)是什么？答：現(xiàn)在的裝修是透明報(bào)價(jià)，輔料和人工我們會(huì)含一部分利潤(rùn)的，其實(shí)我們的凈利潤(rùn)最多10%，每套房子施工三個(gè)月，還要保修二年，水電五年！太便宜了做不好，是要出問(wèn)題的。2問(wèn)：你們公司預(yù)算定額的依據(jù)是什么？國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)還是公司標(biāo)準(zhǔn)？如果是公司內(nèi)部定的，那么價(jià)格高了讓我怎么辦？答：我們是根據(jù)家裝市場(chǎng)客戶調(diào)查和參照2000定額標(biāo)準(zhǔn)確定的。2問(wèn)：你們?cè)O(shè)計(jì)哪些圖紙？答：我們要求設(shè)計(jì)師統(tǒng)一設(shè)計(jì)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)：平面、頂面、立面施工、效果圖；節(jié)點(diǎn)、水路、電路圖。1問(wèn)：為什么開(kāi)關(guān)面板、潔具、龍頭等不包括？答：我們把主材和電器部分采用自愿代購(gòu)，這樣可以進(jìn)行保障客戶多樣化選擇，您也可以指定品牌由我公司代購(gòu)。我們會(huì)從設(shè)計(jì)用材和選材上保障環(huán)保達(dá)標(biāo)，多用金屬類現(xiàn)代材料，少用膠水板材，竣工后我們會(huì)做環(huán)保檢測(cè)，環(huán)保達(dá)標(biāo)后再入住。1問(wèn)：裝修過(guò)程我要做什么?答：您在裝修前要多參與設(shè)計(jì)，這樣施工時(shí)就會(huì)輕松點(diǎn)，裝修過(guò)程您只要做好材料驗(yàn)收，質(zhì)量分項(xiàng)配合驗(yàn)收和主材確認(rèn)就可以了，我們倡導(dǎo)設(shè)計(jì)施工主材代購(gòu)，軟飾陪購(gòu)一條龍服務(wù)。1與客戶接觸的第一印象很重要，第一句話該如何交流？答：與客戶交流的第一印象非常重要，免不了對(duì)客戶的禮貌用語(yǔ)‘您好、請(qǐng)這邊坐、您喝咖啡還是茶？這是我們以前做的作品，您先看一下等類似的話語(yǔ)。我們是品牌企業(yè)，質(zhì)量第一。1問(wèn)：工程是否有轉(zhuǎn)包現(xiàn)象？答：我們公司現(xiàn)在采用工班長(zhǎng)滿意度考核制。工程總監(jiān)對(duì)水電，泥工，木工，油漆和竣工進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收時(shí)對(duì)質(zhì)量不合格部分出據(jù)整改單，確保工程質(zhì)量。1問(wèn)：軟裝修設(shè)計(jì)師陪同選購(gòu)嗎？要收費(fèi)嗎？答：可以，為什么我們?cè)谠O(shè)計(jì)委托協(xié)議上寫(xiě)上‘收取相應(yīng)的費(fèi)用’？外出采購(gòu)時(shí)設(shè)計(jì)師也要花很多時(shí)間和精力，收取相應(yīng)的服務(wù)費(fèi)可以保證設(shè)計(jì)師不會(huì)拿回扣。我們采用分項(xiàng)驗(yàn)收制度保障過(guò)程精品品質(zhì)，二年保修終生維護(hù)，我們每年都有回訪制度，二年上門(mén)檢測(cè)制度保障您的長(zhǎng)期利益，為您提供服務(wù)、建立口碑，您滿意了才會(huì)給我們介紹生意。收設(shè)計(jì)費(fèi)也是保障您的設(shè)計(jì)效果，不滿意您可以換設(shè)計(jì)師，一直不滿意您還可以向總經(jīng)理投訴退款，設(shè)計(jì)施工分流是必然趨勢(shì)。問(wèn)：人家裝修公司多半是免費(fèi)出平面，看好之后交設(shè)計(jì)費(fèi)，你們公司沒(méi)讓我看到什么東西，就叫我交錢(qián)，這樣有人叫你們裝修嗎？答：設(shè)計(jì)是有很強(qiáng)的專業(yè)的，好的設(shè)計(jì)師才能設(shè)計(jì)出好的設(shè)計(jì)，免費(fèi)的設(shè)計(jì)公司很多設(shè)計(jì)師靠運(yùn)氣和大量設(shè)計(jì)，我們采用全程跟單，限量設(shè)計(jì)，保障設(shè)計(jì)出精品，從測(cè)量、平面設(shè)計(jì)構(gòu)思就要3到5天時(shí)間，立面構(gòu)思設(shè)計(jì)5天，每月最多3套。問(wèn)：我已交了1000元，為什么圖紙、預(yù)算還不能讓我?guī)ё?？是不是其中有?wèn)題？答：圖紙預(yù)算在您付了設(shè)計(jì)費(fèi)后可以帶出去，我們公司是按50元/平方，1000元是設(shè)計(jì)誠(chéng)意金，圖紙預(yù)算是公司的機(jī)密，拿去了您自己就可以施工了，您有什么問(wèn)題可以我們當(dāng)面交流或您把專業(yè)人士請(qǐng)過(guò)來(lái)一起交流，我們是軟件報(bào)價(jià)，價(jià)格市場(chǎng)統(tǒng)一，您也不要為難我，我也很想把它給您。我們比游擊隊(duì)高一點(diǎn)，大公司與大公司之間都差不多，毛利潤(rùn)一般都在25%左右，凈利10%左右。價(jià)格和材料工班有關(guān)，材料環(huán)保，品牌等級(jí)高價(jià)格就要高一點(diǎn)。問(wèn)：你們公司在哪些地方賺錢(qián)？是不是就管理費(fèi)和設(shè)計(jì)費(fèi)？你們公司的利潤(rùn)有多少？你們比馬路游擊隊(duì)貴多少？能優(yōu)惠點(diǎn)嗎？答：錢(qián)，每個(gè)公司都要賺一點(diǎn)，我們也一樣，關(guān)鍵是賺得合不合理。問(wèn)：你們說(shuō)現(xiàn)在業(yè)務(wù)多不多？如何管理這么多工地？答：工程的質(zhì)量我們采用ISO9001系統(tǒng)管理模式，分項(xiàng)驗(yàn)收制度11個(gè)，驗(yàn)收環(huán)節(jié)確保過(guò)程精品，質(zhì)量好了不返工才有利潤(rùn)，您才會(huì)轉(zhuǎn)介紹，口碑相傳。問(wèn)：你們的施工隊(duì)伍是自己公司的，還是臨時(shí)叫的呢？你們公司有這么多人嗎？答：我們是和裝飾行業(yè)唯一的培訓(xùn)公司匯眾企業(yè)管理有限公司合作，定期對(duì)員工進(jìn)行素質(zhì)培訓(xùn)，簽定長(zhǎng)期合同的，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，質(zhì)量意識(shí)及客戶價(jià)值，真正做到以客戶為中心。質(zhì)量好的前提是管理，我們采用雙項(xiàng)監(jiān)理分項(xiàng)驗(yàn)收制度，對(duì)工地實(shí)施設(shè)計(jì)跟單和定期保障工程進(jìn)度和質(zhì)量，減少返工和以后的維修，您也不用擔(dān)心裝修質(zhì)量問(wèn)題，您要理解我們收來(lái)的管理費(fèi)是用在管理您的工地上的。每平方我們僅收30元到50元，我們施工的話減半，很合理的。好的設(shè)計(jì)可以讓房子的空間變大，是投資，是讓您房子增值的。五、客戶交談問(wèn)答問(wèn)：為什么你們要收設(shè)計(jì)費(fèi)？其他公司都不收設(shè)計(jì)費(fèi)?！?. 人不在辦公室，有預(yù)約的打電話詢問(wèn)，沒(méi)有的請(qǐng)他自己打手機(jī)聯(lián)系，或留電話轉(zhuǎn)告。四、前臺(tái)1.“請(qǐng)問(wèn)你找誰(shuí)？”回答：“……”“您有預(yù)約？”(有預(yù)約就通知當(dāng)事人，沒(méi)有就請(qǐng)他稍等，進(jìn)去通知?！? 二、找人電話。”2．“他現(xiàn)在不在辦公室，要么等他回來(lái)我跟他說(shuō)，或者我叫他打電話給你，要么您直接打他手機(jī)”。接待電話日常規(guī)范用語(yǔ)“您好，XX設(shè)計(jì)工程公司 ”一、客戶 ：（客戶）我想咨詢一下你們的操作方式回答： “您房子多少面積？喜歡什么風(fēng)格？我們首先會(huì)根據(jù)您的需求配一個(gè)適合您的設(shè)計(jì)師測(cè)量一下，先做設(shè)計(jì)方設(shè)計(jì)是很關(guān)鍵的，設(shè)計(jì)好再給您選擇好的施工班組全程施工，我們是品牌企業(yè)您選擇我們公司裝修會(huì)比較輕松方便，保障性強(qiáng)。（特殊情況 暫定）如遇客戶有重復(fù)，原則上誰(shuí)先聯(lián)系屬于誰(shuí)的，視單子情況給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。中午11：30至13: 00為休息時(shí)間。話務(wù)人員從上午8: 30到17: 30，應(yīng)努力做好本職工作，嚴(yán)禁工作期間發(fā)生脫崗、串崗，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予50元罰款。顧客關(guān)心的重點(diǎn)話題一、你們公司怎樣？好在哪里？二、你們價(jià)格貴不貴？三．你們?cè)O(shè)計(jì)、施工，怎么樣？營(yíng)銷部運(yùn)行規(guī)范話務(wù)員主動(dòng)積極撥打電話，給予客戶細(xì)致的介紹，以約定的方式將客戶吸引到公司，推崇介紹設(shè)計(jì)師，并與設(shè)計(jì)師做好交接。如何邀約已在立面設(shè)計(jì)中的電話打招呼；自我介紹；重點(diǎn)詢問(wèn)立面設(shè)計(jì)中的情況；找出問(wèn)題，給出建議；邀約再一次碰面洽談設(shè)計(jì)方案。你有朋友需要裝修嗎？幫我介紹一下，這是我的手機(jī)號(hào)碼隨時(shí)為您和您的朋友服務(wù)。 4）下水道馬桶的位置，及是否移位。 2）采光通風(fēng)怎樣。比設(shè)計(jì)，比施工，比材料，比服務(wù)。也好和其它公司有個(gè)比較、有個(gè)參考。相關(guān)的內(nèi)容先認(rèn)真分析給您看看，一方面您對(duì)我們公司有個(gè)了解，另一方面對(duì)我們這次的活動(dòng)內(nèi)容有所了解，您看這樣可不可以。 建議您裝修之前先分2個(gè)步驟來(lái)：先將平面、立面、材料，價(jià)格這一塊先做起來(lái)，然后再考慮施工一塊。目前我們公司正在針對(duì)XX小區(qū)，在搞示范工程的裝修征集活動(dòng)，電話向您咨詢一下，您家的新房。俱樂(lè)部小XX。3）自我介紹。電話的流程：1）大膽的使用電話。 B、助人的信念。 積極樂(lè)觀的心態(tài)；喜悅的心態(tài)； 包容的心態(tài)； 抗拒絕的心態(tài)； 老板的心態(tài)； 虛心學(xué)習(xí)的心態(tài)； 堅(jiān)持不懈的心態(tài)； 不達(dá)目的的不罷休的心態(tài)（強(qiáng)烈的企圖心）。夢(mèng)想是目的，目標(biāo)是方向。：①歡迎安排就坐②登記（房子，姓名，電話）③會(huì)議當(dāng)中解決客戶的需求④會(huì)后與客戶交流⑤現(xiàn)場(chǎng)成交成功的心態(tài)塑造一、建立夢(mèng)想與目標(biāo)（有目標(biāo)才有動(dòng)力） 夢(mèng)想是我們工作的動(dòng)力，是我們的希望，有夢(mèng)想工作就會(huì)輕松快樂(lè)。在會(huì)議開(kāi)始前先看大屏幕欣賞設(shè)計(jì)作品感受設(shè)計(jì)效果。四、 有問(wèn)題寫(xiě)下來(lái)交給我們服務(wù)人員，我們?cè)谔釂?wèn)時(shí)間優(yōu)先回答。二、 請(qǐng)大家一起把手機(jī)調(diào)到振動(dòng)檔或者關(guān)機(jī)。本次活動(dòng)內(nèi)容豐富多彩，不僅有設(shè)計(jì)戶型分析、風(fēng)格、風(fēng)水、個(gè)性設(shè)計(jì)講解，還有裝修驗(yàn)收規(guī)范，介紹會(huì)議圍繞實(shí)用性和科學(xué)性幫助大家做好家裝參考。I．如何組織會(huì)議1．確定活動(dòng)主題2．安排會(huì)議流程：①問(wèn)候歡迎 ②介紹會(huì)議的目的③介紹會(huì)議的流程 ④推崇主講老師⑤學(xué)會(huì)銜接 總經(jīng)理研討會(huì)主持稿 各位來(lái)賓、女士們、先生們、大家好！歡迎參加由XX裝飾和設(shè)計(jì)俱樂(lè)部共同組織的設(shè)計(jì)風(fēng)格與戶型專題解析會(huì)。5. 約好時(shí)間和地點(diǎn)，安排上門(mén)測(cè)量。4．推出活動(dòng)：正好近期有促銷活動(dòng)。2. 介紹自己（家居設(shè)計(jì)俱樂(lè)部的誰(shuí)，引起注意）。：持續(xù)不斷的聯(lián)系（十天左右）先透過(guò)服務(wù)培養(yǎng)感情和信任度然后找你多多關(guān)心他。G、打電話注意情況：（比較有成見(jiàn)或工作忙）對(duì)不起下次再聊，告知電話號(hào)碼，讓客戶有需要的時(shí)候聯(lián)系我們很希望為您提供滿意的服務(wù)。5. 快樂(lè)簽單。3. 再次強(qiáng)調(diào)好處和服務(wù)品質(zhì)（重點(diǎn)講設(shè)計(jì)，施工，價(jià)格，服務(wù)）。F、未簽合同猶豫的客戶1．學(xué)會(huì)詢問(wèn)問(wèn)題所在，及時(shí)解決問(wèn)題。 4. 再次邀請(qǐng)見(jiàn)面洽談。讓她多講，你多提問(wèn)（隨性） 力量型：多交流，回答問(wèn)題果斷（暴躁） 完美型：多看圖片，多看資料，多講解，多提問(wèn)（細(xì)心） 和平型：被動(dòng)多看資料，幫決定（沒(méi)脾氣）E．如何電話跟蹤 1. 問(wèn)好 2. 詢問(wèn)上次情況是否滿意，有何其他要求。沒(méi)有結(jié)果就不要結(jié)束，成交就在一瞬間，銷售人員要有堅(jiān)忍不拔的精神，感覺(jué)決定一切，信念是成交的關(guān)鍵。3．設(shè)計(jì)主任還是設(shè)計(jì)經(jīng)理。五．談判中的常用的一些語(yǔ)言：1．大公司價(jià)很貴，小公司質(zhì)量不達(dá)標(biāo)材料不環(huán)保，中高檔公司最好。 ，建議常用方式：讓他二選一，假設(shè)成交，你不是改變他，而是幫助他，做高姿態(tài)的專家顧問(wèn)。三．談結(jié)果 ，潛在客戶，無(wú)房客戶。 ⑤介紹公司操作規(guī)范以及流程，企業(yè)榮譽(yù)建立信任。 ③詢問(wèn)要求聆聽(tīng)需求。二．怎么談 ①相互認(rèn)識(shí)主動(dòng)自我介紹。 最后介紹公司。 五、同情心心理：反正你要裝修，找我們公司好了，你看你什么都懂， 質(zhì)量、設(shè)計(jì)、施工，各方面都讓你滿意，滿足您要求，你幫助幫助我好嗎？我真的是一個(gè)很負(fù)責(zé)任的設(shè)計(jì)/業(yè)務(wù)員，您就相信我一次，您什么時(shí)間可以量房？ 六、逆反心理：死要面子的人，換位說(shuō)法，反正你不會(huì)找我們做的，平面、立面你非常懂，像燈光、選材配飾部分我們協(xié)助您完成好嗎？我們按您的意見(jiàn)做，您說(shuō)呢？（學(xué)會(huì)思考→定位→努力→獲得成功）B．目標(biāo)銷售法（三點(diǎn)） 一、談什么（針對(duì)他的房子談）：像您這套房子……. 圖紙：讓設(shè)計(jì)師談圖紙（設(shè)計(jì)師專業(yè)），學(xué)會(huì)引導(dǎo)推崇主案