接車業(yè)務(wù)流程介紹-文庫(kù)吧資料
2025-06-23 05:30本頁(yè)面
【正文】 二聯(lián)作為維修記錄聯(lián)（索賠工單業(yè)務(wù)接待將擋案聯(lián)留存，自費(fèi)工單將業(yè)務(wù)聯(lián)留存。安排客戶到休息區(qū)休息，必要時(shí)介紹休息區(qū)的功能設(shè)施。態(tài)度自信、語(yǔ)言洪亮、清晰。（含有一定余量的工費(fèi)及料費(fèi)的合計(jì)，準(zhǔn)確率應(yīng)在90%） 標(biāo)準(zhǔn)：坐姿：雙腿平放，雙手自然置于桌面。B舊件處理意見、車輛清洗意見（2） 此次維修預(yù)計(jì)完工時(shí)間。即為與客戶的維修約定 確認(rèn)后業(yè)務(wù)接待在《維修接待單》上簽字，并請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)：（1） 維修方案A根據(jù)客戶的故障陳述進(jìn)行故障判斷后的維修、檢查指令。面有微笑，身體略往前傾要有眼神、語(yǔ)言的溝通。標(biāo)準(zhǔn)：除快速保養(yǎng)外，傾聽客戶需求的時(shí)間應(yīng)在6分鐘以上。（6） 填寫鑰匙牌作為鑰匙標(biāo)記及出門證依據(jù)。B根據(jù)客戶的故障陳述進(jìn)行故障判斷并輸入相應(yīng)的維修、檢查指令?？蛻粲刑厥庖蟮捻?xiàng)目一定要在《維修接待單》上注明，需要提醒自己的特殊內(nèi)容在工單的業(yè)務(wù)聯(lián)上標(biāo)明。（4） 根據(jù)《維修接待單》上的匯總情況，就接待單號(hào)、預(yù)計(jì)交車時(shí)間（日、時(shí)、分）、總計(jì)費(fèi)用、舊件處理意見、車輛清洗意見等向客戶進(jìn)行詳細(xì)的說(shuō)明。（3） 在《維修接待單》上記錄客戶對(duì)車輛故障的詳細(xì)描述的原話及進(jìn)行故障判斷后的維修、檢查、檢修指令（檢查：為檢查出故障原因后報(bào)業(yè)務(wù)與客戶進(jìn)行確認(rèn)后才能進(jìn)行的維修；檢修：為按照業(yè)務(wù)員的報(bào)修、報(bào)價(jià)范圍內(nèi)（含配件更換）的故障原因直接就可以進(jìn)行的維修）。遇到談話欲望較強(qiáng)烈的顧客有技巧的縮短時(shí)間，提高效率。 問診—收集客戶信息：（1） 問診注意使用開放式提問（5W）以獲得盡可能多的所需信息。面有微笑，身體略往前傾要有眼神溝通。 并確認(rèn)是否為返修。 做到檢查有形體動(dòng)作、隨時(shí)記錄、隨時(shí)溝通情景沖擊。必要時(shí)帶一些工具以排除簡(jiǎn)單故障，如緊固雨刷，安裝反光鏡等。標(biāo)準(zhǔn)：要求業(yè)務(wù)員驗(yàn)車時(shí)攜帶板夾、索賠單、自費(fèi)單、菲子、三件套、小塊棉絲。注意：如為過夜車必須將所有敏感物品取下交顧客帶走。D 車輛行駛公里數(shù)的確認(rèn)，注意切換公里與英里，總表與計(jì)程表。關(guān)注車輛技術(shù)狀況，如賽歐車的暖水閥，轉(zhuǎn)向系統(tǒng)是否滲漏，別克車進(jìn)氣歧管墊是否漏水，車輛油水液面，電瓶指示，發(fā)動(dòng)機(jī)聲響及抖動(dòng)，有無(wú)故障指示燈，雨雪天氣觀察雨刷狀況等。如果客人希望現(xiàn)在檢查，要講明難度較大，有可能占用顧客時(shí)間較多且不能解決問題，避免進(jìn)廠后不必要的抗拒。驗(yàn)證顧客所描述故障是否存在，表達(dá)是否正確。查車注意角度在四個(gè)角上同時(shí)關(guān)注三個(gè)大面，環(huán)車時(shí)重點(diǎn)看易損部位，如杠角、反光鏡、門邊、門飾條、大邊輪眉等處。具體內(nèi)容包括車輛的全部外觀噴漆件及無(wú)漆件、前后風(fēng)檔及側(cè)玻璃、前后輪胎狀況，檢查時(shí)保險(xiǎn)杠等部件應(yīng)注意杠下部有無(wú)擦傷，必要時(shí)蹲下或附身觀察。 B 外觀損傷的確認(rèn)。（部分車型油表上升較慢，先開電源可提高效率）確 認(rèn)后在維修接待單上標(biāo)識(shí)。” （4）驗(yàn)車確認(rèn) 車輛故障確認(rèn)、打開機(jī)器蓋檢查各油液面（五油三水）、輪胎、外觀、行駛公里數(shù)、剩余油料、貴重物品。那我先帶您看一下車好嗎？”（2）
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