【正文】 用戶設(shè)備之間發(fā)生故障。iii．當(dāng)為非成幀2M 端口，可判定為與PE 直連的線路或傳輸設(shè)備發(fā)生故障，此種端口類型和連接方式是配置不發(fā)生改變且直連設(shè)備不發(fā)生故障的情況下物理狀態(tài)始終保持up。I、對于PE 接口類型為155M 信道化接口：a、端口物理狀態(tài)down，協(xié)議狀態(tài)down，當(dāng)沒有發(fā)生改變時，按如下步驟繼續(xù)排查。（1）PE 至CE 業(yè)務(wù)不通通過PE ping CE 地址的方法，判斷是PE 至CE 點對點不通，還是PE 至CE 網(wǎng)內(nèi)地址不通。B. 當(dāng)用戶申告PE 至CE 的vpn 線路故障，故障排查按如下流程進(jìn)行：1. 故障受理部門受理后將故障單派發(fā)至故障電路所在區(qū)域的下一級故障受理部門或網(wǎng)絡(luò)操作維護(hù)部門和負(fù)責(zé)骨干設(shè)備的同級網(wǎng)絡(luò)操作維護(hù)部門。11 當(dāng)電路一端為其它運營商時，電信端的處理方法按本規(guī)范的流程處理。對于DDN 電路本地承載網(wǎng)為DDN 網(wǎng)絡(luò)，其接入段落可按傳輸流程處理。（2）有獨立ATM 網(wǎng)且以靜態(tài)路由組網(wǎng)時，當(dāng)出現(xiàn)用戶端不能配合且在骨干ATM 設(shè)備本地側(cè)端口向用戶方向打環(huán)時，也可根據(jù)當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)管功能在距用戶最近的ATM 設(shè)備上遠(yuǎn)程收環(huán)。7 打環(huán)方案的牽頭、組織、實施均由派單方負(fù)責(zé)，遠(yuǎn)端及骨干段的網(wǎng)絡(luò)操作維護(hù)部門應(yīng)聽從派單方的調(diào)度，積極配合。5 當(dāng)需要打環(huán)測試的電路一端為總口電路時，總口側(cè)的接入段在選擇打環(huán)點時，應(yīng)盡量避免影響用戶其它正常電路，也可以根據(jù)本端組網(wǎng)特點及告警情況減少打環(huán)操作?！狈椒òl(fā)現(xiàn)故障點段落，則測試結(jié)束，當(dāng)所派人員按第一種的方法環(huán)測試正常，則進(jìn)行兩用戶端全程環(huán)測。如果仍收不到環(huán)，可再將下一個環(huán)測點移至用戶端電信設(shè)備用戶側(cè)端口，環(huán)向用戶。當(dāng)所派人員按兩端同時打環(huán)測試，第一個打環(huán)點選擇在距用戶最近的電信局端的ATM 設(shè)備，在用戶側(cè)端口做環(huán)，環(huán)向用戶方向；做環(huán)方式，可根據(jù)具體情況做PVC 環(huán)或電路環(huán)” 方法。（4）如果對端收不到環(huán)，故障點可以判定在骨干段，由骨干段的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門處理解決。如果收到環(huán)，可判定故障點在傳輸設(shè)備與ATM 設(shè)備之間?；蚴恰叭绻欢擞脩羰詹坏江h(huán)，可判定故障點在打環(huán)點和用戶設(shè)備之間，可將下一個環(huán)測點移至距用戶最近局端的傳輸設(shè)備，環(huán)向用戶。（3） 如果兩端收環(huán)點均收到環(huán)，則可根據(jù)“兩端所派人員上門測試情況確定下一步的測試方案。采用方法中無用戶配合一端的方式。3 電路兩端無用戶可以配合測試：此種情況在開始測試時兩端應(yīng)盡早派人前往用戶端配合環(huán)測，在人員到達(dá)用戶端之前，應(yīng)盡可能多的進(jìn)行可控段落的測試。如果對端用戶可以收到環(huán)，根據(jù)無用戶配合一端所派人員的環(huán)測情況，確定下一步環(huán)測試方案；當(dāng)所派人員按“兩端同時打環(huán)測試，第一個打環(huán)點選擇在距用戶最近的電信局端的ATM 設(shè)備，在用戶側(cè)端口做環(huán)，環(huán)向用戶方向；做環(huán)方式，可根據(jù)具體情況做PVC 環(huán)或電路環(huán)”方法。環(huán)測試正常，則無用戶配合的一端的在與骨干設(shè)備直連的本地ATM 設(shè)備做PVC 環(huán)環(huán)向有用戶配合一端來判定故障點是否在骨干段。當(dāng)所派人員按“兩端同時打環(huán)測試，第一個打環(huán)點選擇在距用戶最近的電信局端的ATM 設(shè)備，在用戶側(cè)端口做環(huán)，環(huán)向用戶方向；做環(huán)方式，可根據(jù)具體情況做PVC 環(huán)或電路環(huán)”方法。（4）如果有用戶配合的一端收不到環(huán)，可判定故障點在骨干出口與第一個環(huán)測點之間。如果無用戶配合一端收環(huán)點收不到環(huán)，可判定故障點在骨干出口與第一個環(huán)測點之間或與骨干直連的ATM設(shè)備之間。如果仍收不到環(huán)，可再將下一個環(huán)測點移至用戶端電信設(shè)備用戶側(cè)端口，環(huán)向用戶。無用戶配合一端的第一個打環(huán)點的位置根據(jù)如下情況選擇：A. 當(dāng)骨干ATM 設(shè)備可以配合收環(huán)時，第一個打環(huán)點選擇在距用戶最近的電信局端傳輸設(shè)備，但面向骨干做環(huán)，骨干ATM 收環(huán)；B. 當(dāng)骨干ATM 設(shè)備不可以配合收環(huán)時，第一個打環(huán)點選擇在骨干ATM 本地側(cè)，做PVC 環(huán)面向用戶端，在與骨干ATM 直連的ATM 設(shè)備收環(huán)。2. 電路一端用戶可以配合測試：此種情況在開始測試時無用戶配合測試的一端應(yīng)盡早派人前往用戶端配合環(huán)測，在人員到達(dá)用戶端之前，應(yīng)盡可能多的進(jìn)行可控段落的測試。（6） 如果用戶收不到環(huán)，故障點可以判定在骨干段，由骨干段的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門處理解決。（4）如果一端收不到環(huán)，可判定故障點在骨干出口與第一個環(huán)測點之間。如果收到環(huán)，可判定故障點在傳輸設(shè)備與ATM 設(shè)備之間。（2） 如果一端用戶收不到環(huán)，可判定故障點在打環(huán)點和用戶設(shè)備之間，可將下一個環(huán)測點移至距用戶最近局端的傳輸設(shè)備，環(huán)向用戶。”的方法發(fā)現(xiàn)故障點段落，則測試結(jié)束，當(dāng)所派人員按第一種方法環(huán)測試正常，則在用戶端進(jìn)行全程環(huán)測。如果對端可以收到環(huán)，根據(jù)兩端所派人員的環(huán)測情況，確定下一步環(huán)測試方案；當(dāng)所派人員按“兩端同時打環(huán)測試，第一個打環(huán)點選擇在距用戶最近的電信局端，環(huán)向用戶方向。需要注意的是打環(huán)點、收環(huán)點應(yīng)將上一個打環(huán)點、收環(huán)點包括在內(nèi)?；蚴?，如果一端用戶收不到環(huán)，可判定故障點在打環(huán)點和用戶設(shè)備之間，可將下一個環(huán)測點移至用戶端電信設(shè)備用戶側(cè)端口，環(huán)向用戶。（3）如果兩端均收到環(huán)，則可根據(jù)兩端所派人員上門測試情況確定下一步的測試方案。（1）兩端同時打環(huán)測試，第一個打環(huán)點選擇在距用戶最近的電信局端，面向骨干方向做環(huán)，兩端均在骨干出口掛表收環(huán)?！钡姆椒òl(fā)現(xiàn)故障點段落，則測試結(jié)束，當(dāng)所派人員按第一種方法環(huán)測試正常，則兩端均派人上用戶端全程環(huán)測。如果對端用戶可以收到環(huán)，根據(jù)無用戶配合一端所派人員的環(huán)測情況，確定下一步環(huán)測試方案；當(dāng)所派人員按“兩端同時打環(huán)測試，第一個打環(huán)點選擇在距用戶最近的電信局端，環(huán)向用戶方向。需要注意的是打環(huán)點應(yīng)將上一個收環(huán)點包括在內(nèi)。當(dāng)所派人員按“兩端同時打環(huán)測試，第一個打環(huán)點選擇在距用戶最近的電信局端，環(huán)向用戶方向。（4） 如果有用戶配合的一端收不到環(huán)，可判定故障點在骨干出口與第一個環(huán)測點之間，可將打環(huán)點向遠(yuǎn)離骨干出口方向移動，直至發(fā)現(xiàn)故障點具體段落。（2）如果有用戶配合一端用戶收不到環(huán)，可判定故障點在打環(huán)點和用戶設(shè)備之間，可將下一個環(huán)測點移至用戶端電信設(shè)備用戶側(cè)端口，環(huán)向用戶；如果無用戶配合一端收不到環(huán)，可判定故障點在骨干出口與第一個環(huán)測點之間，可將環(huán)測點向骨干出口方向移動直至發(fā)現(xiàn)故障點具體段落。2. 電路一端用戶可以配合測試：此種情況在開始測試時無用戶配合測試的一端應(yīng)盡早派人前往用戶端配合環(huán)測，在人員到達(dá)用戶端之前，應(yīng)盡可能多的進(jìn)行可控段落的測試。（6） 如果用戶收不到環(huán)，故障點可以判定在骨干段，由骨干段的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門處理解決。（5） 如果兩端均收到環(huán)，兩端處理部門可以協(xié)商由一端打環(huán)環(huán)向另一端來判定故障點是否在骨干段。（3）如果兩端用戶均收到環(huán)，可將打環(huán)點移至骨干出口，環(huán)向用戶。三、 數(shù)字電路電路打環(huán)測試方案1. 電路兩端用戶可以配合測試：（1） 兩端同時打環(huán)測試，第一個打環(huán)點選擇在距用戶最近的電信局端，環(huán)向用戶方向。5. 當(dāng)遠(yuǎn)端接入段和骨干段網(wǎng)絡(luò)操作維護(hù)部門沒有發(fā)現(xiàn)網(wǎng)管告警及相關(guān)數(shù)據(jù)配置改變情況，應(yīng)及時將檢查結(jié)果向派單部門反饋，由派單部門聯(lián)系客戶制定打環(huán)測試方案，打環(huán)測試流程參照“帶寬型電路故障處理總體要求中的第二種流程”操作。，及時將檢查結(jié)果向派單部門反饋，派單部門將故障單派發(fā)至遠(yuǎn)端接入段和骨干段的故障受理部門或網(wǎng)絡(luò)操作維護(hù)部門，遠(yuǎn)端接入段為必派。二、 當(dāng)故障電路部分段落位于故障受理單位所轄責(zé)任范圍內(nèi)，故障排查按如下流程進(jìn)行：1. 故障受理部門將故障單派發(fā)至本端接入段涉及的各級故障受理部門或網(wǎng)絡(luò)操作維護(hù)部門。關(guān)于用戶要求立即處理時的打環(huán)方案見 “數(shù)字電路電路打環(huán)測試方案”、“數(shù)據(jù)電路電路打環(huán)測試方案”。2) 打環(huán)方案的制定與實施i. 當(dāng)用戶要求立即處理時，根據(jù)客戶是否可以配合測試選擇不同的打環(huán)測試方案，具體分為兩端用戶可以配合測試、一端用戶可以配合測試、兩端用戶均不可以配合測試三種方案。2. 當(dāng)各級網(wǎng)絡(luò)操作維護(hù)部門收單后，首先向所有可能更改客戶數(shù)據(jù)配置、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)配置操作的相關(guān)單位進(jìn)行查詢，要求其檢查所轄段內(nèi)所經(jīng)設(shè)備的網(wǎng)管告警和相關(guān)數(shù)據(jù)配置有無改變情況，如發(fā)現(xiàn)告警或數(shù)據(jù)配置改變，按如下要求操作：（1）當(dāng)發(fā)現(xiàn)所轄范圍內(nèi)電信設(shè)備出現(xiàn)告警或相關(guān)數(shù)據(jù)配置改變，由負(fù)責(zé)該段落的網(wǎng)絡(luò)操作維護(hù)部門處理解決；（2）當(dāng)發(fā)現(xiàn)兩端接入段用戶側(cè)電信設(shè)備存在告警或距用戶端最近的局端收用戶端方向有直接或間接告警時，由負(fù)責(zé)該段落的網(wǎng)絡(luò)操作維護(hù)部門聯(lián)系用戶配合處理解決；如用戶無法配合時，應(yīng)先檢查距用戶端最近的局端至用戶端電信可控線路是否正常。各級維護(hù)部門應(yīng)向客戶提供售后服務(wù)體系的升級列表。在故障問題解決后，應(yīng)組織寫明詳細(xì)故障發(fā)生時間、故障原因、解決過程等情況，并及時提交大客戶部門。4) 電信原因超時故障。2) 電信原因造成大客戶總部業(yè)務(wù)全阻或部分阻斷?？蛻艄こ處熕趩挝回?fù)責(zé)在故障處理過程中及時響應(yīng)相關(guān)升級需求，并對升級事件配合故障受理與處理管控單位向客戶提供故障處理相關(guān)信息的溝通；在故障處理結(jié)束后，負(fù)責(zé)審核、提交集團級和跨省政企客戶的故障處理報告（最終報告）及網(wǎng)絡(luò)運行報告。6) 各故障處理部門的故障處理工位在反饋故障處理進(jìn)展時需要包含的內(nèi)容包括但不限于信息反饋時間、信息來源、反饋人工號、故障處理進(jìn)展情況、故障段落和故障原因。5) 各故障處理部門的故障處理工位匯總各處理人員的處理進(jìn)展信息，定時向故障受理單位反饋故障處理進(jìn)展。3) 對于處理超時、全阻等重大故障或故障受理與處理管控部門的工位在鑒別時認(rèn)為故障原因在答復(fù)客戶時可能引起歧義或客戶不滿的，故障受理與處理管控部門的工位應(yīng)及時向該客戶的（首席）客戶工程師進(jìn)行升級，確定答復(fù)口徑，并通知各故障處理部門的故障處理工位，各故障處理部門的故障處理工位負(fù)責(zé)將答復(fù)口徑通知到相關(guān)處理人員。三、 信息反饋的內(nèi)容1) 故障受理與處理管控部門的工位應(yīng)在5 分鐘內(nèi)響應(yīng)各故障處理部門的故障處理工位信息反饋，協(xié)調(diào)客戶完成故障處理過程中的信息核對和配合操作并做好相關(guān)記錄，并將獲取到的新信息在5 分鐘內(nèi)通知各故障處理單位。4) 在故障處理部門與客戶聯(lián)系溝通故障處理操作過程中，與客戶聯(lián)系的人員應(yīng)貫徹“一點統(tǒng)一反饋”的客戶信息反饋意識，對客戶表述信息時要按照上級管控部門的口徑要求清晰說明本崗位需要處理的工作任務(wù)，并認(rèn)真傾聽客戶要求和意見，發(fā)現(xiàn)分歧時不得擅自決定操作行為和反饋信息，應(yīng)當(dāng)及時反饋給上級處理管控部門決策，并從上級管控部門獲得下一步操作要求和信息反饋口徑。二、 信息反饋的要求：1) 各故障處理部門的故障處理工位須及時將本端處理單位、人員與客戶或用戶聯(lián)系確認(rèn)的信息、與客戶聯(lián)系及處理操作過程中發(fā)生的主要事件及聯(lián)系溝通的其他有用信息及時反饋給故障受理與處理管控部門的工位；2) 反饋內(nèi)容包括但不限于客戶聯(lián)系人及方式，通報信息內(nèi)容、通報人、通報時間、主要操作內(nèi)容過程與結(jié)果、與客戶溝通過的信息、客戶要求和答復(fù)情況。3) 政企客戶故障處理部門。2) 政企客戶所對應(yīng)的（首席）客戶工程師所在單位。一、 客戶故障申告與處理中涉及需反饋信息的部門1) 政企客戶故障申告受理與處理管控部門。處理方式：客戶工程師第一時間聯(lián)系客戶，了解詳細(xì)的故障信息，根據(jù)客戶提供的信息，先派單，同時根據(jù)現(xiàn)有客戶電路信息進(jìn)行資源核查，以獲得有效信息，之后同客戶及時溝通，及時匯報故障處理進(jìn)展情況；迅速協(xié)調(diào)相關(guān)技術(shù)部門查找故障點；同申告受理工位、相關(guān)技術(shù)部門、客戶經(jīng)理統(tǒng)一口徑，跟客戶保持緊密溝通，安撫客戶情緒；在故障處理完成后，出具正式的詳實的故障報告。12) 受理人與客戶確認(rèn)故障恢復(fù)并做結(jié)單處理，經(jīng)測試判定屬客戶原因的故障，且因客戶自身原因不能立即恢復(fù)的，經(jīng)受理端向客戶確認(rèn)說明并在系統(tǒng)中記錄后，可以進(jìn)行結(jié)單處理。11) 受理人統(tǒng)一向申告客戶反饋故障處理進(jìn)展，避免故障處理過程中各級人員向申告客戶反復(fù)確認(rèn)而影響客戶感知的現(xiàn)象發(fā)生。工單掛起時段將按最終結(jié)單原因判斷是否為免責(zé)時段。8) 政企客戶故障處理過程中，必須按照“先電信側(cè)，后用戶側(cè)”的原則進(jìn)行分段測試，故障判定測試須留存測試報告，判定和反饋電信段無故障時須附帶測試報告。故障的處理時限嚴(yán)格按照相關(guān)產(chǎn)品規(guī)定的時限要求執(zhí)行。5) 本地網(wǎng)受理的跨省大客戶電路故障申告，應(yīng)先對本地段進(jìn)行初步排查，確認(rèn)本地段無障礙后再向省公司派發(fā)故障工單，省工位進(jìn)行審核并確認(rèn)省內(nèi)無障后，應(yīng)在5 分鐘內(nèi)并行派發(fā)給故障涉及省、本地和骨干處理工位，處理工位應(yīng)在5分鐘內(nèi)接收確認(rèn)。記錄內(nèi)容至少包括：客戶標(biāo)識碼、業(yè)務(wù)類型、電路代號、客戶名稱、業(yè)務(wù)通達(dá)方向，故障發(fā)生時間，故障現(xiàn)象描述，申告人或聯(lián)系人等信息。2) 省內(nèi)本地間故障通過省內(nèi)系統(tǒng)，進(jìn)行故障工單派發(fā)和處理。1) 集團級和跨省政企客戶故障申告的受理與處理（除移動業(yè)務(wù)外）統(tǒng)一在集團電子運維客戶保障模塊中進(jìn)行派單、協(xié)調(diào)跟蹤故障處理和信息反饋。政企客戶故障處理總原則：“一站受理、全程配合、分工協(xié)作、差異服務(wù)、閉環(huán)管理、統(tǒng)一回復(fù)”。售后服務(wù)工作主要包括如下內(nèi)容：受理和處理客戶故障申告、重大疑難故障處理、割接通知服務(wù)、客戶走訪（巡檢）、專項服務(wù)活動、售后服務(wù)危機干預(yù)與服務(wù)跟蹤預(yù)警、客戶網(wǎng)絡(luò)隱患排查及優(yōu)化、重要通信保障、客戶售后資料管理、應(yīng)急演練等。 【思考題】什么是業(yè)務(wù)開通七步法？開通各步驟中的主要工作內(nèi)容是什么？以客戶為視角、以客戶滿意度為導(dǎo)向的工作驅(qū)動機制，根據(jù)客戶滿意度的變化主動動態(tài)調(diào)整自身服務(wù)行為，強化服務(wù)操作作業(yè)管理。2. IP 虛擬專網(wǎng)電路網(wǎng)絡(luò)級測試的業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)局為集團NOC。業(yè)務(wù)開通的標(biāo)志是指整條電路全程測試完成后在系統(tǒng)中全程填報竣工，具體完成時間取全程報竣的完成時間。2) 竣工交付的要求測試合格后，涉及地要及時在系統(tǒng)中分段填報竣工，以便業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)局或發(fā)起地組織全程測試。針對跨域電路，后臺接到測試報告后2個工作日內(nèi)在長途資源系統(tǒng)進(jìn)行竣工填報；2. 如果客戶不簽字，向客戶經(jīng)理說明情況，由客戶經(jīng)理協(xié)調(diào)客戶解決，系統(tǒng)報竣可選擇客戶不簽字和客戶及客戶經(jīng)理均不簽字；3. 竣工后，1個工作日內(nèi)在CRM系統(tǒng)輸出竣工交付單并交付業(yè)務(wù)部門；4. 對于客戶設(shè)備未到的情況，可以留存售中固定協(xié)調(diào)電話或項目經(jīng)理聯(lián)系電話，供客戶聯(lián)調(diào)時問題咨詢和解決。2）、全程測試合格后，由牽頭測試單位在系統(tǒng)中填報全程報竣、上傳測試報告。2）、其余電路必須做無縫隙測試，不能只測試本地段，要測