【正文】 相關(guān)省級分公司進(jìn)行配合。第 77 條 隨著市場需求的變化和網(wǎng)管手段的改進(jìn)，應(yīng)及時(shí)更新提供的數(shù)據(jù)分析報(bào)表內(nèi)容，并確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性。4. 驗(yàn)收報(bào)告（含驗(yàn)收日期、驗(yàn)收內(nèi)容、驗(yàn)收結(jié)論、驗(yàn)收組成員簽字） 。2. 光纜、電纜路由圖、設(shè)備連接圖，并標(biāo)出設(shè)備相關(guān)的物理位置信息（門牌號、單位、樓層、以及房間等信息） 、纖芯使用圖。驗(yàn)收工作要求工程資料、工程實(shí)際情況、客戶服務(wù)要求三者相符且準(zhǔn)確無誤，各項(xiàng)指標(biāo)應(yīng)符合設(shè)計(jì)要求，所有標(biāo)簽標(biāo)識應(yīng)符合機(jī)房標(biāo)準(zhǔn)化管理要求；對于工期要求嚴(yán)格的緊急項(xiàng)目，應(yīng)由網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)部門與網(wǎng)絡(luò)建設(shè)部門雙方簽署遺留問題備忘錄，約定整改期限并嚴(yán)格執(zhí)行?？蛻舻呐浜瞎ぷ?，由集團(tuán)客戶部門負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決。第 72 條 如遇客戶原因?qū)е碌脑O(shè)備損壞，由集團(tuán)客戶部門按照與客戶簽訂的服務(wù)合同中有關(guān)設(shè)備投資條款中的相應(yīng)規(guī)定協(xié)調(diào)客戶賠償。第 70 條 資產(chǎn)的實(shí)物管理應(yīng)在客戶端中國聯(lián)通資產(chǎn)正式驗(yàn)收和交接時(shí)，明確資產(chǎn)維護(hù)界面、日常維護(hù)工作流程、日常工作聯(lián)系人等工作內(nèi)容，涉及到客戶和第三方單位時(shí)亦應(yīng)明確，作為正式驗(yàn)收交接的文件內(nèi)容。所有客戶端中國聯(lián)通資產(chǎn)的調(diào)撥須按照公司的相關(guān)固定資產(chǎn)調(diào)撥操作流程執(zhí)行。2. 贈送給客戶或資產(chǎn)產(chǎn)權(quán)已經(jīng)轉(zhuǎn)移出中國聯(lián)通的資產(chǎn)，不屬于客戶端中國聯(lián)通資產(chǎn)。第三節(jié) 客戶端中國聯(lián)通資產(chǎn)的維護(hù)管理制度第 67 條 客戶端中國聯(lián)通資產(chǎn)是指由中國聯(lián)通出資購買，放置于客戶端并由客戶使用，13 / 124但資產(chǎn)產(chǎn)權(quán)屬于中國聯(lián)通的固定資產(chǎn)。第 66 條 客戶業(yè)務(wù)發(fā)生故障后，應(yīng)進(jìn)行故障逐級上報(bào)，上報(bào)方式分兩種：1. 各業(yè)務(wù)故障處理單位內(nèi)，按一線值班人員、專業(yè)主管、部門經(jīng)理、主管副總經(jīng)理等順序進(jìn)行上報(bào)。第 64 條 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理在面向客戶提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)時(shí)，應(yīng)遵循相關(guān)服務(wù)、言語、行為規(guī)范(具體規(guī)范詳見附錄 )。第 62 條 運(yùn)行維護(hù)管理部門定期對網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理工作進(jìn)行檢查，檢查內(nèi)容應(yīng)突出讓客戶滿意、讓業(yè)務(wù)部門滿意的目標(biāo)。第 60 條 在不影響服務(wù)質(zhì)量的情況下，一個網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理可同時(shí)負(fù)責(zé)多個客戶。2. 負(fù)責(zé)定期組織組內(nèi)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理之間及與客戶經(jīng)理虛擬團(tuán)隊(duì)之間的工作交流。第 59 條 同一客戶的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理組成虛擬團(tuán)隊(duì)，上級客戶響應(yīng)部門網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理擔(dān)任組長，負(fù)責(zé)虛擬團(tuán)隊(duì)的管理。4. 負(fù)責(zé)組織編寫客戶業(yè)務(wù)故障報(bào)告、運(yùn)行分析報(bào)告等。12 / 1242. 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)客戶業(yè)務(wù)開通所需的網(wǎng)絡(luò)資源、客戶業(yè)務(wù)故障處理及重要通信保障。第一節(jié) 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理制度第 57 條 各級客戶響應(yīng)部門應(yīng)對重要客戶設(shè)立網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理，承擔(dān)售前、售中、售后的定向技術(shù)支持，協(xié)助客戶經(jīng)理為客戶提供專家級網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。第 55 條 客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)基本制度包括：網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理制度、故障處理及上報(bào)制度、客戶端中國聯(lián)通資產(chǎn)的維護(hù)管理制度、客戶工程驗(yàn)收制度、市場支撐數(shù)據(jù)提供制度、發(fā)起方組織工作制度、合作伙伴管理制度、備品備件、儀器儀表及工器具管理制度、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量管理制度、客戶響應(yīng)月報(bào)制度和考核制度。第三節(jié) 信息通信外包服務(wù)第 53 條 信息通信外包服務(wù)是指利用公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)管理和維護(hù)隊(duì)伍的優(yōu)勢，為客戶提供針對客戶的基礎(chǔ)通信設(shè)施和網(wǎng)絡(luò)的日常運(yùn)行維護(hù)服務(wù)。3. 視頻傳送服務(wù)是利用光纜、衛(wèi)星、微波等傳輸媒介為客戶提供圖像、語音、數(shù)據(jù)等信息傳送，并提供現(xiàn)場支持的服務(wù)。1. 儀器儀表出租服務(wù)是向客戶出租所需儀器儀表，并提供現(xiàn)場支持的服務(wù)。1. 機(jī)房巡檢服務(wù)是指對客戶機(jī)房的溫濕度、動力環(huán)境、空調(diào)、布線等方面進(jìn)行檢查11 / 124和評估的服務(wù)；2. 機(jī)房整治服務(wù)是指對客戶的機(jī)房環(huán)境進(jìn)行評估后，按照專業(yè)機(jī)房的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行整治的服務(wù)；3. 客戶機(jī)房搬遷服務(wù)是指對客戶機(jī)房內(nèi)的設(shè)備進(jìn)行搬遷的服務(wù)，同時(shí)可根據(jù)客戶需求提供新機(jī)房的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、工程實(shí)施等服務(wù)。第 50 條 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行報(bào)告提供服務(wù)是定期對客戶電路、內(nèi)網(wǎng)或業(yè)務(wù)運(yùn)行情況進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)、分析，并形成報(bào)告提供給客戶的服務(wù)。3. 設(shè)備維修服務(wù)是為客戶提供故障設(shè)備維修的服務(wù)。1. 設(shè)備安裝調(diào)試服務(wù)是為客戶提供特定設(shè)備的硬件安裝和系統(tǒng)調(diào)試的服務(wù)。3. 緊急升級服務(wù)是指在故障處理過程中，為客戶提供升級處理的服務(wù)。1. 重要通信保障服務(wù)是對客戶的特定電路或特定應(yīng)用，在特定時(shí)段加強(qiáng)維護(hù)、監(jiān)控，提供應(yīng)急通信設(shè)施等措施，并提供針對通信保障服務(wù)內(nèi)容的相關(guān)演練，以確保通信質(zhì)量的服務(wù)。2. 開通進(jìn)展報(bào)告服務(wù)是在業(yè)務(wù)開通過程中，定期向客戶報(bào)告業(yè)務(wù)開通進(jìn)展情況的服務(wù)。第 47 條 業(yè)務(wù)開通服務(wù)主要包括業(yè)務(wù)開通加急、開通進(jìn)展報(bào)告等服務(wù)內(nèi)容。10 / 124第二節(jié) 延伸網(wǎng)絡(luò)服務(wù)第 45 條 延伸網(wǎng)絡(luò)服務(wù)是指網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)部門依靠公司的人才優(yōu)勢、資源優(yōu)勢、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢，借助于系統(tǒng)網(wǎng)管和客戶網(wǎng)管為客戶提供服務(wù)范圍延伸、服務(wù)方式主動、服務(wù)內(nèi)容擴(kuò)展的個性化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。1. 企業(yè) IVPN（Integrated Virtual Private Network）業(yè)務(wù)是利用省分本地綜合智能業(yè)務(wù)平臺、固定網(wǎng)和移動網(wǎng)向某些企業(yè)、集團(tuán)等提供一個邏輯上的省語音專用網(wǎng)。第 43 條 移動行業(yè)應(yīng)用業(yè)務(wù)是指通過 GPRS/WCDMA 網(wǎng)絡(luò)，運(yùn)用 VPDN 等無線數(shù)據(jù)接入方式為不同行業(yè)客戶提供基于移動業(yè)務(wù)的各類行業(yè)應(yīng)用。第 41 條 互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心(IDC)服務(wù)是指以 IDC 平臺的各級節(jié)點(diǎn)機(jī)房設(shè)施、相關(guān)網(wǎng)絡(luò)資源和技術(shù)支撐能力為依托，為政府、企業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商（ISP） 、互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容提供商（ICP ）等客戶提供的包括主機(jī)托管、帶寬出租、虛擬主機(jī)等資源出租類業(yè)務(wù)，及客戶設(shè)備代維、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測及統(tǒng)計(jì)、緩存加速、負(fù)載均衡、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)安全、數(shù)據(jù)存儲備份、異地容災(zāi)、遠(yuǎn)程維護(hù)及應(yīng)用外包、網(wǎng)站鏡像、服務(wù)品質(zhì)保證（SLA）等服務(wù)類產(chǎn)品，和向其他ISP 提供端口批發(fā)業(yè)務(wù)、 IPTRANSIT 服務(wù)。7. 光纖（芯）出租業(yè)務(wù)是指在充分保證網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)和自有業(yè)務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)上，將通信光纜以對芯為單位出租給集團(tuán)客戶，以滿足客戶搭建不同容量通信傳輸系統(tǒng)的需求，實(shí)現(xiàn)客戶節(jié)點(diǎn)接入的服務(wù)產(chǎn)品。9 / 1245. MSTP 以太網(wǎng)專線是指為客戶提供點(diǎn)到點(diǎn)以太網(wǎng)物理端口接入，由 SDH/MSTP傳輸網(wǎng)對客戶業(yè)務(wù)進(jìn)行透明傳輸，不對客戶數(shù)據(jù)做任何處理和交換的服務(wù)。3. 幀中繼（FR）專線是指由 FR 網(wǎng)絡(luò)承載，利用統(tǒng)計(jì)時(shí)分復(fù)用等技術(shù)實(shí)現(xiàn)帶寬資源動態(tài)分配，為客戶提供突發(fā)性數(shù)據(jù)傳輸服務(wù)。1. 數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)網(wǎng)（DDN）專線是指由純物理層、半永久性網(wǎng)絡(luò)承載，無論數(shù)據(jù)被封裝成何種形式，它只負(fù)責(zé)把數(shù)據(jù)從 A 點(diǎn)傳送到 Z 點(diǎn)，為客戶提供多種速率（N*64kbps 至 2Mbps）透明電路傳輸服務(wù)。4. 用戶交換機(jī)（PBX） ，指用戶內(nèi)部使用的電話業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)，系統(tǒng)內(nèi)部分機(jī)用戶分享一定數(shù)量的外線的服務(wù)。2. 被叫集中付費(fèi)（800）是指主叫客戶不需付費(fèi)而由被叫客戶集中支付話費(fèi)的信息互通方式的服務(wù)。第 38 條 語音類服務(wù)包括普通電話、被叫集中付費(fèi)（800） 、企業(yè)直線/主被叫分?jǐn)偢顿M(fèi)（400 ） 、客戶小交換機(jī)、無線市話、語音卡等幾大類。6. 移動行業(yè)應(yīng)用業(yè)務(wù)服務(wù)。4. 互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心（IDC）服務(wù)。2. 專線類服務(wù)。第四章 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)分類第一節(jié) 基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)第 36 條 基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)是指在交換網(wǎng)、智能網(wǎng)、傳輸網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)網(wǎng)、移動網(wǎng)等專業(yè)網(wǎng)絡(luò)上直接提供的電信服務(wù)的總稱。第 35 條 集團(tuán)客戶生命周期客戶衰退期：對重要的集團(tuán)客戶進(jìn)行動態(tài)管理，及時(shí)掌握客戶的服務(wù)評價(jià)與服務(wù)訴求，建立服務(wù)預(yù)警管理機(jī)制并根據(jù)需求動向制定相應(yīng)的策略，延長集團(tuán)客戶的在網(wǎng)時(shí)間。第 34 條 集團(tuán)客戶生命周期客戶成熟期：通過與集團(tuán)客戶的全方位接觸與溝通，對集團(tuán)客戶實(shí)施定期的、高質(zhì)量的服務(wù)，提高集團(tuán)客戶的滿意度和忠誠度。第 33 條 集團(tuán)客戶生命周期客戶提升期：通過開展集團(tuán)客戶售后服務(wù)把客戶培養(yǎng)成高價(jià)值客戶。第 31 條 客戶響應(yīng)工作應(yīng)結(jié)合集團(tuán)客戶全生命各個時(shí)期的特點(diǎn)有針對性地制定服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)要求。第三章 集團(tuán)客戶全生命周期服務(wù)要求第 30 條 集團(tuán)客戶全生命周期是指從客戶獲取、客戶提升、客戶成熟、客戶衰退至客戶離網(wǎng)的整個過程。4. 負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶接入段備品備件、儀器儀表等管理工作。2. 負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)開通測試、跟蹤、預(yù)警、報(bào)竣，端到端開通測試的組織、協(xié)調(diào)等售中業(yè)務(wù)開通工作。3. 完成上級集團(tuán)客戶響應(yīng)管理部門交辦的各項(xiàng)工作。第 28 條 地市級分公司運(yùn)維部集團(tuán)客戶響應(yīng)管理職責(zé)1. 負(fù)責(zé)地市集團(tuán)客戶響應(yīng)體系的建設(shè)與完善，指導(dǎo)地市及分公司集團(tuán)客戶響應(yīng)工作的開展并進(jìn)行管理、考核。6. 負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶接入段備品備件、儀器儀表等管理工作。4. 負(fù)責(zé)提出集團(tuán)客戶響應(yīng)支撐系統(tǒng)和客戶網(wǎng)管系統(tǒng)的業(yè)務(wù)需求。2. 負(fù)責(zé)省內(nèi)跨域業(yè)務(wù)開通跟蹤、預(yù)警、報(bào)竣，端到端開通測試的組織、協(xié)調(diào)等售中業(yè)務(wù)開通工作。3. 完成集團(tuán)總部集團(tuán)客戶響應(yīng)中心交辦的各項(xiàng)工作。第 26 條 省級分公司運(yùn)維部集團(tuán)客戶響應(yīng)管理職責(zé)1. 負(fù)責(zé)省內(nèi)集團(tuán)客戶響應(yīng)體系的建設(shè)與完善，指導(dǎo)省級集團(tuán)客戶響應(yīng)中心和地市分公司集團(tuán)客戶響應(yīng)工作的開展并進(jìn)行管理、考核。8. 負(fù)責(zé)組織編制集團(tuán)重要客戶服務(wù)支撐方案，制定客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)作業(yè)計(jì)劃大綱，指導(dǎo)全國集團(tuán)客戶服務(wù)支撐工作。6. 負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)故障跟蹤及重大故障的客戶溝通工作，負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量分析，提出集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化方案和服務(wù)支撐要求。4. 負(fù)責(zé)集團(tuán)客戶現(xiàn)網(wǎng)及新建骨干網(wǎng)絡(luò)的資源核查，提供集團(tuán)客戶項(xiàng)目技術(shù)方案支撐，參與重大項(xiàng)目的應(yīng)標(biāo)，以及確認(rèn)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)指標(biāo)等售前支撐工作。2. 負(fù)責(zé)制定面向集團(tuán)客戶響應(yīng)工作管理辦法、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作制度及流程。第 24 條 各級單位應(yīng)按照“集中統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級負(fù)責(zé)管理”的原則，設(shè)立客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)組織機(jī)構(gòu)，開展客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的運(yùn)行維護(hù)管理工作。省級集團(tuán)客戶響應(yīng)中心應(yīng)獨(dú)立設(shè)置；地市分公司根據(jù)集團(tuán)客戶規(guī)模設(shè)置，集團(tuán)客戶數(shù)量超過 50 家的應(yīng)獨(dú)立設(shè)置集團(tuán)客戶響應(yīng)中心，不足 50 家的可與公眾客戶響應(yīng)中心合設(shè)，但應(yīng)分設(shè)集團(tuán)客戶響應(yīng)班組。第 21 條 集團(tuán)總部集團(tuán)客戶響應(yīng)工作管理部門為總部網(wǎng)絡(luò)分公司運(yùn)維部集團(tuán)客戶響應(yīng)5 / 124中心，省、地市集團(tuán)客戶響應(yīng)工作管理部門為省、地市網(wǎng)絡(luò)分公司運(yùn)維部。第二節(jié) 客戶響應(yīng)組織體系第 19 條 客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)組織體系包括集團(tuán)、省、地市三級客戶響應(yīng)組織及人員隊(duì)伍。加強(qiáng)客戶網(wǎng)管、故障單管理、信息通信外包服務(wù)管理等支撐系統(tǒng)建設(shè)及向省、地市公司的延伸工作，提高資源核查、業(yè)務(wù)開通及服務(wù)保障能力，滿足客戶端到端、差異化的服務(wù)需求。第 16 條 制訂客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工作規(guī)范和流程，建立健全客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工作考核體系。在既有網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的基礎(chǔ)上，為不同需求的客戶提供不同的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的差異化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。第 13 條 跟蹤、反饋、預(yù)警集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)的故障處理，組織集團(tuán)客戶重要通信保障實(shí)施，網(wǎng)絡(luò)割接通知，集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量分析，組織實(shí)施網(wǎng)絡(luò)服務(wù)作業(yè)計(jì)劃，組織編制集團(tuán)客戶應(yīng)急預(yù)案及演練，組織制定集團(tuán)客戶網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化方案等售后服務(wù)工作。第 11 條 提供集團(tuán)客戶項(xiàng)目技術(shù)方案支撐、現(xiàn)網(wǎng)及新建網(wǎng)絡(luò)資源核查、參與重大項(xiàng)目的應(yīng)標(biāo)，確認(rèn)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)指標(biāo)等售前支撐工作。在總部、省級分公司、地市級分公司運(yùn)行維護(hù)體系內(nèi)部分別設(shè)置集團(tuán)客戶響應(yīng)中心，建立客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支撐體系，形成專職的為集團(tuán)客戶提供服務(wù)保障的網(wǎng)絡(luò)支撐隊(duì)伍。第 8 條 本規(guī)程自發(fā)布之日起執(zhí)行。各相關(guān)單位可根據(jù)客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工作需要，結(jié)合具體情況制訂本規(guī)程的實(shí)施細(xì)則。第 6 條 本規(guī)程是客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工作的基本規(guī)章制度。第 4 條 客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)人員由總部、各級分公司的專業(yè)維護(hù)、資源調(diào)度、網(wǎng)絡(luò)分析、客戶響應(yīng)及客戶服務(wù)等相關(guān)人員組成。第 3 條 客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)包括各種電信及相關(guān)服務(wù)的售前資源核查、技術(shù)支撐，售中的業(yè)務(wù)開通、業(yè)務(wù)關(guān)閉和售后維護(hù)服務(wù)。 運(yùn)行維護(hù)規(guī)程客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)分冊中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)有限公司二零一五年三月1 / 124目錄第一篇 通則 ..................................................................................................................3第一章 總則 ...........................................................................................................................3第二章 客戶響應(yīng)工作內(nèi)容和組織體系 ...............................................................................4第一節(jié) 客戶響應(yīng)工作的主要內(nèi)容 .................................................................................................4第二節(jié) 客戶響應(yīng)組織體系 .............................................................................................................4第三節(jié) 客戶響應(yīng)工作職責(zé)界面 .....................................................................................................5第三章