【正文】 PE 側(cè)移動(dòng)；如果收到環(huán)，打環(huán)點(diǎn)移到用戶端。 或延伸交換機(jī)的QOS 配置是否正確，對(duì)于從延伸交換機(jī)端口開放的電路，應(yīng)同時(shí)檢查PE 和延伸交換機(jī)的QOS 配置是否存在沖突。，檢查PE 的端口對(duì)此條電路的時(shí)鐘是否正確設(shè)置成為外部時(shí)鐘。，檢查bgp 配置是否正確；如果正常，檢查是否收到用戶路由信息。iii．如果接口直連MSTP 或城域網(wǎng)交換機(jī)，當(dāng)延伸交換機(jī)上下聯(lián)VLAN 配置沒有改變的情況下，可判定為直連設(shè)備至用戶端之間的線路或設(shè)備發(fā)生故障。b、端口物理狀態(tài)up，協(xié)議狀態(tài)down檢查端口等配置信息是否改變。 正常，可嘗試重起端口及核對(duì)用戶CE 的IP 地址是否正確。 端口：如果直連傳輸設(shè)備為SDH 或PDH設(shè)備，在配置不變的情況下，通常不會(huì)發(fā)生此情況；如果直連傳輸設(shè)備為DDN 設(shè)備，可判定為與PE 直連的DDN 傳輸設(shè)備至用戶設(shè)備之間發(fā)生故障。I、對(duì)于PE 接口類型為155M 信道化接口：a、端口物理狀態(tài)down，協(xié)議狀態(tài)down，當(dāng)沒有發(fā)生改變時(shí)，按如下步驟繼續(xù)排查。B. 當(dāng)用戶申告PE 至CE 的vpn 線路故障，故障排查按如下流程進(jìn)行：1. 故障受理部門受理后將故障單派發(fā)至故障電路所在區(qū)域的下一級(jí)故障受理部門或網(wǎng)絡(luò)操作維護(hù)部門和負(fù)責(zé)骨干設(shè)備的同級(jí)網(wǎng)絡(luò)操作維護(hù)部門。對(duì)于DDN 電路本地承載網(wǎng)為DDN 網(wǎng)絡(luò)，其接入段落可按傳輸流程處理。7 打環(huán)方案的牽頭、組織、實(shí)施均由派單方負(fù)責(zé)，遠(yuǎn)端及骨干段的網(wǎng)絡(luò)操作維護(hù)部門應(yīng)聽從派單方的調(diào)度，積極配合?！狈椒òl(fā)現(xiàn)故障點(diǎn)段落，則測(cè)試結(jié)束，當(dāng)所派人員按第一種的方法環(huán)測(cè)試正常，則進(jìn)行兩用戶端全程環(huán)測(cè)。當(dāng)所派人員按兩端同時(shí)打環(huán)測(cè)試，第一個(gè)打環(huán)點(diǎn)選擇在距用戶最近的電信局端的ATM 設(shè)備，在用戶側(cè)端口做環(huán)，環(huán)向用戶方向；做環(huán)方式，可根據(jù)具體情況做PVC 環(huán)或電路環(huán)” 方法。如果收到環(huán)，可判定故障點(diǎn)在傳輸設(shè)備與ATM 設(shè)備之間。（3） 如果兩端收環(huán)點(diǎn)均收到環(huán)，則可根據(jù)“兩端所派人員上門測(cè)試情況確定下一步的測(cè)試方案。3 電路兩端無用戶可以配合測(cè)試：此種情況在開始測(cè)試時(shí)兩端應(yīng)盡早派人前往用戶端配合環(huán)測(cè)，在人員到達(dá)用戶端之前，應(yīng)盡可能多的進(jìn)行可控段落的測(cè)試。環(huán)測(cè)試正常，則無用戶配合的一端的在與骨干設(shè)備直連的本地ATM 設(shè)備做PVC 環(huán)環(huán)向有用戶配合一端來判定故障點(diǎn)是否在骨干段。（4）如果有用戶配合的一端收不到環(huán)，可判定故障點(diǎn)在骨干出口與第一個(gè)環(huán)測(cè)點(diǎn)之間。如果仍收不到環(huán)，可再將下一個(gè)環(huán)測(cè)點(diǎn)移至用戶端電信設(shè)備用戶側(cè)端口，環(huán)向用戶。2. 電路一端用戶可以配合測(cè)試：此種情況在開始測(cè)試時(shí)無用戶配合測(cè)試的一端應(yīng)盡早派人前往用戶端配合環(huán)測(cè)，在人員到達(dá)用戶端之前，應(yīng)盡可能多的進(jìn)行可控段落的測(cè)試。（4）如果一端收不到環(huán)，可判定故障點(diǎn)在骨干出口與第一個(gè)環(huán)測(cè)點(diǎn)之間。（2） 如果一端用戶收不到環(huán)，可判定故障點(diǎn)在打環(huán)點(diǎn)和用戶設(shè)備之間，可將下一個(gè)環(huán)測(cè)點(diǎn)移至距用戶最近局端的傳輸設(shè)備，環(huán)向用戶。如果對(duì)端可以收到環(huán)，根據(jù)兩端所派人員的環(huán)測(cè)情況，確定下一步環(huán)測(cè)試方案；當(dāng)所派人員按“兩端同時(shí)打環(huán)測(cè)試，第一個(gè)打環(huán)點(diǎn)選擇在距用戶最近的電信局端，環(huán)向用戶方向。或是，如果一端用戶收不到環(huán)，可判定故障點(diǎn)在打環(huán)點(diǎn)和用戶設(shè)備之間，可將下一個(gè)環(huán)測(cè)點(diǎn)移至用戶端電信設(shè)備用戶側(cè)端口，環(huán)向用戶。（1）兩端同時(shí)打環(huán)測(cè)試，第一個(gè)打環(huán)點(diǎn)選擇在距用戶最近的電信局端，面向骨干方向做環(huán)，兩端均在骨干出口掛表收環(huán)。如果對(duì)端用戶可以收到環(huán)，根據(jù)無用戶配合一端所派人員的環(huán)測(cè)情況，確定下一步環(huán)測(cè)試方案；當(dāng)所派人員按“兩端同時(shí)打環(huán)測(cè)試，第一個(gè)打環(huán)點(diǎn)選擇在距用戶最近的電信局端，環(huán)向用戶方向。當(dāng)所派人員按“兩端同時(shí)打環(huán)測(cè)試，第一個(gè)打環(huán)點(diǎn)選擇在距用戶最近的電信局端，環(huán)向用戶方向。（2）如果有用戶配合一端用戶收不到環(huán)，可判定故障點(diǎn)在打環(huán)點(diǎn)和用戶設(shè)備之間，可將下一個(gè)環(huán)測(cè)點(diǎn)移至用戶端電信設(shè)備用戶側(cè)端口，環(huán)向用戶；如果無用戶配合一端收不到環(huán)，可判定故障點(diǎn)在骨干出口與第一個(gè)環(huán)測(cè)點(diǎn)之間，可將環(huán)測(cè)點(diǎn)向骨干出口方向移動(dòng)直至發(fā)現(xiàn)故障點(diǎn)具體段落。（6） 如果用戶收不到環(huán)，故障點(diǎn)可以判定在骨干段，由骨干段的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門處理解決。（3）如果兩端用戶均收到環(huán)，可將打環(huán)點(diǎn)移至骨干出口，環(huán)向用戶。5. 當(dāng)遠(yuǎn)端接入段和骨干段網(wǎng)絡(luò)操作維護(hù)部門沒有發(fā)現(xiàn)網(wǎng)管告警及相關(guān)數(shù)據(jù)配置改變情況，應(yīng)及時(shí)將檢查結(jié)果向派單部門反饋，由派單部門聯(lián)系客戶制定打環(huán)測(cè)試方案，打環(huán)測(cè)試流程參照“帶寬型電路故障處理總體要求中的第二種流程”操作。二、 當(dāng)故障電路部分段落位于故障受理單位所轄責(zé)任范圍內(nèi)，故障排查按如下流程進(jìn)行：1. 故障受理部門將故障單派發(fā)至本端接入段涉及的各級(jí)故障受理部門或網(wǎng)絡(luò)操作維護(hù)部門。2) 打環(huán)方案的制定與實(shí)施i. 當(dāng)用戶要求立即處理時(shí)，根據(jù)客戶是否可以配合測(cè)試選擇不同的打環(huán)測(cè)試方案，具體分為兩端用戶可以配合測(cè)試、一端用戶可以配合測(cè)試、兩端用戶均不可以配合測(cè)試三種方案。各級(jí)維護(hù)部門應(yīng)向客戶提供售后服務(wù)體系的升級(jí)列表。4) 電信原因超時(shí)故障?？蛻艄こ處熕趩挝回?fù)責(zé)在故障處理過程中及時(shí)響應(yīng)相關(guān)升級(jí)需求，并對(duì)升級(jí)事件配合故障受理與處理管控單位向客戶提供故障處理相關(guān)信息的溝通；在故障處理結(jié)束后，負(fù)責(zé)審核、提交集團(tuán)級(jí)和跨省政企客戶的故障處理報(bào)告（最終報(bào)告）及網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行報(bào)告。5) 各故障處理部門的故障處理工位匯總各處理人員的處理進(jìn)展信息，定時(shí)向故障受理單位反饋故障處理進(jìn)展。三、 信息反饋的內(nèi)容1) 故障受理與處理管控部門的工位應(yīng)在5 分鐘內(nèi)響應(yīng)各故障處理部門的故障處理工位信息反饋，協(xié)調(diào)客戶完成故障處理過程中的信息核對(duì)和配合操作并做好相關(guān)記錄，并將獲取到的新信息在5 分鐘內(nèi)通知各故障處理單位。二、 信息反饋的要求：1) 各故障處理部門的故障處理工位須及時(shí)將本端處理單位、人員與客戶或用戶聯(lián)系確認(rèn)的信息、與客戶聯(lián)系及處理操作過程中發(fā)生的主要事件及聯(lián)系溝通的其他有用信息及時(shí)反饋給故障受理與處理管控部門的工位；2) 反饋內(nèi)容包括但不限于客戶聯(lián)系人及方式，通報(bào)信息內(nèi)容、通報(bào)人、通報(bào)時(shí)間、主要操作內(nèi)容過程與結(jié)果、與客戶溝通過的信息、客戶要求和答復(fù)情況。2) 政企客戶所對(duì)應(yīng)的（首席）客戶工程師所在單位。處理方式：客戶工程師第一時(shí)間聯(lián)系客戶，了解詳細(xì)的故障信息，根據(jù)客戶提供的信息，先派單，同時(shí)根據(jù)現(xiàn)有客戶電路信息進(jìn)行資源核查，以獲得有效信息，之后同客戶及時(shí)溝通，及時(shí)匯報(bào)故障處理進(jìn)展情況；迅速協(xié)調(diào)相關(guān)技術(shù)部門查找故障點(diǎn)；同申告受理工位、相關(guān)技術(shù)部門、客戶經(jīng)理統(tǒng)一口徑，跟客戶保持緊密溝通，安撫客戶情緒；在故障處理完成后，出具正式的詳實(shí)的故障報(bào)告。11) 受理人統(tǒng)一向申告客戶反饋故障處理進(jìn)展，避免故障處理過程中各級(jí)人員向申告客戶反復(fù)確認(rèn)而影響客戶感知的現(xiàn)象發(fā)生。8) 政企客戶故障處理過程中，必須按照“先電信側(cè)，后用戶側(cè)”的原則進(jìn)行分段測(cè)試，故障判定測(cè)試須留存測(cè)試報(bào)告，判定和反饋電信段無故障時(shí)須附帶測(cè)試報(bào)告。5) 本地網(wǎng)受理的跨省大客戶電路故障申告，應(yīng)先對(duì)本地段進(jìn)行初步排查，確認(rèn)本地段無障礙后再向省公司派發(fā)故障工單，省工位進(jìn)行審核并確認(rèn)省內(nèi)無障后，應(yīng)在5 分鐘內(nèi)并行派發(fā)給故障涉及省、本地和骨干處理工位，處理工位應(yīng)在5分鐘內(nèi)接收確認(rèn)。2) 省內(nèi)本地間故障通過省內(nèi)系統(tǒng)，進(jìn)行故障工單派發(fā)和處理。政企客戶故障處理總原則：“一站受理、全程配合、分工協(xié)作、差異服務(wù)、閉環(huán)管理、統(tǒng)一回復(fù)”。 【思考題】什么是業(yè)務(wù)開通七步法？開通各步驟中的主要工作內(nèi)容是什么？以客戶為視角、以客戶滿意度為導(dǎo)向的工作驅(qū)動(dòng)機(jī)制，根據(jù)客戶滿意度的變化主動(dòng)動(dòng)態(tài)調(diào)整自身服務(wù)行為，強(qiáng)化服務(wù)操作作業(yè)管理。業(yè)務(wù)開通的標(biāo)志是指整條電路全程測(cè)試完成后在系統(tǒng)中全程填報(bào)竣工，具體完成時(shí)間取全程報(bào)竣的完成時(shí)間。針對(duì)跨域電路，后臺(tái)接到測(cè)試報(bào)告后2個(gè)工作日內(nèi)在長途資源系統(tǒng)進(jìn)行竣工填報(bào)；2. 如果客戶不簽字，向客戶經(jīng)理說明情況，由客戶經(jīng)理協(xié)調(diào)客戶解決，系統(tǒng)報(bào)竣可選擇客戶不簽字和客戶及客戶經(jīng)理均不簽字；3. 竣工后，1個(gè)工作日內(nèi)在CRM系統(tǒng)輸出竣工交付單并交付業(yè)務(wù)部門；4. 對(duì)于客戶設(shè)備未到的情況，可以留存售中固定協(xié)調(diào)電話或項(xiàng)目經(jīng)理聯(lián)系電話，供客戶聯(lián)調(diào)時(shí)問題咨詢和解決。2）、其余電路必須做無縫隙測(cè)試，不能只測(cè)試本地段，要測(cè)試到對(duì)端出口。按照填報(bào)要求的規(guī)定，電路全程測(cè)試合格后，才允許進(jìn)行全程報(bào)竣。項(xiàng)目經(jīng)理依據(jù)項(xiàng)目進(jìn)展情況，與客戶預(yù)約上門業(yè)務(wù)調(diào)試時(shí)間；測(cè)試合格后，要按照《客戶端作業(yè)規(guī)范》對(duì)線路進(jìn)行綁扎并標(biāo)上標(biāo)簽。后遭到客戶的投訴，認(rèn)為中國電信到期未開通不履約。針對(duì)電路預(yù)警功能，因明確只有客戶原因才能申請(qǐng)延期，預(yù)期可以正常完成的電路不需要預(yù)警；對(duì)于電路開通中的正常工作環(huán)節(jié)如調(diào)單下發(fā)、工單流轉(zhuǎn)、資源調(diào)度等不屬于電路預(yù)警事項(xiàng)。（特殊情況：加急工單完成時(shí)間少于10個(gè)工作日的，如果沒有要求填寫進(jìn)度報(bào)告，則在轉(zhuǎn)定后直接進(jìn)入服務(wù)定單下面的電路預(yù)警池子中。各實(shí)施單位要在要求完成時(shí)間前一周（加急電路提前3天）對(duì)于不能完成的情況提前預(yù)警，以便項(xiàng)目經(jīng)理及時(shí)將情況反饋發(fā)起方客戶經(jīng)理，由發(fā)起方客戶經(jīng)理及時(shí)做好客戶解釋工作，并按流程進(jìn)行延期。進(jìn)度報(bào)告模版包括三方面內(nèi)容：本周工作內(nèi)容、下周工作計(jì)劃、需預(yù)警內(nèi)容。對(duì)于有問題的定單提前反饋業(yè)務(wù)經(jīng)理并做退單處理。2) 結(jié)合《項(xiàng)目需求書》和《問題管理表》及資源情況等，客戶工程師牽頭組織對(duì)項(xiàng)目技術(shù)方案進(jìn)行審定。2) 售前階段業(yè)務(wù)需求單分為查詢型需求單和定單型需求單兩類,資源核查信息有效期為各級(jí)政企客戶業(yè)務(wù)資源管理的相關(guān)部門完成涉及段落資源核查信息填報(bào)反饋后的1個(gè)月內(nèi)。同時(shí)，針對(duì)現(xiàn)網(wǎng)能力確實(shí)無法滿足的，建議政企部做商務(wù)處理，并跟蹤合同簽約情況（簽約時(shí)間、履約條款、服務(wù)主體、服務(wù)費(fèi)用等）。3. 問題管理1) 項(xiàng)目需求調(diào)研中，（首席）客戶工程師牽頭制定《問題管理表》，明確項(xiàng)目問題的具體管理安排（例如：?jiǎn)栴}描述、解決目標(biāo)、解決時(shí)間點(diǎn)、責(zé)任人等），重點(diǎn)抓落實(shí)，將問題執(zhí)行效果與管理目標(biāo)緊密掛鉤。3) 對(duì)于傳統(tǒng)業(yè)務(wù)支撐需求，由客戶工程師團(tuán)隊(duì)基于現(xiàn)有流程提供支撐。第二章 政企客戶網(wǎng)絡(luò)維護(hù)與服務(wù)支撐售前工作主要包括如下五方面：一、 一點(diǎn)接應(yīng)并協(xié)助客戶經(jīng)理了解、分析和確定客戶的真實(shí)需求，形成需求文檔；二、 牽頭確認(rèn)項(xiàng)目涉及地網(wǎng)絡(luò)資源和服務(wù)資源，并根據(jù)實(shí)際情況提出解決方案或建議；三、 牽頭提供客戶需求涉及的與大網(wǎng)和運(yùn)維相關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和能力信息；參與項(xiàng)目實(shí)施合作方的選定，重點(diǎn)對(duì)合作方的服務(wù)能力進(jìn)行確認(rèn)并反饋意見；四、 參加標(biāo)書編寫、技術(shù)應(yīng)答等商機(jī)轉(zhuǎn)化工作，對(duì)擬簽訂的合同維護(hù)及服務(wù)條款、對(duì)應(yīng)的維護(hù)與服務(wù)成本等逐一梳理，重點(diǎn)把握服務(wù)界面、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)指標(biāo)等內(nèi)容，并針對(duì)維護(hù)條款和服務(wù)條款反饋意見，對(duì)于現(xiàn)有能力確實(shí)無法滿足的，建議政企部做商務(wù)處理；五、 對(duì)于售前環(huán)節(jié)中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行整理、細(xì)化，形成問題清單文檔，并在商機(jī)挖掘和簽約支撐（含合同談判環(huán)節(jié)）中，做好客戶需求及期望值管理，思考適合客戶、符合項(xiàng)目特點(diǎn)的解決辦法，力爭(zhēng)在項(xiàng)目簽約前合理規(guī)避問題隱患。凡設(shè)置首席客戶經(jīng)理的客戶總部所在地，應(yīng)同時(shí)設(shè)置首席客戶工程師。中國電信首席客戶工程師團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)高質(zhì)量地響應(yīng)政企客戶營銷支撐與服務(wù)落地需求，以提升運(yùn)維體系面向政企客戶的服務(wù)水平和跨域協(xié)同能力。 售后工作主要包括故障受理和處理、疑難故障處理、割接通知服務(wù)、走訪（回訪）、專項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)、售后服務(wù)危機(jī)干預(yù)與服務(wù)跟蹤預(yù)警、應(yīng)急演練、政企客戶售后服務(wù)資料管理等。 維護(hù)崗位認(rèn)證教材（客戶網(wǎng)絡(luò)維護(hù)與服務(wù)崗位）客戶網(wǎng)絡(luò)維護(hù)與服務(wù)崗位認(rèn)證教材 分冊(cè)一政企客戶網(wǎng)絡(luò)維護(hù)與服務(wù)工作要求 中國電信維護(hù)崗位認(rèn)證教材編寫小組編制目 錄第一章 概述 4第二章 政企客戶網(wǎng)絡(luò)維護(hù)與服務(wù)支撐 6 6 6 7【思考題】 10 10 10 10 10，進(jìn)度反饋 11 11 13 14【思考題】 16 16 16 38 40（回訪）工作要求 46 49 51 53 58 61 65 66【思考題】 68第三章 政企客戶跨域協(xié)同支撐 69 69 69 行業(yè)服務(wù)類工單 69 項(xiàng)目管理工單 70 差異化營銷支撐類工單 70【思考題】 70第四章 政企客戶溝通和禮儀 71 71 71 72 73 73 80 81 81 81【思考題】 91附件 92參考資料 93第一章 概述政企客戶網(wǎng)絡(luò)維護(hù)與服務(wù)工作是指各級(jí)網(wǎng)運(yùn)部門按照“一點(diǎn)響應(yīng)、全網(wǎng)協(xié)同”的原則，以“三個(gè)面向”為導(dǎo)向，建立集團(tuán)、省、本地網(wǎng)三級(jí)政企客戶維護(hù)服務(wù)支撐體系，有效地支撐企業(yè)轉(zhuǎn)型和發(fā)展；同時(shí)要求各級(jí)網(wǎng)運(yùn)部門建立以客戶為視角、以客戶滿意度為導(dǎo)向的工作驅(qū)動(dòng)機(jī)制，使維護(hù)服務(wù)隊(duì)伍能夠根據(jù)客戶滿意度的變化主動(dòng)動(dòng)態(tài)調(diào)整自身服務(wù)行為，從而實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)工作可量化、價(jià)值可體現(xiàn)、感知可管理，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中始終保持中國電信政企客戶服務(wù)滿意度國內(nèi)領(lǐng)先。售中工作主要包括定單審核、制定實(shí)施方案、詳細(xì)資源勘查、項(xiàng)目施工，進(jìn)度反饋、預(yù)警、業(yè)務(wù)調(diào)試、竣工交付，即目前中國電信從客戶可感知角度及業(yè)務(wù)規(guī)范性和專業(yè)性角度出發(fā)，固化售中關(guān)鍵動(dòng)作和必要操作的七個(gè)關(guān)鍵步驟——七步法。各級(jí)分公司在項(xiàng)目式嵌入的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)工作流程嵌入，積極踐行團(tuán)隊(duì)嵌入的工作機(jī)制，落實(shí)政企客戶項(xiàng)目的售前、售中、售后全過程的服務(wù)支撐任務(wù)，建立前后端協(xié)同工作流程，重點(diǎn)加強(qiáng)政企客戶項(xiàng)目的售前技術(shù)支撐工作。原則上首席客戶工程師與首席客戶經(jīng)理成對(duì)設(shè)置、協(xié)同工作?？缬騾f(xié)調(diào)工單目前包含三大類工單，分別是行業(yè)服務(wù)工單、項(xiàng)目管理工單和差異化營銷支撐工單。2) 負(fù)責(zé)做好三方面的協(xié)同工作：（首席）客戶工程師與（首席）客戶經(jīng)理之間的橫向協(xié)同、（首席）客戶工程師為龍頭的縱向支撐團(tuán)隊(duì)與（首席）客戶經(jīng)理為龍頭的縱向營銷團(tuán)隊(duì)間的協(xié)同、（首席）客戶工程師團(tuán)隊(duì)內(nèi)的協(xié)同。2) 項(xiàng)目需求調(diào)研需重點(diǎn)摸清：客戶的業(yè)務(wù)與應(yīng)用需求、客戶的管理需求、客戶的組網(wǎng)需求、項(xiàng)目進(jìn)度需求、客戶的服務(wù)需求等。4. 合同簽約支撐