【正文】 二、 產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)資料基本信息產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)資料基本信息包含以下三部分內(nèi)容：來(lái)源于CRM系統(tǒng)并與之保持一致的信息至少包含：業(yè)務(wù)開(kāi)通（或變更）流水號(hào)、產(chǎn)品名稱(chēng)、產(chǎn)品實(shí)例號(hào)、業(yè)務(wù)類(lèi)型、業(yè)務(wù)發(fā)起地、業(yè)務(wù)受理運(yùn)營(yíng)商、電路編號(hào)（項(xiàng)目代號(hào)）、終端用戶(hù)名稱(chēng)、地址及用戶(hù)聯(lián)系人聯(lián)系方式，速率、業(yè)務(wù)開(kāi)通時(shí)間及業(yè)務(wù)提供運(yùn)營(yíng)商等內(nèi)容。處理方式：針對(duì)2月內(nèi)發(fā)生3次故障的情況，啟動(dòng)危機(jī)走訪，同客戶(hù)經(jīng)理上門(mén)致歉、溝通前期障礙情況、提交障礙分析報(bào)告。各省根據(jù)集團(tuán)文件要求，制定預(yù)警分級(jí)原則以及預(yù)警級(jí)別調(diào)整原則。售后服務(wù)危機(jī)事件是指對(duì)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的電信服務(wù)產(chǎn)生嚴(yán)重影響的網(wǎng)絡(luò)故障或客戶(hù)提出的售后服務(wù)爭(zhēng)議等事件。1. 專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)啟動(dòng)前客戶(hù)工程師在征求客戶(hù)和政企客戶(hù)部意見(jiàn)的基礎(chǔ)上編制具體實(shí)施方案和計(jì)劃，由相應(yīng)網(wǎng)運(yùn)部門(mén)進(jìn)行審核, 通過(guò)集團(tuán)電子運(yùn)維系統(tǒng)政企客戶(hù)支撐模塊發(fā)起。專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)可以從觸發(fā)條件和后評(píng)估兩個(gè)方面來(lái)開(kāi)展工作。增近同客戶(hù)的感情，拉近同客戶(hù)之間的關(guān)系。走訪前收集用戶(hù)業(yè)務(wù)資料、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量情況，對(duì)用戶(hù)有充分了解。2. 危機(jī)及預(yù)警客戶(hù)的走訪（1）危機(jī)及預(yù)警通報(bào)中列入紅色、橙色的政企客戶(hù)，在預(yù)警有效期內(nèi)，客戶(hù)總部所在地以及責(zé)任省市網(wǎng)運(yùn)部門(mén)須每月或更短頻次進(jìn)行走訪。2. 對(duì)于中斷客戶(hù)業(yè)務(wù)的計(jì)劃割接，割接時(shí)間超過(guò)預(yù)計(jì)割接時(shí)長(zhǎng)造成客戶(hù)故障申告時(shí)，以網(wǎng)絡(luò)故障答復(fù)客戶(hù)。6. 割接信息通知內(nèi)容至少應(yīng)包括：割接任務(wù)號(hào)、客戶(hù)名稱(chēng)、電路代號(hào)（業(yè)務(wù)名稱(chēng)）、割接時(shí)間、中斷業(yè)務(wù)時(shí)長(zhǎng)、割接省、割接原因分類(lèi)，并以標(biāo)準(zhǔn)化的格式傳遞給政企客戶(hù)。9. 對(duì)于緊急割接通知不得進(jìn)行取消和推遲變更；對(duì)于臨時(shí)割接通知可推遲但不可取消。2. 割接信息通知類(lèi)型分為：計(jì)劃割接信息、臨時(shí)割接信息、緊急割接信息。處理方式：在電信側(cè)測(cè)試正常的情況下，用戶(hù)堅(jiān)持其設(shè)備正常要求電信繼續(xù)處理，客戶(hù)工程師迅速取得客戶(hù)電路資料，協(xié)調(diào)相關(guān)資源全程調(diào)整電信設(shè)備和通道后，故障未消除，排除電信方原因，同客戶(hù)進(jìn)行進(jìn)一步溝通，建議用戶(hù)更換路由器。疑難故障的處理原則為先疏通，后搶修。2. 如果一端CE 在故障受理單位所轄責(zé)任范圍內(nèi)，故障排查按如下流程進(jìn)行：（1）故障受理部門(mén)受理故障后將故障單派發(fā)至本端CE 所在區(qū)域的下一級(jí)故障受理部門(mén)或網(wǎng)絡(luò)操作維護(hù)部門(mén)。當(dāng)發(fā)現(xiàn)用戶(hù)側(cè)電信設(shè)備存在告警或距用戶(hù)端最近的局端收用戶(hù)端方向有直接或間接告警時(shí)，應(yīng)聯(lián)系用戶(hù)配合處理解決；如用戶(hù)無(wú)法配合時(shí)，應(yīng)先檢查距用戶(hù)端最近的局端至用戶(hù)端電信可控線路是否正常。、時(shí)延大I．檢查用戶(hù)電路Q(chēng)OS 配置，觀察用戶(hù)流量是否接近QOS限制流量。，可嘗試重起端口及核對(duì)用戶(hù)CE 的IP 地址是否正確。，看端口是否當(dāng)前有頻繁up、down 的記錄，以確定是否端口瞬間up 的假象，如確實(shí)有頻繁up、down 記錄，可判定PE 至用戶(hù)設(shè)備之間存在故障。A、PE 至CE 點(diǎn)對(duì)點(diǎn)不通，針對(duì)不同的物理接入方式檢查PE 或延伸交換機(jī)的告警和配置情況，可初步判斷故障段落。9 對(duì)于DDN 及幀中繼電路，如果全程承載在ATM，處理方法同ATM 電路處理流程。如果收到環(huán)，可判定故障點(diǎn)在傳輸設(shè)備與ATM 設(shè)備之間。如果仍收不到環(huán)，可再將下一個(gè)環(huán)測(cè)點(diǎn)移至用戶(hù)端電信設(shè)備用戶(hù)側(cè)端口，環(huán)向用戶(hù)?；蚴欠椒ǎ?）發(fā)現(xiàn)故障點(diǎn)段落，則測(cè)試結(jié)束，當(dāng)所派人員按第一種方法測(cè)試，環(huán)測(cè)試正常，則兩端均派人上用戶(hù)端全程環(huán)測(cè)。（3）如果兩端收環(huán)點(diǎn)均收到環(huán)，有用戶(hù)配合一端可將打環(huán)點(diǎn)移至骨干出口，環(huán)向用戶(hù)；無(wú)用戶(hù)配合一端可根據(jù)本端人員上門(mén)情況確定下一步測(cè)試方案。如果用戶(hù)可以收到環(huán)，則兩端派人上用戶(hù)端全程環(huán)測(cè)。四、 數(shù)據(jù)電路電路打環(huán)測(cè)試方案1. 電路兩端用戶(hù)可以配合測(cè)試：（1）兩端同時(shí)打環(huán)測(cè)試，第一個(gè)打環(huán)點(diǎn)選擇在距用戶(hù)最近的電信局端的ATM 設(shè)備，在用戶(hù)側(cè)端口做環(huán)，環(huán)向用戶(hù)方向；做環(huán)方式，可根據(jù)具體情況做PVC 環(huán)或電路環(huán)。當(dāng)所派人員按“兩端同時(shí)打環(huán)測(cè)試，第一個(gè)打環(huán)點(diǎn)選擇在距用戶(hù)最近的電信局端，環(huán)向用戶(hù)方向。（6） 如果對(duì)端用戶(hù)收不到環(huán)，故障點(diǎn)可以判定在骨干段，由骨干段的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門(mén)處理解決。（1）兩端同時(shí)打環(huán)測(cè)試，第一個(gè)打環(huán)點(diǎn)選擇在距用戶(hù)最近的電信局端；有用戶(hù)配合的一端面向用戶(hù)做環(huán)；無(wú)用戶(hù)配合的面向骨干方向做環(huán)，在其骨干出口掛表收環(huán)。（2） 如果一端用戶(hù)收不到環(huán)，可判定故障點(diǎn)在打環(huán)點(diǎn)和用戶(hù)設(shè)備之間，可將下一個(gè)環(huán)測(cè)點(diǎn)移至用戶(hù)端電信設(shè)備用戶(hù)側(cè)端口，環(huán)向用戶(hù)。4. 如打環(huán)仍無(wú)法發(fā)現(xiàn)故障點(diǎn)，按照《疑難故障處理協(xié)同作業(yè)流程》進(jìn)行排查。三、 政企客戶(hù)故障電信外部升級(jí)基本要求集團(tuán)級(jí)客戶(hù)故障申告升級(jí)是指集團(tuán)級(jí)客戶(hù)在租用的中國(guó)電信業(yè)務(wù)發(fā)生故障時(shí)，按照中國(guó)電信指定的故障申告渠道進(jìn)行故障申告后，因各種原因?qū)收咸幚矸?wù)不滿(mǎn)的，可直接或通過(guò)客戶(hù)經(jīng)理向售后服務(wù)體系進(jìn)行升級(jí)。處理進(jìn)展情況應(yīng)具體到人員和操作。5) 在故障處理部門(mén)與客戶(hù)聯(lián)系溝通故障處理操作過(guò)程中，與客戶(hù)聯(lián)系的人員對(duì)于客戶(hù)詢(xún)問(wèn)本崗位職責(zé)和本次操作任務(wù)之外的信息，或不能提供的信息，應(yīng)當(dāng)在安撫客戶(hù)情緒，避免客戶(hù)不滿(mǎn)的前提下，引導(dǎo)客戶(hù)“因本人僅負(fù)責(zé)一部分工作，信息不全面也不準(zhǔn)確，請(qǐng)向該故障的申告界面（熱線）了解故障的整體信息情況和最終結(jié)論，以免發(fā)生誤導(dǎo)”。根據(jù)業(yè)務(wù)與分工的不同，該部門(mén)包括集團(tuán)公司、省公司、本地網(wǎng)負(fù)責(zé)政企客戶(hù)故障受理熱線與處理管控的部門(mén)。10) 處理單位每30分鐘向派發(fā)方反饋處理進(jìn)展，并對(duì)信息真實(shí)性負(fù)責(zé)。4) 各級(jí)專(zhuān)業(yè)生產(chǎn)維護(hù)操作部門(mén)（機(jī)房等）在接到客戶(hù)直接報(bào)障時(shí)，要按“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”原則進(jìn)行故障處理，同時(shí)對(duì)客戶(hù)做好引導(dǎo)工作并立即替客戶(hù)申告到故障統(tǒng)一受理部門(mén)。政企客戶(hù)故障是指中國(guó)電信為客戶(hù)提供的業(yè)務(wù)或產(chǎn)品超出規(guī)定性能指標(biāo)，造成客戶(hù)不能正常使用的情況。全程測(cè)試合格后，由牽頭測(cè)試單位在系統(tǒng)中填報(bào)全程報(bào)竣、上傳測(cè)試報(bào)告。 正確做法跨域電路開(kāi)通的測(cè)試要求：1）、A端電路、MSTP、中國(guó)電信發(fā)起去聯(lián)通單以及有端到端要求的電路必須做端到端測(cè)試。l 跟蹤落實(shí)：客戶(hù)原因的電路開(kāi)通未完成，應(yīng)及時(shí)通知發(fā)起方客戶(hù)經(jīng)理及時(shí)做好客戶(hù)解釋工作，并按流程進(jìn)行延期。電路竣工后“定單管理”下的“電路預(yù)警”欄中的預(yù)警電路將自動(dòng)消失。對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)工期的項(xiàng)目，可以每周提供進(jìn)展情況；對(duì)于加急項(xiàng)目，可結(jié)合客戶(hù)需求，按要求提供進(jìn)度報(bào)告。本地網(wǎng)售中牽頭實(shí)施部門(mén)在接到定單后，要對(duì)定單中相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行審核。5. 資源核查1) 售前階段資源核查工作通過(guò)（首席）客戶(hù)經(jīng)理下達(dá)業(yè)務(wù)需求單觸發(fā)（含B端資源核查單），包括資源核查和結(jié)果反饋等環(huán)節(jié)，核查范圍為客戶(hù)端紅線（客戶(hù)自維）外部分，不涉及物業(yè)。2) 項(xiàng)目需求調(diào)研需重點(diǎn)摸清：客戶(hù)的業(yè)務(wù)與應(yīng)用需求、客戶(hù)的管理需求、客戶(hù)的組網(wǎng)需求、項(xiàng)目進(jìn)度需求、客戶(hù)的服務(wù)需求等?？缬騾f(xié)調(diào)工單目前包含三大類(lèi)工單，分別是行業(yè)服務(wù)工單、項(xiàng)目管理工單和差異化營(yíng)銷(xiāo)支撐工單。各級(jí)分公司在項(xiàng)目式嵌入的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)工作流程嵌入，積極踐行團(tuán)隊(duì)嵌入的工作機(jī)制，落實(shí)政企客戶(hù)項(xiàng)目的售前、售中、售后全過(guò)程的服務(wù)支撐任務(wù)，建立前后端協(xié)同工作流程，重點(diǎn)加強(qiáng)政企客戶(hù)項(xiàng)目的售前技術(shù)支撐工作。 維護(hù)崗位認(rèn)證教材（客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)與服務(wù)崗位）客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)與服務(wù)崗位認(rèn)證教材 分冊(cè)一政企客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)與服務(wù)工作要求 中國(guó)電信維護(hù)崗位認(rèn)證教材編寫(xiě)小組編制目 錄第一章 概述 4第二章 政企客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)與服務(wù)支撐 6 6 6 7【思考題】 10 10 10 10 10，進(jìn)度反饋 11 11 13 14【思考題】 16 16 16 38 40（回訪）工作要求 46 49 51 53 58 61 65 66【思考題】 68第三章 政企客戶(hù)跨域協(xié)同支撐 69 69 69 行業(yè)服務(wù)類(lèi)工單 69 項(xiàng)目管理工單 70 差異化營(yíng)銷(xiāo)支撐類(lèi)工單 70【思考題】 70第四章 政企客戶(hù)溝通和禮儀 71 71 71 72 73 73 80 81 81 81【思考題】 91附件 92參考資料 93第一章 概述政企客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)與服務(wù)工作是指各級(jí)網(wǎng)運(yùn)部門(mén)按照“一點(diǎn)響應(yīng)、全網(wǎng)協(xié)同”的原則，以“三個(gè)面向”為導(dǎo)向，建立集團(tuán)、省、本地網(wǎng)三級(jí)政企客戶(hù)維護(hù)服務(wù)支撐體系，有效地支撐企業(yè)轉(zhuǎn)型和發(fā)展；同時(shí)要求各級(jí)網(wǎng)運(yùn)部門(mén)建立以客戶(hù)為視角、以客戶(hù)滿(mǎn)意度為導(dǎo)向的工作驅(qū)動(dòng)機(jī)制，使維護(hù)服務(wù)隊(duì)伍能夠根據(jù)客戶(hù)滿(mǎn)意度的變化主動(dòng)動(dòng)態(tài)調(diào)整自身服務(wù)行為，從而實(shí)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)工作可量化、價(jià)值可體現(xiàn)、感知可管理，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中始終保持中國(guó)電信政企客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度國(guó)內(nèi)領(lǐng)先。中國(guó)電信首席客戶(hù)工程師團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)高質(zhì)量地響應(yīng)政企客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)支撐與服務(wù)落地需求，以提升運(yùn)維體系面向政企客戶(hù)的服務(wù)水平和跨域協(xié)同能力。第二章 政企客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)與服務(wù)支撐售前工作主要包括如下五方面：一、 一點(diǎn)接應(yīng)并協(xié)助客戶(hù)經(jīng)理了解、分析和確定客戶(hù)的真實(shí)需求，形成需求文檔；二、 牽頭確認(rèn)項(xiàng)目涉及地網(wǎng)絡(luò)資源和服務(wù)資源，并根據(jù)實(shí)際情況提出解決方案或建議；三、 牽頭提供客戶(hù)需求涉及的與大網(wǎng)和運(yùn)維相關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和能力信息；參與項(xiàng)目實(shí)施合作方的選定，重點(diǎn)對(duì)合作方的服務(wù)能力進(jìn)行確認(rèn)并反饋意見(jiàn)；四、 參加標(biāo)書(shū)編寫(xiě)、技術(shù)應(yīng)答等商機(jī)轉(zhuǎn)化工作，對(duì)擬簽訂的合同維護(hù)及服務(wù)條款、對(duì)應(yīng)的維護(hù)與服務(wù)成本等逐一梳理，重點(diǎn)把握服務(wù)界面、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)指標(biāo)等內(nèi)容，并針對(duì)維護(hù)條款和服務(wù)條款反饋意見(jiàn)，對(duì)于現(xiàn)有能力確實(shí)無(wú)法滿(mǎn)足的，建議政企部做商務(wù)處理；五、 對(duì)于售前環(huán)節(jié)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行整理、細(xì)化，形成問(wèn)題清單文檔，并在商機(jī)挖掘和簽約支撐（含合同談判環(huán)節(jié)）中，做好客戶(hù)需求及期望值管理，思考適合客戶(hù)、符合項(xiàng)目特點(diǎn)的解決辦法，力爭(zhēng)在項(xiàng)目簽約前合理規(guī)避問(wèn)題隱患。3. 問(wèn)題管理1) 項(xiàng)目需求調(diào)研中，（首席）客戶(hù)工程師牽頭制定《問(wèn)題管理表》，明確項(xiàng)目問(wèn)題的具體管理安排（例如：?jiǎn)栴}描述、解決目標(biāo)、解決時(shí)間點(diǎn)、責(zé)任人等），重點(diǎn)抓落實(shí)，將問(wèn)題執(zhí)行效果與管理目標(biāo)緊密掛鉤。2) 售前階段業(yè)務(wù)需求單分為查詢(xún)型需求單和定單型需求單兩類(lèi),資源核查信息有效期為各級(jí)政企客戶(hù)業(yè)務(wù)資源管理的相關(guān)部門(mén)完成涉及段落資源核查信息填報(bào)反饋后的1個(gè)月內(nèi)。對(duì)于有問(wèn)題的定單提前反饋業(yè)務(wù)經(jīng)理并做退單處理。各實(shí)施單位要在要求完成時(shí)間前一周（加急電路提前3天）對(duì)于不能完成的情況提前預(yù)警，以便項(xiàng)目經(jīng)理及時(shí)將情況反饋發(fā)起方客戶(hù)經(jīng)理，由發(fā)起方客戶(hù)經(jīng)理及時(shí)做好客戶(hù)解釋工作，并按流程進(jìn)行延期。針對(duì)電路預(yù)警功能，因明確只有客戶(hù)原因才能申請(qǐng)延期，預(yù)期可以正常完成的電路不需要預(yù)警；對(duì)于電路開(kāi)通中的正常工作環(huán)節(jié)如調(diào)單下發(fā)、工單流轉(zhuǎn)、資源調(diào)度等不屬于電路預(yù)警事項(xiàng)。項(xiàng)目經(jīng)理依據(jù)項(xiàng)目進(jìn)展情況，與客戶(hù)預(yù)約上門(mén)業(yè)務(wù)調(diào)試時(shí)間；測(cè)試合格后，要按照《客戶(hù)端作業(yè)規(guī)范》對(duì)線路進(jìn)行綁扎并標(biāo)上標(biāo)簽。2）、其余電路必須做無(wú)縫隙測(cè)試，不能只測(cè)試本地段，要測(cè)試到對(duì)端出口。業(yè)務(wù)開(kāi)通的標(biāo)志是指整條電路全程測(cè)試完成后在系統(tǒng)中全程填報(bào)竣工，具體完成時(shí)間取全程報(bào)竣的完成時(shí)間。政企客戶(hù)故障處理總原則：“一站受理、全程配合、分工協(xié)作、差異服務(wù)、閉環(huán)管理、統(tǒng)一回復(fù)”。5) 本地網(wǎng)受理的跨省大客戶(hù)電路故障申告，應(yīng)先對(duì)本地段進(jìn)行初步排查，確認(rèn)本地段無(wú)障礙后再向省公司派發(fā)故障工單，省工位進(jìn)行審核并確認(rèn)省內(nèi)無(wú)障后，應(yīng)在5 分鐘內(nèi)并行派發(fā)給故障涉及省、本地和骨干處理工位，處理工位應(yīng)在5分鐘內(nèi)接收確認(rèn)。11) 受理人統(tǒng)一向申告客戶(hù)反饋故障處理進(jìn)展，避免故障處理過(guò)程中各級(jí)人員向申告客戶(hù)反復(fù)確認(rèn)而影響客戶(hù)感知的現(xiàn)象發(fā)生。2) 政企客戶(hù)所對(duì)應(yīng)的（首席）客戶(hù)工程師所在單位。三、 信息反饋的內(nèi)容1) 故障受理與處理管控部門(mén)的工位應(yīng)在5 分鐘內(nèi)響應(yīng)各故障處理部門(mén)的故障處理工位信息反饋，協(xié)調(diào)客戶(hù)完成故障處理過(guò)程中的信息核對(duì)和配合操作并做好相關(guān)記錄，并將獲取到的新信息在5 分鐘內(nèi)通知各故障處理單位?？蛻?hù)工程師所在單位負(fù)責(zé)在故障處理過(guò)程中及時(shí)響應(yīng)相關(guān)升級(jí)需求，并對(duì)升級(jí)事件配合故障受理與處理管控單位向客戶(hù)提供故障處理相關(guān)信息的溝通；在故障處理結(jié)束后，負(fù)責(zé)審核、提交集團(tuán)級(jí)和跨省政企客戶(hù)的故障處理報(bào)告（最終報(bào)告）及網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行報(bào)告。各級(jí)維護(hù)部門(mén)應(yīng)向客戶(hù)提供售后服務(wù)體系的升級(jí)列表。二、 當(dāng)故障電路部分段落位于故障受理單位所轄責(zé)任范圍內(nèi)，故障排查按如下流程進(jìn)行：1. 故障受理部門(mén)將故障單派發(fā)至本端接入段涉及的各級(jí)故障受理部門(mén)或網(wǎng)絡(luò)操作維護(hù)部門(mén)。（3）如果兩端用戶(hù)均收到環(huán)，可將打環(huán)點(diǎn)移至骨干出口，環(huán)向用戶(hù)。（2）如果有用戶(hù)配合一端用戶(hù)收不到環(huán)，可判定故障點(diǎn)在打環(huán)點(diǎn)和用戶(hù)設(shè)備之間，可將下一個(gè)環(huán)測(cè)點(diǎn)移至用戶(hù)端電信設(shè)備用戶(hù)側(cè)端口，環(huán)向用戶(hù)；如果無(wú)用戶(hù)配合一端收不到環(huán)，可判定故障點(diǎn)在骨干出口與第一個(gè)環(huán)測(cè)點(diǎn)之間，可將環(huán)測(cè)點(diǎn)向骨干出口方向移動(dòng)直至發(fā)現(xiàn)故障點(diǎn)具體段落。如果對(duì)端用戶(hù)可以收到環(huán)，根據(jù)無(wú)用戶(hù)配合一端所派人員的環(huán)測(cè)情況，確定下一步環(huán)測(cè)試方案；當(dāng)所派人員按“兩端同時(shí)打環(huán)測(cè)試，第一個(gè)打環(huán)點(diǎn)選擇在距用戶(hù)最近的電信局端，環(huán)向用戶(hù)方向?；蚴牵绻欢擞脩?hù)收不到環(huán)，可判定故障點(diǎn)在打環(huán)點(diǎn)和用戶(hù)設(shè)備之間，可將下一個(gè)環(huán)測(cè)點(diǎn)移至用戶(hù)端電信設(shè)備用戶(hù)側(cè)端口，環(huán)向用戶(hù)。（2） 如果一端用戶(hù)收不到環(huán)，可判定故障點(diǎn)在打環(huán)點(diǎn)和用戶(hù)設(shè)備之間，可將下一個(gè)環(huán)測(cè)點(diǎn)移至距用戶(hù)最近局端的傳輸設(shè)備，環(huán)向用戶(hù)。2. 電路一端用戶(hù)可以配合測(cè)試：此種情況在開(kāi)始測(cè)試時(shí)無(wú)用戶(hù)配合測(cè)試的一端應(yīng)盡早派人前往用戶(hù)端配合環(huán)測(cè)，在人員到達(dá)用戶(hù)端之前，應(yīng)盡可能多的進(jìn)行可控段落的測(cè)試。（4）如果有用戶(hù)配合的一端收不到環(huán)，可判定故障點(diǎn)在骨干出口與第一個(gè)環(huán)測(cè)點(diǎn)之間。3 電路兩端無(wú)用戶(hù)可以配合測(cè)試：此種情況在開(kāi)始測(cè)試時(shí)兩端應(yīng)盡早派人前往用戶(hù)端配合環(huán)測(cè)，在人員到達(dá)用戶(hù)端之前，應(yīng)盡可能多的進(jìn)行可控段落的測(cè)試。如果收到環(huán)，可判定故障點(diǎn)在傳輸設(shè)備與ATM 設(shè)備之間?！狈椒òl(fā)現(xiàn)故障點(diǎn)段落，則測(cè)試結(jié)束，當(dāng)所派人員按第一種的方法環(huán)測(cè)試正常，則進(jìn)行兩用戶(hù)端全程環(huán)測(cè)。對(duì)于DDN 電路本地承載網(wǎng)為DDN 網(wǎng)絡(luò)，其接入段落可按傳輸流程處理。I、