tcl內(nèi)訓(xùn)教材-客戶關(guān)系管理與客情維護(hù)(-免費(fèi)閱讀
【正文】 了解顧客反應(yīng)，并提供客戶反饋感受管道格蘭興高采烈地打開信，但往下一讀，卻發(fā)現(xiàn)這封信比其它六千九百九十九封沒有收到的回函，更令人沮喪?！?以『待客之道』善待員工◎ 倒金字塔型管理革新 客戶 第一線員工 管理者 經(jīng)營(yíng)者◎ 員工滿意度提升? 工作滿意度? 工作場(chǎng)所滿意度? 工作條件滿意度? 組織、人事滿意度? 公司形象滿意度◎ 讓全員參與，一起動(dòng)起來※流程改造與內(nèi)部顧客滿意◎整體作業(yè)流程之檢視?流程定義…集合所需的人員、程序、機(jī)器、物料，經(jīng)由必要的作業(yè)活動(dòng)來產(chǎn)生一特定的結(jié)果（產(chǎn)品或服務(wù)）…是一系列的活動(dòng)，其特征在于：─可衡量的投入─增加附加價(jià)值的活動(dòng)─可衡量的產(chǎn)出─可重復(fù)的過程衡量衡量衡量產(chǎn)出投入產(chǎn)出投入投入產(chǎn)出工作活動(dòng)工作活動(dòng)工作活動(dòng)?流程管理重點(diǎn)…將跨部門工作視為流程并加以管理…建立流程所有權(quán)…了解客戶需求…了解供應(yīng)者能力…各方對(duì)需求達(dá)成共識(shí)…消除對(duì)附加價(jià)值工作活動(dòng)…降低品質(zhì)成本…應(yīng)用結(jié)構(gòu)化手法進(jìn)行品質(zhì)改進(jìn)活動(dòng)…改善溝通、建立合作 ◎三種角色扮演?供應(yīng)者：…了解你的顧客…了解他的需求…回應(yīng)需求…避免發(fā)生問題?執(zhí)行者：…計(jì)劃流程以符合需求…控制流程…改善流程?顧客…提出需求…提供回應(yīng)…了解供應(yīng)者的功能◎結(jié)構(gòu)的改變167。? 思科經(jīng)常舉行市調(diào)，研究客戶對(duì)每一次上網(wǎng)的滿意程度。思科系統(tǒng)是由兩名史丹福大學(xué)的員工所創(chuàng)辦的，他們開發(fā)并且出售網(wǎng)絡(luò)之間的產(chǎn)品給同業(yè)和其它的大學(xué)。利用一個(gè)有價(jià)格和下載速度的距陣，發(fā)現(xiàn)3Com的價(jià)值比對(duì)手高過百分之五十到六十。了解客戶需求3Com勤于訪問公司的客戶，因而發(fā)現(xiàn)，利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和通勤的工作人員大量增加，這些公司的員工都是依靠高能網(wǎng)絡(luò)連接才能發(fā)揮其產(chǎn)能（取自3Com的文宣）。戰(zhàn)術(shù)篇167。
3．不斷改進(jìn)。 2．公司所有員工都熟知公司的產(chǎn)品。 5．公司的重要干部能明確了解客戶的需求。 得分 （本類總分25）你的百分比 ●隨時(shí)準(zhǔn)備找出并解決客戶的問題1．傾聽客戶的抱怨。 5．是否以客戶為念是人事升遷的重要考量?！高^有效的顧客關(guān)系管理，企業(yè)可以與顧客建立起更長(zhǎng)久的雙向關(guān)系，并獲取客戶忠誠。由于伊麗莎白的機(jī)警，及時(shí)從房客來電取消訂餐，聽出那份苦惱的語氣。這次是要取消訂餐。顧客滿意，經(jīng)營(yíng)顧客的心167。一般說來，客戶取消訂餐是很常見的事情，但是這一次，伊麗莎白總覺得有什么事情不太對(duì)勁。她立刻掌控全局，除了馬上撥電話到機(jī)場(chǎng)，以《梅瑞特飯店集團(tuán)》的名義負(fù)擔(dān)班機(jī)延滯費(fèi)而延下班機(jī)之外，同時(shí)還召來服務(wù)生，幫這位女房客整理行李，請(qǐng)門房召來出租車，直奔機(jī)場(chǎng)?！?yàn)殚L(zhǎng)期忠誠顧客將使客戶更容易挽留、每年或每次買得更多，愿意買更高價(jià)位商品、降低企業(yè)服務(wù)新顧客成本及滿意顧客因而愿意介紹新顧客。 6．我們公司完全以品質(zhì)至上。 2．定期要求客戶評(píng)鑒公司的表現(xiàn)。 6．公司內(nèi)部對(duì)公司的真正客戶是誰有共識(shí)。 3．在第一線接觸客戶的員工都得到足夠的資 源和支援。
4．有系統(tǒng)的減少研發(fā)和生產(chǎn)間的循環(huán)周期?！?服務(wù)品質(zhì)模式的探討缺口五缺口三缺口二缺口一行銷者客 戶對(duì)客戶的溝通管理者對(duì)消費(fèi)者期望認(rèn)知認(rèn)知轉(zhuǎn)換成品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的傳送(接觸前/後)認(rèn)知的服務(wù)期望的服務(wù)過去經(jīng)驗(yàn)口碑相傳個(gè)人需求缺口四◎ 各缺口的探討— 缺口一：客戶期望的了解— 缺口二：建立正確完善的服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)— 缺口三：確定服務(wù)績(jī)效品質(zhì)符合標(biāo)準(zhǔn)— 缺口四：確定符合對(duì)客戶承諾— 缺口五：認(rèn)知服務(wù)與期望之間差距◎ 具體作法建議— 策略性觀念— 高階主管對(duì)服務(wù)品質(zhì)承諾— 高標(biāo)準(zhǔn)設(shè)立— 監(jiān)督服務(wù)績(jī)效系統(tǒng)建立— 客戶抱怨處理系統(tǒng)建立— 員工滿意內(nèi)部系統(tǒng)建立※ 傾聽客戶的聲音(缺口一)◎ 焦點(diǎn)團(tuán)體和客戶錄像◎ 主管親訪客戶◎ 員工拜訪客戶◎ 問卷(含競(jìng)爭(zhēng)性商品和服務(wù))◎ 售后評(píng)估◎ 第一線員工傾聽和溝通◎ 申訴錄像◎ 客戶會(huì)議※ 客戶滿意指標(biāo)建立與測(cè)量(缺口二)◎ 何謂CSI(客戶滿意度)◎ 衡量項(xiàng)目選擇、評(píng)估與定案◎ 衡量尺度考量◎ 活用CS調(diào)查結(jié)果? CSI的可視化… 雷達(dá)圖… 長(zhǎng)條圖… 直線圖? 調(diào)查資料統(tǒng)計(jì)與分析… 整理/分析/加工… 重點(diǎn)明示… 擬定改善重點(diǎn)※ 掃除爭(zhēng)取客戶的障礙(缺口三)◎ 步驟一：搜集信息… 產(chǎn)品或服務(wù)的末端客戶… 在公司內(nèi)制造問題的內(nèi)部客戶 ◎ 步驟二：客戶滿意指標(biāo)建立(CSI)… 硬性指標(biāo)… 軟性指標(biāo) ◎ 步驟三：分析現(xiàn)行程序(流程)◎ 步驟四：設(shè)計(jì)改良程序◎ 步驟五：標(biāo)準(zhǔn)化建立… 標(biāo)準(zhǔn)化目的… 評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的四個(gè)角度 ◎ 步驟六：管理制度配合 167。3Com還發(fā)現(xiàn)不同的遠(yuǎn)距人員有不同的需求；時(shí)常從事商務(wù)旅行的人需要交互式的電子郵件、行銷和技術(shù)上的數(shù)據(jù)庫，還有特別的支持；在家里工作和下班后兼差的人需要與他們?cè)谵k公室工作時(shí)一樣的環(huán)境，也就是幾乎是所有的局部網(wǎng)絡(luò)資源。取得科技以制造具有競(jìng)爭(zhēng)力的獨(dú)特產(chǎn)品3Com產(chǎn)品在獨(dú)立測(cè)試時(shí)的優(yōu)異表現(xiàn)，是根據(jù)其選擇的正確科技。思科對(duì)于客戶的意見永遠(yuǎn)是非常的注重，而且有一點(diǎn)與其它同業(yè)不同，是思科從來不覺得他們比客戶知道得多。? 直到最近以前，思科讓客戶可以直接透過電子郵件與其產(chǎn)品經(jīng)理溝通。質(zhì)問流程或作業(yè)中所有相關(guān)部分u 任務(wù)的附加價(jià)值？（對(duì)全部流程而言）u 任務(wù)是必須的嗎？u 工作是重做的嗎？u 這任務(wù)是重復(fù)的嗎?u 誰接受任務(wù)的產(chǎn)出——他們用它嗎？u 在其它地方可能執(zhí)行這個(gè)任務(wù)嗎？u 可以執(zhí)行的更有效率嗎？u 可以執(zhí)行的更有效果嗎？ 【思考時(shí)間】確認(rèn)顧客練習(xí)1. 流程名稱： 2. 誰是我們的顧客？（誰接受、使用我們這個(gè)流程的產(chǎn)出？）
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