【正文】 2023年 3月 4日星期六 下午 12時 44分 26秒 12:44: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 4日星期六 12時 44分 26秒 12:44:264 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , March 4, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :44:2612:44Mar234Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 第 9章 客戶的忠誠 ? 客戶忠誠的意義 ? 客戶忠誠度的衡量 ? 影響客戶忠誠的因素 ? 實現(xiàn)客戶忠誠的策略 客戶忠誠的含義 ? 客戶忠誠是指客戶 一再重復 購買，而不是偶爾重復購買 同一企業(yè) 的產(chǎn)品或者服務的行為。 ? 摩托羅拉公司有句話值得深思： 我們不關照客戶，那么 別人是會代勞的 ！ 7)降低精神成本 ? 降低客戶精神成本最常見的做法是 推出承諾與保證 。 5)降低貨幣成本 ? 僅有產(chǎn)品的高質(zhì)量仍然不夠， 合理地制訂產(chǎn)品價格 也是提高客戶感知價值和滿意度的重要手段。 2)提升服務價值 ? 隨著購買力水平的提高，客戶 對服務的要求 也越來越高，服務的質(zhì)量對購買決策的影響越來越大， 能否給客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務 已經(jīng)成為提高客戶感知價值和客戶滿意度的重要因素。 1)提升產(chǎn)品價值 (2) 為客戶提供訂制的產(chǎn)品或者服務 ? 指 根據(jù)每個客戶不同需求 來制造產(chǎn)品或者提供服務， ? 其優(yōu)越性是通過提供 特色的產(chǎn)品 或 超值的服務 來滿足客戶需求，提高客戶的感知價值，從而提高滿意度。 如有種娛樂設施依照 廣播通知需要等待 45分鐘，這時選擇等待的客戶就會對等待時間產(chǎn)生需要等待 45分鐘的期望。 相反，精神成本越高，客戶的感知價值就越低。 ? 客戶 總是希望 以較小的貨幣成本獲取更多的實際利益，以保證自己在較低的支出水平上獲得最大滿足。 ? 一個綜合素質(zhì)較高的工作人員 會比 綜合素質(zhì)較低的工作人員為客戶創(chuàng)造的感知價值更高。 ? 在一般情況下，產(chǎn)品價值是 決定客戶感知價值大小 的主要因素。 ? 政策溝通，主要是指企業(yè)把 有關的政策 向客戶傳達、宣傳所采取的行動。 ? 另一方面是 客戶與企業(yè) 的溝通，目的是使客戶可以隨時隨地與企業(yè)進行溝通，包括提 意見、建議和投訴 。 企業(yè)分別提高他們的感知，就能使頭等艙客戶、商務艙客戶和經(jīng)濟艙客戶 各得其所 。 ? 例如，香港匯豐銀行對 存款不足 5000港元的儲戶每月征收 40港元的服務費，這樣儲戶要么增加存款達到 5000港元，要么自行退出。 (1)針對有升級潛力的“小客戶”，要努力培養(yǎng)其成為“普通客戶”甚至“關鍵客戶” ? 應給有升級潛力的小客戶 更多關心和照顧 ， ? 幫助其成長 ，挖掘其升級的潛力， ? 將其培養(yǎng)成“普通客戶”甚至“關鍵客戶”， ? 那么， 伴隨著 小客戶的成長，企業(yè)利潤就可以不斷得到提升 。 克萊朋通過擴充產(chǎn)品線， 涵蓋了 上班服、休閑服、超大號服裝及設計師服裝 等系列 ，有效地增加了客戶的購買量，從而實現(xiàn)了客戶層級的提升。 ? 企業(yè)牢牢地 抓住關鍵客戶這個龍頭 ，才能使企業(yè)保持競爭優(yōu)勢及對競爭對手的頑強抵御力。 ? 曾經(jīng)發(fā)生過員工跳槽前將企業(yè)的客戶資料刻錄下來，將其作為“ 見面禮 ”送給競爭對手的事情。 客戶數(shù)據(jù)庫幫助企業(yè)進行預警管理 銷售費用預警。 運用客戶數(shù)據(jù)庫可以實現(xiàn)對客戶的動態(tài)管理 ? 運用客戶數(shù)據(jù)庫的企業(yè)還可以了解和掌握客戶的 需求及其變化 ，可以知道 哪些客戶何時應該 更換產(chǎn)品。 運用數(shù)據(jù)庫可以深入分析客戶消費行為 ? 由于客戶數(shù)據(jù)庫是企業(yè) 經(jīng)過長時間 對客戶信息的積累和跟蹤建立起來的，剔除了一些偶然因素，因而對客戶的 判斷是客觀、全面的 ?？蛻絷P系的維護 ? 客戶關系的維護是 指企業(yè)通過努力來 鞏固及進一步發(fā)展與客戶長期、穩(wěn)定關系的動態(tài)過程和策略。 ? 客戶數(shù)據(jù)庫可 了解客戶 過去的消費行為， 推測 客戶未來的消費行為。 ? 例如，美國通用電器公司通過建立詳盡的客戶數(shù)據(jù)庫，可以清楚地知道 哪些客戶何時 應該更換電器，并時常贈送一些禮品以吸引他們繼續(xù)購買公司的產(chǎn)品。 ? 企業(yè)在客戶數(shù)據(jù)庫中記錄每筆銷售費用， ? 當銷售費用 攀升或超出 費用預算時就發(fā)出警告，并及時中止銷售， 防止 陷入費用陷阱。因此，企業(yè)對客戶數(shù)據(jù)庫的管理要慎之又慎。 ? 關鍵客戶管理的 目標是 提高關鍵客戶的 忠誠 度，并在“保持關系”基礎上， 進一步提升 它對企業(yè)的貢獻。 ? 企業(yè)還可 鼓勵 普通客戶購買更高價值的產(chǎn)品或服務， 如飯店給適當?shù)膬?yōu)惠 以鼓勵 客戶吃更貴的菜等，來提升普通客戶創(chuàng)造的價值。 (2)針對沒有升級潛力的“小客戶”，可提高服務價格、降低服務成本 ? 對于沒有升級潛力的“小客戶”，有的企業(yè)的做法是“ 堅決剔除 ”，不再與他們交易，但 過于極端 。 其次，降低為小客戶服務的成本 ? 一是限制為小客戶提供的服務 內(nèi)容 和 范圍 ， ? 壓縮、減少為小客戶服務的 時間。 3．堅決淘汰劣質(zhì)客戶 ? 實踐證明， 并非 目前所有的客戶關系 都值得保留 —— 劣質(zhì)客戶吞噬、蠶食著企業(yè)的利潤，與其讓他們消耗企業(yè)的利潤 ，還不如 及早終止與他們的關系。 第 7 章客戶的溝通 ? 客戶溝通的作用與內(nèi)容 ? 企業(yè)與客戶溝通的途徑 ? 企業(yè)與客戶溝通的策略 ? 客戶與企業(yè)溝通的途徑 ? 如何處理客戶投訴 客戶溝通的作用 1)客戶溝通是實現(xiàn)客戶 滿意的基礎 ? 經(jīng)常與客戶進行溝通，才能 了解 客戶的實際需求； ? 企業(yè)出現(xiàn)失誤時，有效溝通有助于獲得客戶的 諒解 。 企業(yè)與客戶溝通的途徑 ? 通過業(yè)務人員與客戶溝通 ? 通過活動與客戶溝通 ? 通過信函、電話、網(wǎng)絡、電郵、博客、呼叫中心等方式與客戶溝通 ? 通過廣告與客戶溝通 ? 通過公共宣傳及企業(yè)的自辦宣傳物與客戶溝通 ? 通過包裝與客戶溝通 客戶與企業(yè)溝通的途徑 ? 免費投訴電話、 24小時投訴熱線或網(wǎng)上投訴 ? 意見箱、建議箱、意見簿、意見表、意見卡及電子郵件等 ? 有利于 客戶與企業(yè)溝通的制度 明白白地 告訴客戶 企業(yè)接受投訴的 部門及其聯(lián)系方式和工作程序 ，還可 設立獎勵制度 鼓勵客戶投訴。產(chǎn)品價值高，客戶的感知價值就高。 ? 例如， 李素麗 的服務給乘客帶來溫暖、尊重、體貼和愉悅， 而冷漠的乘務人員則會給乘客帶來不安全感、不舒服感。 ? 因此，如果客戶能夠以 低于期望價格的貨幣成本 買到較好的產(chǎn)品或服務，那么客戶感知價值就高， （物有所值 物超所值） 反之，則客戶的感知價值就低。 ? 客戶可能存在 一定的風險 ，如： 預期風險、形象風險、財務風險、人身安全風險等 這些都會導致 客戶精神壓力的增加 ，降低客戶的感知價值。然而，迪斯尼樂園總是能夠在 不到 45分鐘 時就提前讓客戶達成心愿，這樣客戶總是很滿意。 ? 例如，美國戴爾公司 按照客戶的訂單 進行生產(chǎn)，不僅滿足了客戶對數(shù)量的要求，而且滿足了客戶對質(zhì)量、花色、式樣或款式等方面的要求，做到 適銷對路 。 ? 這就要求企業(yè)站在客戶角度，在服務內(nèi)容、服務質(zhì)量、服務水平方面 提高檔次 ，進而提高客戶滿意度。 ? 因此，企業(yè)定價應 以確保客戶滿意為出發(fā)點 ，依據(jù)市場形勢、競爭程度和客戶的接受能力來考慮，盡可能做到 按客戶的“預期價格” 定價， ? 并且 千方百計地降低客戶的貨幣成本 ，堅決摒棄追求暴利的短期行為，這樣才能提升客戶的感知價值，提高客戶的滿意度。 如汽車企業(yè)承諾 永遠公平 對待每位客戶，保證客戶在 同一月份 購買汽車，無論先后都是 同一價格 ，這樣今天購買的客戶就不用擔心明天價格會更便宜了。 ? 有時因為某種原因沒有找到所忠誠的品牌，他們也會擱置需求，直到 所忠誠的品牌出現(xiàn)。 12:44:2612:44:2612:44Saturday, March 4, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 12:44:2612:44:2612:443/4/2023