【正文】 得清楚。三、 多稱呼客人的姓名每一個(gè)都喜歡別人記住自己的名字，因此借此可衡量自己在別人心目中的重要性。事前了解客人的性格也很重要。否則，別人無法對(duì)你產(chǎn)生信心和好感。所有這些會(huì)令售樓員心情欠佳甚至意志消沉。銷售員切忌認(rèn)為客人無心買樓而采取冷漠或?qū)α⒌膽B(tài)度，并不要等顧客詢問，而是主動(dòng)招呼，主動(dòng)引導(dǎo)客人。五、 姿態(tài)語言信號(hào)◎ 顧客姿態(tài)由前傾轉(zhuǎn)為后仰，身體和語言都顯得輕松；◎ 出現(xiàn)放松姿態(tài)，身體后仰，擦臉攏發(fā)，或者做其他放松舒展等動(dòng)作；◎ 拿起訂購(gòu)書之類細(xì)看；◎ 開始仔細(xì)地觀察商品；◎ 轉(zhuǎn)身靠近推銷員，掏出香煙讓對(duì)方抽表示友好，進(jìn)入閑聊；◎ 突然用手輕聲敲桌子或身體某部分，以幫助自己集中思路，最后定奪。三、 身體語言的貫徹及運(yùn)用通過表情語言號(hào)與姿態(tài)語言號(hào)反映顧客在購(gòu)買過程中意愿的轉(zhuǎn)換。即使客人有理性的分析都愿意購(gòu)買感官?gòu)?qiáng)的東西，例如：兩人拍拖，男的對(duì)女的說“我愛你”，女的可能會(huì)沒有什么感覺，若男的再送鮮花來加強(qiáng)其感覺，則女的除了聽到“我愛你”這一句話外，還可以用眼去看到，并加強(qiáng)“我愛你”這句話的可信度。顧客在決定“落定”之前，通常都會(huì)找一些借口來推搪，銷售員一定要通過觀察去判斷真與假，不要相信客人推搪的說話，要抓住客戶的心理反應(yīng)，抓住客戶的眼神，要用眼去看、去留意、多用耳去聽?！把勰X并用”一、 眼觀四路，腦用一方這是售樓員與客戶溝通時(shí)應(yīng)能達(dá)到的境界?！?顧客不是單想買一個(gè)物業(yè)，他是希望買到一份安心，一份滿足感，一個(gè)好的投資和一份自豪的擁有權(quán)?！?顧客喜歡選購(gòu)而不喜歡推銷?！?你不應(yīng)向朋友推銷什么，你應(yīng)替他尋找想買的。顧客不是你的“搖錢樹”，顧客是你的好朋友，他將會(huì)帶給你一個(gè)聚寶盆。“擒客先擒心”——獲取顧客的心比完成一單買賣更為重要◎ 不在乎曾經(jīng)擁有（顧客），但求天長(zhǎng)地久。如果象機(jī)械人說話那樣，沒有抑揚(yáng)頓挫是沒趣味的。若一個(gè)人長(zhǎng)時(shí)間述說，說的人很累，聽的人也容易疲倦，因此，在交談時(shí)，適度地互相對(duì)答較好。但是如果你的微笑運(yùn)用不當(dāng)，或你的笑容與談話無關(guān)，又會(huì)另對(duì)方感到莫名其妙。 經(jīng)常面帶笑容 當(dāng)別人向你說話，或你向別人說話時(shí)，如果你面無表情，很容易引起誤會(huì)。如果你一直瞪者對(duì)方，對(duì)方會(huì)覺得有壓迫感。 所以說話時(shí)要望著對(duì)方。第一節(jié)：“從心開始”——與客戶溝通的一般常識(shí)及注意事項(xiàng)◎ 區(qū)別對(duì)待：不要公式化地對(duì)待顧客 為顧客服務(wù)時(shí)，你的答語過于公式化或敷衍了事，會(huì)令顧客覺得你的態(tài)度冷淡，沒有禮待他們，造成顧客不滿。如果能夠掌握說話技巧，自信心自然會(huì)增強(qiáng)，成功的機(jī)會(huì)就增多了。學(xué)習(xí)說話的技巧，無論是政治家、喜劇演員、還是普通人，都不能缺少這方面的練習(xí)。人與人的交往是很微妙的，只是一兩句不當(dāng)?shù)脑挶憧赡芷茐念櫩团c你之間的感情，待客方面最要緊的是，用恭敬有理的說話方式與顧客交談，不要使對(duì)方產(chǎn)生不愉快的感覺。為避免此類情況發(fā)生，你要學(xué)會(huì)選用適當(dāng)?shù)难赞o來表達(dá)自己的意思。顧客在評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量時(shí)，一般會(huì)取“糟粕”，舍其“精華”，也即：顧客對(duì)整個(gè)服務(wù)過程中的薄弱環(huán)節(jié)的印象會(huì)嚴(yán)重影響到綜合結(jié)果，他們一般不會(huì)把服務(wù)分成若干階段分別加以判斷的，這與“好事不出門，壞事傳千里”以及（木桶）“短板效應(yīng)”的含義類似?！毕喾?，客人會(huì)說：“你們簡(jiǎn)直不把客人放在眼里！”從以上的情形可以看出，對(duì)任何形式的服務(wù)，顧客都會(huì)已整體的觀念、全過程的觀念來看待；服務(wù)提供者認(rèn)為“小事一樁”，在顧客的眼中，可能是“舉足輕重”的。在其后與售樓員的約談中，售樓員卻因故遲到或著裝不整潔等因素，讓客戶感到受到了較為輕率的怠慢。三、 樹立服務(wù)無小事的觀念在處理眾多的顧客抱怨中，分析得出的結(jié)果中表明，引發(fā)投訴為數(shù)眾多的原因都是些“小事”。◎ 服務(wù)營(yíng)銷需要高層管理者的大力推廣，因?yàn)樗粌H牽涉到部門配合的問題，更重要的是服務(wù)意識(shí)的改變和提高，包括內(nèi)部顧客的處理也是如此。二、 服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn) 服務(wù)營(yíng)銷與普通營(yíng)銷的區(qū)別 服務(wù)營(yíng)銷傳統(tǒng)營(yíng)銷長(zhǎng)期性關(guān)心全過程的服務(wù) 全員性接觸較多的承諾相對(duì)困難整個(gè)組織注重員工的工作主動(dòng)性不特別重視服務(wù)較多關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量本身側(cè)重于單次銷售對(duì)顧客的承諾有限相對(duì)容易部分相關(guān)單位在服務(wù)方面比較被動(dòng) 服務(wù)營(yíng)銷所具有的特點(diǎn)◎ 服務(wù)營(yíng)銷不局限于專業(yè)的銷售人員，整個(gè)組織的任何一個(gè)人都是“業(yè)余營(yíng)銷者”，因?yàn)樗麄兌加袡C(jī)會(huì)直接與顧客打交道。指客戶購(gòu)房后，因口碑效應(yīng)為發(fā)展商或樓盤作公眾傳播的業(yè)主 作為房地產(chǎn)發(fā)展商來說，擁有后兩類顧客的數(shù)量越多，則其發(fā)展越穩(wěn)定，越具有長(zhǎng)期贏利的潛力。在房地產(chǎn)行業(yè)中特指發(fā)展商已建樓盤的已購(gòu)房客戶?！?“顧客”：使“潛在顧客”變成具有實(shí)際購(gòu)買力的“顧客”，具有一定難度，從商業(yè)角度看也有一定利潤(rùn)。我們可以從下圖中清楚地看到他們各自所在的層次。“BUY ME”——服務(wù)營(yíng)銷一、 含義所謂“服務(wù)營(yíng)銷”，是指依靠服務(wù)質(zhì)量來獲得顧客的良好評(píng)價(jià)，以口碑的方式吸引顧客，維護(hù)、增進(jìn)與顧客的關(guān)系，從而達(dá)到營(yíng)銷的目的。第七章：提供超值服務(wù)，注重服務(wù)營(yíng)銷“LOVE ME”——超值報(bào)務(wù)一、 含義所謂超值服務(wù)就是所提供的服務(wù)除了滿足顧客的正常需求外，還有部分超出了正常需求以外的服務(wù)，從而使服務(wù)質(zhì)量超過了顧客的正常預(yù)期水平。注意事項(xiàng)：◎ 有關(guān)資金轉(zhuǎn)讓事項(xiàng)，均須由雙方當(dāng)事人簽名認(rèn)定?！?將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒??！?報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或更高一級(jí)主管確認(rèn)，決定退房?！?及時(shí)檢查簽約情況，若有問題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。◎ 簽約后的客戶，應(yīng)始終與其保持接觸，幫助解決各種問題并讓其介紹客戶?！?簽約后的合同，應(yīng)迅速交房地產(chǎn)交易管理機(jī)構(gòu)審核，并報(bào)房地產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)登記備案。◎ 由他人代理簽約，戶主給予代理人的委托書最好經(jīng)過公證?！?簽約時(shí)，如客戶有問題無法說服，匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或更高一級(jí)主管。注意事項(xiàng)◎ 示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好。◎ 登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應(yīng)交客戶?！?將定單收回，交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理備案?！?與客戶商討并確定所有內(nèi)容，在職權(quán)范圍內(nèi)作適當(dāng)讓步?！?對(duì)方身份證原件，審核其購(gòu)戶資格?！?定金保留日期一般為7天為限，具體情況可自行掌握，超過期限，定金可沒收，所保留單元將自由介紹給其他客戶?！?小定金保留一般以三天為限，時(shí)間長(zhǎng)短和是否退還，可視銷售情況而定。注意事項(xiàng)：◎ 與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場(chǎng)氣氛?！?再次恭喜客戶?！?第一聯(lián)（客戶聯(lián)）交客戶收妥。◎ 解釋定單填寫的各項(xiàng)條款和內(nèi)容。◎ 恭喜客戶?！?兩人或兩人以上與同一客戶有聯(lián)系時(shí)，應(yīng)該相互通氣，統(tǒng)一立場(chǎng)，協(xié)調(diào)行動(dòng)?！?追蹤客戶要注意時(shí)間的間隔，一般以兩三天為宜?！?無論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶?！?對(duì)于A、B等級(jí)的客戶，銷售人員應(yīng)將其列為重點(diǎn)對(duì)象，保持密切聯(lián)系，調(diào)動(dòng)一切可能條件，努力說服?！?每日或每周，應(yīng)由現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理定時(shí)召開工作會(huì)議，依客戶資料表檢查銷售情況，并采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施?！?客戶資料表是銷售員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存?！?根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為：A、很有希望 B、有希望 C、一般 D、希望渺?！?一聯(lián)送交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理檢查并備案建檔，一聯(lián)自己留存，以便追蹤。六、 填寫客戶資料表基本動(dòng)作：◎ 無論成功與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表?！?及時(shí)分析暫未成交的真正原因，記錄在案?！?送客戶至大門外或電梯間。◎ 再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購(gòu)房咨詢?！?囑咐客戶戴好安全帽，帶好其他隨身物品?！?盡量多說，讓客戶始終為你所吸引。四、 帶看現(xiàn)場(chǎng)基本動(dòng)作：◎ 結(jié)合工地現(xiàn)狀和周邊特征，邊走邊介紹?！?對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)含有夸大、虛構(gòu)的成分。◎ 注意判斷客戶的誠(chéng)意、購(gòu)買力和成交概率?！?了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點(diǎn)。注意事項(xiàng)：◎ 入座時(shí)，注意將客戶安置在一個(gè)視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)?！?適時(shí)營(yíng)造現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)買氛圍，強(qiáng)化其購(gòu)買欲望?！?根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說明?！?當(dāng)客戶超過一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系?！?用自己的熱忱與誠(chéng)懇感染客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。◎ 明白客戶的需要判斷顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)（投資或自?。恢鲃?dòng)詢問更多的資料，了解顧客的需要，介紹適合的單元，包括： 財(cái)務(wù)預(yù)算 面積戶型要求 方向景觀要求 層數(shù)朝向 ◎ 按照銷售現(xiàn)場(chǎng)已規(guī)劃好的線路，配和燈箱、模型、樣板間等銷售道具，自然而又有重點(diǎn)地介紹產(chǎn)品（著重于地段、環(huán)境、交通、生活配套設(shè)施、樓盤功能、主要建材等的說明）?！?主動(dòng)介紹主動(dòng)提供銷售資料，介紹項(xiàng)目基本資料，根據(jù)客戶言談內(nèi)容，以確認(rèn)客戶購(gòu)買意向?！癡ISIT ME”——來訪客戶接待一、 迎接客戶上門以積極的精神面貌上前迎接，開門、寒磣問好。◎ 控制電話接聽時(shí)間，以二、三分鐘為宜?！?忌一問一答的接聽方式，變被動(dòng)為主動(dòng)?！?邀請(qǐng)邀請(qǐng)客戶親臨工地現(xiàn)場(chǎng)?！?了解客戶需求（面積、套型）。過第三聲則顯不禮貌，應(yīng)說“對(duì)不起，剛才忙，讓您久等了。◎ 廣告當(dāng)天，嚴(yán)禁打廣告電話或條幅電話。“CALL ME”——來電接聽要求◎ 崗前系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一說詞?？蛻粼诮?jīng)過多次到訪、考察后才能產(chǎn)生購(gòu)買決定。在與上司交談時(shí)未經(jīng)批準(zhǔn)，不得自行坐下。3 凡進(jìn)入房間或辦公室，均應(yīng)先敲門，征得房?jī)?nèi)主人的同意方可進(jìn)入。3 全體員工在公司內(nèi)遇到客人、上級(jí)、同事時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼問候。3 客人或同事相互交談時(shí)，不可以隨便插話，特殊需要時(shí)必要先說“對(duì)不起，打攪您”3 對(duì)客人的疑難問題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情地詢問，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付?！?如碰到與客人通話過程中需較長(zhǎng)時(shí)間查詢資料，應(yīng)不時(shí)向?qū)Ψ秸f聲“正在查找，請(qǐng)您再稍等一會(huì)兒”。2 當(dāng)客人在電話中提出問訊或查詢時(shí)，不僅要禮貌地回答，而且應(yīng)盡量米面使用“也許”、“可能”、“大概”之類語意不清的回答。2 通話時(shí)，手旁須準(zhǔn)備好筆和紙，記錄下對(duì)方所講的要點(diǎn)，對(duì)方講完時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)單復(fù)述一遍以確認(rèn)。2 所有電話，務(wù)必在三聲之內(nèi)接答。2 客人來到公司時(shí)，應(yīng)講“歡迎您光臨”送客時(shí)應(yīng)講“請(qǐng)慢走”或“歡迎您下次光臨”。2 如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時(shí)，不可湊前旁聽，如有急事需立即與客人說時(shí)，應(yīng)趨前說“對(duì)不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量”如蒙客人點(diǎn)頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。 如確有急事或接電話而需離開面對(duì)的客人時(shí)，必須講“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”并盡快處理完畢。1 不得用手指或筆桿為客人指示方向。1 任何時(shí)候招呼他人均不能用“喂”。1 幾人在場(chǎng)，在與對(duì)話者談話時(shí)涉及在場(chǎng)的其他人時(shí)，不能用“他”指他人，應(yīng)稱呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”1 無論任何時(shí)刻從客人手中接過任何物品，都要說“謝謝”，對(duì)客人造成的任何不便都要說“對(duì)不起”；將證件等遞還給客人時(shí)應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或是扔在桌面上。1 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人、不得與客人爭(zhēng)辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動(dòng)都必須保持冷靜。 講話時(shí)，“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“不用客氣”等禮貌用語要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗言穢語或使用蔑視性和侮辱性的語言。 不得模仿他人的語言、語調(diào)或手勢(shì)及表情。 在客人講話時(shí)，不得經(jīng)?？词直?。 他人講話時(shí)，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等，要做到修飾避人。 站立或落座時(shí)，應(yīng)保持正確站姿與坐姿。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人.四、 交談 與人交談時(shí)，首先應(yīng)保持衣裝整潔。1 社交場(chǎng)合或與特殊客人見面時(shí)，可行禮表示尊敬，行禮約20度，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時(shí)用右手與對(duì)方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓左手上。1 上班時(shí)間不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所吸煙或吃東西。1 工作時(shí)不得忸怩作態(tài)，做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。 給客人做向?qū)r(shí)，要走在客人前二步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時(shí)向客人解說和照顧客人。 在走廊行走時(shí)，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應(yīng)說“對(duì)不起”待客人閃開時(shí)說聲“謝謝”，在輕輕穿過。 在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進(jìn)。如確需并排走時(shí)，并排不要超過3個(gè)人，并隨時(shí)注意主動(dòng)為他人讓路，切忌橫沖直撞。 走廊、樓梯等公共通道，員工應(yīng)靠左邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺。大腿動(dòng)作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。三、 動(dòng)姿 行走時(shí)步伐要適中，女性多用小步，切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板走。 從座位上展期，動(dòng)作要輕，避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅左側(cè)站起。 兩腿自然平放，不得蹺二郎腿。不可東張西望或顯得心不在焉。 女士落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免作皺顯出不雅。 當(dāng)客人到訪時(shí)，應(yīng)該放下手中事情站起來相迎，當(dāng)客人就座后自己方可坐下。二、 坐姿 眼睛目視前方，用余光注視座位。特殊營(yíng) 業(yè)場(chǎng)所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。 面部：微笑、目視前方?！?辦公桌和接待桌上不宜擺放過多物品，凡是客人能夠看見的地方都要時(shí)刻保持整潔?！?在為客戶服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人服務(wù)。三、 整體要求◎ 每天都要刷牙漱口，提倡飯后漱口。二、 女性 服飾女式西服須做得稍微短些，以充分體現(xiàn)女性腰部、臀部的曲線美；如果是配褲子則可將上裝做得稍微長(zhǎng)一些，穿西裝裙時(shí)不宜穿花襪子，襪口不要露在褲子或裙子之外。所以，我們要有以下