【正文】 當(dāng)別人向你說話，或你向別人說話時(shí)，如果你面無(wú)表情，很容易引起誤會(huì)。“擒客先擒心”——獲取顧客的心比完成一單買賣更為重要◎ 不在乎曾經(jīng)擁有（顧客），但求天長(zhǎng)地久?！?顧客不是單想買一個(gè)物業(yè)，他是希望買到一份安心，一份滿足感，一個(gè)好的投資和一份自豪的擁有權(quán)。三、 身體語(yǔ)言的貫徹及運(yùn)用通過表情語(yǔ)言號(hào)與姿態(tài)語(yǔ)言號(hào)反映顧客在購(gòu)買過程中意愿的轉(zhuǎn)換。否則，別人無(wú)法對(duì)你產(chǎn)生信心和好感。遇有分歧時(shí)，不可立即反駁客人的觀點(diǎn)，應(yīng)首先說“你的建議很好，但可不可以考慮一下以下的意見”，然后說出自己的看法。在聽完對(duì)方的話后才回答，可以減少誤會(huì)的發(fā)生。所以售樓員必須切記，你最初所留下的強(qiáng)烈印象是在你本身的控制范圍內(nèi)的。 B激發(fā)他的興趣 在談這個(gè)問題時(shí)，讓我們先閱讀以下兩個(gè)實(shí)驗(yàn)： 實(shí)驗(yàn)一：小阿爾伯特是個(gè)11個(gè)月的嬰兒，當(dāng)一只小白鼠出現(xiàn)在他面前時(shí)，他并不害怕，每當(dāng)他一碰它，敲擊鐵棒，產(chǎn)生使他感到震驚與害怕的聲響，這樣，小阿爾伯特對(duì)安全的基本需求就被激活了。 要求◎ 站立姿勢(shì)正確，雙手自然擺設(shè)，保持微笑，正向面對(duì)客人?！?當(dāng)顧客與銷售員目光相碰?！?不要只顧介紹，而不認(rèn)真傾聽顧客談話。在這里你喚起并擴(kuò)大客戶利益就會(huì)大大削弱客戶異議的能力。你仿佛看到，買主正站在那里，臉上帶著似笑非笑的神色，洋洋得意地注視著你，心里還在想：這下我算是套住你了。 要求◎ 情緒輕松，不可緊張◎ 聽到客戶的意見后應(yīng)保持冷靜，不可動(dòng)怒或采取敵對(duì)態(tài)度，仍需笑臉相迎。 不可赤裸地直接反駁客戶。◎ 切忌表示不滿?！?顧客開始關(guān)心售后服務(wù)時(shí)。◎ 幫助顧客做出明智的選擇?！?注意成交信號(hào)。 備注◎ 必須熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)◎ 切忌對(duì)顧客不理不睬?！?讓客人先起身提出走的要求，才跟著起身。 售樓員應(yīng)以明白事理的心態(tài)知道，銷售是一個(gè)系統(tǒng)工程，從你入行之日起，你的一言一行都影響你的工作，為了給下一次銷售也帶來成功，你不妨在終結(jié)成交之日自問：◎ 在銷售過程中，我是否留意了對(duì)價(jià)格的保護(hù)？◎ 在銷售過程中，我是否得到了競(jìng)爭(zhēng)的情報(bào)？◎ 在銷售過程中，我是否設(shè)法使客戶增加了對(duì)自己產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)？◎ 在銷售過程中，我是否明白知道客戶不需要的是什么？◎ 在銷售過程中，我是否過分注重與客戶的私交？第三節(jié)：循序漸進(jìn)——銷售過程中銷售技巧的的運(yùn)用一、 銷售員應(yīng)有的心態(tài)任何一個(gè)推銷專家都必須經(jīng)歷一個(gè)從無(wú)知到有知、從生疏到熟練的過程，只要正視暫時(shí)的失敗與挫折，并善于從中汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，那么成功終會(huì)向你招手。 正確的心態(tài)A 衡量得失 銷售員通常都會(huì)遇到被人拒絕或面子上不好過的事情，例如：派發(fā)宣傳單張，遇上拒接的情況，銷售員應(yīng)正確對(duì)待該行業(yè)的工作，在遭受拒絕時(shí)認(rèn)為自己本身并沒有什么損失，反而增長(zhǎng)了見識(shí)，學(xué)會(huì)在逆境中調(diào)整心態(tài)。二、 尋找客戶的方法大千世界，人海茫茫，各有所需，應(yīng)如何尋找顧客，才能做到有針對(duì)性？◎ 宣傳廣告法：廣而告之，然后坐等上門，展開推銷。銷售過程的五個(gè)步驟是：建立和諧；引發(fā)興趣；提供答案；引發(fā)動(dòng)機(jī)；完成交易。之后，你讓顧客相信：接受你的服務(wù)，的確是聰明的抉擇，因?yàn)樗麄兊拇_會(huì)從你的服務(wù)中，找到滿足需求的答案。比如，有警覺性的業(yè)務(wù)人員，很可能在提供解答階段就成交了。 感情聯(lián)絡(luò)法通過投顧客之所好，幫顧客實(shí)現(xiàn)所需，使雙方有了親合需求的滿足感，而促發(fā)認(rèn)同感，建立心理相容的關(guān)系，使買與賣雙方矛盾的心理距離縮小或消除，而達(dá)到銷售目的。 期限抑制法推銷員可以利用或制造一些借口或某些原因，臨時(shí)設(shè)置一個(gè)有效期，讓對(duì)方降低期望值，只能在我方的方案范圍內(nèi)和所設(shè)定的期限內(nèi)作出決定。二、 視樓盤型這類顧客近期無(wú)明確的購(gòu)買目標(biāo)和計(jì)劃，但已產(chǎn)生購(gòu)買物業(yè)的想法，到訪售樓現(xiàn)場(chǎng)只是以考察為目的，或是為以后購(gòu)樓收集資料、積累經(jīng)驗(yàn)。一、 什么是購(gòu)買動(dòng)機(jī)？為什么有是人愿意買昂貴、品牌的服裝，而有的人即使腰纏萬(wàn)貫也愛買便宜貨？為什么一個(gè)初學(xué)高爾夫球的人要買名牌的高爾夫球而不買普通牌子的球？為什么有的人即使一個(gè)字也不寫也要在居室里擺上一張大大的寫字臺(tái)？為什么發(fā)展商住樓盤的外力面上貼金這些特定的需要就決定了人們購(gòu)買該樓盤而不是另外一種。如為了讓下一代受到良好的教育，有人愿意到高校林立、學(xué)術(shù)氛圍濃郁的社區(qū)居。因?yàn)檫@些商品能滿足這些人的某種需要。而這不同的行為，歸根到底，是受不同的購(gòu)買動(dòng)機(jī)和購(gòu)買心理所決定的。第一節(jié)：人以群分——到訪顧客的不同類型一般來說，走訪售樓處的顧客大致上有三種類型：一、 業(yè)界踩盤型這類顧客無(wú)購(gòu)買商品的意圖，到訪售樓現(xiàn)場(chǎng)只是為了自身職業(yè)能力提升的需要，但也不排除他們具有購(gòu)買行為。 助客權(quán)衡法積極介入，幫助顧客將某些比較明顯的利弊加以分析比較，讓顧客充分權(quán)衡了利大于弊而作出購(gòu)買的決定。據(jù)估計(jì)，約有65%的汽車不是“被銷售，而是被購(gòu)買”。有時(shí)可把兩個(gè)步驟合并成一個(gè)步驟，尤其是建立和諧與引發(fā)興趣這兩個(gè)步驟。為了讓客戶持續(xù)保持注意力，你必須引發(fā)他們的興趣。◎ 滾雪球法：利用老客戶及其關(guān)系，讓他現(xiàn)身說法，不斷尋找和爭(zhēng)取的顧客，層層擴(kuò)展，像滾雪球一樣，使顧客隊(duì)伍不斷發(fā)生擴(kuò)大。 討價(jià)還價(jià)的心態(tài)技巧主動(dòng)提出折扣是否是好的促銷方法？這是一個(gè)不太好的促銷方法，因?yàn)樽鳛橐皇值臉潜P，都是明碼標(biāo)價(jià)的，銷售員如一律放松折扣，則客人就會(huì)“吃住上”，不放松反而會(huì)促進(jìn)成交，若客人到最后還是咬緊折扣，可適當(dāng)放一個(gè)點(diǎn)，但不要讓他感到容易，要做一場(chǎng)戲，例如打假電話，并一邊打電話一邊迫使客人即時(shí)取錢答應(yīng)“落定”，才給折扣，若客人不夠錢付定金，也不要輕易答應(yīng)客人不足定也可以，再做一番假，讓客人感恩戴德地自覺把身上所有的錢掏盡，才受理他的“落定”。C 配合專業(yè)形象人靠衣裝，好的形象能拉近人與人之間的距離，便于對(duì)方的溝通。是不是就萬(wàn)事大吉了呢？其實(shí)，這只是下一次銷售的開始?！?對(duì)于未能及時(shí)解決的問題，確定答復(fù)時(shí)間?！?表示樂意提供幫助。” 備注◎ 切忌強(qiáng)迫顧客購(gòu)買?！?觀察顧客對(duì)樓盤的關(guān)注情況，確定顧客的購(gòu)買目標(biāo)。◎ 話題集中在某單位時(shí)?！?切忌不能讓客戶難堪。◎ 重述問題，對(duì)顧客意見表示理解 重述并征詢客戶意見，選擇若干問題予以熱忱的贊同?！?充耳不聞法◎ 資料轉(zhuǎn)換法 這是將顧客的注意力吸引到資料及其他銷售用具方面的方法，也就是用資料；來吸引客戶視線并加以說服。 B：有效處理發(fā)生的異議 買賣雙方本來就是站在不同的立場(chǎng)，發(fā)生爭(zhēng)議是很正常的。由此可以看出，拒絕不僅不會(huì)阻礙銷售，還可以使我們因循客戶的拒絕找到成交的途徑。 要求◎ 用明朗的語(yǔ)調(diào)交談；◎ 注意觀察顧客的動(dòng)作和表情，是否對(duì)樓盤感興趣；◎ 詢問顧客的需要，引導(dǎo)顧客回答，在必要時(shí)，提出須特別回答的問題；◎ 精神集中，專心傾聽顧客意見；◎ 對(duì)顧客的談話作出積極的回答?！?當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)。 有很多種方法可以贏取客戶的參與，發(fā)展商應(yīng)根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)的個(gè)性特征和喜好，策劃與本樓盤市場(chǎng)定位相匹配的活動(dòng)。所以。第二節(jié)：按部就班——與客戶接觸的六個(gè)階段一、 初步接觸——第一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻初步接觸是要找尋合適的機(jī)會(huì)，吸引顧客的注意，并用與朋友傾談的親切語(yǔ)氣和顧客接近，創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)。細(xì)心找出客人的關(guān)心點(diǎn)和興趣點(diǎn)。所以交談中要注意措辭，用簡(jiǎn)練的語(yǔ)言表達(dá)自己的意思，令別人能聽得清楚。所有這些會(huì)令售樓員心情欠佳甚至意志消沉。即使客人有理性的分析都愿意購(gòu)買感官?gòu)?qiáng)的東西，例如：兩人拍拖，男的對(duì)女的說“我愛你”，女的可能會(huì)沒有什么感覺，若男的再送鮮花來加強(qiáng)其感覺，則女的除了聽到“我愛你”這一句話外，還可以用眼去看到，并加強(qiáng)“我愛你”這句話的可信度?！?顧客喜歡選購(gòu)而不喜歡推銷。如果象機(jī)械人說話那樣，沒有抑揚(yáng)頓挫是沒趣味的。如果你一直瞪者對(duì)方，對(duì)方會(huì)覺得有壓迫感。學(xué)習(xí)說話的技巧，無(wú)論是政治家、喜劇演員、還是普通人，都不能缺少這方面的練習(xí)。”相反，客人會(huì)說：“你們簡(jiǎn)直不把客人放在眼里！”從以上的情形可以看出，對(duì)任何形式的服務(wù)，顧客都會(huì)已整體的觀念、全過程的觀念來看待；服務(wù)提供者認(rèn)為“小事一樁”，在顧客的眼中，可能是“舉足輕重”的。二、 服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn) 服務(wù)營(yíng)銷與普通營(yíng)銷的區(qū)別 服務(wù)營(yíng)銷傳統(tǒng)營(yíng)銷長(zhǎng)期性關(guān)心全過程的服務(wù) 全員性接觸較多的承諾相對(duì)困難整個(gè)組織注重員工的工作主動(dòng)性不特別重視服務(wù)較多關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量本身側(cè)重于單次銷售對(duì)顧客的承諾有限相對(duì)容易部分相關(guān)單位在服務(wù)方面比較被動(dòng) 服務(wù)營(yíng)銷所具有的特點(diǎn)◎ 服務(wù)營(yíng)銷不局限于專業(yè)的銷售人員，整個(gè)組織的任何一個(gè)人都是“業(yè)余營(yíng)銷者”，因?yàn)樗麄兌加袡C(jī)會(huì)直接與顧客打交道。我們可以從下圖中清楚地看到他們各自所在的層次?！?將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒??！?簽約后的合同，應(yīng)迅速交房地產(chǎn)交易管理機(jī)構(gòu)審核，并報(bào)房地產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)登記備案?！?登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應(yīng)交客戶?！?定金保留日期一般為7天為限，具體情況可自行掌握，超過期限，定金可沒收，所保留單元將自由介紹給其他客戶?！?第一聯(lián)（客戶聯(lián)）交客戶收妥?！?追蹤客戶要注意時(shí)間的間隔，一般以兩三天為宜?！?客戶資料表是銷售員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存?！?送客戶至大門外或電梯間。四、 帶看現(xiàn)場(chǎng)基本動(dòng)作：◎ 結(jié)合工地現(xiàn)狀和周邊特征，邊走邊介紹。注意事項(xiàng)：◎ 入座時(shí)，注意將客戶安置在一個(gè)視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)。◎ 用自己的熱忱與誠(chéng)懇感染客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系?！?控制電話接聽時(shí)間，以二、三分鐘為宜。過第三聲則顯不禮貌，應(yīng)說“對(duì)不起，剛才忙，讓您久等了。在與上司交談時(shí)未經(jīng)批準(zhǔn)，不得自行坐下?！?如碰到與客人通話過程中需較長(zhǎng)時(shí)間查詢資料，應(yīng)不時(shí)向?qū)Ψ秸f聲“正在查找，請(qǐng)您再稍等一會(huì)兒”。2 客人來到公司時(shí)，應(yīng)講“歡迎您光臨”送客時(shí)應(yīng)講“請(qǐng)慢走”或“歡迎您下次光臨”。1 任何時(shí)候招呼他人均不能用“喂”。 不得模仿他人的語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)或手勢(shì)及表情。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人.四、 交談 與人交談時(shí)，首先應(yīng)保持衣裝整潔。 給客人做向?qū)r(shí)，要走在客人前二步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時(shí)向客人解說和照顧客人。 走廊、樓梯等公共通道，員工應(yīng)靠左邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺。 兩腿自然平放，不得蹺二郎腿。二、 坐姿 眼睛目視前方，用余光注視座位?！?在為客戶服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人服務(wù)。第三章：售樓員的儀容儀表與行為規(guī)范“我穿我戴”——售樓員儀容儀表在日常銷售工作中，無(wú)論售樓員是男是女，常會(huì)發(fā)生如下的情況：◎ 風(fēng)風(fēng)火火地走進(jìn)一位售樓員，頭發(fā)蓬亂，滿頭大汗◎ 一身白色或淺色西裝，零星點(diǎn)綴著油污◎ 白色襯衣的衣領(lǐng)、衣袖上的污垢黑的發(fā)亮◎ 一雙皮鞋，滿是灰塵◎ 伸出的手，指甲縫里塞滿黑泥◎ 渾身上下，珠光寶氣，令人眼花繚亂◎ 涂抹過多，使用過分鮮艷顏色的化妝品第一印象往往是最深刻而長(zhǎng)久的，而售樓員留給客戶的第一印象把握在自己手中。三、 談話無(wú)重點(diǎn) 銷售時(shí)間是寶貴的，而購(gòu)買時(shí)間亦是寶貴的，我們?cè)阡N售介紹時(shí)應(yīng)有充分的準(zhǔn)備和計(jì)劃，并反復(fù)申述我們的要點(diǎn)。在接待顧客時(shí)，必須要講究語(yǔ)言藝術(shù)，主要注意以下幾點(diǎn)：◎ 態(tài)度好，有誠(chéng)意◎ 突出重點(diǎn)和要點(diǎn)◎ 表達(dá)怡當(dāng)，語(yǔ)氣委婉◎ 語(yǔ)調(diào)柔和◎ 通俗易懂◎ 配合氣氛◎ 不夸大其詞◎ 留有余地三、 社交能力社交能力包括與人交往使人感到愉快的能力，處理異議爭(zhēng)端的能力以及控制交往氛圍的能力等。主動(dòng)去找新客戶，提高銷售額。遲到或仍吃早餐。六、 市場(chǎng)信息的收集者◎ 宏觀房地產(chǎn)發(fā)展?fàn)顩r與趨勢(shì)的判斷◎ 區(qū)域市場(chǎng)整體發(fā)燕尾服水平的把握◎ 周邊樓盤與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手優(yōu)劣勢(shì)◎ 消費(fèi)者心態(tài)的把握為公司的的決策提供準(zhǔn)確的市場(chǎng)依據(jù)。攻略地產(chǎn)銷售實(shí)戰(zhàn)手冊(cè)第一章：概述售樓員正參與到一個(gè)特殊的服務(wù)行業(yè)，并成為房地產(chǎn)營(yíng)銷推廣中不可忽視的構(gòu)成元件。 ◎ 地段的考察 ◎ 同類樓盤的比較 ◎ 戶型格局的評(píng)價(jià) ◎ 建筑結(jié)構(gòu)的識(shí)別 ◎ 區(qū)位價(jià)值的判斷 ◎ 住宅品質(zhì)的檢測(cè) ◎ 價(jià)值的推算 ◎ 面積的丈量 ◎ 付款按揭的計(jì)算 ◎ 合同的簽署◎ 辦理產(chǎn)權(quán)四、 將樓盤推薦給客戶的專家 三個(gè)相信：相信自己所代表的公司 相信自己所推銷的產(chǎn)品 相信自己的推銷能力五、 將客戶的意見向公司反饋的媒介 將客戶的意見向公司反映，使公司能及時(shí)作出響應(yīng)、修正與處理，建立公司良好的企業(yè)形象。報(bào)章文具凌亂放置，擺設(shè)古怪，桌面亂七八糟；到處找不到書寫工具或銷售材料；銷售資料不足，不齊全或散落。GOLDCALL1） 主動(dòng)到各寫字樓派發(fā)宣傳資料，獲取客戶名片，以便日后跟進(jìn)；2） 每有新單位推出前，主動(dòng)聯(lián)絡(luò)舊客戶，介紹新單位資料。 售樓員的語(yǔ)言是否熱情、禮貌、得體，直接影響著自身和公司的形象。 如果我們不斷打斷客戶談話，并對(duì)每一個(gè)異議都進(jìn)行反駁，會(huì)使我們失去在最適合時(shí)間找到客戶真正異議的機(jī)會(huì)，而當(dāng)這種反駁不附有建議性提案時(shí)，反駁僅僅是一時(shí)痛快，易導(dǎo)致客戶惱羞成怒，中斷談話過程。成功是克服懶惰的最好辦法，自律是克服懶惰的最佳督導(dǎo)。上班前不得吃有異味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有贓物。兩腿繃直，腳間