【正文】 額的 %結(jié)付銷售代理費(fèi)。 正式發(fā)售的條件為：取得預(yù)售許證，售樓處、樣板房裝修完畢，售樓環(huán)境規(guī)劃建設(shè)完畢，其它銷售工具準(zhǔn)備完畢。如果在代理期限內(nèi)乙方不能完成 70%的銷售率，則乙方退回已收取的策劃費(fèi)用。 （一） 策劃費(fèi) 雙方同意，甲方支付給乙方的策劃費(fèi)為人民幣 元整。在委托期限屆滿后三日內(nèi)，乙方從現(xiàn)場(chǎng)接待中心撤離，并將有關(guān)銷售資料全部移交給甲方。 在委托期限內(nèi)，所委托的物業(yè)都須通過乙方進(jìn)行銷售，甲方不再自行銷售或委托他人銷售。甲方承擔(dān)相關(guān)的宣傳推廣費(fèi)用。（委托清單附后）。 1 請(qǐng)客戶在客戶登記表上進(jìn)行盡可能詳細(xì)的登記； 1 在客戶表示滿意后 ，營業(yè)代表應(yīng)盡快促成客戶落定； 1 在客戶表示或考慮后，將客戶送出門，對(duì)客戶表示 ―請(qǐng)回去 再考慮一下， ‖―請(qǐng)慢走 ‖等等話語； 1 應(yīng)目送客戶遠(yuǎn)離后再返回接待中心 1 回到辦公室后，將客戶在接待臺(tái)用過的水杯和煙盅進(jìn)行清 理，并將桌椅擺放整齊； 1 對(duì)客戶進(jìn)行詳細(xì)的客戶記載； 1 應(yīng)記住客戶的名字，若客戶再次來臨時(shí)應(yīng)馬上能夠叫出客戶 的名字； 專業(yè)的房地產(chǎn)企業(yè)管理信息服務(wù) 本資料由廈門管理創(chuàng)新工作室整理，供相關(guān)人員參考，請(qǐng)注意保密 28 第八部分 銷售工具 （銷售資料范本） 項(xiàng)目銷售代理合同草案 委托方： （下稱甲方） 地 址： 受托 方： （下稱乙方） 地 址： 甲乙雙方經(jīng)友好協(xié)商，就委托代理銷售物業(yè)的有關(guān)事宜達(dá)成協(xié)議如下： 一、 甲方在 某某 市 區(qū) 路開發(fā) 層住宅 棟，命名為 。 ‖ 通話過程中應(yīng)突出重點(diǎn)，應(yīng)注意： （ 1） 口齒清楚； （ 2） 語速不要過快； （ 3） 語音、語調(diào)要注意調(diào)整； （ 4） 語音適中，如：當(dāng)信號(hào)出現(xiàn)問題時(shí)，注意不要叫喊，越叫喊 越聽不清； 在通話結(jié)束時(shí)對(duì)客戶表示感謝 ―謝謝、再見 ‖，待客戶切斷 電話時(shí)再掛電話； 1 對(duì)客戶電話數(shù)量進(jìn)行相應(yīng)的登載，最后由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及時(shí)填 寫和匯總； 1 再給客戶打電話時(shí)，應(yīng)注意給對(duì)方的通話時(shí)間，以避免打擾 客戶的休息； 客戶上門接待服務(wù)程序 在客戶未走到接待中心時(shí)，由營業(yè)代表（或保安人員）站到門 口，將接待大門打開； 在客戶上門時(shí)應(yīng)由營業(yè)代表注意觀察客戶是否到來，并根據(jù)具 體的接待順序進(jìn)行客戶接待； 在打開接待大門的同時(shí)，面帶微笑，對(duì)客戶問候 ―您好，歡迎 光臨 ‖或 ―您好，歡迎參觀 ‖ 將客戶迎進(jìn)銷售現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，將客戶引領(lǐng)到洽談桌旁，為客戶拉椅、 讓座； 專業(yè)的房地產(chǎn)企業(yè)管理信息服務(wù) 本資料由廈門管理創(chuàng)新工作室整理，供相關(guān)人員參考，請(qǐng)注意保密 27 請(qǐng)客戶 在洽談臺(tái)旁稍坐，并迅速為客戶斟水，并遞上水杯，請(qǐng) 客戶稍坐片刻，使其心情平靜下來； 給客戶遞上資料，待客戶心平氣和后，給客戶就項(xiàng)目的情況進(jìn) 行系統(tǒng)的講解； 當(dāng)客戶發(fā)出疑問時(shí)，應(yīng)詳細(xì)、耐心地傾聽客戶的疑問，并不斷 地點(diǎn)頭表示清楚客戶的疑問，在客戶停頓時(shí)進(jìn)行解答； 在對(duì)客戶的疑問解答完畢后，應(yīng)引領(lǐng)客戶到樣板房參觀，并在 參觀過程中，將詳細(xì)的樓盤情況和特點(diǎn)進(jìn)行介紹；注意觀察 客戶在參觀過程中的反應(yīng)，在內(nèi)心深處對(duì)客戶作出判斷，并 考慮客戶的疑問點(diǎn)，并相應(yīng)地予以解釋，以消除客戶的疑問， 盡快促成成交。 當(dāng)對(duì)方激動(dòng)時(shí)或言辭激烈時(shí)，仍應(yīng)禮貌待客，保持冷靜、理智 平靜對(duì)答； （ 1） 以柔克鋼：待對(duì)方講完后，平靜地表述自己； （ 2） 沉默是金：用停頓、沉默相待，只聽對(duì)方叫罵，不隨聲附和， 不反駁，也 不打斷對(duì)方，先讓對(duì)方發(fā)泄。 接聽客戶電話時(shí)，聲調(diào)應(yīng)表現(xiàn)出 ―友好、親切和動(dòng)聽 ‖的接待 態(tài)度； 對(duì)于客戶的詢問，應(yīng)簡(jiǎn)單明了地予以解答，在登廣告時(shí)應(yīng)注意 在給客戶清晰明了的解答同時(shí)，盡量將解釋的時(shí)間予以縮 短，邀請(qǐng)客戶到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后觀看； 呼應(yīng)：在電話中的長時(shí)間的沉默，會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生誤會(huì)，或猜疑 專業(yè)的房地產(chǎn)企業(yè)管理信息服務(wù) 本資料由廈門管理創(chuàng)新工作室整理，供相關(guān)人員參考，請(qǐng)注意保密 26 你沒有認(rèn)真聽，因此，應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候附和，如： ―是、對(duì)、 嗯、很好、請(qǐng)繼續(xù)說 ‖等。 電話接待服務(wù)程序 電話接待服務(wù)的基本要領(lǐng)：禮貌、準(zhǔn)確、高效 帶著微笑接聽，以電話贏得友誼，同時(shí)，接聽時(shí)端莊的姿勢(shì)會(huì) 使你有良好的心境； 電話鈴聲響起第三聲前，應(yīng)由營業(yè)代表迅速 接聽。如遇對(duì)方姓名難以辯認(rèn)，應(yīng)馬上詢問。 把自己的名片遞出時(shí)，應(yīng)把文字向著對(duì)方，雙手拿出，一邊遞交一邊清楚說出自己的姓名。男女地位、年齡有很大差別時(shí)，若女性專業(yè)的房地產(chǎn)企業(yè)管理信息服務(wù) 本資料由廈門管理創(chuàng)新工作室整理，供相關(guān)人員參考，請(qǐng)注意保密 25 年輕，可先把女性介紹給男性。 把一個(gè)人介紹給很多人時(shí)，應(yīng)先介紹給地位最高的或酌情而定。若難以判斷，可先把年輕的介紹給年長的。 第二條 介紹和被介紹的方式和方法 無論是何種形式、關(guān)系、目的和方法的介紹，應(yīng)該對(duì)介紹負(fù)責(zé)。 應(yīng)記住常來的客戶。 來客多時(shí)按次序進(jìn)行，不能先接待熟悉客戶。 三 客戶服務(wù)禮儀 第一條 接待工作極其要求 在規(guī)定的接待時(shí)間內(nèi)，不缺席。 若是超出自己處理權(quán)限的電話，請(qǐng)馬上將電話交給能 夠處理的人。未聽清時(shí)，及時(shí)告訴對(duì)方，結(jié) 束時(shí)，應(yīng)禮貌道別，待對(duì)方切斷電話，自己再放話筒。通 話時(shí)先問好，并清晰報(bào)出公司、部門。 未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。 借用他人或公司的東西，使用后應(yīng)及時(shí)送還或歸放原處。 專業(yè)的房地產(chǎn)企業(yè)管理信息服務(wù) 本資料由廈門管理創(chuàng)新工作室整理，供相關(guān)人員參考，請(qǐng)注意保密 24 二 日常業(yè)務(wù)中的禮儀 第一條 正 確使用公司的物品和設(shè)備，提高工作效率 公司的物品不能野蠻對(duì)待或挪為私用。無論自己的公司，還是去訪問別人的公司，在通道和走廊時(shí)不能一邊走一邊大聲說話，更不能唱歌或吹口哨等。 遞交物件時(shí)，如遞文件等，要把正面、文字對(duì)著對(duì)方的方向遞過去，如果是鋼筆，要把尖向著自己，使對(duì)方容易接著；至于刀子、剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向著自己。進(jìn)入后回手輕輕關(guān)好 房門。伸手時(shí)，同性間應(yīng)先向地位低或年紀(jì)輕的，異性間應(yīng)先向男方伸手。 公司內(nèi)與同事相遇應(yīng)點(diǎn)頭行禮表示致意。 坐姿：坐下后，應(yīng)盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得傲慢 地把腿向前伸或向后伸，或俯視前方。兩臂 自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。 鞋子：應(yīng)保持清潔光亮，如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)，不得穿帶釘 子的鞋 職員工作時(shí)不得穿大衣或過于雍腫的服裝。 領(lǐng)帶：男職員應(yīng)配帶領(lǐng)帶 ，并注意與西裝、襯衫顏色相襯。 第二條 工作場(chǎng)所的服裝應(yīng)清潔、方便，不要過分追求修飾。 口腔：保持清潔，上班前不能喝酒或吃有異味的食品。 指甲：指甲不能太長，應(yīng)經(jīng)常修剪。 公司 員工禮儀守則 一、 公司應(yīng)有的禮儀 第一 條 職員必須儀表端莊、整潔。 著裝 在售樓處（或展銷會(huì)）必須穿著公司統(tǒng)一制服及佩戴員工卡。 保密 銷售員必須遵守公司的保密原則。不僅上班時(shí)間不遲到、不早退外；約見客戶時(shí)一定要 準(zhǔn)時(shí)，切忌讓客戶等候。 專業(yè)的房地產(chǎn)企業(yè)管理信息服務(wù) 本資料由廈門管理創(chuàng)新工作室整理，供相關(guān)人員參考，請(qǐng)注意保密 22 第七部分 銷售員行為規(guī)范 （禮儀守則） 銷售員工作守則 專業(yè)操守 銷售員的職責(zé)包括推銷公司樓盤及推廣公司形象，是幫助公司與客戶建立良好關(guān)系的基礎(chǔ)，所以銷售員應(yīng)任何時(shí)間，都要維持專業(yè)態(tài)度 —―以客為尊 ‖經(jīng)常保持笑容，態(tài)度誠懇，工作積極，并不斷改良，讓自己做得更好。 第二節(jié) 獎(jiǎng)勵(lì) 公司對(duì)職員所做的成績?cè)O(shè)有以下三種獎(jiǎng)勵(lì)方式： 一、口頭表揚(yáng) 二、書面表揚(yáng)：在公司對(duì)外刊物或公司公告欄上用文字形式提 出表揚(yáng)。） 三次書面警告； 因工作失職，造成客戶投訴，需公司代其出面調(diào)解； 損壞公司公共用品，經(jīng)濟(jì)價(jià)值在 500 元以上； 搞小團(tuán)體、拉幫結(jié)派，影響公司團(tuán)隊(duì)精神； 一年中有三個(gè)月（含）因遲到、早退而罰款； 四、職員有下列行為之一，將受到公司除名處分。 三次口頭警告； 與同事在辦公區(qū)內(nèi)爭(zhēng)吵； 因工作失職造成客戶投訴，情節(jié)輕微； 未經(jīng)許可將公司文件、信息資料向外傳播，未造成經(jīng)濟(jì)損失； 毀壞公共用品，經(jīng)濟(jì)價(jià)值在 500 元之內(nèi)； 擅離工作崗位或在工作時(shí)間內(nèi)處理私人事件； 代其他員工打卡； 三、職員有下列行為之一，將受到公司降級(jí)處分。 一、 職員有下列行為之一，將受到公司口頭警告處分。 為了保證與發(fā)展商溝通工作的持續(xù)性和有效性，特將本項(xiàng)工作制度化。客戶登記表 b、答客問、尊客咨詢 F、項(xiàng)目階段 小結(jié)和每日工作情況總結(jié)； G、客戶投訴情況記載 H、銷售人員的獎(jiǎng)懲情況 九、客戶檔案制度 專業(yè)的房地產(chǎn)企業(yè)管理信息服務(wù) 本資料由廈門管理創(chuàng)新工作室整理，供相關(guān)人員參考，請(qǐng)注意保密 17 （ 1） 銷售經(jīng)理在項(xiàng)目完成后，依客戶資料表填寫所有項(xiàng)目； （ 2） 對(duì)于老客戶有新狀況發(fā)生時(shí)，須立即增補(bǔ)修訂； （ 3） 各個(gè)銷售人員應(yīng)協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理或項(xiàng)目負(fù)責(zé)人完成客戶檔案； （ 4） 負(fù)責(zé)銷售的副總在項(xiàng)目總結(jié)時(shí) 對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行考核之參考依據(jù)； （ 5） 將老客戶檔案進(jìn)行電腦管理； （ 6） 在客戶入伙時(shí)郵寄公司賀卡和每一期公司資料直郵客戶； （ 7） 一年后對(duì)入住客戶進(jìn)行再調(diào)查，對(duì)項(xiàng)目發(fā)展商進(jìn)行提供相關(guān)的設(shè)計(jì)建議； 十、 分配原則 （ 1） 交易部的獎(jiǎng)勵(lì)基金：用于對(duì)銷售中銷售成績優(yōu)越的、提出合理化建議的、首個(gè)成單的人員的獎(jiǎng)勵(lì)；方式：報(bào)紙表彰、獎(jiǎng)金、精品書籍等）是否達(dá)成銷售目標(biāo)而對(duì)現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人的獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)老客戶入伙的問候和寄賀卡等； （ 2） 交易人員的提成，比例約占千分之二； （ 3） 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和項(xiàng)目經(jīng)理的獎(jiǎng)勵(lì) （ 4） 銷售負(fù)責(zé)人獎(jiǎng)勵(lì) 十一、銷售工具管理制度 十二、售后服務(wù)制度 十三、客戶投訴管理制度 第四部分 部門協(xié)調(diào) 一、 與策劃部的協(xié)調(diào)工作 二、 與財(cái)務(wù)部的協(xié)調(diào)工作 三、 與辦公室的工作協(xié)調(diào) 四、 與外協(xié)單位的工作協(xié)調(diào) 專業(yè)的房地產(chǎn)企業(yè)管理信息服務(wù) 本資料由廈門管理創(chuàng)新工作室整理，供相關(guān)人員參考，請(qǐng)注意保密 18 第五部分 與發(fā)展商溝通制度 代理商的核心工作內(nèi)容主要是為發(fā)展商服務(wù)，誰的服務(wù)能充分滿足發(fā)展商的需要，誰就能贏得二級(jí)市場(chǎng)代理的市場(chǎng)份額。（若此客戶與點(diǎn)名要找的銷售員是朋友關(guān)系則例外） 七、 銷售效率統(tǒng)計(jì)與評(píng)估制度 八、 項(xiàng)目銷售檔案制度 （ 1） 建立時(shí)間：在項(xiàng)目籌建時(shí)即定立檔案檔案。 （ 8） 業(yè)績以客戶登記本上第一次記錄為準(zhǔn)，原則上要求客戶親自登錄。 專業(yè)的房地產(chǎn)企業(yè)管理信息服務(wù) 本資料由廈門管理創(chuàng)新工