客房部培訓(xùn)教案a-管理培訓(xùn)-文庫吧資料
2025-06-07 15:23本頁面
【正文】 滅火設(shè)備及用具，提出維修保養(yǎng)及更換的要求； ● 制訂火警時(shí)的緊急疏散計(jì)劃，包括如何引導(dǎo)客人疏散，保護(hù)重要財(cái)產(chǎn)等。 iii. 停電事故的處理：停電事故可能是外部供電系統(tǒng)引起，也可能是飯店來說應(yīng)配備有緊急供電裝置，同時(shí)要作好客人解釋工作及安全， iv. 客人死亡的處理：如發(fā)現(xiàn)客人在客房內(nèi)死亡，應(yīng)立即將該房雙鎖，通知保安人員來現(xiàn)場，將現(xiàn)場加以保護(hù)，由保安部門報(bào)案，由警方專業(yè)人中來調(diào)查及驗(yàn)尸，并 斷死因。 ii. 醉酒住客的處理：醉酒客人的破壞性較大，輕則行為失態(tài)，大吵大鬧，隨地嘔吐，重則危及生命及客房 設(shè)備與家具，或釀成更大的事故。 1. 客人召喚入房時(shí)，要將房門打開，對客人關(guān)門要保持警惕，客人邀請時(shí)不要坐下，更不要坐在床上； 2. 盡量找借口拒絕客人邀請出外； 3. 不要輕信和陶醉在客人的花言巧語而失去警戒。客房部應(yīng)從設(shè)備的配備及工作程序的設(shè)計(jì)，這兩方面來保證客人在客房內(nèi)的人身及財(cái)物安全。 三、怎樣巡視： A、樓層是否有閑雜人員； B、是否有煙火隱患、消防器材是否正常； C、門、窗是否已上鎖或損壞； D、房內(nèi)是否有異常聲響及其他情況；； E、設(shè)備、設(shè)施是否損壞。供客房部正、副經(jīng)理使用。 樓層或區(qū)域通用鑰匙：可以開啟某一樓層或某一樓層上的某個(gè)區(qū)域內(nèi)的所有客房，供客房部主管、領(lǐng)班及服務(wù)員工作之用。 安全服務(wù) 一、鑰匙保管：為保證客房安全，嚴(yán)格的鑰匙控制措施是必不可少的 客房專用鑰匙：只以開啟某一個(gè)房間，不能互相通用。 七、 外觀：看一看床鋪得是否整齊美觀，對做得不夠的地方進(jìn)行最后整理，務(wù)必使整張床面挺括美。 放好的枕頭距床兩側(cè)距離均勻。 套好的枕頭必須四角飽滿、平整，且枕芯不外露。 將超出枕芯部分的枕袋掖進(jìn)枕芯里，把袋口封好。 兩手撐開枕袋口中，并往枕芯里套。 把床頭部分的被套翻至 30公分處。 被套正面朝上，大部口向內(nèi)并位于床尾。再把外面兩角系好帶固定。 三、 裝被套： 把被褥兩角塞進(jìn)被套兩角并系好帶固定。包左角方法與右角相同，但左右手的動(dòng)作相反。當(dāng)空氣將床單尾部推開的時(shí)候，利用時(shí)機(jī)順勢調(diào)整，將床單往床 尾方向拉正，使床單準(zhǔn)確地降落在床墊的正確位置上。手心向下抓住床單的一邊，兩手相距約 80100厘米。 打單：將甩開的床單拋向床頭位置。 注意到將床墊拉正對于齊。 八、將床復(fù)位 中式鋪床： 一、 將床拉離床頭板 彎腰下蹲，雙手將慶架 稍抬高，然后慢慢拉出。 下面的枕頭應(yīng)壓住床罩的 15厘米，并進(jìn)行加工處理。 6. 套好的枕頭必須四角飽滿，平整，且枕芯不外露。 4. 將超出枕芯部分的枕袋掖進(jìn)枕芯里，把袋口封好。 2. 將多余的床罩反折后在床頭定位。 邊角要平緊而平，床面整齊、平坦、美觀。 從床頭做起，依次將襯單，毛毯一起塞進(jìn)床墊和床架之間，床尾兩角包成直角。 毛毯同樣一次性到位。 使毛毯上端與床墊保持 5公分的距離。 2. 甩單必須一次性到位，兩邊所落長度需均等。 單必須一次性到位，兩邊所落長度需均等。 將床單提起，使空氣進(jìn)到床尾部位，并將床單鼓 在離床面約 70厘米高度時(shí)，身體稍右前傾，用力拉下去。 打單：將甩開的床單拋向床頭位置，將床尾方向的床單打開使床單的正面朝上，中線居中。 注意將床墊拉正對齊。 鋪床的規(guī)范與要求 西式鋪床： 一、將床拉離床頭板 彎腰下蹲，雙手將床架稍抬高，然后慢慢拉出。服務(wù)員在取洗衣時(shí)，應(yīng)點(diǎn)清件數(shù)，然后檢查口袋里有無物件、鈕扣有無脫落，有無破損等，如有，應(yīng)向客人指出，并在洗衣單上注明。 C、電梯 要求： 用干抹布從上而下擦拭電梯間內(nèi)外門框； 隨時(shí)檢查電梯間地面有無紙屑等雜物，隨時(shí)保持電梯間門框光亮，地毯干凈。 (二 )、公共區(qū)域 （ 1） 公共區(qū)域的概念及特點(diǎn) A、 定義：凡是公眾共有共享的活動(dòng)區(qū)域都能稱之為公共區(qū)域 B、 特點(diǎn)：眾人矚目，要求高，影響大； 活動(dòng)頻繁，環(huán)境多變； 人員復(fù)雜，難以控制； （ 2） 共區(qū)域的清潔任務(wù)及要求 A、大廳 要求：抹塵 用干布對大堂所有家具設(shè)備從上到下按順時(shí)針方向進(jìn)行抹塵； 更換煙灰缸，更換原則：每次更換煙缸內(nèi)煙頭不超過三個(gè)； 每十分鐘用塵推清 掃大堂硬質(zhì)地面一次； 每十五分鐘對各處衛(wèi)生進(jìn)行自檢，發(fā)現(xiàn)問題即時(shí)清理； 每二十分鐘對二樓欄桿，樓梯進(jìn)行清掃、抹塵； 每一小時(shí)對員工通道衛(wèi)生進(jìn)行巡視。 9. 檢查有無漏項(xiàng) A、 檢查整個(gè)房間是否打報(bào)干凈，設(shè)備、物品是否按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)擺放（包括床罩是否鋪平，鏡面、玻璃、掛畫是否擦凈）； B、 將空調(diào)撥到適當(dāng)位置（如是住房，撥到進(jìn)房時(shí)客人設(shè)定和位置），按標(biāo)準(zhǔn)打開規(guī)定開啟 的燈具。 7. 補(bǔ)充物品 A、 補(bǔ)充衛(wèi)生間 四巾 和客用物品，擦手紙和卷紙要折好角（各種物品按標(biāo)準(zhǔn)擺放）： B、 抹衛(wèi)生間地面，撤走清 潔用具及小墊毯； C、 補(bǔ)充房內(nèi)客用物品（注意擺放標(biāo)準(zhǔn)）； D、 補(bǔ)充茶具。 5. 抹灰 A、 從門外鈴開始抹至門框； B、 按順時(shí)針（或逆時(shí)針）方向抹，從上到下，由里到外，先干后濕抹一圈（邊角及底部均要抹到）； C、 燈具、電視機(jī)、鏡面、床頭板要用干布抹； D、 物品要按標(biāo)準(zhǔn)擺放； E、 抹的過程中應(yīng)默記需補(bǔ)充的物品，并檢查房內(nèi)設(shè)備。 3. 撤出臟布草和雜物 A、 把小墊毯放在衛(wèi)生間門口； B、 把衛(wèi)生用具放在大理石下靠門一邊（抹布為二濕一干）； C、 關(guān)空調(diào)、臺燈、床頭燈、落地?zé)簟⒁篃簦? D、 用房內(nèi)垃圾筒收垃圾和煙灰缸（注意檢查是否有文件及有價(jià)值的物品，是否有未來的煙頭）；把用過的茶具撤到工作車上； E、 把客人用過的 四巾 卷好放于布草袋里； F、 用洗潔劑均勻地噴一次 三缸 ； G、 撤床單、枕套，要一張一張撤（注意不要夾帶客人物品）： H、 將倒干凈的垃圾筒和煙缸在衛(wèi)生間內(nèi)洗凈抹干，放回指定的位置； I、 若房內(nèi)有送餐具或加床設(shè)備，需再來回走一次。 2. 進(jìn)入房間 A、 敲門（或按門鈴）； *a、首先應(yīng)檢查房況，看是否掛歷有 請勿打擾 牌或上 雙鎖 ； *b、輕輕敲三下門，聲音以客人能聽見為準(zhǔn)； *c、在門外等候 510秒鐘，傾聽房內(nèi)動(dòng)靜。 l 工作車上的所有物品必須取出；
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