客房部培訓(xùn)教案a-管理培訓(xùn)(已修改)
2025-06-17 15:23 本頁(yè)面
【正文】 客房部培訓(xùn)教案 客房在賓館中的地位與作用 客房是酒店的主體，是酒店的主要組成部門，是酒店存在的基礎(chǔ)，在酒店中占有重要地位。 酒店是向旅客提供生活需要的綜合服務(wù)設(shè)施，它必須能向旅客提供住宿服務(wù)，而要住宿必須有客房，從這個(gè)意義上來說，有客房便能成為酒店，所以說客房是酒店存在的基礎(chǔ)。 客房是酒店組成的主體。按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面積中，客房占 70%~80%；酒店的固定資產(chǎn)，也絕大部分在客房，酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所必需的各種物質(zhì)設(shè)備和物料用品，亦大部分在客房， 所以說客房是酒店的主要組成部分。 （ 1） 客房空間規(guī)格：客房空間是客房作為商品的基礎(chǔ)。我國(guó)飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：標(biāo)準(zhǔn)間客房?jī)裘娣e（不含衛(wèi)生間）不能小于 12平方米；標(biāo)準(zhǔn)高度不能低于 。 （ 2） 建筑標(biāo)：為客人創(chuàng)造一個(gè)清潔、美觀、舒適、安全的理想住宿環(huán)境。 酒店的等級(jí)水平主要是由客店水平?jīng)Q定的。因?yàn)槿藗兒饬烤频甑牡燃?jí)水平，主要依據(jù)酒店的設(shè)備和服務(wù)。設(shè)備無論從外觀、數(shù)量或是使用來說，都主要體現(xiàn)在客房，因?yàn)槁每驮诳头看舻臅r(shí)間較長(zhǎng)，較易于感受，因而客房服務(wù)水平常常被人衡量酒店等級(jí)水平的標(biāo)準(zhǔn)?？头克桨▋?個(gè)方面：一是客房設(shè)備，包括房間、家具、墻壁和地面的裝飾、客房布置及客房電器設(shè)備和衛(wèi)生間設(shè)備等；二是服務(wù)水平即服務(wù)員的工作態(tài)度，服務(wù)技巧和方法等。 客房是酒店經(jīng)濟(jì)收入和利潤(rùn)的重要來源。酒店的經(jīng)濟(jì)收入主要來源于三部分 客房收入、飲食收入和綜合服務(wù)設(shè)施收入。其中，客房收入是酒店收入的主要來源，而且客房收入較其他部門收入穩(wěn)定?？头渴杖胍话阏季频昕偸杖氲?50%左右。從利潤(rùn)來分析，因客房經(jīng)營(yíng)成本比飲食部、商場(chǎng)部等都小，所以其利潤(rùn)是酒店利潤(rùn)的主要來源。 客房是帶動(dòng)酒店一切經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的樞紐。酒店作為一種現(xiàn)代化食 宿購(gòu)物場(chǎng)所，只有在客房入住率高的情況下，酒店的一切設(shè)施才能發(fā)揮作用，酒店的一切組織機(jī)構(gòu)才能運(yùn)轉(zhuǎn)，才能帶動(dòng)整個(gè)酒店的經(jīng)營(yíng)管理?？腿俗∵M(jìn)客房，要到前臺(tái)辦手續(xù)、交房租；要到飲食部用餐、宴請(qǐng)；要到商務(wù)中心進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)，還要健身、購(gòu)物、娛樂，因而客房服務(wù)帶動(dòng)了酒店的各種綜合服務(wù)設(shè)施。 服務(wù)質(zhì)量的影響 客房是客人在飯店中逗留時(shí)間最長(zhǎng)的地方，客人對(duì)客房更有 家 的感覺。因此，客房的衛(wèi)生是否清潔，服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度是否熱情、周到、服務(wù)項(xiàng)目是否周全豐富等，對(duì)客人有著直接影響，是客人衡量 價(jià) 與 值 是否相符的主要衣?lián)?所以客房服務(wù)質(zhì)量是衡量整個(gè)飯店服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)飯店聲譽(yù)的重要標(biāo)志。 客房管理的組織形式 客房的種類與設(shè)備 一、房的種類 i. 單人房（ Single Room） 這種客房中，放置一張雙人床，是飯店中最小的客房，房?jī)?nèi)有獨(dú)立的衛(wèi)生間，適用于單身客人或夫妻，新婚夫婦使用時(shí)，稱 蜜月客房 。 ii. 雙人間（ TwoBed Room） 這種房間配備兩張單人床，稱為 標(biāo)準(zhǔn)間 （ Twin Room）?？晒﹥晌豢腿俗∷蕖＞频杲^大多數(shù)的客房都為標(biāo)準(zhǔn)房。 iii. 普通套 （ Junior Sutit） 這種房間有臥室、衛(wèi)生間、一間 會(huì)客廳也可作為餐室，配備大號(hào)雙人床。 iv. 豪華套房（ Deluxe Suite） 此類套間十分注重裝飾布置，房間氣氛及用品配備，以呈現(xiàn)豪華的氣派。有臥室，會(huì)客廳（餐室）和書房，兩個(gè)衛(wèi)生間。臥室中配置大號(hào)雙人床或特大號(hào)雙人床。 v. 總統(tǒng)套房 總統(tǒng)套房由多間客房組成，室內(nèi)設(shè)備和用品華麗、名貴。套房?jī)?nèi)分總統(tǒng)房、夫人房、隨從房、警衛(wèi)房，另有客廳、辦公室、會(huì)計(jì)室、娛樂室、書房、健身房、餐廳、廚房等。男女衛(wèi)生間分用，還有桑拿浴室、按摩浴池等高級(jí)設(shè)施。整個(gè)套房裝飾高雅豪華。 房態(tài)即客房狀態(tài)，一般有住房、退房、空房、維 修房（即房間尚待維修，暫不能使用）等到四種。 客房的設(shè)備與用品 一、房間的設(shè)備與用品 1. 床（席夢(mèng)思床墊，中式床有一張床單，一床棉被，兩個(gè)枕頭。西式床有兩張床單，一床毛毯，一床套，兩個(gè)枕頭） 2. 床頭柜（抽屜內(nèi)有針線包，筆和留言條） 3. 燈、床頭燈、夜燈、落地?zé)簟⑴_(tái)燈 4. 圓桌茶幾或方形茶幾 5. 扶手椅或沙發(fā) 6. 化妝臺(tái)或?qū)懽峙_(tái)（桌子臺(tái)面擺有服務(wù)指南和服務(wù)指南夾，客房送餐卡） 7. 琴凳 8. 行李架 9. 電視柜（有電視機(jī)、冰箱及 VCD點(diǎn)播系統(tǒng)） 10. 電話機(jī)（ VOD點(diǎn)播單，電視頻道介紹） 11. 衣柜（內(nèi)放 12個(gè)衣架，洗衣袋，禮品及擦鞋欄，備用棉被兩床） 12. 涼水瓶、電水煲 13. 垃圾桶 14. 房間裝飾品（有綠色植物） 15. 中央空調(diào) 16. 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)型 3線插座器 17. 消防裝置 天花板上設(shè)煙感報(bào)警器 二、衛(wèi)生間設(shè)備與用品 浴盆（淋浴箱），有冷、熱水開關(guān)裝置、淋浴噴頭。 面盆 坐便器（馬桶） 毛巾架 晾衣繩 按床應(yīng)計(jì)：方巾、面巾、浴巾各一條，地巾按房間數(shù)計(jì)一條（大床按兩條） 按床位計(jì)：洗發(fā)液、淋浴液各一瓶；洗浴香皂、洗面香皂 各一塊；牙具、梳子， 浴帽各一個(gè)。 生紙卷，盒裝紙一盒，女賓清潔袋一個(gè)。 清潔衛(wèi)生服務(wù) （一）、客房 一、 工作車的準(zhǔn)備 工作車是客房清潔工清理房間最重要的工具。它是供清潔整理客房用的，有三層或四層大小不同的規(guī)格。一般為一面開口，以供放取物品。在開始清潔客房前，應(yīng)按要求把工作車布置好。工作車不僅減輕了勞動(dòng)強(qiáng)度、省時(shí)，也是一種服務(wù)的標(biāo)志。如果不用工作車而用提籃的話，則應(yīng)在房門外掛歷上 正在打掃 的牌子。 l 工作車上的所有物品必須取出； l 用半濕抹布抹車身內(nèi)外，每周星期六對(duì)車身上一次金屬保養(yǎng)劑； l 注意檢查車身有無毛刺， 車輪是否靈活； l 布草袋上的掛扣必須全部扣緊，保證有足夠的支撐力去放置布草； l 床單和枕套放在最底層，以保證車身平穩(wěn)； l 中間層放 四巾 ； l 頂層放文具用品和低值易耗品，注意把貴重物品放在不顯眼處； l 各類物品必須歸類擺放整齊； l 干濕抹布和不同類的清潔用具應(yīng)分開放置； ● 配置充足的抹布。 二、房間清潔次序 （ 1） 正常清掃次序 A、 VIP B、 客人口頭要求打掃的房間 C、 掛有 請(qǐng)速打掃 牌的房間 D、 住客房 E、 長(zhǎng)包房 F、 走房 G、 空房 （ 2） 開房較緊張的清掃次序 A、 VIP
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