【正文】 貨標(biāo)準(zhǔn)檢查生鮮蔬果 15 隨機(jī)檢查商品的過(guò)期日期 16 檢查前一天的損耗商品 熟食、奶制品檢查清單 標(biāo)號(hào) 內(nèi) 容 授權(quán)人簽字 完成 未完成 備注 1 冷藏、冷凍間整齊、商品先進(jìn)先出 2 所有員工穿標(biāo)準(zhǔn)制服，檢查員工個(gè)人衛(wèi)生 3 檢 查冷藏、冷凍貯藏間正確溫度 4 檢查銷(xiāo)售區(qū)域商品陳列及冷凍柜溫度 5。未經(jīng)最高領(lǐng)導(dǎo)層批準(zhǔn)嚴(yán)禁拍照、攝像及 采訪(fǎng)， 并向保安部提供開(kāi)幕儀式期間各樓層在崗人員情況，全力 保證開(kāi)幕慶典儀式的順利進(jìn)行。 (五 ). 落實(shí)開(kāi)幕儀式應(yīng)急方案的幾點(diǎn)紀(jì)律： 1． 超市各部門(mén)必須精心落實(shí)、堅(jiān)守崗位、各負(fù)其責(zé)，嚴(yán)禁擅自離崗 2． 電工保證電 、閘、線(xiàn)等設(shè)備的安全運(yùn)轉(zhuǎn)，如發(fā)生緊急情況，必須聽(tīng)從現(xiàn)場(chǎng)安全指揮部的安排，必要時(shí)對(duì)主要事故現(xiàn)場(chǎng)實(shí)行拉閘斷電 3． 開(kāi)幕慶典活動(dòng)期間，本著“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，強(qiáng)調(diào)“誰(shuí)在崗，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的敬業(yè)精神。 (三 ). 當(dāng)發(fā)生個(gè)別起哄搗亂，引起人員擁擠時(shí)，保安人員應(yīng)馬上制止個(gè)別人的起哄搗亂行為，并將其帶離現(xiàn)場(chǎng)，轉(zhuǎn)交公安機(jī)關(guān)處理，同時(shí)做好顧客的疏導(dǎo)工作，減輕顧客心理壓力，穩(wěn)定現(xiàn)場(chǎng)秩序。 為進(jìn)一步確保開(kāi)幕儀式安全順利的進(jìn)行，對(duì)可能出現(xiàn)的緊急情況處置如下： (一 ). 當(dāng)發(fā)生爆炸、起火等事件時(shí)，首先由電工拉閘斷電，開(kāi)通事故照明和應(yīng)急燈，警衛(wèi)員、保安備勤人員必須攜帶消防器材，迅速趕赴事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行撲救，并迅速保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，把守各要害通道、疏散客流，同時(shí)指揮部與現(xiàn)場(chǎng)必須保持通訊暢通，在事故現(xiàn)場(chǎng)附近的管理人員（包括經(jīng)理、主管、組長(zhǎng)），必須看好現(xiàn)場(chǎng)， 未接到撤離命令，嚴(yán)禁離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，并主動(dòng)協(xié)助疏導(dǎo)就近的顧客。 （ 3） 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，立即報(bào)告 （ 4） 警容嚴(yán)整，按要求著裝，整潔、統(tǒng)一。 要求 （ 1） 所有執(zhí)勤人員必須時(shí)刻保持警惕，堅(jiān)決聽(tīng)從命令、服從指揮。 （ 2） 對(duì)講機(jī)的配備 各警戒區(qū)負(fù)責(zé)人，人手一部，監(jiān)控室、辦公區(qū)、員工通道必須保證各有一部，且留出機(jī)動(dòng)對(duì)講機(jī)若干部，以備急用。 運(yùn)規(guī)范 ? 店長(zhǎng)手冊(cè) 機(jī)密 第 37 頁(yè) 共 49 頁(yè) （ 6） 辦公區(qū)保安員職責(zé)： 嚴(yán)禁顧客進(jìn)入辦公區(qū)，對(duì)顧客做好宣傳、疏導(dǎo)工作，如遇找人聯(lián)系工作，請(qǐng)出示相關(guān)證件，登記換證后方可進(jìn)入。 （ 4） 員工通道保安員職責(zé)： 除本店員工外，謝絕一切客戶(hù)穿行，嚴(yán)禁任何人攜包出入。 （ 2） 消防人員職責(zé)： 按指定位置待 命，嚴(yán)禁離開(kāi)，遇有突發(fā)事件，果斷處理。 （ 7） 隨行組： 負(fù)責(zé)首長(zhǎng)、貴賓進(jìn)出場(chǎng)，參觀(guān)時(shí)的隨行警衛(wèi)，維持秩序，確保領(lǐng)導(dǎo)安全。 （ 6） 車(chē)輛疏導(dǎo)組： 負(fù)責(zé)疏導(dǎo)車(chē)輛，維護(hù)交通秩序，守護(hù)領(lǐng)導(dǎo)、貴賓的車(chē)輛，防止意外情況發(fā)生，確保車(chē)輛安全，積極配合交警工作。所有執(zhí)勤人員要認(rèn)真、快速驗(yàn)證；疏導(dǎo)客流，做到依法執(zhí)勤，文明執(zhí)勤。 （ 4） 顧客入口警戒區(qū)： 憑會(huì)員卡、臨時(shí)會(huì)員卡及店內(nèi)核發(fā)的有效證件進(jìn)入，無(wú)卡、無(wú)證嚴(yán)禁入內(nèi)，人員只進(jìn)不出。掌握應(yīng)付各種突發(fā)事件的緊急處置。 2． 職責(zé)： （ 1） 總指揮：全面負(fù)責(zé)開(kāi)幕式的安全工作，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、調(diào)配各區(qū)、各部門(mén)間的關(guān)系及緊急支援等。 總 指 揮 副總指揮 店 長(zhǎng) 保安部經(jīng)理（主管） 人 事 行 政 部 災(zāi) 災(zāi)區(qū) 保 安 部 企 劃 部 工 程 部 客 服 部 運(yùn)規(guī)范 ? 店長(zhǎng)手冊(cè) 機(jī)密 第 35 頁(yè) 共 49 頁(yè) 二、安全保衛(wèi)方案 各店開(kāi)業(yè)要根據(jù)其實(shí)際情況進(jìn)行警衛(wèi)布置，合理調(diào)動(dòng)，統(tǒng)籌安排，時(shí)刻警惕，及時(shí)制止。 此緊急通訊錄由門(mén)店人事部負(fù)責(zé)編印，存放于店長(zhǎng)辦公室、控制室、廣播室、現(xiàn)金辦公室，同時(shí)分發(fā)至主管以上全體人員。 F． 加強(qiáng)請(qǐng)示報(bào)告（隨時(shí)向最高領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)） ? 擬定對(duì)外公布的有關(guān)火災(zāi)情況的新聞稿，負(fù)責(zé)對(duì)外宣傳 ? 制定恢復(fù)營(yíng)業(yè)方案 ? 撰寫(xiě)正式報(bào)告 G． 總務(wù)部： 拍攝災(zāi)后現(xiàn)場(chǎng)，估算損失并迅速與保險(xiǎn)公司取得聯(lián)系 E． 人事部： 若有傷亡，應(yīng)采取措施，妥善處理 運(yùn)規(guī)范 ? 店長(zhǎng)手冊(cè) 機(jī)密 第 31 頁(yè) 共 49 頁(yè) （二）、意外傷害的處理程序 1． 事前預(yù)防： (1). 考慮店內(nèi)的裝潢設(shè)計(jì)和各項(xiàng)設(shè)施是 否影響顧客行動(dòng)的安全，尤其是老年人、殘疾人、孕婦及兒童等 (2). 電動(dòng)叉車(chē)、高叉車(chē)作業(yè)一定要謹(jǐn)慎安全駕駛，持證操作 2． 事中處置 (1). 顧客如有暈倒或意外傷害應(yīng)立刻通知醫(yī)務(wù)人員檢查處理 (2). 如有突發(fā)病發(fā)生和重大傷害時(shí)，應(yīng)立即通知醫(yī)務(wù)人員搶救并迅速撥打急救電話(huà)，請(qǐng)派救護(hù)車(chē)支援，切勿搬動(dòng)受傷者 (3). 顧客到醫(yī)院就醫(yī)必須有店內(nèi)人員陪同 3． 事后處理： (1). 關(guān)心顧客，了解康復(fù)狀況 (2). 善后賠償事宜 (3). 總結(jié)教訓(xùn) （三）、故意搗亂 1． 事前預(yù)防： (1). 嚴(yán)禁穿著不整齊者入內(nèi) (2). 嚴(yán)禁酗酒者進(jìn)入 (3). 對(duì)可疑人要跟蹤監(jiān)督 (4). 堅(jiān)持憑卡進(jìn)入 2． 事中處置： (1). 如是故意搗亂，店長(zhǎng)要立即作出下列 處理 ? 通知保安員到現(xiàn)場(chǎng)制止 ? 撥打 110 報(bào)警 ? 阻止員工和顧客圍觀(guān)，將其帶離現(xiàn)場(chǎng)，送交公安機(jī)關(guān)處理 (2). 如有醉客躺在賣(mài)場(chǎng)，則由保安員請(qǐng)其出場(chǎng) 運(yùn)規(guī)范 ? 店長(zhǎng)手冊(cè) 機(jī)密 第 32 頁(yè) 共 49 頁(yè) (3). 不管發(fā)生任何狀況一定要沉著、冷靜，安全第一 3． 事后處理： (1). 清點(diǎn)財(cái)物，由警察簽字后作匯報(bào) (2). 如有重大損害要通知保險(xiǎn)公司前來(lái)鑒定，作為索賠之依據(jù) （四）、可疑爆炸物 1． 事前預(yù)防： (1). 禁止顧客帶包進(jìn)場(chǎng) (2). 請(qǐng)顧客按規(guī)定存包 (3). 仔細(xì)檢查周?chē)h(huán)境 2． 事中處置： (1). 經(jīng)店長(zhǎng)或在場(chǎng)最高負(fù)責(zé)人許可后，立即打 110 報(bào)警 (2). 不可觸及可疑物，劃出警戒線(xiàn)，不許接近 (3). 疏散店內(nèi)人員和顧客，并停止?fàn)I業(yè) 3． 事后處理： 靜待警方處 理直至危險(xiǎn)解除，再恢復(fù)營(yíng)業(yè) （五）、停電處理程序 1． 事前預(yù)防： (1). 事先配置應(yīng)急燈、手電筒，足量貯備 (2). 安裝備用發(fā)電設(shè)備 (3). 掌握供電單位的停電訊息，并做好準(zhǔn)備工作 2． 事中處置： (1). 發(fā)生停電時(shí)，行政部應(yīng)立即詢(xún)問(wèn)停電原因及停電時(shí)間長(zhǎng)短 (2). 啟動(dòng)備用發(fā)電機(jī) (3). 保安措施 ? 立即將金庫(kù)上鎖 ? 收銀員迅速將收銀機(jī)抽屜鎖好 ? 必要時(shí)疏散顧客 運(yùn)規(guī)范 ? 店長(zhǎng)手冊(cè) 機(jī)密 第 33 頁(yè) 共 49 頁(yè) ? 店長(zhǎng)要派人員到收銀臺(tái)附近及賣(mài)場(chǎng)，防止偷搶發(fā)生 ? 誠(chéng)懇的語(yǔ)言，安撫顧客并請(qǐng)?jiān)? ? 由保安主管加強(qiáng)后門(mén)、側(cè)門(mén)的管理，防止員工的不良行為發(fā)生 ? 如沒(méi)有備用電，則勸告、阻止顧客進(jìn)入 3． 事后處理： （ 1） 檢查場(chǎng)內(nèi)是否有異常狀況 （ 2） 檢 查生鮮冷凍食品，避免有變質(zhì)發(fā)生 四、 設(shè)立門(mén)店緊急通訊錄 為了保證緊急事項(xiàng)的及時(shí)匯報(bào)和處理，各門(mén)店必須設(shè)立所有管理人員緊急通訊錄。 D． 臨危不驚，處事不慌。 B． 疏導(dǎo)顧客，維護(hù)秩序。 (8). 特別職責(zé) 所有華聯(lián)員工在緊急時(shí)候，要樹(shù)立與華聯(lián)同呼吸、共命運(yùn)的思想。協(xié)助撲救火災(zāi)或疏散客流 ? 重點(diǎn)部位滅火主要靠自動(dòng)滅火系統(tǒng)，當(dāng)聽(tīng)到系統(tǒng)第一次響警報(bào)時(shí)，室內(nèi)人員應(yīng)迅速將門(mén)窗關(guān)好，撤離該室并在門(mén)口等候控制室人員到來(lái)。但在緊急情況下可由副店長(zhǎng)、保安主管、辦公室主任或其他在場(chǎng)最高負(fù)責(zé)人下達(dá)報(bào)火警“ 119”指令，并同時(shí)向店長(zhǎng)匯報(bào)。通知以下部門(mén)及主要管理人員 白天： a：店長(zhǎng) b：保安部經(jīng)理（主管） c：行政部經(jīng)理 夜間： a：值班經(jīng)理 b：值班主管 節(jié)假日： a：值班經(jīng)理 b：保安部經(jīng)理（主管） c：工程部經(jīng)理 d：行政部經(jīng)理 C． 三級(jí)火警：控制室通知消防主管、內(nèi)保主管和工程部，并通知各部門(mén)主管、醫(yī)務(wù)人員，同時(shí)緊密呼叫店長(zhǎng)、 副運(yùn)規(guī)范 ? 店長(zhǎng)手冊(cè) 機(jī)密 第 28 頁(yè) 共 49 頁(yè) 店長(zhǎng)或在場(chǎng)最高負(fù)責(zé)人 。 (2). 火警的排除和確認(rèn) 接到報(bào)警控制室人員應(yīng)迅速到達(dá)報(bào)警區(qū)域。下面將對(duì)火（水）災(zāi)、意外傷害、顧客故意搗亂、發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物、停電等狀態(tài)下，應(yīng)急作業(yè)程序和步驟進(jìn)行陳述： (一 ). 火（水）災(zāi)處理程序 1． 事前預(yù)防： (1). 編制《應(yīng)變小組》名單，呈送總部和營(yíng)運(yùn)總監(jiān)處備案 (2). 由消防組定期保養(yǎng)和檢查消防設(shè)施、器材，如有問(wèn)題，及時(shí)上報(bào)，立即處理 (3). 全員每季一次消防演習(xí)，每年 二次應(yīng)變培訓(xùn)和教育 (4). 保安主管要每天檢查疏散通道和安全門(mén)是否暢通，安全標(biāo)示不能被遮掩 (5). 進(jìn)行防火宣傳，建立防火意識(shí)，絕對(duì)禁止在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)吸煙 ? 下班前檢查電源，關(guān)閉氣罐、抽風(fēng)機(jī)等 ? 檢查電源插座、電線(xiàn)是否老化、破損，如有則及時(shí)處理 ? 防火演習(xí)在營(yíng)業(yè)前進(jìn)行，增加臨場(chǎng)經(jīng)驗(yàn) 2． 事中處置 (1). 報(bào)警 A． 控制室接到消防報(bào)警信號(hào)后，應(yīng)立即確認(rèn)報(bào)警區(qū)域并由一名控制室人員迅速跑步趕到現(xiàn)場(chǎng)查看，同時(shí)應(yīng)馬上通知工程部門(mén) B． 任何人員發(fā)現(xiàn)火警應(yīng)及時(shí)通知消防控制室，如附近無(wú)電話(huà)等通訊設(shè)備，應(yīng)迅速到就近的消火栓，按動(dòng)消火栓里的紅色手動(dòng)報(bào)警器向控制室報(bào)警，電話(huà)向 控制室報(bào)警應(yīng)講清如下情況： 運(yùn)規(guī)范 ? 店長(zhǎng)手冊(cè) 機(jī)密 第 27 頁(yè) 共 49 頁(yè) ? 發(fā)生火災(zāi)的準(zhǔn)確區(qū)域和時(shí)間； ? 燃燒的物質(zhì)、火勢(shì)大?。? ? 報(bào)警人的姓名、身份； ? 是否有人員受傷。要求 員工熟悉“防火器材位置圖”及“疏散圖”，同時(shí)必須每年進(jìn)行兩次全員應(yīng)急事件的培訓(xùn)、教育，每三個(gè)月進(jìn)行一次消防演習(xí)。 (2). 醫(yī)務(wù)人員負(fù)責(zé)傷患的搶救和緊急醫(yī)護(hù)任務(wù) 店長(zhǎng)須將門(mén)店“應(yīng)變小組”的編組結(jié)果列成名冊(cè)送總部及營(yíng) 運(yùn)部總監(jiān)處備案，在相應(yīng)位置注明各組組長(zhǎng)姓名，并把“防火器材位置圖”和“防火疏散圖”張貼在店內(nèi)固定位置。收銀員立即關(guān)上收銀機(jī)，將現(xiàn)款送往金庫(kù)或帶離現(xiàn)場(chǎng)。 注意：此類(lèi)廣播事先需有店長(zhǎng)或在場(chǎng)最高負(fù)責(zé)人的許 可。組員由廣播員、保安 員、客服員及各部門(mén)的兩名員工組成 (1). 廣播員要即時(shí)廣播店內(nèi)的發(fā)展?fàn)顩r，首先要沉著，語(yǔ)言和平常一樣，不能制造緊張氣氛，使局勢(shì)難以控制，其廣播內(nèi)容為：“尊敬的顧客，您們好！本店發(fā)生意外情況，局勢(shì)已基本得到控制，為了全體顧客的安全，請(qǐng)您不要亂跑，不要緊張，聽(tīng)從疏導(dǎo)人員的指揮，盡速離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)”。 4． 人員疏散組：組長(zhǎng)一人。各項(xiàng)消防設(shè)施及器材要編號(hào)并由專(zhuān)人負(fù)責(zé)，避免發(fā)生搶用的情形。由消防組長(zhǎng)擔(dān)任。 總 指 揮 副總指揮 救 災(zāi) 組 災(zāi) 災(zāi)區(qū) 人 員 疏 散 組 財(cái) 物 搶 救 組 通 訊 醫(yī) 務(wù) 組 消 防 組 長(zhǎng) 內(nèi) 保 主 管 行 政 部 經(jīng) 理 人 事 部 主 管 店 長(zhǎng) 保安部經(jīng)理（主管） 運(yùn)規(guī)范 ? 店長(zhǎng)手冊(cè) 機(jī)密 第 25 頁(yè) 共 49 頁(yè) 2． 副總指揮：由保安經(jīng)理（主管）擔(dān)任、負(fù)責(zé)截?cái)嗨须娫?，避免事態(tài)的進(jìn)一步發(fā)展，協(xié)助店長(zhǎng)指揮，執(zhí)行各項(xiàng)任務(wù)。 一、 意外事件處理的原則 1． 預(yù)防為主，預(yù)防為先 2． 誰(shuí)在崗，誰(shuí)負(fù)責(zé)；誰(shuí)主管 ,誰(shuí)負(fù)責(zé) 3． 群防群治，人人有責(zé) 二、 意外事件應(yīng)變小組的編制和說(shuō)明 在商場(chǎng)的安全管理中，為使一些無(wú)法控制的意外事件盡量減少，損失減到最低限度，需要成立應(yīng)變小組，以便在事故發(fā)生時(shí)，能夠迅速、有效、重點(diǎn)的搶救。 后附：管理人員巡店用表運(yùn)規(guī)范 ? 店長(zhǎng)手冊(cè) 機(jī)密 第 24 頁(yè) 共 49 頁(yè) 第七單元 應(yīng)急事件的處理 商場(chǎng)除正常的營(yíng)運(yùn)作業(yè)之外，突發(fā)事件時(shí)有發(fā)生，其危害之大是不可估量的。此表格門(mén)店各級(jí)管理人員須每日使用并保存三個(gè)月。妥善地運(yùn)用這一工具，可以有效 提高各級(jí)管理人員的工作效率，增強(qiáng)規(guī)范化作業(yè)水平，更好地維持門(mén)店日常營(yíng)運(yùn)的高水準(zhǔn)。各門(mén)店店長(zhǎng)需依照此流程執(zhí)行并監(jiān)督值班經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理和主管確實(shí)遵循每日工作流程的內(nèi)容，正確使用表格。 店長(zhǎng)巡店要做到： 1． 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)記錄，及時(shí)落實(shí)，盡快解決 2． 對(duì)商場(chǎng)一時(shí)不能解決的問(wèn)題要及時(shí)與有關(guān)部門(mén)和人員溝通協(xié)商。賣(mài)場(chǎng)是整個(gè)超市服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的綜