【正文】 所有華聯(lián)員工在緊急時候，要樹立與華聯(lián)同呼吸、共命運的思想。 對機器、數(shù)據(jù)、資料的收集190。 從技術角度查找火災起因190。 火災的初報和續(xù)報190。 負責保護現(xiàn)場不被破壞，并拍攝照片存取證據(jù)190。 趕赴現(xiàn)場進行工程搶險疏散搶救，協(xié)助認定火災性質以配合采取有效措施190。 只許出不許進190。 避煙，有濃煙時應爬行離開現(xiàn)場190。 按秩序疏散，不要擁擠，以免發(fā)生不必要的事故190。 庫區(qū)：庫房辦公人員應立即攜帶各類帳目和重要物品，鎖好庫房，根據(jù)火情從就近的通道進行疏散190。 滅火、搶險人員進入火災現(xiàn)場后，可就近走各通道B． 疏散：人員疏散應由指揮中心統(tǒng)一指揮190。其它人員聽到系統(tǒng)第二次報警后，一律不準進入190。協(xié)助撲救火災或疏散客流190。 工程部水、電工及主管接到火災報警，應迅速趕到現(xiàn)場，協(xié)助控制火勢，控制室同工程部人員共同確保設備正常運轉190。 門店控制室確認火情后，應迅速將外部音響轉換成消防廣播，排煙風機開啟后，根據(jù)火勢大小、燃燒的物質，關閉非緊急照明和空凋190。(4). 滅火與疏散A． 滅火：190。D． 報火警：“119”原則上應由店長下達指令。 三級火警：系火勢從時間和空間上難以控制(3). 報告制度A． 一級火警：控制室通知消防主管、內保主管、保安部經理（或主管）到達現(xiàn)場B． 二級火警：控制室通知消防主管、內保主管到控制室。 一級火警：系有煙無火190。 誤報：如系誤報應及時做技術處理，通知控制室將機器復位190。(2). 火警的排除和確認接到報警控制室人員應迅速到達報警區(qū)域。 是否有人員受傷。 燃燒的物質、火勢大??；190。 防火演習在營業(yè)前進行，增加臨場經驗2． 事中處置(1). 報警A． 控制室接到消防報警信號后，應立即確認報警區(qū)域并由一名控制室人員迅速跑步趕到現(xiàn)場查看，同時應馬上通知工程部門B． 任何人員發(fā)現(xiàn)火警應及時通知消防控制室，如附近無電話等通訊設備，應迅速到就近的消火栓，按動消火栓里的紅色手動報警器向控制室報警，電話向控制室報警應講清如下情況：190。 下班前檢查電源，關閉氣罐、抽風機等190。三、 應變作業(yè)程序不管怎樣，我們的目的是將各種災害造成的損失降至最低限度，并在事后盡速處理善后工作，加速恢復營業(yè)的效率。使每位員工在應急事件中都能明確自己的責任。電腦部員工、辦公人員應將重要文件、財物送往金庫上鎖或帶離現(xiàn)場另行保管6． 通訊醫(yī)務組：組長一人，由人事部主管擔任(1). 負責對外報案及內外通訊聯(lián)絡等任務，須指定專人負責，但報案的命令必須由店長下達。(2). 保安員要盡速打開安全門及收銀通道(3). 各部門的疏散員工：要盡快正確疏導顧客從安全門出入，同時要警戒災區(qū)四周，以防他人乘機偷盜商品5． 財物搶救組：組長由行政部經理擔任，副組長由收銀主管擔任。廣播內容要重復播放。由保安部主管擔任。主要由消防組員、義務消防員、工程組員等組成。主要負責各種救災設施和器材的檢點、維修和使用，水源的疏導、障礙物品的拆除，以及災害的搶救等。3． 救災組：組長一人。保安部經理（主管）其組編如下：總 指 揮 店 長 副總指揮 人 事 部 主 管行 政 部 經 理內 保 主 管消 防 組 長通 訊 醫(yī) 務 組財 物 搶 救 組人 員 疏 散 組救 災 組災災區(qū) 說明：1． 總指揮：由店長擔任，負責指揮、協(xié)調救災現(xiàn)場的作業(yè)，掌握全局事態(tài)的發(fā)展動向并及時向總部匯報發(fā)展的狀況及解決處理結果。常見的突發(fā)事件有水災、火災、工傷和顧客意外等。店長、部門經理負責抽查下屬的表格使用情況，并以此作為周期性考評的一項重要依據(jù)。使門店各級管理人員能在紛雜的事務中保持管理的條理性和有效性。由于營運工作的繁瑣性、重復性，許多日常事務如果不予以規(guī)定，往往被忽略或遺忘，這套表格參照了國內外許多大型量販店的實例及各成功店長的實際經驗制定而成，是一套實用性很強的工作流程設計。不得以客觀因素推卸責任3． 事無巨細，事事關心4． 有重點地巡店5． 解決問題分輕重緩急6． 已分配的任務，及時檢查有無執(zhí)行到位二、 巡店的方式1． 一人巡店優(yōu)點：巡店時間短，機動性強缺點：因主管、經理當時不在現(xiàn)場，而處理問題時間長2． 多人巡店優(yōu)點：處理、安排工作時間短，有問題共同溝通處理缺點：巡店時間長三、 巡店的區(qū)域：1． 店內巡店：賣場、倉庫（收貨區(qū)）、收銀區(qū)（金庫）、出入口、操作間、更衣室/食堂/廁所、退貨/質檢區(qū)2． 店外巡視：廣場、停車場、收貨場、店的周邊四、 巡店的時間：1． 開店前2． 關閉后3． 營業(yè)高峰期五、 巡店的內容1． 開店前的巡店內容類 別內 容 人 員各部門員工是否正常出勤員工的工裝、儀表是否符合規(guī)定員工的早班工作是否都已安排好 商 品生鮮商品是否補貨完畢快訊商品補貨陳列是否完畢堆頭、端架的POP牌是否懸掛零星物品是否收回 清 潔入口是否清潔地板、玻璃、收銀臺是否清潔通道是否清潔、暢順廁所是否干凈商品是否清潔完畢 其 他購物車是否就位購物袋是否就位開店前5分鐘收銀區(qū)是否準備完畢廣播是否準備完畢 2． 關店后巡店內容類 別內 容 賣 場是否有顧客滯留賣場音樂是否關閉店門是否關閉冷氣、空調是否關閉購物車是否全部收回歸位冷凍設備是否拉簾、上蓋不必要的照明是否關掉賣場內是否有空棧板、垃圾等未處理 收 銀 收銀機是否關閉現(xiàn)金是否全部繳回當日營業(yè)現(xiàn)金是否完全鎖入金庫金庫保險柜及門是否鎖好 操 作 間水、電、煤氣是否安全關閉生鮮的專用設備是否關閉操作間、設備、用具是否完全清潔完畢冷庫的溫度是否正常3． 營業(yè)高峰期巡店內容類別內 容 商 品商品是否有缺貨商品的品質是否良好 堆頭、端架的陳列是否豐滿，需不需要緊 急補貨賣場通道是否暢通無阻POP標價牌是否正確（內容、位置、價格） 人 員 賣場是否隨時都有員工作業(yè) 促銷人員是否按商場規(guī)定程序作業(yè) 員工有無違規(guī)違紀 其 他 店內的特賣消息有無廣播 顧客在收銀機前排隊是否太長 手推車是否及時收回 稽核處的秩序 入口處人流量是否正常 店外交通是否正常4． 專門性的巡店內容 類 別 內 容 金 庫 金庫的門鎖是否安全，有無異樣金庫的報警系統(tǒng)是否正常運作 每日現(xiàn)金是否安全存入銀行收 貨 區(qū) 送貨車輛是否有交通堵塞，卸貨等待時間有多長，是否需要臨時增補人員 是否優(yōu)先處理生鮮和快訊商品的收貨 收貨區(qū)域是否通暢，百貨與食品是否分開堆放 促 銷 區(qū) 堆頭/端架陳列是否豐滿 POP價牌有無脫落，是否正確 商品的陳列是否美觀、有吸引力 堆頭/端架的破損商品是否及時處理，散落的 零星物品有無及時歸位客 服 區(qū) 退貨處的退貨量大小，是否需要人員支援 客服員工的態(tài)度是否規(guī)范等 投訴情況如何六、 巡店的注意事項1． 巡店要以不影響顧客購物為原則2． 巡店時以“客戶第一”為原則，遇到客戶詢問要立即予以答復、解釋，嚴禁隨意指劃3． 巡店時要以身作則，教育員工樹立強烈的責任心4． 巡店時對發(fā)現(xiàn)的問題要作書面記錄、及時處理解決問題七、 巡店表的應用 營運部頒發(fā)的巡店用表明確規(guī)范了門店各級管理人員每日的巡店時間和日常工作流程?！坝行实难驳辍惫ぷ鲃t是達成上述目標的重要手段之一。遇事要不推諉、劃清責任、勇于承擔第六單元 店長巡店一、 概述巡店是每個店長日常工作的重要環(huán)節(jié)。一店之長是整個商場、整個團隊的領導。在企業(yè)發(fā)展過程中能跟上時代的步伐和企業(yè)一起成長，不斷充實自己，完善自己的能力11． 誠信的職業(yè)道德。怎樣有計劃地組織人力、物力、財力，合理調配時間9． 管理能力。經營商場的必備技巧和使顧客滿意的能力7． 專業(yè)知識的不斷學習和更新的能力。怎樣有效、合理地組織下級，調動員工的積極性，共同完成公司的既定目標5． 正確的判斷能力。同時要有找漏補缺，幫助下級盡快改正并迅速成長的能力3． 資訊、數(shù)據(jù)的駕馭能力。能拓展下級的視野，畫龍點睛，高瞻遠矚，使其人盡其才，提高業(yè)績的指導能力2． 培訓的能力。要做好一店之長，千萬不可存僥幸心理或馬虎觀念，一個細小的失誤就可能導致門店癱瘓的嚴重后果。有效的收銀管理和良好的收銀服務不僅將保障公司的經濟利益，更重要的還在于能創(chuàng)造一個讓顧客愉快的購物經歷，培養(yǎng)顧客對商場的忠誠和好感。三、 收貨的管理收貨是整個賣場物流的咽喉要道，它的任何失誤、差錯都能造成庫存的不正確，甚至結帳不及時。(2). 節(jié)假日商品：象春節(jié)、中秋節(jié)、端午節(jié)、國慶節(jié)、店慶日等節(jié)日，如何推出合氣氛、合事宜的禮品和活動是增加營業(yè)額的主要手段之一，如抽獎、贈品、幸運顧客、專門禮物、花籃等。8． 其他非常性商品的管理主要有：季節(jié)性商品、節(jié)假日商品等，主要目的是加快商品流轉。 偷盜190。 商品變質、破損等管理因素190。 條碼貼錯190。 促銷結束后，價格要回升到正常價位，促銷用的紅色價簽要更換成正常的綠色價簽，促銷用的POP牌要撤換成正常的POP牌，保證當天所有價格標示正確7． 損耗管理由于競爭激烈且價位低，故損耗的高低直接影響利潤，往往每個單位商品的損耗需要幾個甚至更多單位商品的銷售才能彌補，損耗通常是由于：190。 每天分析《促銷商品日銷售報表》，制定計劃提高促銷品的銷售190。 促銷用的POP要明顯、吸引人190。 促銷商品的價格與快訊的價格要一致190。 提高客單價(2). 對促銷商品的管理主要檢查：190。 提高營業(yè)額190。不允許用商品填補或拉大相鄰品項的排面來填補缺位。 禮儀培訓190。（三） 、對員工的管理(1). 出勤：每月檢查排班表，掌握出勤狀況，人力安排不能影響賣場的整體運行(2). 服務：不管公司的任何員工，在對顧客服務方面，一律平等，每天巡查時，抽查員工的禮貌用語、服裝、儀容及應對態(tài)度，特別是對客服總臺、退換貨客服員工的檢查(3). 工作效率：經常按各部門的排班表，追蹤巡查是否有閑散人員，人員配置是否合理，將閑置人員予以靈活調動，以產生最高效率(4). 新員工的培訓和老員工的知識更新的管理190。貨物的準時配送與否對營業(yè)額有很大的影響，不配合之廠商，應及時同總部采購部聯(lián)系，采取相應措施。 提出解決方案：掌握重心，了解癥結所在，按已有政策酌情處理，處理時力求方案既能使顧客滿意