【正文】 流程圖 基本客服項目為了與會員建立良好的信任基礎(chǔ)和合作關(guān)系，Marry Bar所有尊貴會員均可享受我們提供的各項基本服務(wù)。經(jīng)過核實被確認(rèn)為無效信息的申請人，Marry Bar將拒絕批準(zhǔn)其為會員，同時保留其不良記錄，其個人資料將如實返還。Marry Bar承諾不出售、交換會員個人信息；未經(jīng)授權(quán)不濫用任何會員個人信息，不將會員的個人信息提供給第三方，Marry Bar將采取必要措施確保會員個人密碼和信息的安全。核實信息：根據(jù)申請人提供的信息Marry Bar將認(rèn)真核對，并且驗證其提供的各種證件的真?zhèn)?，證件類型具體見表41。產(chǎn)品與服務(wù)4鑒于婚姻介紹行業(yè)本身的特殊性，尤其是隱私性, 為保證服務(wù)的質(zhì)量和資料的有效性Marry Bar將采取會員制為每一位尊貴的客戶提供服務(wù)，并按照其本人意愿將其基本資料匯總到會員數(shù)據(jù)庫，該數(shù)據(jù)庫資源供所有會員共享?？偟陼商摂M客戶對各連鎖店進(jìn)行考察，體驗店面的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，由于隱藏了真實身份，更能掌握到最真實的資料，從而對店面經(jīng)營情況和水平得到最客觀真實的反映和評估。對此公司總部會監(jiān)督各店面的經(jīng)營活動，引導(dǎo)他們向與連鎖店經(jīng)營發(fā)展理念和發(fā)展方向一致的方向上去。公司將激勵機(jī)制與約束機(jī)制結(jié)合起來，實行各種激勵機(jī)制的本身，就體現(xiàn)了對員工的約束。公司章程就是企業(yè)的憲法，公司制度就是員工行為的準(zhǔn)則，一切違規(guī)行為必須依章處理。業(yè)績突出者會有一定的獎金，業(yè)績較差者將被免職或者辭退。業(yè)績較差、客戶投訴較多的員工，經(jīng)過培訓(xùn)還無改進(jìn)，公司就會考慮辭退。公司每月在所有員工中評出一名業(yè)績最佳者，張貼在所有店面的榮譽榜上，并且在公司內(nèi)部累計這種榮譽加分，當(dāng)榮譽積分達(dá)到一定的級別即可享受相應(yīng)的獎勵，比如帶薪休假、參加公司年終嘉獎宴會、授予公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎?wù)碌?，這種榮譽感對于店面員工的開心樂業(yè)是至關(guān)重要的。每個月對員工進(jìn)行一次考核來確定其績效工資，首先由店長為每個員工打分，然后計算客戶為每個員工打分的平均值（我們和銀行一樣要求客戶現(xiàn)場為員工打分），店長的評價占50%，客戶的評價占50%，根據(jù)考核的結(jié)果確定本月工資，工資=基本工資50%+績效工資50% 。公司會設(shè)立“競賽獎金”作為短期激勵，每個月從各地的連鎖店中評出一個業(yè)績最佳的，給與一定的獎勵；每年評出一個全年業(yè)績最佳的，公司會為全店員工提供一次帶薪休假的機(jī)會。對于連鎖店的考核評價主要從業(yè)績、客戶滿意度、店面員工形象等幾個方面進(jìn)行。這個“可以讓經(jīng)營者富有，但條件是他們使得股東更加富有”的運營機(jī)制使經(jīng)營者、股東保持同一立場，從而思維、行動和利益一致，增強(qiáng)了委托者和代理者的信任關(guān)系，強(qiáng)化了企業(yè)的執(zhí)行力。這個制度類似于EVA,由于給予經(jīng)營者和員工類似股東的待遇，盡量減少了經(jīng)營者和所有者之間的分歧，從而創(chuàng)造了經(jīng)營者與股東利益一致的運營環(huán)境和相互之間的利益紐帶。l 對連鎖店的激勵公司在每年年初會根據(jù)當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)環(huán)境、店鋪的地理環(huán)境、潛在客戶數(shù)量等因素為每個連鎖店制定年終目標(biāo)，年終進(jìn)行嚴(yán)格的業(yè)績考核，如果達(dá)到目標(biāo)或超過目標(biāo)就會提取一定的比例作為獎勵，超過的越多，提取的比例越大。 激勵與約束機(jī)制建立健全人力資源的激勵與約束機(jī)制，有利于充分調(diào)動Marry Bar全體員工的積極性和創(chuàng)造性，有利于Marry Bar各項工作高效、有序的進(jìn)行，可以在更大程度上調(diào)動全體力量，集中全體智慧，保證Marry Bar各項目標(biāo)的順利實現(xiàn)。 團(tuán)隊文化公司把團(tuán)隊精神奉為員工合作的核心，倡導(dǎo)全體員工為共同的企業(yè)目標(biāo)和集體利益奮斗不息，拒絕背離團(tuán)隊的行為和損害團(tuán)隊效率的行為，拒絕損害團(tuán)隊整體性的個人英雄主義，但是公司將尊重員工的個人選擇和私人空間，讓所有的成員都能從工作中得到成就感并享受工作。公司所有員工統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一服務(wù)態(tài)度和服務(wù)用語，規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、職業(yè)化是Marry Bar品質(zhì)如一的保證。在人才方面，Marry Bar貫徹“用最優(yōu)秀的人做最合適的事”這一原則。 人才文化人力資源是企業(yè)最寶貴的資源，優(yōu)秀的產(chǎn)品和服務(wù)都是優(yōu)秀的人創(chuàng)造的。公司在營銷管理和操作過程中全力打造Marry Bar的優(yōu)質(zhì)品牌，樹立Marry Bar的健康形象，為消費者提供滿意的服務(wù)。 營銷文化營銷是一種精神感受，只能在人們的消費過程中品味到它的存在。原創(chuàng)性和不可移植是Marry Bar核心競爭力表現(xiàn)之一，在公司的制度建設(shè)中必須有所體現(xiàn)。用心制定具有可操作性和人性化的規(guī)章制度是Marry Bar管理特色之一。我們將把文化作為推動Marry Bar進(jìn)步的動力。 企業(yè)文化設(shè)計企業(yè)文化：l 重諾守信，誠信為本l 以公司利益為責(zé)任，以客戶利益為導(dǎo)向l 信任并尊重每一個人l 求同存異的團(tuán)隊精神l 整潔舒適的工作環(huán)境l 鼓勵創(chuàng)新、積極參與、集思廣益企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，是企業(yè)的形象。人事部門負(fù)責(zé)組織實施為期一周的新員工崗前培訓(xùn)，用Marry Bar的服務(wù)理念、核心價值觀、制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)感染每一個員工，使Marry Bar的“統(tǒng)一”不僅體現(xiàn)在統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一態(tài)度和統(tǒng)一用語上，還有統(tǒng)一的職業(yè)認(rèn)同感。由于市場部和企劃部本身對員工業(yè)務(wù)水平要求較高，需要招聘有相關(guān)工作經(jīng)驗的員工，客服部的駐店心理咨詢師任職資格也將做出明確界定，整個招聘過程是Marry Bar企業(yè)文化的滲透和貫穿，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)之源。Marry Bar將通過合理的程序控制來實現(xiàn)人力資源的選拔和優(yōu)化，根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展需要，初步擬定各部門人員配置情況如下：市場部3人，企劃部3人，財務(wù)部3人，客服部6人（含駐店心理咨詢專家），人事部2人，辦公室文員1人。首先，選擇正確的人進(jìn)入Marry Bar是人力資源一切工作的基礎(chǔ)。公司的規(guī)章制度不是給人看的，Marry Bar的所有員工必須在工作中嚴(yán)格地貫徹執(zhí)行，要把規(guī)章制度變成一種意識，而且也把規(guī)章制度所要求的行為方式當(dāng)成一種行為習(xí)慣。公司的所有員工都必須知道和了解公司的規(guī)章制度，新員工培訓(xùn)中圍繞的中心問題就是先熟悉公司的規(guī)章制度和行為準(zhǔn)則。公司在各項規(guī)章中都將體現(xiàn)激勵與問責(zé)并舉的原則，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹贫仍O(shè)計中體現(xiàn)公司人本主義的關(guān)懷和對于創(chuàng)新的激勵態(tài)度，同時對惡意違反公司核心價值觀的行為和其他違規(guī)行為都要依章問責(zé)。 公司的規(guī)章制度建立一整套行之有效的規(guī)章制度是企業(yè)生存發(fā)展的必要條件，是形成企業(yè)文化的基礎(chǔ)，是塑造企業(yè)核心價值觀的保證。主管招聘新員工，考核老員工的工作表現(xiàn)，都可以參考崗位說明書的要求，它可以確定崗位的任職條件，為設(shè)計培訓(xùn)計劃提供依據(jù)，為績效考核提供基本依據(jù)。為了使員工明確自己的任務(wù)和責(zé)任，公司會為每個崗位編寫崗位說明書。崗位管理是一個復(fù)雜的體系，其中最基礎(chǔ)的手段，就是對崗位進(jìn)行文字性的界定和說明。為了避免多頭管理，人事部等職能部門不對連鎖店進(jìn)行直線管理，而是作為總經(jīng)理的參謀，幫助他進(jìn)行管理和決策。組織公司福利制度的設(shè)計，保管人事檔案；協(xié)調(diào)好與公司其他各部門的關(guān)系，做好相關(guān)人事信息的交流工作。制訂培訓(xùn)制度，做好員工培訓(xùn)工作。負(fù)責(zé)組織工作分析，給出相應(yīng)的解決方案。嫁吧婚情文化傳播有限公司人事部主管。負(fù)責(zé)對客戶的維護(hù)和管理工作，對重點客戶的回訪及再開發(fā)工作；優(yōu)化客戶服務(wù)流程，制定客服工作制度、工作職責(zé)體系，負(fù)責(zé)對客服部員工的管理與考核；負(fù)責(zé)全面的客服熱線與投訴處理的統(tǒng)計、分析；負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺的運營工作；定期分析業(yè)務(wù)推廣報表，并根據(jù)市場情況提出產(chǎn)品開發(fā)和改進(jìn)方面的建議。楊美娜：娶吧amp。負(fù)責(zé)公司財務(wù)、會計及稅務(wù)事宜。王娟：娶吧amp。嫁吧婚情文化傳播有限公司企劃部主管。協(xié)助客服部維護(hù)與客戶的關(guān)系，及時提供市場動態(tài)，協(xié)助企劃部開展相關(guān)活動。嫁吧婚情文化傳播有限公司市場部主管。主要負(fù)責(zé)制訂公司重大戰(zhàn)略決策，負(fù)責(zé)整個公司的正常運轉(zhuǎn)，有責(zé)任塑造良好的企業(yè)文化，肩負(fù)團(tuán)隊建設(shè)重任，協(xié)調(diào)各個部門的工作，對各部門主管進(jìn)行績效評估，組織制定公司的月度、季度和年度計劃與指標(biāo)，監(jiān)控各部門的運營發(fā)展?fàn)顩r，對公司的人力資源狀況，財務(wù)收入和支出狀況，公司資產(chǎn)總體狀況進(jìn)行監(jiān)控。Marry Bar西安總部Marry Bar深圳Marry Bar杭州Marry Bar上海Marry Bar北京圖25 Marry Bar發(fā)展規(guī)劃示意圖公司管理與組織結(jié)構(gòu)3 管理團(tuán)隊孫志強(qiáng)：娶吧amp。 戰(zhàn)略步驟第一階段：樹立品牌，達(dá)到本地知名（2006年—2008年） 戰(zhàn)略目標(biāo)：用三年時間在本市樹立起品牌形象，搶占本市婚介高端市場份額，利用多種媒體廣告全方位立體打造首家形象店（突出宣傳全國首家婚介連鎖的概念和形象）；第二階段：強(qiáng)化品牌，實現(xiàn)本地領(lǐng)袖（2009年—2010年）戰(zhàn)略目標(biāo)：在本市設(shè)立兩家連鎖分店（即Marry Bar店面共三家），加強(qiáng)新產(chǎn)品的開發(fā)和推廣力度，總結(jié)出一套成熟的婚介連鎖店運營模式、管理經(jīng)驗和市場規(guī)律，逐步開展縱向產(chǎn)業(yè)鏈結(jié)盟；開始接觸全國性媒體平臺（比如湖南衛(wèi)視）Marry Bar高新總店Marry Bar雁塔店Marry Bar新城店圖23 Marry Bar西安市連鎖店分布示意圖第三階段：延伸品牌，做中國婚介名牌（2010年后）上半年進(jìn)軍北京市場繼續(xù)深耕本市市場形成行業(yè)龍頭地位上半年進(jìn)軍上海市場下半年進(jìn)軍杭州市場北京設(shè)立連鎖分店選擇全國性媒體廣告平臺造勢初步顯示全國知名品牌的形象上海、杭州設(shè)立連鎖分店借助全國宣傳攻勢,搶占華東市場上半年進(jìn)軍深圳市場鞏固已占領(lǐng)的市場繼續(xù)開發(fā)新的市場深圳設(shè)立連鎖分店開發(fā)新型服務(wù)產(chǎn)品，提升技術(shù)含量逐步開始實行行業(yè)縱向一體化真正形成全國婚介連鎖第一品牌2011年同步2012年同步2013年同步20142015年同步圖24 Marry Bar第三階段發(fā)展戰(zhàn)略示意圖 公司發(fā)展規(guī)劃Marry Bar的遠(yuǎn)景規(guī)劃是在全國開展直營連鎖，首先在單身白領(lǐng)較多的北京、上海、杭州和深圳設(shè)立直營連鎖店，進(jìn)而在東部沿海省會城市和計劃單列市逐步設(shè)立直營連鎖店，最后是實現(xiàn)連鎖店遍布省會城市。然后通過在北京、上海等地的連鎖店的示范作用，力爭使公司成為中國婚介業(yè)的名牌企業(yè)。通過以上幾方面的“統(tǒng)一”，Marry Bar可以達(dá)到為顧客提供品質(zhì)如一的服務(wù)的目標(biāo)。 l 統(tǒng)一的品牌推廣機(jī)制市場營銷本質(zhì)不是產(chǎn)品的競爭，而是認(rèn)知的競爭：某種產(chǎn)品在消費者心目中“是什么”遠(yuǎn)遠(yuǎn)重要過其實際上“是什么”——這就決定了企業(yè)之間最高層面的競爭不是產(chǎn)品功能的競爭，而是企業(yè)品牌力的競爭。l 統(tǒng)一經(jīng)營管理機(jī)制Marry Bar制定統(tǒng)一的經(jīng)營管理總則，包括人力資源管理機(jī)制、財務(wù)管理和會計核算機(jī)制，并制定詳細(xì)的崗位說明書，詳細(xì)列出員工的職責(zé)范圍。l 統(tǒng)一經(jīng)營服務(wù)活動 Marry Bar將依照承諾在各連鎖店內(nèi)提供統(tǒng)一質(zhì)量、統(tǒng)一價格的服務(wù)，顧客去任何一家店享受的服務(wù)水準(zhǔn)均相同。員工佩戴印有企業(yè)形象標(biāo)識的胸牌。l 統(tǒng)一企業(yè)視覺識別系統(tǒng)Marry Bar各店面內(nèi)使用統(tǒng)一的VI設(shè)計，包括企業(yè)商標(biāo)和企業(yè)形象標(biāo)識兩部分。主要在以下幾個方面：l 統(tǒng)一經(jīng)營理念Marry Bar通過在企業(yè)中營造獨特的文化氛圍，統(tǒng)一貫徹我們的核心價值觀及企業(yè)MI。根據(jù)Marry Bar的市場容量分析和成本估算以及利潤估算，開設(shè)一家分店店面裝修費、租金以及雇傭店員的人力成本在8萬左右，在我們的利潤空間范圍內(nèi)，只要經(jīng)營管理得當(dāng)，不會出現(xiàn)資金鏈斷裂的問題。類似的，隨著業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，Marry Bar將分別開設(shè)雁塔分店和新城分店，在西安市場打開，經(jīng)營進(jìn)入平穩(wěn)期后向全國進(jìn)軍。再次，據(jù)我們調(diào)查了解，高新區(qū)內(nèi)并沒有類似的企業(yè)提供婚介服務(wù)，而且該區(qū)域內(nèi)的消費文化理念與氛圍和Marry Bar提供的服務(wù)品質(zhì)相吻合，便于業(yè)務(wù)的開展，以爭取率先占領(lǐng)市場。其次，高新區(qū)周圍交通便利，公交線路豐富，方便客戶前往咨詢及參加各種活動。 該地域流動及常住人口年齡結(jié)構(gòu)考慮到以上幾個因素，為保證Marry Bar品牌形象推廣成功，我們擬在西安高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)開立首家形象示范店。 周圍同業(yè)競爭狀況216。 高薪企、事業(yè)單位，行政機(jī)關(guān)的集中程度216。 連鎖經(jīng)營策略 科學(xué)選址 店面的選擇是經(jīng)營的第一步，對于連鎖經(jīng)營而言，選址具有特殊的戰(zhàn)略意義。白天鵝是動物界高貴優(yōu)雅和對愛情至死不渝的代表，這既與我們的目標(biāo)客戶身份相符合，還象征愛情的純潔和忠貞。環(huán)繞商標(biāo)下半部的粉色心形飄帶代表Marry Bar同仁的努力下男女雙方最終喜結(jié)良緣。英文“Marry Bar”則是與漢字取相同的意義，同時在發(fā)音上“Bar”與“吧”同音。為了防止商標(biāo)的仿冒和假冒，我們將分別對“娶吧”、“嫁吧”、“娶吧＆嫁吧”、“Marry Bar”和“娶吧＆嫁吧Marry Bar”進(jìn)行注冊。 企業(yè)形象系統(tǒng)l 理念識別（Mind Identity）經(jīng)營理念——關(guān)心　關(guān)愛　關(guān)懷 服務(wù)理念——真心交流，貼心服務(wù)，讓客戶放心 企業(yè)特質(zhì)——飲水思源 追求卓越l 視覺識別（Visual Identity）（1）企業(yè)名稱企業(yè)全名——娶吧amp。公司不單純追求規(guī)模上的擴(kuò)展，而是要注重內(nèi)在的優(yōu)化資源配置和資源支持體系。公司將努力達(dá)到和保持高于行業(yè)平均增長速度和行業(yè)中主要競爭對手的增長速度，以增強(qiáng)公司的活力，吸引最優(yōu)秀的人才，實現(xiàn)公司各種經(jīng)營資源的最佳配置。只有當(dāng)看準(zhǔn)時機(jī)、有了新的構(gòu)想、有了充分的準(zhǔn)備，確信能夠在該領(lǐng)域中對客戶做出與眾不同的貢獻(xiàn)時，公司才進(jìn)入市場廣闊的相關(guān)領(lǐng)域?？蛻魸M意優(yōu)質(zhì)服務(wù)員工滿意 圖22 Marry Bar基本目標(biāo) 公司成長 公司進(jìn)入新的成長領(lǐng)域，應(yīng)當(dāng)有利于提升企業(yè)的核心技術(shù)水平，有利于發(fā)揮公司資源的綜合優(yōu)勢，有利于帶動公司的整體擴(kuò)張。和諧共贏的團(tuán)隊精神高效一致的執(zhí)行力追求卓越的創(chuàng)新精神優(yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人創(chuàng)造的信任并尊重每一個人 圖21 Marry Bar核心價值觀 基本目標(biāo) 樹立婚介服務(wù)品牌是