【正文】 10　　3　　6　　航天二院西安210研究所　　　　　　　　15　　0　　　4　　 6　　 5　　7　　交通部第二公路工程局　　　　　　　　 30　　9　　　12　　9　　 0　　8　　長安大學(xué)　　　　　　　　　　　　　 　20　　0　　　4　　 4　　 12　　9　　西安遠東公司　　　　　　　　　　　　 30　　21　　 5　　 4　　 0　　10　　中國聯(lián)合通信有限公司陜西分公司　　　50　　23　　 12　　13　　2　　11　　陜西省電信有限公司　　　　　　　　　50　　20　　 15　　13　　2　　12　　長慶石油勘探局　　　　　　　　　　　30　　9　　　16　　5　　 0　　13　　陜西省天然氣有限責(zé)任公司　　　　　　30　　16　　 10　　4　　 0　　14　　諾基亞西安分公司　　　　　　　　　　15　　0　　　13　　2　　 0　　15　　西安大唐電信有限公司　　　　　　　　30　　3　　　14　　10　　3　　16　　西安用友軟件有限公司　　　　　　　　10　　0　　　7　　 3　　 0　　17　　普華永道咨詢有限公司西安分公司　　　10　　0　　　8　　 2　　 0　　18　　交通銀行西安分行　　　　　　　　　　30　　8　　　20　　2　　 0　　19　　招商銀行西安分行　　　　　　　　　　30　　8　　　18　　4　　 0　　20　　西安市商業(yè)銀行　　　　　　　　　　　50　　26　　 23　　1　　 0　　21　　中國建設(shè)銀行股份有限公司陜西省分行　40　　17　　 19　　4　　 0　　22　　中國平安保險股份有限公司西安分公司　15　　4　　　11　　0　　 0　　23　　西安海星科技投資控股（集團）有限公司　50　　37　　 13　　0　　 0　　24　　金花企業(yè)（集團）股份有限公司　　　　　30　　25　　 5　　 0　　 0　　25　　西安楊森制藥有限公司　　　　　　　　30　　9　　　19　　2　　 0　　26　　利君集團西安利君制藥有限責(zé)任公司　　40　　30　　 10　　0　　 0　　27　　陜西省廣播電影電視局　　　　　　　　10　　2　　　8　　 0　　 0　　28　　陜西省電力公司　　　　　　　　　　　30　　19　　 10　　1　　 0　　29　　陜西法士特齒輪有限公司　　　　　　　40　　24　　 14　　2　　 0　　30　　陜西汽車制造總廠　　　　　　　　　　40　　27　　 13　　0　　 0　　31　　西北有色金屬研究院　　　　　　　　　20　　0　　　6　　 11　　3　　32　　航天五院西安504研究所　　　　　　 　20　　0　　　4　　 14　　2　　33　　兵器工業(yè)部204研究所　　　　　　　　 20　　0　　　4　　 12　　4　　34　　交通部第一公路勘察設(shè)計院　　　　　　20　　3　　　15　　2　　 0　　35　　西安交通大學(xué)　　　　　　　　　　　　30　　0　　　0　　 7　　 23　　36　　西安理工大學(xué)　　　　　　　　　　　　30　　0　　　0　　 12　　18　　───────────────────────────────────　　總計　　　　　　　　　　　　　　　　1000　362　　365　 194　 79本次市場調(diào)研發(fā)放問卷共計1000份，其中有效問卷共計961份。調(diào)查問卷設(shè)計思路：（1）問卷結(jié)構(gòu)主要分為說明部分、個人資料部分、甄別部分、主體部分；（2）問卷形式采取開放性和封閉性相結(jié)合的方式；（3）問題結(jié)構(gòu)上采取自由選擇、強制性選擇、偏差選擇、自由問答等幾種方式。競爭對手調(diào)查——消費者對競爭對手風(fēng)格的認知；——消費者對競爭對手產(chǎn)品的了解程度；——消費者對競爭對手價格的接受程度；——消費者對競爭對手利益點的接受程度等。影響因素調(diào)查——影響消費者購買考慮的最主要因素；——品牌對消費者購買的影響程度；——風(fēng)格對消費者購買的影響程度；——價格對消費者購買的影響程度等。 市場調(diào)查目的公司市場部擬通過市場調(diào)研，幫助公司尋找正確的目標(biāo)客戶，進行針對性的市場定位，制定切實可行的市場營銷戰(zhàn)略：l 通過市場調(diào)研，了解目前婚介市場競爭狀況和特征；l 通過市場調(diào)研，了解競爭對手的市場策略和運作方法；l 通過市場調(diào)查，了解預(yù)期目標(biāo)市場容量l 通過市場調(diào)研，了解消費者對婚介服務(wù)的消費習(xí)慣和偏好；l 通過市場調(diào)查，了解目標(biāo)消費群體的消費能力狀況； 市場調(diào)查方法樣本選?。哼x取能夠很好反映高端婚介服務(wù)市場客戶群總體的個體作為樣本數(shù)據(jù)來源，樣本企事業(yè)單位問卷分布見表51；調(diào)查方式：，通過樣本單位的人力資源部（人事處）協(xié)助，選擇下班時間進行問卷填寫，并發(fā)放給問卷填寫人紀(jì)念品一份同時簽訂個人信息保密書協(xié)議；：西安市工商行政管理局、西安市民政局、西安市消費者協(xié)會，咨詢國家和地方管理機構(gòu)針對婚介服務(wù)及中介機構(gòu)申請程序的相關(guān)法規(guī)、政策；，吸取優(yōu)勢，發(fā)現(xiàn)問題，為婚介的發(fā)展戰(zhàn)略制定提供參考信息；調(diào)查內(nèi)容：（一）宏觀市場調(diào)查——婚介服務(wù)市場的動態(tài)及市場格局；——婚介服務(wù)細分市場的競爭特點和主要競爭手法；——婚介服務(wù)細分市場的發(fā)展和市場空間；——婚介服務(wù)細分市場知名品牌的優(yōu)劣勢分析；——本地主要婚介服務(wù)企業(yè)分析和研究等。服務(wù)利潤鏈從企業(yè)內(nèi)在服務(wù)出發(fā)，幫助管理層在制定營銷戰(zhàn)略時，改進各方面工作，以提高服務(wù)水平和顧客的滿意度，最終拉開了與競爭對手的差距，服務(wù)利潤鏈的邏輯內(nèi)涵如圖51：公司的內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量→員工滿意度→員工忠誠度度→員工工作效率率　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　↓　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　顧客所獲價值　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　↓　　　　　　　　　企業(yè)獲利能力←顧客忠誠度←顧客滿意度圖51 服務(wù)利潤鏈的邏輯內(nèi)涵圖 目標(biāo)市場調(diào)查與分析公司要在所屬行業(yè)中獲得一定的市場份額，必須對市場的目標(biāo)客戶群進行廣泛的市場調(diào)研和需求分析，只有充分的市場支持數(shù)據(jù)才能確保公司市場計劃的順利進行。每一個層次的服務(wù)都融入了婚介獨具匠心的設(shè)計和創(chuàng)意，凝聚了全體同仁的原創(chuàng)性工作，提高產(chǎn)品和服務(wù)的附加值是婚介市場發(fā)展戰(zhàn)略的核心任務(wù)，只有提高服務(wù)的創(chuàng)新性和多樣性，才能為客戶提供更佳廣闊的選擇空間，才能給客戶一種物超所值的消費感受，才能為客戶尋找真愛提供最佳的解決方案。我們始終相信“優(yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人做出來的”，在今天日益激烈的競爭環(huán)境中要想始終保持競爭優(yōu)勢，最難以模仿的就是人力資源優(yōu)勢，優(yōu)秀的創(chuàng)業(yè)團隊在現(xiàn)實中是難以簡單拼湊的，人力資源的管理中普遍存在一個誤區(qū)就是單純追求“任人唯賢”而忽視了“任人唯親”的重要性，“用最優(yōu)秀的人做最適合的事”將是婚介始終堅持的人力資源管理理念。連鎖企業(yè)的規(guī)模經(jīng)營具有顯著的社會效應(yīng)，容易受到社會和公眾的關(guān)注和支持，形成品牌、名店的優(yōu)勢。l 首創(chuàng)婚介機構(gòu)的連鎖經(jīng)營模式——婚介在婚介行業(yè)首創(chuàng)“全國直營連鎖”的公司經(jīng)營模式，將家電連鎖經(jīng)營方式移植到婚介行業(yè)中來，為婚介行業(yè)的發(fā)展開創(chuàng)了全新的局面。公司將通過構(gòu)建品牌價值理念、謀求與會員持久穩(wěn)定的婚介服務(wù)關(guān)系來全面貫徹對消費者作出的品牌承諾，達到全方位塑造品牌形象的目的。 婚介的解決方案婚介將通過建立自有品牌、采取連鎖的經(jīng)營模式打造全新的婚介服務(wù)方式，具體的創(chuàng)新立意如下：l 打造婚介服務(wù)的自有品牌——婚介將“”這一取自人們?nèi)粘Ｕ劵檎摷薜目陬^語作為公司的發(fā)展品牌，充分體現(xiàn)了婚介追求時尚婚介理念、提供個性化婚介解決方案、不斷創(chuàng)新婚介服務(wù)產(chǎn)品、領(lǐng)導(dǎo)婚介服務(wù)新潮流的公司發(fā)展戰(zhàn)略。對策：目前，政府應(yīng)當(dāng)大力培育婚介領(lǐng)域中的行業(yè)協(xié)會組織，將政府部分職能通過向社會轉(zhuǎn)移或委托中介組織管理等方式轉(zhuǎn)移出政府，通過婚介行業(yè)協(xié)會，對婚介機構(gòu)的誠信、職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)自律等進行規(guī)范。因此婚介行業(yè)必須有一個政府部門對之進行相應(yīng)的業(yè)務(wù)規(guī)范與指導(dǎo)，建立一套完善的法律法規(guī)和監(jiān)管體系，建立對婚介市場的行之有效的監(jiān)管機制的工作已迫在眉睫。登記部門的多元化決定管理方式的多元化，這種管理體制必然造成管理上的脫節(jié)和管理中的漏洞，也不利于統(tǒng)一立法和統(tǒng)一執(zhí)法。二、婚介行業(yè)監(jiān)管部門存在的主要問題缺乏有效的政府監(jiān)管和歸口登記機制——事實證明，沒有強有力的政府監(jiān)管，就很難形成規(guī)范的婚介市場。目前，已經(jīng)注冊登記的婚介機構(gòu)及分支機構(gòu)有幾千家，但如今大部分都處于沒有統(tǒng)一管理的無序狀態(tài)，然而社會對婚介機構(gòu)的需求又逐步增加，致使“黑婚介”現(xiàn)象嚴(yán)重，沖垮了婚介行業(yè)的信譽和名聲，使婚介行業(yè)聲名狼藉。當(dāng)公司品牌樹立之后，婚介將利用已經(jīng)形成的市場影響力和知名度，在已有服務(wù)的前提下，聯(lián)合酒店、旅行社、禮儀公司、影樓等適時推出具有時尚個性的縱向一體化婚慶服務(wù)和活動，為會員提供一站式服務(wù)。另外，如果會員有需要，婚介可以幫助會員聘請著名的法律顧問幫助會員了解諸如婚前財產(chǎn)公證等問題。會員可以免費登陸，利用網(wǎng)絡(luò)平臺交友、溝通情感，或是記載自己的情路歷程。昨日重現(xiàn)：按照客戶要求的場景，復(fù)制已經(jīng)流逝的某個時間片斷或者經(jīng)典電影片斷，并且為客戶設(shè)計相應(yīng)的對白或者對客戶情緒進行必要的指導(dǎo)，以便滿足客戶某種懷舊的情結(jié)，彌補過去的某些情感缺憾。 個性化客服項目鑒于國內(nèi)高收入階層奢侈消費的能力和愿望，以及追求個性標(biāo)新立異的消費偏好，婚介將根據(jù)會員本人的申請，提供幫助其獲取愛情的一切盡可能的服務(wù)。緣來是你：將為會員組織雞尾酒會形式的愛情速配活動，給會員提供輕松表露心聲的機會，屆時將選出最佳拍檔，提供精美的禮品，為他們的愛情之旅送上一份祝福?；榻槌珜?dǎo)：室內(nèi)聚會 浪漫 、溫馨；戶外活動 動感 、激情。⑤回訪溝通：婚介將定期對會員進行電話跟蹤回訪，一方面了解會員對婚介服務(wù)的滿意程度并收集意見以備服務(wù)的改進，另一方面了解會員情感進展?fàn)顩r，還需要婚介提供何種形式的幫助等。另外，婚介還根據(jù)會員個人需要代為辦理其他消費VIP卡及信用卡；幫助會員在同處的消費過程中增進情感。二人世界：將根據(jù)會員申請免費為會員辦理以下消費場所的VIP卡：星巴克咖啡、避風(fēng)塘茶樓、老樹咖啡、百盛購物中心、世紀(jì)金花購物中心、真愛娛樂廣場、錢柜PARTYWORLD、浪漫櫻花KTV、海云臺韓國料理、薩拉伯爾韓國料理、小寨飯店、1+1迪吧、美格菲健身中心。心靈驛站：婚介將聘請資深心理咨詢專家，將通過科學(xué)的心理測評為每位會員進行性格分析，幫助會員更好的了解自身以及自己適合的交往對象類型，在感性的情路歷程的起點注入理性的元素，調(diào)整擇偶心態(tài)；戀愛達人：婚介將定期在寬松溫馨的環(huán)境中舉辦禮儀、戀愛技巧等互動式培訓(xùn)和講座，在幫助會員提升個人氣質(zhì)，了解科學(xué)方法的同時，也為他們制造結(jié)識的機會。表41　婚介驗證身份所需證件明細表類型　　　　　證件類型　　　　　　　　　　　證件樣本　　工作證明　工作證（或公司營業(yè)執(zhí)照）　　　　　省略　　學(xué)歷證明　學(xué)歷證書（包括在讀證明或?qū)W生證）　省略　　收入證明　工資單（或收入證明）　　　　　　　省略　　房產(chǎn)證明　房產(chǎn)證　　　　　　　　　　　　　　省略　　電子信箱　真實有效的Email地址　　　　　　　省略 服務(wù)流程圖　　客戶來訪　　　　　↓　　　專員接待　　　　　↓　　　初步意向　　　　　↓　　　注冊登記　　　　　∣　　　─────　　↓　　　　　↓　　符合會員標(biāo)準(zhǔn)　不符合會員標(biāo)準(zhǔn)　　成為正式會員　拒絕會員申請　　　　圖41　婚介 會員接待流程圖參加婚介活動←───　　∣　　　　　　　　∣　　↓──────→未成功　　∣　　雙方確立戀愛關(guān)系　　↓　　登記結(jié)婚　　↓　　到婚介辦理撤檔手續(xù)　　　　圖42　婚介 客戶服務(wù)流程圖 基本客服項目為了與會員建立良好的信任基礎(chǔ)和合作關(guān)系，婚介所有尊貴會員均可享受我們提供的各項基本服務(wù)。經(jīng)過核實被確認為無效信息的申請人，婚介將拒絕批準(zhǔn)其為會員，同時保留其不良記錄，其個人資料將如實返還?；榻槌兄Z不出售、交換會員個人信息；未經(jīng)授權(quán)不濫用任何會員個人信息，不將會員的個人信息提供給第三方，婚介將采取必要措施確保會員個人密碼和信息的安全。核實信息：根據(jù)申請人提供的信息婚介將認真核對，并且驗證其提供的各種證件的真?zhèn)?，證件類型具體見表41。業(yè)績突出者會有一定的獎金，業(yè)績較差者將被免職或者辭退。業(yè)績較差、客戶投訴較多的員工，經(jīng)過培訓(xùn)還無改進，公司就會考慮辭退。公司每月在所有員工中評出一名業(yè)績最佳者，張貼在所有店面的榮譽榜上，并且在公司內(nèi)部累計這種榮譽加分，當(dāng)榮譽積分達到一定的級別即可享受相應(yīng)的獎勵，比如帶薪休假、參加公司年終嘉獎宴會、授予公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎?wù)碌?，這種榮譽感對于店面員工的開心樂業(yè)是至關(guān)重要的。每個月對員工進行一次考核來確定其績效工資，首先由店長為每個員工打分，然后計算客戶為每個員工打分的平均值（我們和銀行一樣要求客戶現(xiàn)場為員工打分），店長的評價占50％，客戶的評價占50％，根據(jù)考核的結(jié)果確定本月工資，工資=基本工資50％+績效工資50％ 。公司會設(shè)立“競賽獎金”作為短期激勵，每個月從各地的連鎖店中評出一個業(yè)績最佳的，給與一定的獎勵；每年評出一個全年業(yè)績最佳的，公司會為全店員工提供一次帶薪休假的機會。對于連鎖店的考核評價主要從業(yè)績、客戶滿意度、店面員工形象等幾個方面進行。這個“可以讓經(jīng)營者富有，但條件是他們使得股東更加富有”的運營機制使經(jīng)營者、股東保持同一立場，從而思維、行動和利益一致，增強了委托者和代理者的信任關(guān)系，強化了企業(yè)的執(zhí)行力。這個制度類似于EVA，由于給予經(jīng)營者和員工類似股東的待遇，盡量減少了