【正文】 要突出熱情，使其有如逢摯友的感覺。 　　促銷員應采用靈活多樣的接待技巧，滿足顧客的不同需要。 　　【自檢】 　　銷售有哪三個步驟？舉例說明哪些時刻是促銷員與顧客進行初步接觸的最佳時機？ 　　 ___________________________________________________________ 　　____________________________________________________________ 　　____________________________________________________________ 　　 　　銷售的三個關鍵環(huán)節(jié) 　　促銷員的銷售服務是一個完整的過程，其中有三個關鍵環(huán)節(jié)。 　　3．說服 　　顧客在聽了促銷員的相關講解之后，往往會做出決策，促銷員要把握機會，及時地說服顧客購買商品。 　　2．打招呼說明 　　觀察到顧客的需要之后，促銷員一般應以三種方式實現與顧客的初步接觸： 　　◆與顧客打招呼； 　　◆直接向顧客介紹其中意的商品； 　　◆詢問顧客的購買意愿。 　　◆傾聽顧客的意見。 　　◆通過向顧客推薦一兩件商品，觀察顧客的反應，以此來了解顧客的意愿。 　　 　　銷售的三個步驟 　　1．觀察 　　促銷員要善于觀察、揣摩顧客的需要。 　　5．中止作用 　　當動機已經實現，或是由于刺激與需要的變化，動機都會起停止行為的作用。為滿足動機的結果，不斷地保持與強化行為動因，叫做“正強化”；反之，起著減弱和消退行為作用的，叫做“負強化”。 　　【案例】 　　顧客購買冰箱的過程中，追求冰箱的外型好、功能多、效率高等動機對購買冰箱具有維持作用。 　　動機的選擇作用，可以引導顧客決定購買某種品牌的商品。 　　2．選擇作用 　　這是動機的調節(jié)功能所起的作用。動機的基本作用，就是激發(fā)作用。 　　因此，每個商店的特色都可以給予顧客一種不同的印象。在惠顧動機的支配下，顧客會重復、習慣地向某一推銷商或商店購買商品。 　　【案例】 　　某個制造小型汽車的工廠強調自己的產品符合經濟原則；電熱水器制造商保證長期免費維修服務；某貿易商強調所供銷的打字機經久耐用等等，都是出于顧客購買的理智動機來考慮。理智動機的形成比較復雜，有一個從感情到理性的心理活動過程。 　　2．理智動機 　　理智動機是指經過認真考慮，在理智的約束下所產生的購買動機。影響情緒動機的外部因素很多，例如廣告、展銷、表演、降價等。 　　感情動機又可分為情緒和情感的動機。 分析顧客的購買動機　　銷售的三個步驟　　銷售的三個關鍵環(huán)節(jié)　　回答顧客提問的技巧　　常用的商品銷售法 　　分析顧客的購買動機 　　顧客購買動機的分類 　　根據人們的知識、感情和意志等心理過程，可以把購買動機分為感情、理智和惠顧等三種動機。首先講解了“ＦＡＢ”的銷售技巧，促銷員在介紹商品時，首先要說明“特點（Ｆｅａｔｕｒｅ）”，再解釋“優(yōu)點（Ａｄｖａｎｔａｇｅ）”，最后闡述“利益（Ｂｅｎｅｆｉｔ）”，循序漸進地引導顧客；然后講述了怎樣有效地傳達信息，包括提及所有的利益、使用顧客聽得懂的語言、考慮顧客的記憶儲存、創(chuàng)造輕松的氣氛等；最后強調促銷員要充分運用肢體語言，因為有時肢體語言比說話更重要。這些都需要促銷員在工作中不斷地觀察和學習、不斷地積累經驗。 　　實際上，面部表情、手勢和身體動作是互相配合、形為一體的。 　　案例說明雙臂交叉抱在胸前這種姿態(tài)是企圖防御對方精神上的威脅而下意識形成的防范動作。體態(tài)語言學家講著講著，突然停止，并且要求與會者保持他們正在采取的姿態(tài)。表示呼吁、召喚、感情激昂、聲勢宏大 　　3．身體動作 　　身體動作所表達的意思是多種多樣，豐富而又復雜的。指明方向、訓示或命令 　　◆多指并用。稱贊、夸耀 　　◆伸出小指。分離、失散、消極 　　◆緊握拳頭。不同意、不歡迎、或快走 　　◆兩手疊加。不想交出某種東西 　　◆拍手。告別、再會 　　◆伸手。打招呼、歡迎你、或請過來 　　◆推手。否定、抑制、反對、輕視 　　◆抬手。 　　◆頭部動作 　　◆面部表情 　　2．手勢 　　◆手心向上。一名優(yōu)秀的促銷員必須能充分地運用肢體語言來表達意愿、說服顧客。其中，人們從語調獲得的信息是 38%，從肢體語言中獲得的信息占55%，而從語言獲得的信息僅占7%。在一個和諧輕松的環(huán)境中，顧客更容易放松自我，進入購買角色，從而在交談中更容易透露更多的個人信息，使促銷員更易于抓住顧客的特點，促使銷售的成功。 　　由表 9－1中可以得知，促銷員在銷售過程中，應盡量讓顧客參與進來，一起討論商品的特點、優(yōu)點以及能給顧客所帶來的利益。 　　此外溝通形式不同，顧客接收信息的程度也不同。 　　3．要考慮顧客的記憶儲存 　　根據統(tǒng)計學的研究，顧客最多只能同時接收六個概念。如果使用的行業(yè)術語過多，顧客會聽得一頭霧水，反而不知道商品的性能及好處，這樣的推銷也必定會失敗。 　　【案例】 　　例如銷售冰箱，商場作促銷活動，實行買一贈一，買一臺冰箱，贈送一臺電飯鍋，盡管顧客可能知道這項利益，促銷員也應該在顧客選購冰箱時，對顧客再次說明。 　　即使是顧客已知的利益，促銷員也要再次說明，這樣做可以： 　　◆強化顧客的印象； 　　◆打消顧客可能產生的懷疑。不然，顧客會認為促銷員是有心欺騙，從而對其所推銷的商品也產生懷疑。如果是顧客的錯誤，促銷員不必追究到底，小問題大可一笑了之，要顧及到顧客的面子。太過熱情反而會令顧客反感；太多嘴，或說話大聲朗朗，語速又快，把商品的特點一股腦地抖出來，顧客也會反而反感。 　　【案例】 　　促銷員在介紹新型冰箱時，要肯定地說，根據測試這種冰箱比普通型冰箱能節(jié)省 30%的電，注意要明確表示，而不能用 “ 可能、大概、應該 ” 等含糊不確定的詞語。 　　2．對商品充滿信心 　　促銷員首先要對自己推銷的商品有信心，表現出對該商品的熱愛，才能打動顧客。 　　所以促銷員要做一名出色的演員，要比競爭對手更能取悅顧客的心?！?　　【自檢】 　　分析以上兩個案例中，促銷員在介紹冰箱和空調時，是怎樣運用“ＦＡＢ”技巧的？分別列出冰箱和空調的各自特點、優(yōu)點以及帶給顧客的利益?！?　　非常明顯，這位顧客所一心追求的是結實耐用和經濟實用。 　　顧客的理由是：“天氣太熱，房子又小，悶得人都透不過氣來；而且我家冬天沒有暖氣。最后得出結論，如果購買這種冰箱，將會節(jié)省大量的電費，從而能節(jié)省不少家庭開支。作為促銷員，一定要掌握這個技巧，并且在工作中應用這個技巧。 　　促銷員在引導顧客時，首先要說明“特點”，再解釋“優(yōu)點”，最后闡述“利益”，這樣才能循序漸進地引導顧客。傾聽可以讓煩躁的顧客安靜下來，微笑可以感染顧客、激發(fā)熱情，促銷員必須掌握這兩項技巧，并與實際情況相結合，在實踐中去親自體會和運用。 　　【本講小結】 　　本講介紹了促銷員的銷售服務技巧之一。 　　（ 3）相同的動作反復幾次，直到感覺自然為止。 　?。?1）對鏡子擺好姿勢，身體放松，像嬰兒咿呀學語時那樣，念 “ Ｅ ——” ，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇，輕輕淺笑。 　　【自檢】 　　請你學習像空姐一樣地微笑。 　　3．與身體的結合 　　在微笑的同時運用身體語言，能夠相得益彰，給顧客以最佳的印象。 　　2．與語言的結合 　　微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語，不要只笑不說，或只說不笑。如果內心充滿善良和友愛，那么眼睛的笑容一定也非常感人。學會用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會更傳神、更親切。相反，如果神經緊緊繃著，只會越來越緊張，創(chuàng)造力也會相應地被扼殺?！彼?，微笑可以激發(fā)服務熱情，使促銷員能為顧客提供周到的服務。相反，如果促銷員能真誠地對顧客微笑，就可能感染顧客，使他調整態(tài)度。 ” 　　潛臺詞是： 　　 ___________________________________________________________ 　　____________________________________________________________ 　　____________________________________________________________ 　?。?6） “ 有別的型號嗎？ ” 　　潛臺詞是： 　　 ___________________________________________________________ 　　____________________________________________________________ 　　____________________________________________________________ 　　微笑的魅力 　　微笑的作用 　　1．微笑可以感染顧客 　　顧客花錢來消費，可不愿意看到促銷員愁眉苦臉的樣子。 ” 　　潛臺詞是： 　　 ___________________________________________________________ 　　____________________________________________________________ 　　___________________________