【正文】 _________________________________ 　?。?4） “ 我們以前用過了這種產(chǎn)品。 　　潛臺詞是： 　　 ___________________________________________________________ 　　____________________________________________________________ 　　____________________________________________________________ 　?。?2） “ 你似乎什么都不知道。聽完顧客的話之后，還應(yīng)征詢對方的意見，以印證所聽到的。 　　最后，那些能關(guān)心他人而不自私的人得到了進(jìn)入西南航空的“許可證”。在招考面試時(shí)，考官們給求職者 5分鐘的時(shí)間作自我介紹，在某個(gè)人做自我介紹時(shí)，考官們不只注意這個(gè)人，同時(shí)還留意其他求職者的表現(xiàn)，這些求職者中有的在埋頭準(zhǔn)備自己的自我介紹，有的在熱心地鼓掌，支持可能成為他們同事的演講者。 　　◆對顧客的話要理智地判斷其真?zhèn)闻c否、正確與否。與顧客保持目光接觸，觀察顧客的面部表情，注意他的聲調(diào)變化。 　　◆要理解顧客所說的話。促銷員要學(xué)會克制自己，多讓顧客說話，而不是自己大肆發(fā)表高見。例如前面案例中的喬之所以失敗，就在于他沒有認(rèn)真地傾聽顧客的聲音，顧客以他的兒子為驕傲，所以喬應(yīng)該要贊揚(yáng)他的兒子，如果他能做到這一點(diǎn)，就不會錯(cuò)失一個(gè)大好的銷售機(jī)會了。 　　1．耐心 　　耐心，就是不要打斷顧客的話。 　　上帝給人們兩只耳朵，就是讓人們多聽少說。 　　 ___________________________________________________________ 　　____________________________________________________________ 　　____________________________________________________________ 　　傾聽的原則和技巧 　　一名優(yōu)秀的促銷員不僅要善于傾聽顧客的要求和渴望，還要傾聽顧客的異議和抱怨。首先讓你的伙伴說一個(gè)故事，你分別用這五個(gè)層次的聽法去聽，然后回憶自己究竟都分別聽到了什么內(nèi)容，并且問問同伴的感受。 　　促銷員要不斷地訓(xùn)練，讓自己傾聽的層次逐漸提高，最終能夠做到全神貫注地傾聽顧客說話，并且能用同情心去聽顧客說話，這樣在銷售過程中，才能贏得顧客的好感，提高銷售業(yè)績。 　　◆全神貫注地聽 　　全神貫注地聽是第四個(gè)層次，顧客在講話，促銷員認(rèn)真地聽，并且不斷地在回應(yīng)顧客，鼓勵(lì)對方說下去。 　　◆假裝地聽 　　假裝地聽是第二個(gè)層次，別人在說話，不好不聽，就假裝在聽，而實(shí)際上心里面在想自己的事，別人講什么根本沒聽進(jìn)去。 　　調(diào)解員利用了傾聽的技巧，友善地疏導(dǎo)了暴怒顧客的不滿，不但解決了矛盾，而且成為了顧客的朋友。 　　當(dāng)調(diào)解員第四次上門去傾聽他的牢騷時(shí)，那位顧客已經(jīng)完全平息了怒火，而且把這位調(diào)解員當(dāng)作好朋友一樣地看待了。這位調(diào)解員靜靜地聽著那位暴怒的客戶大聲地“申訴”，并對其表示同情，讓他盡量把不滿的情緒盡情地全都發(fā)泄出來。 　　【案例 2】 　　某個(gè)電話公司曾碰到過一個(gè)兇狠的客戶，這位客戶對電話公司的有關(guān)工作人員破口大罵，怒火燃燒，威脅要拆毀電話，他拒絕付某種電信費(fèi)用，說那是不公正的，而且寫信給報(bào)社，向消費(fèi)者協(xié)會提出申訴，到處告電話公司的狀。” 　　喬確實(shí)不記得對方說過這些事情，因?yàn)楫?dāng)時(shí)他認(rèn)為已經(jīng)談妥那筆生意了，根本沒有在意對方還在說什么，而是在專心地聽另一個(gè)同事講笑話?！?　　“可是今天下午你根本沒有用心地聽我講話。 ” 　　“真的嗎？” 　　“肺腑之言。 　　“您好！我是喬吉拉德，今天下午我曾經(jīng)向您介紹一輛新車，眼看您就要買下，卻突然走了。吉拉德買車，喬為他推薦了一種最好的車型，顧客對車很滿意，并掏出 1萬美元打算作定金，眼看生意就要成交了，對方卻突然變卦，掉頭離去。即使是一個(gè)牢騷滿腹、最不容易對付的人，在富有耐心、同情心的傾聽者面前，都常常會軟化而變得通情達(dá)理。65 / 66銷售服務(wù)技巧學(xué)會傾聽顧客的聲音　　傾聽的技巧　　微笑的魅力 　　學(xué)會傾聽顧客的聲音 　　作為一名優(yōu)秀的促銷員，要學(xué)會傾聽顧客的聲音。通過傾聽顧客的聲音，可以有效地了解顧客的喜好、需求、愿望以及不滿，有利于與顧客建立良好的關(guān)系。 　　【案例 1】 　　有一次，一位顧客去向世界上最偉大的推銷員喬 　　對方明明很中意那輛車，為什么改變了態(tài)度呢？喬為此事懊惱了一下午，百思不得其解，到了晚上 11點(diǎn)他忍不住按照聯(lián)系簿上的電話號碼打電話給那位顧客?！?　　“喂，您知道現(xiàn)在是什么時(shí)候嗎？” 　　“非常抱歉，我知道現(xiàn)在已經(jīng)是晚上 11點(diǎn)鐘了，但是我檢討了一下午，實(shí)在想不出自己錯(cuò)在哪里，因此特地打電話向您討教?！?　　“很好！你在用心聽我說話嗎？” 　　“非常用心。就在簽字之前，我提到小兒子的學(xué)科成績、運(yùn)動能力以及他將來的抱負(fù)，我以他為榮，但是你卻毫無反應(yīng)。 　　喬失敗的原因在于沒有傾聽顧客的談話，那位顧客除了買車，更需要被人稱贊他有個(gè)優(yōu)秀的兒子，而喬卻忽略了這一點(diǎn)，因此，買賣沒有成交。 　　電話公司為了解決這一麻煩，派了一位最善于傾聽的“調(diào)解員”去見這位難纏的人。 3個(gè)小時(shí)過去了，調(diào)解員非常耐心地靜聽著他的牢騷，此后，還兩次上門繼續(xù)傾聽他的不滿和抱怨。 　　最后，這位兇狠的客戶終于變得通情達(dá)理，付清了所有該付的費(fèi)用，還撤銷了向有關(guān)部門的申訴。 　　傾聽的技巧 　　傾聽的五個(gè)層次 　　◆忽視地聽 　　忽視地聽是第一個(gè)層次，別人的話偶爾聽一下，有時(shí)候不聽。 　　◆有選擇地聽 　　有選擇地聽是第三個(gè)層次，感興趣的聽，不感興趣的不聽，左耳進(jìn)右耳出。 　　◆有同情心地聽 　　有同情心地聽是最高層次，帶著同情心去聽對方說話，當(dāng)對方高興時(shí)，為他感到高興，當(dāng)對方悲哀時(shí)，為他憂傷。 　　【自檢】 　　找一個(gè)練習(xí)伙伴，與他進(jìn)行角色扮演。 　　然后，換一下角色，由你來講一個(gè)故事，讓同伴用這五種方法去聽，分析并記下自己的感受。此外，還要能夠聽出顧客沒有表達(dá)出來的意思，沒有明白地說出來的需求。促銷員更加需要鍛煉自己的聽力，以提高自己傾聽顧客講話的層次。很多顧客喜歡說話，尤其喜歡談?wù)撍麄冏约?。顧客談得越多，越感到愉快，也就越滿意，這對銷售是很有利的。 　　2．關(guān)心 　　◆促銷員要帶著真正的興趣傾聽顧客在說什么。 　　◆促銷員應(yīng)該學(xué)會用眼睛去聽。 　　◆有必要時(shí)，記錄顧客所說的有關(guān)內(nèi)容。 　　【案例】 　　美國西南航空公司使用了一種特別的方法來選擇員工。當(dāng)演講者出現(xiàn)失誤時(shí)，有的人在一旁幸災(zāi)樂禍，有的人流露出替他人著急的表情。 　　3．不要假設(shè)自己知道 　　永遠(yuǎn)不要假設(shè)自己知道顧客在說什么，否則，就會造成先入為主的觀念，認(rèn)為自己真的知道顧客的需求，而不去認(rèn)真地聽。 　　【自檢】 　　由下面顧客的動作或話語，你能聽出顧客的潛臺詞嗎？ 　?。?1）顧客故意發(fā)出一些響聲，如咳嗽、清嗓子、把單據(jù)弄得沙沙作響。 ” 　　潛臺詞是： 　　 ___________________________________________________________ 　　____________________________________________________________ 　　____________________________________________________________ 　?。?3） “ 我們買不起這種產(chǎn)品。 ” 　　潛臺詞是： 　　 ___________________________________________________________ 　　____________________________________________________________ 　　____________________________________________________________ 　　（ 5） “ 你們的電話不是占線就是打不通。當(dāng)顧客怒氣沖沖地來投訴時(shí)，促銷員的一張緊繃繃的臉只能火上加油。 　　2．微笑能激發(fā)熱情 　　微笑傳遞這樣的信息：“見到你我高興，我愿意為你服務(wù)。 　　3．微笑可以增強(qiáng)創(chuàng)造力 　　當(dāng)一個(gè)人微笑時(shí)，往往處于輕松愉悅的狀態(tài)，有助于思維活躍，從而創(chuàng)造性地解決顧客的問題。 　　微笑的三結(jié)合 　　1．與眼睛的結(jié)合 　　促銷員在微笑時(shí)，眼睛也要“微笑”，不然，給人的感覺會是“皮笑肉不笑”。眼睛會說話，也會笑。 　　眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑”；二是“眼神笑”。如果只笑不說，對方無法確知你要向他傳達(dá)的意思；如果只說不笑，對方就會感覺你的問候不是發(fā)自內(nèi)心的。例如營業(yè)員在介紹產(chǎn)品時(shí)，如果只有微笑和聲音語言，沒有形體語言的配合，那么顧客對產(chǎn)品就不會有太多的感性認(rèn)識，銷售成功的可能性也就會大打折扣。 　　如果你想獲得空姐一樣迷人的微笑，按照下面的四個(gè)步驟堅(jiān)持一個(gè)月，就能實(shí)現(xiàn)你的愿望了。 　?。?2）減弱 “ Ｅ ——” 的程度，這時(shí)可感覺到顴骨被拉向斜后上方。 　?。?4）無論自己在坐車、走路、說話、工作都隨時(shí)練習(xí)，直到有人認(rèn)為你神經(jīng)不正常。首先強(qiáng)調(diào)優(yōu)秀的促銷員必須要學(xué)會傾聽顧客的聲音，通過兩個(gè)案例的對比說明了傾聽的重要性；然后，介紹了傾聽的技巧，傾聽分為五個(gè)層次，有同情心地傾聽是最高層次，也是促銷