【正文】 員所要到達的理想目標；最后，講解了微笑的魅力以及微笑與眼睛、語言、身體的結(jié)合使用。 運用“ＦＡＢ”的技巧引導(dǎo)顧客　　有效地傳達信息　　充分運用肢體語言 　　運用“ＦＡＢ”的技巧引導(dǎo)顧客 　　“ＦＡＢ”概述 　　所謂的“ＦＡＢ”就是特點（Ｆｅａｔｕｒｅ）、優(yōu)點（Ａｄｖａｎｔａｇｅ）、利益（Ｂｅｎｅｆｉｔ）。 　　促銷員在向顧客推銷商品時，不僅僅是在推銷商品，而且是要給顧客帶來某種利益，這就是非常重要的利益推銷法。 　　【案例 1】 　　促銷員推銷一種新型的冰箱，在給顧客作介紹時，首先說明這個商品，采用了世界上最先進的壓縮機；然后告訴顧客，因為壓縮機先進，所以冰箱省電。 　　【案例 2】 　　一位顧客想買一臺空調(diào)，以改善居住條件?！鳖櫩偷哪繕耸牵骸百I一臺省電、質(zhì)量好、價格又不貴的冷暖兩用空調(diào)。 　　促銷員這樣介紹：“如果您想選購一臺冷暖兩用型的空調(diào)，我建議您不妨買這種變頻空調(diào)，理由是： 　　①它可以根據(jù)室內(nèi)環(huán)境自動地調(diào)節(jié)溫度，徹底解決室內(nèi)溫度忽冷忽熱的問題，使您的家居保持在一種舒適的恒溫狀態(tài)； 　　②這種自動調(diào)節(jié)、低頻運轉(zhuǎn)的狀態(tài)，可以高效節(jié)能，減少噪音和振動； 　?、壅{(diào)溫速度非常敏捷，比普通空調(diào)制冷制熱的速度快 1～2倍，省電量可達30%以上； 　?、軆r位也很適中，非常劃算。 　　案例 1: 　　 ___________________________________________________________ ____________________________________________________________ 　　____________________________________________________________ 　　案例 2: 　　 ___________________________________________________________ 　　____________________________________________________________ 　　____________________________________________________________ 　　怎樣運用“ＦＡＢ”的技巧 　　1．做個出色的“演員” 　　其實，服務(wù)的過程可以比作是一個演出的過程，促銷員也是服務(wù)人員，在這個過程當中，促銷員、顧客都參與其中，演出效果的好壞與所有的人都密切相關(guān)，但是擔任主角的是一線的促銷員，因為促銷員直接跟顧客打交道。 　　在當今競爭如此激烈的市場經(jīng)濟中，哪位促銷員向顧客推銷的商品越多，也就做的越好，收入也相應(yīng)的越高，同時帶給顧客的利益也就越多。要使用堅定、肯定的語氣，讓顧客感覺到這個商品是最棒的。 　　3．避免太過激進 　　正如俗語所說“過猶不及”，推銷員要把握住火候，拿捏分寸。 　　4．正確地對待失誤 　　如果促銷員在推銷商品的過程中，犯了技術(shù)上的錯誤，應(yīng)該立即修正錯誤，并向顧客道歉。 　　【案例】 　　例如在介紹冰箱的優(yōu)點時，促銷員介紹說可以省電 50%，但實際上是30%，那么，促銷員要勇于承認錯誤，馬上修正錯誤并予以道歉。 　　有效地傳達信息 　　1．提及所有的利益 　　利益永遠是顧客最關(guān)心的方面，促銷員要關(guān)心顧客列舉所有能獲得的利益，而不是僅僅陳述自己認為最好的利益。 　　促銷員不提及，顧客就可能認為已經(jīng)取消了這項優(yōu)惠，從而心中不滿，而且很多時候顧客并不說明不滿，只是在心里改變主意。 　　2．使用顧客容易聽得懂的語言 　　促銷員在和顧客溝通時，盡量使用顧客聽得懂的話語，盡量避免生澀的行業(yè)術(shù)語。如果一定要使用行業(yè)術(shù)語，必須用能讓顧客聽得懂的話來加以解釋。因此促銷員在介紹商品時，要注意控制商品特點的數(shù)量，不能太多，否則說了等于沒說，顧客記不住，有時還會引起顧客的反感。表 9－1列出了部分溝通方式以及對顧客產(chǎn)生的效果。 　　4．創(chuàng)造輕松的氣氛 　　一個和諧輕松的環(huán)境，更有利于促銷員成功地引導(dǎo)顧客。 　　充分運用肢體語言 　　研究表明，在人與人的交往中，影響成功的因素有三個：語言、語調(diào)、肢體語言?？梢?，肢體語言有時比說話更重要。 　　1．面部表情 　　面部表情非常豐富，包括頭部動作、面部表情、眼神、嘴唇動作等部分。坦誠直率、善意禮貌、積極肯定 　　◆手心向下。請對方注意，自己要講話了 　　◆招手。對抗、矛盾、觀點對立 　　◆單手揮動。想要什么東西 　　◆藏手。表示歡迎 　　◆擺手。互相配合、互相依賴、團結(jié)一致 　　◆兩手分開。挑戰(zhàn)、表示決心、提出警告 　　◆豎起拇指。輕視、挖苦 　　◆伸出食指。列舉事物種類、說明先后次序 　　◆雙手揮動。 　　【案例】 　　美國一位體態(tài)語言學家召開了一次特別會議，他在會上故意污蔑人們所熟悉而又敬佩的幾位名人的人格。結(jié)果，有 90%的人采取了標準的雙臂交叉姿態(tài)，可見，人們聽到不喜歡、不感興趣或有威脅的話時，往往采用雙臂交叉抱在胸前的姿勢。相反，當人們表示喜歡、感興趣時就很少雙臂交叉，而是身體前傾，表示接近或親近。例如眉毛向上揚、頭一擺往往表示難以置信，有些驚疑；用手揉揉鼻子表示困惑不解，事情難辦；用手拍拍前額以示健忘，如果用力一拍，則是自我譴責，后悔不已的意思等等。 　　【自檢】 　　回想自己在銷售工作中有沒有運用肢體語言？有沒有注意到顧客的肢體語言所傳達的信息？如果沒有，你打算怎樣改進？ 　　 ___________________________________________________________ 　　____________________________________________________________ 　　____________________________________________________________ 　　【本講小結(jié)】 　　本講介紹了促銷員的銷售服務(wù)技巧之二。促銷員要把這些技巧與實際情況相結(jié)合，在工作中不斷觀察、學習、進步。 　　1．感情動機 　　感情動機是指由于人的喜、怒、哀、樂等情緒和道德、情操、群體、觀念等情感所引起的購買動機。 　　◆情緒動機 　　情緒動機是由外界環(huán)境因素的突然刺激而產(chǎn)生的好奇、興奮、模仿等感情而激發(fā)的購買動機。 　　◆情感動機 　　感情動機所引發(fā)的購買欲望，多注重商品的外在質(zhì)量，講究包裝精美、樣式新穎、色彩艷麗，對商品價格不求便宜，而求適中偏高。顧客對所購商品有一定的了解、認識、經(jīng)過一定的比較和選擇。 　　圖 10－1 理智動機的形成過程 　　在理智動機驅(qū)使下的購買，比較注重商品的質(zhì)量，要求實用、可靠、價格適當、使用方便、設(shè)計合理，以及高效率等。 　　3．惠顧動機 　　惠顧動機是指顧客出于對某家企業(yè)或某種商品的信任和偏好而產(chǎn)生的購買動機，也叫信任動機。 　　顧客之所以產(chǎn)生惠顧動機，常常是因為： 　　◆促銷員禮貌周到； 　　◆商品品質(zhì)優(yōu)良、價格適當、品種繁多； 　　◆商店信譽良好、提供信用及勞務(wù)、地點時間都很便利、店面布置美觀。 　　購買動機對購買行為的作用 　　動機是行為的動因，具體分析，顧客的購買動機對其購買行為具有下列作用： 　　1．激發(fā)作用 　　這是引起顧客購買行為的初始動機，這種動機能有效地引導(dǎo)顧客購買商品。 　　【案例】 　　顧客張先生是個足球迷，想要在世界杯賽期間觀看世界杯足球比賽，所以買了臺電視機。因為顧客的動機是多種多樣的，這些動機的目標可能一致，也可能矛盾。 　　3．維持作用 　　顧客的行為是有連貫性的，動機的實現(xiàn)往往也要有一定的時間過程，在這個過程中，動機始終都起著激勵作用，直到行為目標實現(xiàn)為止。 　　4．強化作用 　　動機的強化作用具有正負兩方面的功能。 　　【案例】 　　顧客正打算買冰箱時，發(fā)現(xiàn)冰箱市場正開始大減價，就決定過一段時間再買，希望到時能更便宜，對商店和促銷員來說，這就是負強化作用。當然，一個動機停止了，另一個動機又會產(chǎn)生，激發(fā)新的行為過程，從而循環(huán)反復(fù)，做出商品銷售的繁榮局面。 　　◆通過觀察顧客的動作和表情來推測顧客的需要。 　　◆通過自然的提問來詢問顧客的想法。 　　觀察、揣摩顧客需要與商品提示應(yīng)該結(jié)合起來，交替進行，而不能將其割裂開來。 　　在這個過程中，促銷員必須做好商品的說明工作，這就要求促銷員對于自己所銷售的商品有充分的了解。在說服顧客的過程中，必須有針對性地消除顧客的疑慮，針對顧客的興趣進行強化說明。 　　1．接待 　　促銷員每天都要接待各種各樣的顧客，能否讓顧客感到十分滿意，是銷售的第一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 　　◆接待新上門的顧客要注重禮貌，以求留下好的印象。 　　◆接待性子急或有急事的顧客，動作要迅速快捷，不要耽擱顧客的事情。 　　◆接待女性顧客，要推薦新穎、漂亮的商品，滿足女性愛美、求新的心態(tài)。 　　◆接待需要參謀的顧客，要當好顧客的參謀，不要敷衍了事。 　　2．說明 　　促銷員在說明商品時既要突出商品的優(yōu)點，又要讓顧客感到舒服。 　　◆話語突出重點和要點，避免無謂的鋪墊。 　　◆不污辱、挖苦、諷刺顧客。 　　◆“到什么山頭唱什么歌，見什么人說什么話”，說明方式要靈活地因人而異。 　　此外，促銷員在說明商品時還要注意一些語言方式上的細節(jié)問題。事實上，真正無故退換的顧客