【正文】 飾物：員工在工作時(shí)間手部的飾物可以佩帶手表和戒指，且戒指的數(shù)量應(yīng)控制在兩枚以內(nèi)，由于工作時(shí)會涉及很多的手部動(dòng)作，所以不提倡佩帶手環(huán)。 著妝：員工在工作時(shí)間應(yīng)著淡妝及符合公司要求的適宜彩妝，以符合品牌的文化內(nèi)涵，但不要濃妝艷抹。額前的 頭發(fā)不易過長，以免影響視線。如有任何調(diào)班、調(diào)休者必須先征得店長的同意，否則將視為曠工。資料發(fā)生變動(dòng)的時(shí)候應(yīng)主動(dòng)，及時(shí)的告之店長。 員工守則： 員工個(gè)人資料： 員工的個(gè)人資料一式兩份，由公司人力資源部和店鋪各執(zhí)一份。 ◇ 重視理解顧客的第一句話；對顧客要做到“接一問二招呼三”平等待客，不得以貌取人；每位顧客均由一人接待，不得中途由其他人代替；對顧客的挑剔應(yīng) 不厭其煩；為顧客推薦商品不應(yīng)超過兩件。 ◇ 導(dǎo)購應(yīng)該從顧客的表情，舉止中分辨出其類型，準(zhǔn)備有針對的服務(wù)。 ◇ 當(dāng)顧客征詢你的意見時(shí)，應(yīng)選擇合適的商品，并說明選擇理由，提出建議。 ◇ 顧客不明確指出所要商品時(shí)，可根據(jù)顧客的表達(dá)和自己的經(jīng)驗(yàn)找出其可能感興趣的商品。 ◇ 目光親切自然，保持微笑，并禮貌詢問顧客需要什么幫助。 ●再見，歡迎您下次再來。 ●多謝惠顧。 ●歡迎您再次光臨。 ●我們的工作還做得很不夠，請多提意見。 ●您買的東西較多，我?guī)湍腿グ伞? ●請拿好您的東西，再見！ ●您還要想買（商品），請往那邊走。 xii. 道別語言 營業(yè)員要有禮貌地向顧客道別，要求語言親切自然，用語簡潔、恰當(dāng)，使顧客滿意。 ●感謝您今天的光臨 ，歡迎明天再來。 ●實(shí)在對不起，您這種商品已經(jīng)使用過了，不屬于質(zhì)量問題，不好再賣給其他顧客了，實(shí)在不好給您退換的。 ●這樣吧，請將商品留下，待我們請生產(chǎn)廠家鑒別一下。 ix. 可用缺貨登記處理的 ●這種商品暫時(shí)缺貨，方便的話，請留個(gè)姓名及聯(lián)系地址或電話，一有貨我們馬上通知您好嗎？ ●對不起，這 種商品我們沒有經(jīng)營，如果確實(shí)需要，我可以建議店長進(jìn)貨，留下聯(lián)系地址好嗎？ 27 x. 退換商品時(shí)的用語 ●好，我?guī)湍鷵Q一下，您看換哪一個(gè)好呢？ ●沒關(guān)系，我?guī)湍鷵Q一下。 viii. 可以肯定答復(fù)的 ●這種貨過兩天才有，請您到時(shí)來看看。 ●由于我們工作上的失誤，給您帶了麻煩，真是對不起。 ●對不起，我拿錯(cuò)了型號，您要看哪種型號？ ●對不起，我這就給您換。我這就給您重新挑選。您需要些什么？ vi. 因失誤需要道歉 ●對不起，剛才是我工作大意，弄錯(cuò)了價(jià)錢（規(guī)格、型號??），請?jiān)彙? v. 因繁忙服務(wù)不周致歉 ●對不起，讓您久等了。 ●先生，（他所凝視的商品）是本店的新款，我可以幫您介紹一下。 ●歡迎光臨，請隨意挑選。避免站在顧客后邊 25 D、手勢 為顧客指引人或其他物品時(shí)應(yīng)伸直手臂。 形體禮儀包括 A、站姿 頭正，肩平，雙目平視，下頜微收， 收腹，挺胸。在銷售中大力推動(dòng) 實(shí)際行動(dòng)中要不斷的收集活動(dòng)的效果信息，便于進(jìn)行計(jì)劃的調(diào)整 總結(jié) 活動(dòng)結(jié)束后，認(rèn)真分析活動(dòng)對銷售的影響，仔細(xì)填寫《店鋪促銷活動(dòng)實(shí)施計(jì)劃及效果評估表》以便積累經(jīng)驗(yàn) 發(fā)動(dòng)全員，從各個(gè)方面收集信息，做好資料和信息的匯總 注意事項(xiàng)： 深入的了解公司制定活動(dòng)的重要意義 實(shí)施計(jì)劃的制定一定仔細(xì)考慮計(jì)劃與店鋪實(shí)際資源的匹配 人員的激勵(lì)應(yīng)配合活動(dòng)進(jìn) 行，讓員工在活動(dòng)中保持積極的工作狀態(tài) 23 d) 端推廣執(zhí)行效果評估表 活動(dòng)主題： 活動(dòng)時(shí)間： 活動(dòng)的內(nèi)容及要求：涉及的產(chǎn)品明細(xì)，活動(dòng)的范圍限定 活動(dòng)的店鋪負(fù)責(zé)人： 活動(dòng)公司協(xié)調(diào)人： 活動(dòng)前后銷售業(yè)績升浮 促銷產(chǎn)品的銷售情況： 促銷活動(dòng)整體效果： 24 十二、 終端服務(wù)規(guī)范 1 服務(wù)的意義和目的 滿足顧客的需求，通過提供令顧客 100%滿意的服務(wù)增加店鋪的銷售業(yè)績，培養(yǎng)忠實(shí)顧客群，樹立公司的品牌形象。 流程階段 詳細(xì)內(nèi)容 重點(diǎn)，要點(diǎn) 備注 向公司提出返倉申請 根據(jù)貨品的銷售和季節(jié)等情況向公司提交返倉申請 隨返倉申請附上返倉貨品的清單 詳細(xì)說明返倉的原因 仔細(xì)核對返倉貨品的明細(xì) 等待公司的對返倉申請的回應(yīng) 可以適當(dāng)?shù)拈_始整理有把握返倉的產(chǎn)品 返倉貨品必須嚴(yán)格按照返倉貨品的要求進(jìn)行處理 接到允許返倉的通知 接到允許返倉的通知和經(jīng)過審核的返倉清單后，按照公司的返貨要求將返倉貨品打包好 將實(shí)際的返倉單連同發(fā)貨包裹單一同傳到公司， 詳細(xì)告之公司貨品發(fā)出的時(shí)間，方式，數(shù)量 注意返倉單要一箱一單 運(yùn)輸詳細(xì)資料要及時(shí)準(zhǔn)確的告之公司相關(guān)部門 跟進(jìn)返倉貨品的處理進(jìn)度 跟進(jìn)倉庫對返倉貨品的驗(yàn)檢進(jìn)度，以便進(jìn)行帳務(wù)的處理。驗(yàn)檢的時(shí)候也要注意來貨中有沒有臟、殘、次貨品混入。 其次：檢查來貨的包裝是否完整，有無破損，如有應(yīng)對破損的包裹當(dāng)場開包驗(yàn)檢 仔細(xì)，認(rèn)真 注意包數(shù)的確認(rèn) 特別要仔細(xì)檢查是否有破損 驗(yàn)貨： 依據(jù)來貨但對貨品進(jìn)行驗(yàn)檢，出現(xiàn)差異時(shí)應(yīng)由店鋪負(fù)責(zé)人與驗(yàn)檢人一同再次檢驗(yàn)。 ? 將填寫好的補(bǔ)貨單傳至公司營業(yè)部 ? 跟進(jìn)營業(yè)部及倉庫對補(bǔ)貨單的處理情況 b) 補(bǔ)貨注意事項(xiàng) 所補(bǔ)貨品的數(shù)量一定要合理，補(bǔ)貨的數(shù)量確定與貨品的銷售量、庫存量及貨品的運(yùn)輸期有直接的關(guān)系。 補(bǔ)貨：一般會把貨品分為兩類，暢銷品與非暢銷品兩種，而補(bǔ)貨也要分開方法。 5. 盤點(diǎn)復(fù)檢：由專人或兩個(gè)區(qū)域之間互相進(jìn)行盤點(diǎn)數(shù)據(jù)與實(shí)物的復(fù)檢以確保盤點(diǎn)的準(zhǔn)確性 6. 復(fù)檢確認(rèn)后將盤點(diǎn)單的單價(jià)及金額進(jìn)行匯總并復(fù)檢一定要確保盤點(diǎn)單的準(zhǔn)確性 7. 確認(rèn)盤點(diǎn)單與實(shí)際貨品數(shù)量相符，盤點(diǎn)單金額匯總準(zhǔn)確及盤點(diǎn)單填寫規(guī)范后將盤點(diǎn)單上交給指定的負(fù)責(zé)人 19 a) 補(bǔ)貨流程 完善的貨品管理可以減少貨品流失的機(jī)會及提高補(bǔ)貨質(zhì)量，令貨品的出入得以平衡。 按照人員情況和店鋪情況將盤點(diǎn)區(qū)域進(jìn)行劃分 準(zhǔn)備盤點(diǎn)用各種用品，筆，盤點(diǎn)單，復(fù)寫紙，計(jì)算器等 安排排班表 制定盤點(diǎn)前三天的計(jì)劃表 盤點(diǎn)，數(shù)據(jù)核實(shí)和整理 盤點(diǎn)差異的處理及帳務(wù)的調(diào)整 17 3 盤點(diǎn)進(jìn)程時(shí)間表 時(shí)間 項(xiàng)目 執(zhí)行人 復(fù)核人 備注 盤點(diǎn)前三天 1. 初步設(shè)計(jì)好盤點(diǎn)區(qū)域圖 2. 準(zhǔn)備好盤點(diǎn)單 3. 準(zhǔn)備好盤點(diǎn)工具 :計(jì)算器 ,水筆 ,復(fù)寫紙 ,記號筆 , 4. 檢查店鋪與倉庫是否還有未處理的帳務(wù)差異 盤點(diǎn)前兩天 1. 確認(rèn)盤點(diǎn)區(qū)域圖及區(qū)域負(fù)責(zé)人 2. 整理倉庫對倉庫貨品按照貨品的類別和尺碼進(jìn)行分類 3. 整理殘次品及零星的散貨 ，提前盤點(diǎn)制作好盤點(diǎn)單并封箱貼好標(biāo)記 ,避免正式盤點(diǎn)時(shí)與其他貨品混淆 4. 計(jì)劃盤點(diǎn)時(shí)的人員排班表，合理安排人員的班次 盤點(diǎn)前一天 1. 核實(shí)并召開盤點(diǎn)動(dòng)員會將盤點(diǎn)有關(guān)事項(xiàng)通知所有店員 2. 會議內(nèi)容： ? 盤點(diǎn)時(shí)間 ? 盤點(diǎn)區(qū)域劃分 ? 盤點(diǎn)具體要求 ? 盤點(diǎn)注意事項(xiàng) 3. 盤點(diǎn)店鋪倉庫 ,倉庫盤點(diǎn)期間將停止從公司的補(bǔ)貨和向店鋪出貨 4. 確定員工自購貨品及員工丟貨的明細(xì) 18 盤點(diǎn)當(dāng)天 1. 盤點(diǎn)當(dāng)天出特殊情況之外店鋪將不可做貨品方面的調(diào)配活動(dòng) 2. 整理零星貨品盤點(diǎn)單：包括殘次品，員工自購，員工失貨，和其他零星散貨并制作好盤點(diǎn)明細(xì)單 3. 如在營 業(yè)中盤點(diǎn) ，員工 必須隱蔽 按照盤點(diǎn)區(qū)域表進(jìn)行各自區(qū)域的貨品盤點(diǎn) ，不能影響賣場形象。 分區(qū)：將店鋪貨區(qū)分成若干區(qū)域，每個(gè)區(qū)域有專門的盤點(diǎn)人員 分類別：按照產(chǎn)品的種類進(jìn)行劃分，每類產(chǎn)品由專人負(fù)責(zé) 盤點(diǎn)時(shí)間：每月一次，以公司通知為準(zhǔn)，原則上應(yīng)該提前一周通知店鋪?zhàn)鰷?zhǔn)備 盤點(diǎn)參與的人員： 店鋪全體員工 公司相關(guān)人員 盤點(diǎn)差異的處理方法： 如核實(shí)商品缺失按吊牌價(jià) 8 折賠付。 ● 很對不起，是我弄錯(cuò)了，耽誤了您的時(shí)間，請?jiān)彙? ● 對不起，讓我查一查，看是不是我弄錯(cuò)了。 ● 請您再點(diǎn)一下，看看是否對？ ● 這是您的電腦小票，請您拿好。 ● 您的錢正好。 ● 謝謝，請收回信用卡、身份證和銀行消費(fèi)單與電腦小票。 ● 應(yīng)收您元，實(shí)收您元。 包裝貨品時(shí)一定表現(xiàn)出十分小心認(rèn)真的感覺，仔細(xì)小心翼翼的折疊和整理貨品，令顧客感覺貨品的貴重增加產(chǎn)品在顧客心中的價(jià)值感 包裝完畢，雙手將裝好貨品的包裝袋遞交到顧客手中。 ? 貨品的流轉(zhuǎn) ? 建立存貨帳 ? 開帳，用一次實(shí)盤數(shù)作為存貨帳的起始數(shù)據(jù) ? 收集并整理好所有單據(jù)（公司出貨單、轉(zhuǎn)貨憑證、銷售數(shù)據(jù)、盤點(diǎn)表等） ? 記帳，使用三欄式帳頁 12 ? 將進(jìn)貨記入收貨欄，將銷售記入發(fā)出欄，將非銷售出貨記入收貨欄（用紅筆寫） ? 充分使用摘要，注明每一筆數(shù)據(jù)來龍去脈 13 營業(yè)前 準(zhǔn)時(shí)到崗 檢查收銀臺的安全情況 整理收銀臺的環(huán)境衛(wèi)生， 清點(diǎn)收銀臺的余款，與銷售單據(jù)進(jìn)行核實(shí)確保準(zhǔn)確無誤 檢查收銀臺備用零鈔的儲備情況，數(shù)量及種類是否充足 開啟收銀臺的各種電器設(shè)備： 電腦設(shè)備按照先開主 機(jī)，顯示器和票據(jù)打印機(jī)的順序進(jìn)行 音響設(shè)備按照先開功放，視盤機(jī) 檢查包裝袋，銀聯(lián)消費(fèi)單，封口膠等用品的數(shù)量是否足夠使用 營業(yè)中 有顧客要來到 收銀 臺時(shí) 在收銀臺隨時(shí)留意賣場同事指引顧客來收款的信息 用語言指引顧客到收銀臺：先生您好，請這邊買單 面帶微笑，聲音甜美，清晰 顧客遞交貨品或單據(jù)時(shí) 動(dòng)作：雙手接過貨品或單據(jù)，并與顧客保持目光接觸 語言：您好，謝謝惠顧本店（謝謝惠顧），請您稍等一下 與顧客核對其購買產(chǎn)品的件數(shù)，顏色，零售價(jià)，核實(shí)無誤 語言：先生您的貨品是 X 件 X 色的外套，它原價(jià)是 XXX 元現(xiàn)在 X 折優(yōu)惠 ，折后為 XXX 元，謝謝您 XXX 元 顧客付款時(shí) 現(xiàn)金 雙手接過現(xiàn)金，與顧客目光接觸并當(dāng)面重復(fù)點(diǎn)現(xiàn)金的張數(shù) 語言：唱收唱付，謝謝收您的是 XXX 元，您稍等，我為您打印票據(jù)。 銷售高峰時(shí)由于需要及時(shí)的為顧客服務(wù)，銷售票據(jù)的整理工作就會暫時(shí)的停止，所以當(dāng)營業(yè)間隙的時(shí)候就應(yīng)該將銷售的票據(jù)做整理，以便及早發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)的誤差，避免營業(yè)結(jié)束后繁 重的核對工作 . 早，晚班由于在一起工作的時(shí)間很短，所以交接工作就一定要仔細(xì)認(rèn)真，貨品，現(xiàn)金，公司事項(xiàng)，推廣變動(dòng)等事項(xiàng)，早班的同事應(yīng)該在中午下班前，仔細(xì)認(rèn)真的將班次交接表填寫好，以保證晚班的同時(shí)可以對當(dāng)天的工作情況在正式上班前就有明確的認(rèn)識和了解 庫存管理 做好商品庫存管理要有正確無誤的存貨數(shù)據(jù)，首先要有正確的出入貨記錄，庫存才有正確的反映。 帳務(wù)處理 款臺整理當(dāng)天的銷售票據(jù)及貨款，確保貨款與銷售單據(jù)準(zhǔn) 確無誤 將相關(guān)的銷售單據(jù)匯總處理完畢，需要上傳的銷售資料核實(shí)無誤后，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)上傳至公司的相關(guān)部門 各個(gè)區(qū)域的員工根據(jù)收銀臺提供的單據(jù)處理各個(gè)區(qū)域的帳務(wù)，做到帳務(wù)問題日清日結(jié) 晚會 店長簡短召開晚會，對當(dāng)天的銷售及工作情況做簡單的總結(jié) 提示員工第二天的注意事項(xiàng) 離店 員工在主動(dòng)給店長驗(yàn)包檢查后迅速離店 收銀將當(dāng)天銷售貨款及單據(jù)核對完畢后，快速離店 店長離店前，仔細(xì)檢查店鋪的窗戶，電器和大門確認(rèn)安全后鎖門離店 十、 營業(yè)間隙的輔助工作 ． 客流減少的時(shí)候，可以利用空閑的時(shí)間整理 被顧客翻亂的貨品 、 檢查掛件，模特及貨區(qū)是否需要填充暢銷的貨品 11 熟練，專業(yè)的業(yè)務(wù)知識是銷售人員最好的戰(zhàn)斗武器，應(yīng)該不斷的練習(xí)，提升。 顧客在試衣中的過程中，可以建議顧客配搭不同類別的產(chǎn)品來感覺所需產(chǎn)品的多種搭配效果， 顧客交款之后出門之前可以建議顧客選擇比較有特色的產(chǎn)品例如：新到產(chǎn)品，特價(jià)產(chǎn)品，暢銷產(chǎn)品 引導(dǎo)付款 ? 顧客在決定購買之后反復(fù)的肯定顧客的決定，加深顧客對選擇的認(rèn)同感 ? 與顧客核對貨品的尺碼，顏色，件數(shù)及告之顧客應(yīng)付款額 ? 確 定顧客的付款方式，將顧客引領(lǐng)至交款處交與負(fù)責(zé)收款同事 ? 仔細(xì)的將顧客購買的產(chǎn)品包裝好后，可以嘗試再做附加推銷 收款服務(wù) ? 顧客由導(dǎo)購引領(lǐng)至收銀臺前時(shí)應(yīng)及時(shí)與顧客打招呼 ? 首先接受銷售單，并檢查銷售單貨品信息（編號，銷售價(jià)格，成分 ? 確認(rèn)無誤后，面帶微笑向顧客復(fù)述其購買產(chǎn)品的名稱，尺碼，顏色及需支付的貨款，并確定顧客的付款方式 ? 接受現(xiàn)金時(shí)一定要唱收唱付，仔細(xì)辨認(rèn)貨幣的真?zhèn)?，確認(rèn)無誤后，將找零，單據(jù)和包裝好的交給顧客 ? 仔細(xì)告之所購買產(chǎn)品可以享受的服務(wù)承諾 ? 注