【正文】 建立標(biāo)準(zhǔn)程序來監(jiān)控和提高客戶滿意度 鼓勵(lì)其他人與客戶保持一致的緊迫感 了解客戶的業(yè)務(wù)流程和目標(biāo)培訓(xùn)課程以客戶為中心：積極了解、預(yù)測(cè)客戶要求，并做出適當(dāng)反應(yīng)。 目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后表示贊賞并給予獎(jiǎng)勵(lì)； 每周定期與員工面談，了解他們的工作進(jìn)展； 花更多時(shí)間與員工進(jìn)行面對(duì)面交流，了解各方面工作的進(jìn)展； 控制工作進(jìn)程，確保實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo) 推動(dòng)他人在工作中表現(xiàn)出緊迫感和責(zé)任感 根據(jù)部門目標(biāo)明確各人分工和職責(zé)培訓(xùn)課程以結(jié)果為導(dǎo)向：積極地為使自己和他人實(shí)現(xiàn)甚至超額實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)而不斷努力。 閱讀《華爾街日?qǐng)?bào)》和其它商業(yè)刊物。 詢問同事你的團(tuán)隊(duì)怎樣對(duì)他們產(chǎn)生影響； 了解其他人對(duì)公司目標(biāo)和優(yōu)、劣勢(shì)的看法； 跟蹤觀察一個(gè)新產(chǎn)品/系統(tǒng)的全部開發(fā)過程； 做出支持公司整體財(cái)務(wù)目標(biāo)的預(yù)算和決策發(fā)展這項(xiàng)能力：行動(dòng)/練習(xí) 把握機(jī)遇，創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 確保自己和其他人的工作與整體目標(biāo)和戰(zhàn)略一致這項(xiàng)能力的行為表現(xiàn)：你知道你體現(xiàn)了這項(xiàng)能力當(dāng)你： 為團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目提供資源以確保項(xiàng)目成功 監(jiān)督團(tuán)隊(duì)工作進(jìn)展，確保團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo) 建立實(shí)力和能力互補(bǔ)的團(tuán)隊(duì) 激勵(lì)他人超越目標(biāo)和期望12團(tuán)隊(duì)合作：積極支持團(tuán)隊(duì)工作和目標(biāo)。 建立合作關(guān)系以贏得對(duì)業(yè)務(wù)目標(biāo)的承諾 了解何時(shí)讓何人參與 言談、舉止得體（如衣著、語言、禮儀等） 將公司利益置于個(gè)人利益之前 保守機(jī)密 向他人提供準(zhǔn)確的、建設(shè)性的和及時(shí)的反饋 創(chuàng)造學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，支持所學(xué)知識(shí)在工作中的應(yīng)用 積極主動(dòng)地為自己和他人制定、實(shí)施發(fā)展計(jì)劃 善意地指出他人的不當(dāng)行為9 追求發(fā)展：發(fā)展自己和他人的能力，更好地適應(yīng)組織的要求。 在做出和傳達(dá)決定時(shí)考慮其他人的想法 創(chuàng)造一個(gè)員工可以做到最好并享受他們的工作的環(huán)境 視情況選擇適當(dāng)?shù)臏贤üぞ?將清晰、簡(jiǎn)潔的信息傳達(dá)給溝通對(duì)象 就績(jī)效期望進(jìn)行清晰地溝通 與他人分享技術(shù)/職能專業(yè)知識(shí)以幫助他們實(shí)現(xiàn)目標(biāo) 了解并掌握成功所需的專業(yè)知識(shí)和資源 在解決問題時(shí)進(jìn)行問題根源分析6技術(shù)/職能專業(yè)化：在工作中善于運(yùn)用、提高并與他人分享自己的工作知識(shí)和技巧。 收集、應(yīng)用對(duì)分析問題有重要作用的信息 根據(jù)公司目標(biāo)和戰(zhàn)略制定部門計(jì)劃 明了變化對(duì)個(gè)人、流程和公司的影響5 分析和計(jì)劃：對(duì)問題進(jìn)行分析，制定有效的計(jì)劃和戰(zhàn)略。 鼓勵(lì)其他人表達(dá)新想法 使股東參與實(shí)施變化的行動(dòng)中 為增加業(yè)務(wù)價(jià)值提出新方法 及時(shí)對(duì)客戶需求做出反應(yīng)并更新客戶信息4 創(chuàng)造力和變化：積極尋找新方法，以不斷創(chuàng)新的態(tài)度推動(dòng)并擁護(hù)變化。 建立標(biāo)準(zhǔn)程序來監(jiān)控和提高客戶滿意度 鼓勵(lì)其他人與客戶保持一致的緊迫感 了解客戶的業(yè)務(wù)流程和目標(biāo) 實(shí)現(xiàn)目標(biāo)時(shí)給予反饋和贊賞3 以客戶為中心：積極了解、預(yù)測(cè)客戶要求，并做出適當(dāng)反應(yīng)。 使他人對(duì)完成結(jié)果負(fù)責(zé) 設(shè)定有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)和績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)以達(dá)到高質(zhì)量工作結(jié)果 使其他人了解公司的競(jìng)爭(zhēng)地位 了解公司各職能部門和分支的相互關(guān)聯(lián) 實(shí)施計(jì)劃以提高生產(chǎn)率、降低成本培訓(xùn)課程核心能力模型：主管/專業(yè)人員能力定義1以業(yè)務(wù)為中心：在制定計(jì)劃或做出決定時(shí)考慮公司業(yè)務(wù)表現(xiàn)及行業(yè)、經(jīng)濟(jì)趨勢(shì)等因素。 始終堅(jiān)持團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)，在團(tuán)隊(duì)偏離目標(biāo)時(shí)應(yīng)及時(shí)將團(tuán)隊(duì)帶回原方向； 重申團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，確保所有成員理解并接受這些目標(biāo)；為達(dá)成團(tuán)隊(duì)和你個(gè)人的成功，確定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方法； 列出需要了解你的工作及相關(guān)行動(dòng)的人員名單；例如，應(yīng)在團(tuán)隊(duì)會(huì)議上提出建設(shè)性的意見而不是在事后抱怨會(huì)議是如何的差； 請(qǐng)同事或主管給予你團(tuán)隊(duì)合作能力方面的反饋； 建立、保持與他人良好的人際關(guān)系發(fā)展這項(xiàng)能力：行動(dòng)/練習(xí) 技巧、開放地表達(dá)觀點(diǎn)以確保團(tuán)隊(duì)的成功 為了團(tuán)隊(duì)的成功與團(tuán)隊(duì)成員分享信息、技術(shù)這項(xiàng)能力的行為表現(xiàn)：你知道你體現(xiàn)了這項(xiàng)能力當(dāng)你： 當(dāng)你與別人見面時(shí)，迅速站起身并介紹自己。 在會(huì)議中總是最先發(fā)表意見的人之一（如果你經(jīng)常這樣則將機(jī)會(huì)讓給別人）；積極尋找其它解決辦法而不是專注于為什么事情不能完成。 在處理人際關(guān)系時(shí)堅(jiān)持對(duì)事不對(duì)人的原則，用開放式問題去理解他人的想法，確定共同的目標(biāo)； 與你的主管和同事就他們的目標(biāo)和關(guān)注點(diǎn)進(jìn)行非正式交談，在你需要考慮他們的意見時(shí)運(yùn)用這些信息； 尋求使你有機(jī)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)或影響他人的工作任務(wù)； 確定共同的目標(biāo)以獲得承諾 了解何時(shí)讓何人參與這項(xiàng)能力的行為表現(xiàn)：你知道你體現(xiàn)了這項(xiàng)能力當(dāng)你： 在采取行動(dòng)前考慮你的行動(dòng)的潛在影響。 定期與你的主管和同事交換信息； 做出承諾前考慮可能的后果，確保自己能履行承諾； 詢問你的同事對(duì)你的客觀性和堅(jiān)韌性的看法； 在應(yīng)對(duì)有壓力的情形前做好充分準(zhǔn)備，考慮最壞的情況下的應(yīng)對(duì)策略； 行為與公司價(jià)值觀保持一致（如安全，負(fù)責(zé)任地消費(fèi)產(chǎn)品，關(guān)注環(huán)境等）發(fā)展這項(xiàng)能力：行動(dòng)/練習(xí) 遵守諾言 對(duì)自己的行為負(fù)責(zé)這項(xiàng)能力的行為表現(xiàn)：你知道你體現(xiàn)了這項(xiàng)能力當(dāng)你： 請(qǐng)你的主管將你安排到不明確的工作環(huán)境中并指導(dǎo)你如何應(yīng)對(duì)。 接手“不能做的”工作（比如幾個(gè)人去做均告失敗）； 不斷尋求他人反饋并將反饋用于績(jī)效改進(jìn)中； 從每個(gè)與你共事的員工那里學(xué)習(xí)他們的優(yōu)點(diǎn)； 在每一工作情形下問自己：“我能學(xué)到什么”？ 列出你想在下6個(gè)月、一年或3年內(nèi)學(xué)習(xí)的事物清單，定期回顧實(shí)際進(jìn)展； 在同行中找一位老師或教練，請(qǐng)他給你提建議； 勇于承擔(dān)你目前可能仍缺乏某些技能去完成的工作，這樣可以加強(qiáng)這些能力； 征求績(jī)效反饋意見并相應(yīng)改變自己的行為 采取行動(dòng)提高知識(shí)、技術(shù)和能力培訓(xùn)課程 追求發(fā)展：發(fā)展自己和他人的能力，更好地適應(yīng)組織的要求。 當(dāng)遇到他人或他們的意見、觀點(diǎn)不被尊重的情況時(shí)立即指出； 小心自己任何拿個(gè)體差異開玩笑的傾向； 檢查你的定式思維和語言，在日常交往中少一些判斷和評(píng)價(jià)； 與你想增進(jìn)了解的人共進(jìn)午餐； 請(qǐng)其他人，特別是與你的背景、經(jīng)歷或思維方式不同的人對(duì)你提出意見和建議，將其用于實(shí)踐以示對(duì)他們的尊重； 認(rèn)識(shí)并充分利用個(gè)人差異以改善工作效果 在任何情況下尊重他人，維護(hù)他人的尊嚴(yán)培訓(xùn)課程重視他人的價(jià)值：尊重并積極利用人員的差別，最大程度地促進(jìn)公司的成功和個(gè)人發(fā)展。 在與人溝通時(shí)注意對(duì)方的非語言信息，根據(jù)對(duì)方表示感興趣、興奮、受挫、疑惑等的非語言信息來調(diào)整溝通方式； 記錄你何時(shí)、如何運(yùn)用不同的溝通工具（如面對(duì)面溝通、電子郵件、電話），當(dāng)需要進(jìn)行對(duì)話、討論敏感話題、增強(qiáng)理解或建立關(guān)系時(shí)采用面對(duì)面溝通方式； 會(huì)前做好準(zhǔn)備（如列出所關(guān)注的問題），會(huì)上提出這些問題并總結(jié)記錄自己的理解； 定期與你的主管和同事交談，與他們分享會(huì)對(duì)他們產(chǎn)生影響的信息； 與他人分享對(duì)其有影響的信息或決定 積極傾聽他人意見 將清晰、簡(jiǎn)潔的信息傳達(dá)給溝通對(duì)象培訓(xùn)課程 溝通：為實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)有效地傳遞信息，鼓勵(lì)相互交換想法。 與同類型公司的同行建立良好關(guān)系，交流思想，討論本行業(yè)的最新技術(shù)動(dòng)態(tài)； 詢問你的直接主管和更高層主管，明確能最大程度加強(qiáng)你的知識(shí)的最重要的工作任務(wù)； 與一位在你想要發(fā)展的領(lǐng)域有專長(zhǎng)的同事共同工作； 請(qǐng)一位對(duì)公司結(jié)構(gòu)或?qū)δ愕墓ぷ魈貏e了解的員工做你的老師； 與他人分離技術(shù)/職能專業(yè)知識(shí)以幫助他們實(shí)現(xiàn)目標(biāo) 掌握完成工作必需的知識(shí)和技能培訓(xùn)課程技術(shù)/職能專業(yè)化：在工作中善于運(yùn)用、提高并與他人分享自己的工作知識(shí)和技巧。 參加“頭腦風(fēng)暴”會(huì)議，找到解決難題的方法； 在日志中記錄重要項(xiàng)目信息； 制定計(jì)劃后征求同事意見，找出潛在問題并做相應(yīng)修改； 評(píng)估計(jì)劃每一步驟的成本和潛在收益； 當(dāng)接受一個(gè)項(xiàng)目或工作時(shí)，考慮該項(xiàng)目與其他人或部門的關(guān)聯(lián)并和他們一起討論； 根據(jù)變化的環(huán)境調(diào)整計(jì)劃 找出問題的根本原因這項(xiàng)能力的行為表現(xiàn)：你知道你體現(xiàn)了這項(xiàng)能力當(dāng)你： 閱讀你不經(jīng)常接觸的讀物，比如，如果你經(jīng)常閱讀商務(wù)類刊物，則可以嘗試讀一讀自傳或其它領(lǐng)域的讀物。 找出你應(yīng)該滿足而沒有滿足的客戶需求，制定計(jì)劃去滿足這些需求； 接手“不能做的”工作（比如幾個(gè)人去做均告失敗）； 觀察他人的工作，借鑒并嘗試新的方法； 不要對(duì)自己的第一個(gè)主意感到滿意，在決定前再考慮更多其它想法； 工作中能舉一反三，觸類旁通發(fā)展這項(xiàng)能力：行動(dòng)/練習(xí) 為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)或改變現(xiàn)狀勇于冒一定風(fēng)險(xiǎn)這項(xiàng)能力的行為表現(xiàn)：你知道你體現(xiàn)了這項(xiàng)能力當(dāng)你： 從客戶那里收集信息，與內(nèi)、外部客戶保持良好溝通，并了解他們的抱怨、意見和建議。 與某位客戶共同工作一周，總結(jié)出他們的關(guān)鍵業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)和你的體會(huì)； 向本公司擅長(zhǎng)“以客戶為中心”的人員請(qǐng)教在這一點(diǎn)上如何獲得成效； 用“頭腦風(fēng)暴”方法找出更好滿足客戶需求的方案； 通過模擬客戶所面對(duì)情形來更好理解客戶； 訪問客戶以解決問題； 積極了解客戶滿意度并采取改進(jìn)行動(dòng) 發(fā)展這項(xiàng)能力：行動(dòng)/練習(xí) 及時(shí)對(duì)客戶需求做出反應(yīng)并更新客戶信息 了解客戶的業(yè)務(wù)流程和目標(biāo)培訓(xùn)課程以客戶為中心：積極了解、預(yù)測(cè)客戶要求，并做出適當(dāng)反應(yīng)。 當(dāng)你達(dá)到目標(biāo)時(shí)不妨獎(jiǎng)勵(lì)自己，給自己動(dòng)力； 如果你沒能達(dá)到某個(gè)目標(biāo)，分析原因并糾正錯(cuò)誤； 定期回顧自己目標(biāo)的進(jìn)展?fàn)顩r； 建立項(xiàng)目跟蹤體系；努力尋找其它解決辦法而不是專注于為何事情不能完成； 表現(xiàn)出積極、自信的態(tài)度發(fā)展這項(xiàng)能力：行動(dòng)/練習(xí) 即使在沒有明確指導(dǎo)的情況下也能有效安排時(shí)間并分清工作的輕重緩急 工作質(zhì)量高這項(xiàng)能力的行為表現(xiàn)：你知道你體現(xiàn)了這項(xiàng)能力當(dāng)你： 使他人了解你所在團(tuán)體的工作。 詢問同事你的團(tuán)隊(duì)怎樣對(duì)他們產(chǎn)生影響； 閱讀《安海斯布希公司年報(bào)》、《一瞥》和《安海斯布希公司事實(shí)》； 閱讀有關(guān)公司的書籍或報(bào)道； 請(qǐng)一名對(duì)公司各方面都很了解的員工做你的老師； 學(xué)習(xí)全公司的組織結(jié)構(gòu)圖以對(duì)公司的業(yè)務(wù)有整體概念，了解各部門之間關(guān)聯(lián)； 用“頭腦風(fēng)暴”方法找出提高你和部門生產(chǎn)力和/或降低成本的途徑，與你的主管討論這些想法； 了解有關(guān)部門和公司績(jī)效狀況的信息 采取行動(dòng)，提高生產(chǎn)力、降低成本 建立、保持與他人良好的人際關(guān)系以業(yè)務(wù)為中心：在制定計(jì)劃或做出決定時(shí)考慮公司業(yè)務(wù)表現(xiàn)及行業(yè)、經(jīng)濟(jì)趨勢(shì)等因素。 技巧、開放地表達(dá)觀點(diǎn)以確保團(tuán)隊(duì)的成功 為了團(tuán)隊(duì)的成功與團(tuán)隊(duì)成員分享信息、技術(shù) 確定共同的目標(biāo)以獲得承諾 了解何時(shí)讓何人參與 言談、舉止得體（如衣著、語言、禮儀等） 保守機(jī)密 在任何情況下都能保持鎮(zhèn)定、客觀 向他人提供有建設(shè)性的反饋和幫助10職業(yè)化：在任何時(shí)候均能表現(xiàn)得誠實(shí)、正直和冷靜。 承擔(dān)新的、有挑戰(zhàn)性的責(zé)任，鞏固學(xué)習(xí)效果 認(rèn)識(shí)并充分利用個(gè)人差異以改善工作效果 在任何情況下尊重他人，維護(hù)他人的尊嚴(yán) 用提問的方式澄清觀點(diǎn)，確保理解別人的想法8重視他人的價(jià)值：尊重并積極利用人員的差別，最大程度地促進(jìn)公司的成功和個(gè)人發(fā)展。 傳遞信息時(shí)保持自信、可依賴和機(jī)智 視情況選擇適當(dāng)?shù)臏贤üぞ?與他人分享技術(shù)/職能專業(yè)知識(shí)以幫助他們實(shí)現(xiàn)目標(biāo) 掌握完成工作必需的知識(shí)和技能 與各團(tuán)隊(duì)、部門之間協(xié)調(diào)完成工作計(jì)劃6技術(shù)/職能專業(yè)化：在工作中善于運(yùn)用、提高并與他人分享自己的工作知識(shí)和技巧。 運(yùn)用過往經(jīng)歷來了解、處理新情況 運(yùn)用相關(guān)信息及時(shí)做出決策、制定計(jì)劃 工作中能舉一反三，觸類旁通5 分析和計(jì)劃：對(duì)問題進(jìn)行分析，制定有效的計(jì)劃和戰(zhàn)略。 為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)或改變現(xiàn)狀勇于冒一定風(fēng)險(xiǎn) 主動(dòng)向客戶提供有助于其獲得成功的信息 預(yù)測(cè)客戶需求 未達(dá)到目標(biāo)時(shí)采取改進(jìn)行動(dòng) 堅(jiān)持不懈地克服阻力，完成重要工作 設(shè)定有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)并監(jiān)控自己的進(jìn)程 了解外部經(jīng)濟(jì)和行業(yè)趨勢(shì)及其對(duì)公司目標(biāo)和戰(zhàn)略的影響2 以結(jié)果為導(dǎo)向：積極地為使自己和他人實(shí)現(xiàn)和超額實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)而不斷努力。 了解自己的績(jī)效如何影響部門和公司的目標(biāo)實(shí)現(xiàn) 工作中勇于創(chuàng)新，不斷改進(jìn) 創(chuàng)造能激勵(lì)員工努力提高生產(chǎn)力和降低成本的氛圍 增加股東價(jià)值 業(yè)務(wù)增長(zhǎng)這些能力就是我們集中精力發(fā)展以獲得員工個(gè)人的成功及公司的成功。業(yè)務(wù)目標(biāo)源于我們的使命、愿景、價(jià)值觀和公司目標(biāo)。核心能力模型核心能力與業(yè)務(wù)目標(biāo)之間的聯(lián)系安海斯布希公司的核心能力模型旨在支持公司的不斷成功和發(fā)展。 記住這是一個(gè)不斷變化的文件，必要時(shí)定期對(duì)其進(jìn)行更新、修改；將這些行動(dòng)和計(jì)劃融入原來的發(fā)展計(jì)劃中； 制定一個(gè)發(fā)展計(jì)劃。 最有效的發(fā)展是在工作中完成的，將在職學(xué)習(xí)行動(dòng)納入計(jì)劃中； 與經(jīng)理討論計(jì)劃如何促進(jìn)工作發(fā)展 將新知識(shí)運(yùn)用到工作中 與經(jīng)理討論自己的計(jì)劃 每年至少對(duì)員工計(jì)劃進(jìn)程做2次檢查員工的角色 給予鼓勵(lì)和贊賞 確保計(jì)劃與部門目標(biāo)一致發(fā)展計(jì)劃中的角色和技巧經(jīng)理/主管的角色完成時(shí)間因?yàn)槟繕?biāo)和行動(dòng)可以是短期或長(zhǎng)期的，所以完成時(shí)間不一定在本年度內(nèi)，應(yīng)確定一個(gè)具體、可行的完成日期。 你需要主管給予什么幫助？ 為完成你確定的發(fā)展行動(dòng)，你需要與誰聯(lián)系或需要誰的幫助？比如:1. 觀察有經(jīng)驗(yàn)的談判者；2. 設(shè)計(jì)并使用客戶意見反饋調(diào)查表。 哪些行動(dòng)對(duì)于實(shí)現(xiàn)自己的發(fā)展目標(biāo)