【正文】 標準程序來監(jiān)控和提高客戶滿意度 鼓勵其他人與客戶保持一致的緊迫感 了解客戶的業(yè)務流程和目標培訓課程以客戶為中心：積極了解、預測客戶要求，并做出適當反應。 目標實現(xiàn)后表示贊賞并給予獎勵； 每周定期與員工面談，了解他們的工作進展； 花更多時間與員工進行面對面交流，了解各方面工作的進展； 控制工作進程，確保實現(xiàn)工作目標 推動他人在工作中表現(xiàn)出緊迫感和責任感 根據(jù)部門目標明確各人分工和職責培訓課程以結果為導向：積極地為使自己和他人實現(xiàn)甚至超額實現(xiàn)工作目標而不斷努力。 閱讀《華爾街日報》和其它商業(yè)刊物。 詢問同事你的團隊怎樣對他們產生影響； 了解其他人對公司目標和優(yōu)、劣勢的看法； 跟蹤觀察一個新產品/系統(tǒng)的全部開發(fā)過程； 做出支持公司整體財務目標的預算和決策發(fā)展這項能力：行動/練習 把握機遇，創(chuàng)造競爭優(yōu)勢 確保自己和其他人的工作與整體目標和戰(zhàn)略一致這項能力的行為表現(xiàn)：你知道你體現(xiàn)了這項能力當你： 為團隊項目提供資源以確保項目成功 監(jiān)督團隊工作進展，確保團隊實現(xiàn)業(yè)務目標 建立實力和能力互補的團隊 激勵他人超越目標和期望12團隊合作：積極支持團隊工作和目標。 建立合作關系以贏得對業(yè)務目標的承諾 了解何時讓何人參與 言談、舉止得體（如衣著、語言、禮儀等） 將公司利益置于個人利益之前 保守機密 向他人提供準確的、建設性的和及時的反饋 創(chuàng)造學習機會，支持所學知識在工作中的應用 積極主動地為自己和他人制定、實施發(fā)展計劃 善意地指出他人的不當行為9 追求發(fā)展：發(fā)展自己和他人的能力，更好地適應組織的要求。 在做出和傳達決定時考慮其他人的想法 創(chuàng)造一個員工可以做到最好并享受他們的工作的環(huán)境 視情況選擇適當?shù)臏贤üぞ?將清晰、簡潔的信息傳達給溝通對象 就績效期望進行清晰地溝通 與他人分享技術/職能專業(yè)知識以幫助他們實現(xiàn)目標 了解并掌握成功所需的專業(yè)知識和資源 在解決問題時進行問題根源分析6技術/職能專業(yè)化：在工作中善于運用、提高并與他人分享自己的工作知識和技巧。 收集、應用對分析問題有重要作用的信息 根據(jù)公司目標和戰(zhàn)略制定部門計劃 明了變化對個人、流程和公司的影響5 分析和計劃：對問題進行分析，制定有效的計劃和戰(zhàn)略。 鼓勵其他人表達新想法 使股東參與實施變化的行動中 為增加業(yè)務價值提出新方法 及時對客戶需求做出反應并更新客戶信息4 創(chuàng)造力和變化：積極尋找新方法，以不斷創(chuàng)新的態(tài)度推動并擁護變化。 建立標準程序來監(jiān)控和提高客戶滿意度 鼓勵其他人與客戶保持一致的緊迫感 了解客戶的業(yè)務流程和目標 實現(xiàn)目標時給予反饋和贊賞3 以客戶為中心：積極了解、預測客戶要求，并做出適當反應。 使他人對完成結果負責 設定有挑戰(zhàn)性的目標和績效標準以達到高質量工作結果 使其他人了解公司的競爭地位 了解公司各職能部門和分支的相互關聯(lián) 實施計劃以提高生產率、降低成本培訓課程核心能力模型：主管/專業(yè)人員能力定義1以業(yè)務為中心：在制定計劃或做出決定時考慮公司業(yè)務表現(xiàn)及行業(yè)、經濟趨勢等因素。 始終堅持團隊的目標，在團隊偏離目標時應及時將團隊帶回原方向； 重申團隊目標，確保所有成員理解并接受這些目標；為達成團隊和你個人的成功，確定實現(xiàn)目標的方法； 列出需要了解你的工作及相關行動的人員名單；例如，應在團隊會議上提出建設性的意見而不是在事后抱怨會議是如何的差； 請同事或主管給予你團隊合作能力方面的反饋； 建立、保持與他人良好的人際關系發(fā)展這項能力：行動/練習 技巧、開放地表達觀點以確保團隊的成功 為了團隊的成功與團隊成員分享信息、技術這項能力的行為表現(xiàn)：你知道你體現(xiàn)了這項能力當你： 當你與別人見面時，迅速站起身并介紹自己。 在會議中總是最先發(fā)表意見的人之一（如果你經常這樣則將機會讓給別人）；積極尋找其它解決辦法而不是專注于為什么事情不能完成。 在處理人際關系時堅持對事不對人的原則，用開放式問題去理解他人的想法，確定共同的目標； 與你的主管和同事就他們的目標和關注點進行非正式交談，在你需要考慮他們的意見時運用這些信息； 尋求使你有機會領導或影響他人的工作任務； 確定共同的目標以獲得承諾 了解何時讓何人參與這項能力的行為表現(xiàn)：你知道你體現(xiàn)了這項能力當你： 在采取行動前考慮你的行動的潛在影響。 定期與你的主管和同事交換信息； 做出承諾前考慮可能的后果，確保自己能履行承諾； 詢問你的同事對你的客觀性和堅韌性的看法； 在應對有壓力的情形前做好充分準備，考慮最壞的情況下的應對策略； 行為與公司價值觀保持一致（如安全，負責任地消費產品，關注環(huán)境等）發(fā)展這項能力：行動/練習 遵守諾言 對自己的行為負責這項能力的行為表現(xiàn)：你知道你體現(xiàn)了這項能力當你： 請你的主管將你安排到不明確的工作環(huán)境中并指導你如何應對。 接手“不能做的”工作（比如幾個人去做均告失?。?不斷尋求他人反饋并將反饋用于績效改進中； 從每個與你共事的員工那里學習他們的優(yōu)點； 在每一工作情形下問自己：“我能學到什么”？ 列出你想在下6個月、一年或3年內學習的事物清單，定期回顧實際進展； 在同行中找一位老師或教練，請他給你提建議； 勇于承擔你目前可能仍缺乏某些技能去完成的工作，這樣可以加強這些能力； 征求績效反饋意見并相應改變自己的行為 采取行動提高知識、技術和能力培訓課程 追求發(fā)展：發(fā)展自己和他人的能力，更好地適應組織的要求。 當遇到他人或他們的意見、觀點不被尊重的情況時立即指出； 小心自己任何拿個體差異開玩笑的傾向； 檢查你的定式思維和語言，在日常交往中少一些判斷和評價； 與你想增進了解的人共進午餐； 請其他人，特別是與你的背景、經歷或思維方式不同的人對你提出意見和建議，將其用于實踐以示對他們的尊重； 認識并充分利用個人差異以改善工作效果 在任何情況下尊重他人，維護他人的尊嚴培訓課程重視他人的價值：尊重并積極利用人員的差別，最大程度地促進公司的成功和個人發(fā)展。 在與人溝通時注意對方的非語言信息，根據(jù)對方表示感興趣、興奮、受挫、疑惑等的非語言信息來調整溝通方式； 記錄你何時、如何運用不同的溝通工具（如面對面溝通、電子郵件、電話），當需要進行對話、討論敏感話題、增強理解或建立關系時采用面對面溝通方式； 會前做好準備（如列出所關注的問題），會上提出這些問題并總結記錄自己的理解； 定期與你的主管和同事交談，與他們分享會對他們產生影響的信息； 與他人分享對其有影響的信息或決定 積極傾聽他人意見 將清晰、簡潔的信息傳達給溝通對象培訓課程 溝通：為實現(xiàn)工作目標有效地傳遞信息，鼓勵相互交換想法。 與同類型公司的同行建立良好關系，交流思想，討論本行業(yè)的最新技術動態(tài)； 詢問你的直接主管和更高層主管，明確能最大程度加強你的知識的最重要的工作任務； 與一位在你想要發(fā)展的領域有專長的同事共同工作； 請一位對公司結構或對你的工作特別了解的員工做你的老師； 與他人分離技術/職能專業(yè)知識以幫助他們實現(xiàn)目標 掌握完成工作必需的知識和技能培訓課程技術/職能專業(yè)化：在工作中善于運用、提高并與他人分享自己的工作知識和技巧。 參加“頭腦風暴”會議，找到解決難題的方法； 在日志中記錄重要項目信息； 制定計劃后征求同事意見，找出潛在問題并做相應修改； 評估計劃每一步驟的成本和潛在收益； 當接受一個項目或工作時，考慮該項目與其他人或部門的關聯(lián)并和他們一起討論； 根據(jù)變化的環(huán)境調整計劃 找出問題的根本原因這項能力的行為表現(xiàn)：你知道你體現(xiàn)了這項能力當你： 閱讀你不經常接觸的讀物，比如，如果你經常閱讀商務類刊物，則可以嘗試讀一讀自傳或其它領域的讀物。 找出你應該滿足而沒有滿足的客戶需求，制定計劃去滿足這些需求； 接手“不能做的”工作（比如幾個人去做均告失?。?； 觀察他人的工作，借鑒并嘗試新的方法； 不要對自己的第一個主意感到滿意，在決定前再考慮更多其它想法； 工作中能舉一反三，觸類旁通發(fā)展這項能力：行動/練習 為實現(xiàn)目標或改變現(xiàn)狀勇于冒一定風險這項能力的行為表現(xiàn)：你知道你體現(xiàn)了這項能力當你： 從客戶那里收集信息，與內、外部客戶保持良好溝通，并了解他們的抱怨、意見和建議。 與某位客戶共同工作一周，總結出他們的關鍵業(yè)務挑戰(zhàn)和你的體會； 向本公司擅長“以客戶為中心”的人員請教在這一點上如何獲得成效； 用“頭腦風暴”方法找出更好滿足客戶需求的方案； 通過模擬客戶所面對情形來更好理解客戶； 訪問客戶以解決問題； 積極了解客戶滿意度并采取改進行動 發(fā)展這項能力：行動/練習 及時對客戶需求做出反應并更新客戶信息 了解客戶的業(yè)務流程和目標培訓課程以客戶為中心：積極了解、預測客戶要求，并做出適當反應。 當你達到目標時不妨獎勵自己，給自己動力； 如果你沒能達到某個目標，分析原因并糾正錯誤； 定期回顧自己目標的進展狀況； 建立項目跟蹤體系；努力尋找其它解決辦法而不是專注于為何事情不能完成； 表現(xiàn)出積極、自信的態(tài)度發(fā)展這項能力：行動/練習 即使在沒有明確指導的情況下也能有效安排時間并分清工作的輕重緩急 工作質量高這項能力的行為表現(xiàn)：你知道你體現(xiàn)了這項能力當你： 使他人了解你所在團體的工作。 詢問同事你的團隊怎樣對他們產生影響； 閱讀《安海斯布希公司年報》、《一瞥》和《安海斯布希公司事實》； 閱讀有關公司的書籍或報道； 請一名對公司各方面都很了解的員工做你的老師； 學習全公司的組織結構圖以對公司的業(yè)務有整體概念，了解各部門之間關聯(lián)； 用“頭腦風暴”方法找出提高你和部門生產力和/或降低成本的途徑，與你的主管討論這些想法； 了解有關部門和公司績效狀況的信息 采取行動，提高生產力、降低成本 建立、保持與他人良好的人際關系以業(yè)務為中心：在制定計劃或做出決定時考慮公司業(yè)務表現(xiàn)及行業(yè)、經濟趨勢等因素。 技巧、開放地表達觀點以確保團隊的成功 為了團隊的成功與團隊成員分享信息、技術 確定共同的目標以獲得承諾 了解何時讓何人參與 言談、舉止得體（如衣著、語言、禮儀等） 保守機密 在任何情況下都能保持鎮(zhèn)定、客觀 向他人提供有建設性的反饋和幫助10職業(yè)化：在任何時候均能表現(xiàn)得誠實、正直和冷靜。 承擔新的、有挑戰(zhàn)性的責任，鞏固學習效果 認識并充分利用個人差異以改善工作效果 在任何情況下尊重他人，維護他人的尊嚴 用提問的方式澄清觀點，確保理解別人的想法8重視他人的價值：尊重并積極利用人員的差別，最大程度地促進公司的成功和個人發(fā)展。 傳遞信息時保持自信、可依賴和機智 視情況選擇適當?shù)臏贤üぞ?與他人分享技術/職能專業(yè)知識以幫助他們實現(xiàn)目標 掌握完成工作必需的知識和技能 與各團隊、部門之間協(xié)調完成工作計劃6技術/職能專業(yè)化：在工作中善于運用、提高并與他人分享自己的工作知識和技巧。 運用過往經歷來了解、處理新情況 運用相關信息及時做出決策、制定計劃 工作中能舉一反三，觸類旁通5 分析和計劃：對問題進行分析，制定有效的計劃和戰(zhàn)略。 為實現(xiàn)目標或改變現(xiàn)狀勇于冒一定風險 主動向客戶提供有助于其獲得成功的信息 預測客戶需求 未達到目標時采取改進行動 堅持不懈地克服阻力，完成重要工作 設定有挑戰(zhàn)性的目標并監(jiān)控自己的進程 了解外部經濟和行業(yè)趨勢及其對公司目標和戰(zhàn)略的影響2 以結果為導向：積極地為使自己和他人實現(xiàn)和超額實現(xiàn)工作目標而不斷努力。 了解自己的績效如何影響部門和公司的目標實現(xiàn) 工作中勇于創(chuàng)新，不斷改進 創(chuàng)造能激勵員工努力提高生產力和降低成本的氛圍 增加股東價值 業(yè)務增長這些能力就是我們集中精力發(fā)展以獲得員工個人的成功及公司的成功。業(yè)務目標源于我們的使命、愿景、價值觀和公司目標。核心能力模型核心能力與業(yè)務目標之間的聯(lián)系安海斯布希公司的核心能力模型旨在支持公司的不斷成功和發(fā)展。 記住這是一個不斷變化的文件，必要時定期對其進行更新、修改；將這些行動和計劃融入原來的發(fā)展計劃中； 制定一個發(fā)展計劃。 最有效的發(fā)展是在工作中完成的，將在職學習行動納入計劃中； 與經理討論計劃如何促進工作發(fā)展 將新知識運用到工作中 與經理討論自己的計劃 每年至少對員工計劃進程做2次檢查員工的角色 給予鼓勵和贊賞 確保計劃與部門目標一致發(fā)展計劃中的角色和技巧經理/主管的角色完成時間因為目標和行動可以是短期或長期的，所以完成時間不一定在本年度內，應確定一個具體、可行的完成日期。 你需要主管給予什么幫助？ 為完成你確定的發(fā)展行動，你需要與誰聯(lián)系或需要誰的幫助？比如:1. 觀察有經驗的談判者；2. 設計并使用客戶意見反饋調查表。 哪些行動對于實現(xiàn)自己的發(fā)展目標是有