【文章內(nèi)容簡介】 奮、受挫、疑惑等的非語言信息來調(diào)整溝通方式； 在溝通前列出關(guān)鍵目標(biāo)、訊息和輔助信息的清單。培訓(xùn)課程重視他人的價(jià)值：尊重并積極利用人員的差別，最大程度地促進(jìn)公司的成功和個(gè)人發(fā)展。這項(xiàng)能力的行為表現(xiàn)：你知道你體現(xiàn)了這項(xiàng)能力當(dāng)你： 在任何情況下尊重他人，維護(hù)他人的尊嚴(yán) 善意地指出他人的不當(dāng)行為 認(rèn)識并充分利用個(gè)人差異以改善工作效果 主動(dòng)了解、聆聽他人的觀點(diǎn)發(fā)展這項(xiàng)能力：行動(dòng)/練習(xí) 請其他人，特別是與你的背景、經(jīng)歷或思維方式不同的人對你提出意見和建議，將其用于實(shí)踐以示對他們的尊重； 請持有與你不同意見的人解釋他的觀點(diǎn)，并表明這樣做只是想更好地理解他的想法而不是讓他證明自己的觀點(diǎn)； 與你想增進(jìn)了解的人共進(jìn)午餐； 通過旅行、讀書、看電影、參加本地文化活動(dòng)等來更多了解異域文化及其價(jià)值觀； 檢查你的定式思維和語言，在日常交往中少一些判斷和評價(jià)； 從你的主管和值得信任的同事處了解在哪些情形下你的表現(xiàn)過于自私； 小心自己任何拿個(gè)體差異開玩笑的傾向； 做一位有不同背景和經(jīng)歷的人的老師； 當(dāng)遇到他人或他們的意見、觀點(diǎn)不被尊重的情況時(shí)立即指出； 對別人的觀點(diǎn)和成功表示贊賞。培訓(xùn)課程 追求發(fā)展：發(fā)展自己和他人的能力，更好地適應(yīng)組織的要求。這項(xiàng)能力的行為表現(xiàn)：你知道你體現(xiàn)了這項(xiàng)能力當(dāng)你： 采取行動(dòng)提高知識、技術(shù)和能力 承擔(dān)新的、有挑戰(zhàn)性的責(zé)任，鞏固學(xué)習(xí)效果 征求績效反饋意見并相應(yīng)改變自己的行為 向他人提供有建設(shè)性的反饋和幫助發(fā)展這項(xiàng)能力：行動(dòng)/練習(xí) 勇于承擔(dān)你目前可能仍缺乏某些技能去完成的工作，這樣可以加強(qiáng)這些能力； 尋找機(jī)會(huì)提高自身能力； 在同行中找一位老師或教練，請他給你提建議； 制定并更新發(fā)展計(jì)劃； 列出你想在下6個(gè)月、一年或3年內(nèi)學(xué)習(xí)的事物清單，定期回顧實(shí)際進(jìn)展； 跟蹤檢查所學(xué)知識用于實(shí)踐的情況； 在每一工作情形下問自己：“我能學(xué)到什么”？ 學(xué)習(xí)將負(fù)面反饋和批評看作你需要更深入理解的潛在有利信息； 從每個(gè)與你共事的員工那里學(xué)習(xí)他們的優(yōu)點(diǎn)； 建立你可以向他人提出正面和負(fù)面信息的人際關(guān)系； 不斷尋求他人反饋并將反饋用于績效改進(jìn)中； 尋求與工作相關(guān)反饋并采取相應(yīng)行動(dòng)； 接手“不能做的”工作（比如幾個(gè)人去做均告失敗）； 教某項(xiàng)工作的非專業(yè)人員如何更好完成工作； 請你的主管將你安排到不明確的工作環(huán)境中并指導(dǎo)你如何應(yīng)對。培訓(xùn)課程職業(yè)化：在任何時(shí)候均能表現(xiàn)得誠實(shí)、正直和冷靜。這項(xiàng)能力的行為表現(xiàn)：你知道你體現(xiàn)了這項(xiàng)能力當(dāng)你： 在任何情況下都能保持鎮(zhèn)定、客觀 對自己的行為負(fù)責(zé) 保守機(jī)密 遵守諾言 言談、舉止得體（如衣著、語言、禮儀等） 行為與公司價(jià)值觀保持一致（如安全，負(fù)責(zé)任地消費(fèi)產(chǎn)品，關(guān)注環(huán)境等）發(fā)展這項(xiàng)能力：行動(dòng)/練習(xí) 回顧AB公司價(jià)值觀，評估自己的日常行是否體現(xiàn)這些價(jià)值觀； 在應(yīng)對有壓力的情形前做好充分準(zhǔn)備，考慮最壞的情況下的應(yīng)對策略； 改善你與同事的工作關(guān)系； 詢問你的同事對你的客觀性和堅(jiān)韌性的看法； 如果你犯了錯(cuò)誤，承認(rèn)錯(cuò)誤并從中吸取教訓(xùn)； 做出承諾前考慮可能的后果，確保自己能履行承諾； 如果你沒有履行某個(gè)承諾，分析原因并修正問題； 定期與你的主管和同事交換信息； 向你的主管提供有助于他/她和他/她的主管合作的想法和信息； 在采取行動(dòng)前考慮你的行動(dòng)的潛在影響。培訓(xùn)課程1影響力：運(yùn)用適當(dāng)?shù)姆椒ê筒呗在A得他人的支持和承諾，從而實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。這項(xiàng)能力的行為表現(xiàn)：你知道你體現(xiàn)了這項(xiàng)能力當(dāng)你： 決定要實(shí)現(xiàn)什么目標(biāo)以及為什么 了解何時(shí)讓何人參與 了解他人的動(dòng)機(jī)和觀點(diǎn)，明確他們所關(guān)注的問題 確定共同的目標(biāo)以獲得承諾 制定影響他人的多項(xiàng)戰(zhàn)略（如職業(yè)化，可信賴度，邏輯化，幽默）發(fā)展這項(xiàng)能力：行動(dòng)/練習(xí) 尋求使你有機(jī)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)或影響他人的工作任務(wù)； 遇到挑戰(zhàn)時(shí)不輕易退縮，重述你的立場并確保其他人理解了你的語意； 與你的主管和同事就他們的目標(biāo)和關(guān)注點(diǎn)進(jìn)行非正式交談，在你需要考慮他們的意見時(shí)運(yùn)用這些信息； 詢問你的同事你的說服力和影響力如何，請他們提出建議幫你加強(qiáng)影響力； 在處理人際關(guān)系時(shí)堅(jiān)持對事不對人的原則，用開放式問題去理解他人的想法，確定共同的目標(biāo)； 持積極、愿意嘗試的態(tài)度，從解決問題的角度去迎接挑戰(zhàn)。積極尋找其它解決辦法而不是專注于為什么事情不能完成。找出不同工作從第一步到一個(gè)雙贏的結(jié)果的共同之處； 在會(huì)議中總是最先發(fā)表意見的人之一（如果你經(jīng)常這樣則將機(jī)會(huì)讓給別人）； 如果你需要其他人的支持，找出能讓他們認(rèn)為這是一項(xiàng)互利工作的最好方式來表達(dá)你的需求； 當(dāng)你與別人見面時(shí)，迅速站起身并介紹自己。培訓(xùn)課程1團(tuán)隊(duì)合作：積極支持團(tuán)隊(duì)工作和目標(biāo)。這項(xiàng)能力的行為表現(xiàn)：你知道你體現(xiàn)了這項(xiàng)能力當(dāng)你： 為團(tuán)隊(duì)目標(biāo)積極做出貢獻(xiàn) 為了團(tuán)隊(duì)的成功與團(tuán)隊(duì)成員分享信息、技術(shù) 支持團(tuán)隊(duì)的角色、基本規(guī)則和決定 技巧、開放地表達(dá)觀點(diǎn)以確保團(tuán)隊(duì)的成功 鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員更多參與，認(rèn)可他人的貢獻(xiàn) 建立、保持與他人良好的人際關(guān)系發(fā)展這項(xiàng)能力：行動(dòng)/練習(xí) 鼓勵(lì)所有團(tuán)隊(duì)成員的參與，用各種形式感謝他們的想法和工作； 請同事或主管給予你團(tuán)隊(duì)合作能力方面的反饋； 即使你對活動(dòng)方式不滿意也應(yīng)積極參與團(tuán)隊(duì)活動(dòng)。例如，應(yīng)在團(tuán)隊(duì)會(huì)議上提出建設(shè)性的意見而不是在事后抱怨會(huì)議是如何的差； 與團(tuán)隊(duì)成員分享更多信息來表明你對團(tuán)隊(duì)的信任； 列出需要了解你的工作及相關(guān)行動(dòng)的人員名單； 避免對他人的想法和建議的不成熟判斷； 重申團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，確保所有成員理解并接受這些目標(biāo)；為達(dá)成團(tuán)隊(duì)和你個(gè)人的成功，確定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方法； 主動(dòng)參加任務(wù)小組或解決緊迫的工作難題； 始終堅(jiān)持團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)，在團(tuán)隊(duì)偏離目標(biāo)時(shí)應(yīng)及時(shí)將團(tuán)隊(duì)帶回原方向； 多花時(shí)間與他人交往，對他們的需求或關(guān)注點(diǎn)表示興趣。培訓(xùn)課程核心能力模型：主管/專業(yè)人員能力定義1以業(yè)務(wù)為中心：在制定計(jì)劃或做出決定時(shí)考慮公司業(yè)務(wù)表現(xiàn)及行業(yè)、經(jīng)濟(jì)趨勢等因素。 實(shí)施計(jì)劃以提高生產(chǎn)率、降低成本 確保自己和其他人的工作與整體目標(biāo)和戰(zhàn)略一致 了解公司各職能部門和分支的相互關(guān)聯(lián) 把握機(jī)遇，創(chuàng)造競爭優(yōu)勢 使其他人了解公司的競爭地位 做出支持公司整體財(cái)務(wù)目標(biāo)的預(yù)算和決策2 以結(jié)果為導(dǎo)向：積極地為使自己和他人實(shí)現(xiàn)甚至超額實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)而不斷努力。 根據(jù)部門目標(biāo)明確各人分工和職責(zé) 設(shè)定有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)和績效標(biāo)準(zhǔn)以達(dá)到高質(zhì)量工作結(jié)果 推動(dòng)他人在工作中表現(xiàn)出緊迫感和責(zé)任感 使他人對完成結(jié)果負(fù)責(zé) 控制工作進(jìn)程，確保實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo) 實(shí)現(xiàn)目標(biāo)時(shí)給予反饋和贊賞3 以客戶為中心：積極了解、預(yù)測客戶要求，并做出適當(dāng)反應(yīng)。 了解客戶的業(yè)務(wù)流程和目標(biāo) 幫他人明確他們對客戶的責(zé)任 鼓勵(lì)其他人與客戶保持一致的緊迫感 預(yù)測客戶需求并采取相應(yīng)行動(dòng) 建立標(biāo)準(zhǔn)程序來監(jiān)控和提高客戶滿意度 采取能提高客戶滿意度的必要行動(dòng) 及時(shí)對客戶需求做出反應(yīng)并更新客戶信息4 創(chuàng)造力和變化：積極尋找新方法，以不斷創(chuàng)新的態(tài)度推動(dòng)并擁護(hù)變化。 為增加業(yè)務(wù)價(jià)值提出新方法 為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)或改變現(xiàn)狀勇于冒一定風(fēng)險(xiǎn) 使股東參與實(shí)施變化的行動(dòng)中 在高度變化的環(huán)境中保持積極的心態(tài) 鼓勵(lì)其他人表達(dá)新想法 根據(jù)需求的變化修改目標(biāo)和計(jì)劃 明了變化對個(gè)人、流程和公司的影響5 分析和計(jì)劃：對問題進(jìn)行分析，制定有效的計(jì)劃和戰(zhàn)略。 根據(jù)公司目標(biāo)和戰(zhàn)略制定部門計(jì)劃 分析復(fù)雜和不明確的狀況，及時(shí)做出正確的決定 收集、應(yīng)用對分析問題有重要作用的信息 在各部門間協(xié)調(diào)資源、整合計(jì)劃以達(dá)到最佳結(jié)果 在解決問題時(shí)進(jìn)行問題根源分析6技術(shù)/職能專業(yè)化：在工作中善于運(yùn)用、提高并與他人分享自己的工作知識和技巧。 了解并掌握成功所需的專業(yè)知識和資源 與最新技術(shù)發(fā)展和行業(yè)趨勢保持同步 與他人分享技術(shù)/職能專業(yè)知識以幫助他們實(shí)現(xiàn)目標(biāo) 在恰當(dāng)時(shí)盡可能利用專業(yè)資源7 溝通：為實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)有效地傳遞信息，鼓勵(lì)相互交換想法。 清晰地傳達(dá)部門目標(biāo)和工作重點(diǎn) 就績效期望進(jìn)行清晰地溝通 就相關(guān)決定、基本原則及對他人的影響進(jìn)行溝通 將清晰、簡潔的信息傳達(dá)給溝通對象 積極傾聽并提出問題，確保理解別人的想法 視情況選擇適當(dāng)?shù)臏贤üぞ?傳遞信息時(shí)保持自信、可依賴和機(jī)智8重視他人的價(jià)值：尊重并積極利用人員的差別，最大程度地促進(jìn)公司的成功和個(gè)人發(fā)展。 任用、提升和發(fā)展不同背景的員工 創(chuàng)造一個(gè)員工可以做到最好并享受他們的工作的環(huán)境 積極了解員工的想法并對他們的貢獻(xiàn)表示贊賞 在做出和傳達(dá)決定時(shí)考慮其他人的想法 支持利于工作與生活平衡的做法 善意地指出他人的不當(dāng)行為9 追求發(fā)展：發(fā)展自己和他人的能力，更好地適應(yīng)組織的要求。 積極主動(dòng)地為自己和他人制定、實(shí)施發(fā)展計(jì)劃 對有意義的活動(dòng)、責(zé)任和權(quán)力進(jìn)行授權(quán) 創(chuàng)造學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，支持所學(xué)知識在工作中的應(yīng)用 對他人的錯(cuò)誤有耐心，幫助他們制定獲得發(fā)展的行動(dòng)計(jì)劃 向他人提供準(zhǔn)確的、建設(shè)性的和及時(shí)的反饋 積極征求反饋意見，以開放的心態(tài)對待反饋10職業(yè)化：在任何時(shí)候均能表現(xiàn)得誠實(shí)、正直和冷靜。 對自己的行為負(fù)責(zé) 保守機(jī)密 遵守諾言 將公司利益置于個(gè)人利益之前 支持/代表員工 言談、舉止得體（如衣著、語言、禮儀等） 行為與公司價(jià)值觀保持一致（如安全，負(fù)責(zé)任地消費(fèi)產(chǎn)品，關(guān)注環(huán)境等）11影響力：運(yùn)用適當(dāng)?shù)姆椒ê筒呗在A得他人的支持和承諾，從而實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。 決定要實(shí)現(xiàn)什么目標(biāo)以及為什么 了解何時(shí)讓何人參與 了解他人的動(dòng)機(jī)和觀點(diǎn)，明確他們所關(guān)注的問題 建立合作關(guān)系以贏得對業(yè)務(wù)目標(biāo)的承諾 制定影響他人的多項(xiàng)戰(zhàn)略（如職業(yè)化，可信賴度，邏輯化，幽默） 激勵(lì)他人超越目標(biāo)和期望12團(tuán)隊(duì)合作：積極支持團(tuán)隊(duì)工作和目標(biāo)。 建立實(shí)力和能力互補(bǔ)的團(tuán)隊(duì) 為團(tuán)隊(duì)設(shè)立明確的目標(biāo) 監(jiān)督團(tuán)隊(duì)工作進(jìn)展，確保團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo) 使團(tuán)隊(duì)成員對共同目標(biāo)做出承諾，建立團(tuán)隊(duì)內(nèi)、外的協(xié)作關(guān)系 為團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目提供資源以確保項(xiàng)目成功 認(rèn)可團(tuán)隊(duì)的成績以業(yè)務(wù)為中心：在制定計(jì)劃或做出決定時(shí)考慮公司業(yè)務(wù)表現(xiàn)及行業(yè)、經(jīng)濟(jì)趨勢等因素。這項(xiàng)能力的行為表現(xiàn)：你知道你體現(xiàn)了這項(xiàng)能力當(dāng)你： 實(shí)施計(jì)劃以提高生產(chǎn)率、降低成本 確保自己和其他人的工作與整體目標(biāo)和戰(zhàn)略一致 了解公司各職能部門和分支的相互關(guān)聯(lián) 把握機(jī)遇，創(chuàng)造競爭優(yōu)勢 使其他人了解公司的競爭地位 做出支持公司整體財(cái)務(wù)目標(biāo)的預(yù)算和決策發(fā)展這項(xiàng)能力：行動(dòng)/練習(xí) 參加任務(wù)小組，攻克緊迫的業(yè)務(wù)難題； 跟蹤觀察一個(gè)新產(chǎn)品/系統(tǒng)的全部開發(fā)過程； 將你所在工作領(lǐng)域的最新發(fā)展信息與員工和其它部門分享； 了解其他人對公司目標(biāo)和優(yōu)、劣勢的看法； 閱讀公司年報(bào)、其它有關(guān)公司的書籍或文章和股票經(jīng)紀(jì)人關(guān)于AB公司及其競爭對手的研究報(bào)告； 詢問同事你的團(tuán)隊(duì)怎樣對他們產(chǎn)生影響； 向其他部門人員了解有關(guān)他們部門的信息； 閱讀《華爾街日報(bào)》和其它商業(yè)刊物。分析公司可以借鑒哪些其它公司的戰(zhàn)略。培訓(xùn)課程以結(jié)果為導(dǎo)向：積極地為使自己和他人實(shí)現(xiàn)甚至超額實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)而不斷努力。這項(xiàng)能力的行為表現(xiàn)：你知道你體現(xiàn)了這項(xiàng)能力當(dāng)你： 根據(jù)部門目標(biāo)明確各人分工和職責(zé) 設(shè)定有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)和績效標(biāo)準(zhǔn)以達(dá)到高質(zhì)量工作結(jié)果 推動(dòng)他人在工作中表現(xiàn)出緊迫感和責(zé)任感 使他人對完成結(jié)果負(fù)責(zé) 控制工作進(jìn)程，確保實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo) 實(shí)現(xiàn)目標(biāo)時(shí)給予反饋和贊賞發(fā)展這項(xiàng)能力：行動(dòng)/練習(xí) 花更多時(shí)間與員工進(jìn)行面對面交流，了解各方面工作的進(jìn)展； 評估員工工作負(fù)荷，如發(fā)現(xiàn)工作分配不均，則重新分配職責(zé)； 每周定期與員工面談，了解他們的工作進(jìn)展； 保存必要的日志、筆記和記錄； 目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后表示贊賞并給予獎(jiǎng)勵(lì)； 及時(shí)向員工提供與工作相關(guān)的反饋。培訓(xùn)課程以客戶為中心：積極了解、預(yù)測客戶要求，并做出適當(dāng)反應(yīng)。這項(xiàng)能力的行為表現(xiàn)：你知道你體現(xiàn)了這項(xiàng)能力當(dāng)你： 了解客戶的業(yè)務(wù)流程和目標(biāo) 幫他人明確他們對客戶的責(zé)任 鼓勵(lì)其他人與客戶保持一致的緊迫感 預(yù)測客戶需求并采取相應(yīng)行動(dòng) 建立標(biāo)準(zhǔn)程序來監(jiān)控和提高客戶滿意度 采取能提高客戶滿意度的必要行動(dòng) 及時(shí)對客戶需求做出反應(yīng)并更新客戶信息發(fā)展這項(xiàng)能力：行動(dòng)/練習(xí) 了解客戶對你自己公司的看法； 從客戶角度概括描述某種工作情形； 拜訪客戶以解決問題； 向本公司擅長“以客戶為中心”的人員請教在這一點(diǎn)上如何獲得成效； 設(shè)計(jì)客戶滿意度調(diào)查問卷并請客戶回答，利用調(diào)查結(jié)果提高服務(wù)水平； 建立超出客戶要求的產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)； 接待一位不滿意的客戶； 在每一次員工會(huì)議上強(qiáng)調(diào)客戶服務(wù)問題。培訓(xùn)課程4