ktv服務(wù)員的基本素質(zhì)要求-文庫吧資料
2025-05-19 18:44本頁面
【正文】 么？煙盅的更換，地面是否干凈，少爺服務(wù)的時候一定要與廳房DJ 員密切配合，多為公司推銷酒水。 出品：當出品由傳送員送來時，少爺或DJ 員接過出品送入包房內(nèi)，主動及時為客人打開酒水，斟好酒，請客人飲用。雙手呈給客人說；“請慢用。 開啟電器設(shè)備：將房間空調(diào)、燈光調(diào)到客人滿意的程度，并將電視功放打開，詢問客人是看電視還是唱卡拉OK 或是聽音樂（如看電視應(yīng)征、求客人意見喜歡看哪個臺）； 上生果、小食：傳送員將生果、小食送到包房門口時，少爺或DJ 雙手接過將生果、小食端送上臺，少爺或DJ 員應(yīng)半跪式在茶幾臺前10 厘米處將生果放在茶幾臺中央位置，小食放于兩側(cè)，請客人食用。這樣使顧客既感到自由空間的被尊重，又時時能體會到服務(wù)員的關(guān)切性意。例如，顧客在商場部選購物品時，就不能緊緊地盯著顧客，這樣會使顧客感到非買不可的壓力，渾身不自在。既要使顧客感到服務(wù)員的服務(wù)無處不在，又要使顧客感到輕松自如。第二天，當那位美國客人再次來餐廳用早餐時，酒店員工送上的煎蛋只有蛋白而沒有蛋黃，這讓美國客人感到異常驚喜，后來，酒店員工從顧客的敘述中才得知，這位美國客人患有嚴重的高血壓癥，對食用油脂性、高蛋白的食品非常小心謹慎。顧客的心理非常微妙地體現(xiàn)在顧客的言行舉止中，服務(wù)員在觀察那些有聲的語言的同時，還要注意通過顧客的行為、動作、儀態(tài)等無聲的語言來揣度顧客細微的心理。點菜的時候，服務(wù)員就站在一旁說，幾位先生不是想嘗嘗海鮮嗎，隨之，這位員工馬上向顧客介紹了酒店的一系列海鮮菜肴，并詳細介紹了烹飪方法、風味特色、營養(yǎng)成分，津津有味的介紹讓顧客們胃口大開，急欲一嘗，品嘗完之后，顧客連聲叫好，并對服務(wù)員贊揚不已。例如，顧客在吃風味湯圓的時候，服務(wù)員在餐桌旁聽到顧客自言自語地說“要是甜一點就好了”，細心的酒店員工馬上給顧客送上了糖，使顧客感動不已。語言是服務(wù)員判斷顧客真實心理需求的一個非常重要的根據(jù)。例如，顧客在點菜時喜歡麻辣類的，服務(wù)員就可以向顧客推薦一些類似的菜肴。這當中有些是一眼就能看出的，這時服務(wù)員可以就客人年齡的大小、性別的不同提供相應(yīng)的服務(wù)。顧客是千差萬別的，不同年齡、不同性別、不同職業(yè)的顧客對服務(wù)的需求也是不同的。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想顧客之所想，將自己設(shè)身于顧客的處境中，在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價值的部分。能夠善于把顧客的這種潛在需求一眼看透，這是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。例如，顧客到餐廳坐下準備就餐時，服務(wù)員就應(yīng)當迅速給顧客倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時，帶著很多行李的顧客一進門，服務(wù)員就要上前幫忙。 作者：史磊敏銳的觀察能力 服務(wù)人員為顧客提供的服務(wù)有三種，第一種是顧客講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點一般來說是比較容易的。像客房部員工整理床鋪，一時可能不太熟悉工作程序和規(guī)范要求，這時光坐著去背誦，效果并不好。俗話說，熟能生巧。比如一位顧客的額頭比較高，或者像自己熟悉的某個人，這位客人的其他附屬特征就容易被順帶地記住。 ③特征式記憶。記憶是靠多次重復(fù)不斷強化腦神經(jīng)細胞的結(jié)果，一般來說，重復(fù)記憶的次數(shù)越多，一樣東西就容易被記住。所以，對那些一時難以記住的復(fù)雜事物，可以先弄清楚它是憑什么原理工作，為什么按這個程序來設(shè)計，搞清楚了以后，“骨頭”就會很快地被啃下來。 ①理解式記憶。 當然，良好的記憶能力并不簡單地是與生俱來的，研究表明，后天的有意識的培養(yǎng)同樣能取得很好的效果。這同樣需要服務(wù)員有較強的記憶能力。 相對復(fù)雜的服務(wù)設(shè)施的分布、特色對于初來乍到的顧客來說，是比較陌生的。像廚師就要熟練掌握不同種類菜肴的配料成分、比例、制作方法等，以便隨時滿足顧客的需要，商場服務(wù)員就應(yīng)當對所銷售商品的價格、產(chǎn)地、質(zhì)量、品牌等有比較深入的了解，從而在顧客需要的時候能干脆利落、快捷圓滿地完成相應(yīng)的服務(wù)。 在服務(wù)員的長期發(fā)展中，各部門的服務(wù)工作已經(jīng)形成了比較穩(wěn)定和成熟的服務(wù)程序和服務(wù)規(guī)范，只有嚴格地履行這些服務(wù)要求，服務(wù)工作才會做得完美得體。不過，顧客的性情、愛好一般來說也是比較穩(wěn)定的，對于一位再次光臨或第二次消費同一項目的顧客，服務(wù)員便可以根據(jù)自己的記憶能力迅速地把握顧客的特征，從而能夠為顧客提供更有效、更有針對性的服務(wù)。 顧客是一個異常復(fù)雜的群體，他們的喜好、個性特點等是千差萬別的，因此服務(wù)員對于顧客所提供的服務(wù)也是因人而異的，這就需要對顧客的情況有一定程度的了解。如果一位顧客的姓名、職業(yè)、籍貫、性格、興趣、愛好、忌諱、飲食習慣等被服務(wù)員記住，并在與顧客的交往中能夠被服務(wù)員恰當?shù)乇憩F(xiàn)出來，毫無疑問，顧客將會感到格外的被尊重、被重視，從中感受到自己存在的意義與價值，這有助于顧客對整個服務(wù)場所產(chǎn)生相當良好的印象。②使顧客能夠從員工的細節(jié)記憶中感受到自己的重要性和被尊重。即顧客會有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或
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