ktv服務(wù)員的基本素質(zhì)要求(已修改)
2025-05-25 18:44 本頁(yè)面
【正文】 KTV服務(wù)員的基本素質(zhì)要求作者：史磊能力是服務(wù)員為向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)而必須具備的溝通、交往等方面經(jīng)驗(yàn)、技能的總和。盡管服務(wù)員各有不同的分工，但一些基本的服務(wù)能力是必須具備的。比如交際能力、語(yǔ)言能力、記憶能力、觀察能力、應(yīng)變能力、營(yíng)銷能力。 1．牢牢吸引顧客的交際能力 每一個(gè)員工每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的顧客進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì)基于服務(wù)而與顧客產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì)使顧客感到被尊重、被看重、被優(yōu)待的親切感受。顧客這一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的重要作用。人際交往所產(chǎn)生的魅力是非常強(qiáng)大的，它使顧客對(duì)服務(wù)人員、乃至酒店產(chǎn)生非常深刻的印象，而良好的交際能力則是服務(wù)員在服務(wù)中實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。服務(wù)員在與客人的交往中，重要的方面就是把顧客當(dāng)作如美國(guó)著名新聞?dòng)浾咚怪Z所說(shuō)的“熟悉的陌生人”，每一位顧客盡管對(duì)于服務(wù)員都是陌生的，但在交往時(shí)，卻要把顧客當(dāng)作已經(jīng)認(rèn)識(shí)多年的熟人、一個(gè)相處很長(zhǎng)時(shí)間的老朋友來(lái)看待，即通常所說(shuō)的“一見(jiàn)如故”。這樣，服務(wù)員在提供服務(wù)時(shí)，便會(huì)擺脫過(guò)于機(jī)械的客套和被動(dòng)的應(yīng)付狀態(tài)，使顧客感覺(jué)到一種比較自然的但又出自服務(wù)人員真心誠(chéng)意的禮遇。在心理學(xué)上，人際關(guān)系中的“首因效應(yīng)”是非常重要的。根據(jù)學(xué)者的研究，第一印象對(duì)人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。而儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠(chéng)的微笑，無(wú)微不至的禮貌則是給顧客留下美好的第一印象的關(guān)鍵。人際關(guān)系的建立還應(yīng)當(dāng)有始有終，持之以恒。讓顧客在進(jìn)入浴所后的第一個(gè)地方、第一時(shí)間都能感受到良好的人際關(guān)系。馬克思說(shuō)，一個(gè)鏈條的強(qiáng)度不是看它最結(jié)實(shí)的地方，而是根據(jù)鏈條最薄弱的地方來(lái)確定。服務(wù)場(chǎng)所的人際交往同樣是如此，顧客對(duì)浴所整體印象的判斷常常來(lái)自于酒店服務(wù)中最薄弱、最欠周到的地方。所以，每一個(gè)服務(wù)員都應(yīng)當(dāng)持之以恒地與顧客建立良好的人際關(guān)系，不能因自己一時(shí)的失誤和思考的不周而使顧客感到怠慢，從而斷送自己在其他時(shí)候以及其他員工與顧客所建立的良好人際關(guān)系。作者：史磊駕馭自如的語(yǔ)言能力 語(yǔ)言是服務(wù)員與顧客建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格。顧客能夠感受到的最重要的兩個(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。語(yǔ)言不僅是交際、表達(dá)的工具，除了語(yǔ)言實(shí)質(zhì)性內(nèi)容外，它本身還反映和傳達(dá)企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。服務(wù)員語(yǔ)言能力的運(yùn)用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： （1）語(yǔ)法。語(yǔ)法主要講的是語(yǔ)句成分的結(jié)構(gòu)搭配準(zhǔn)確無(wú)誤。著名語(yǔ)言學(xué)家呂叔湘、朱德熙在他們的語(yǔ)言學(xué)名著《語(yǔ)法修辭講話》中就再三強(qiáng)調(diào)，語(yǔ)法與邏輯是兩回事。語(yǔ)法主要管句子成分的搭配是不是準(zhǔn)確，詞性是不是被誤用。 （2）邏輯。邏輯講的是語(yǔ)句的因果關(guān)系、假設(shè)關(guān)系、遞進(jìn)關(guān)系等方面的正確使用。這是語(yǔ)言表達(dá)中一個(gè)非常重要的方面，邏輯不清或錯(cuò)誤的句子很容易會(huì)被客人誤解。 （3）句段、修辭。服務(wù)員在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)要注意語(yǔ)言應(yīng)言簡(jiǎn)意賅，清晰易懂，句段短小，并采用適當(dāng)?shù)男揶o手法，使客人很清晰地了解服務(wù)員所要表達(dá)的核心思想。 （4）語(yǔ)氣。這是構(gòu)成表達(dá)的一個(gè)不可缺少的重要組成部分。服務(wù)員在表達(dá)時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，在語(yǔ)速上保持勻速表達(dá)，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯常?？梢跃徍驼Z(yǔ)氣，如“您、請(qǐng)、抱歉、假如、可以”等等。 （5）身體語(yǔ)言。人們?cè)谡務(wù)摃r(shí)，常常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成部分——身體語(yǔ)言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語(yǔ)言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用，在人際交往中，身體語(yǔ)言甚至在某種程度上超過(guò)了語(yǔ)言本身的重要性。服務(wù)員在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作，與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓顧客感到易于接受和感到滿意的表達(dá)氛圍。 （6）表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象。即根據(jù)不同的場(chǎng)合和顧客不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。服務(wù)員應(yīng)當(dāng)根據(jù)顧客需要的服務(wù)項(xiàng)目、顧客身處的地點(diǎn)、與顧客交際的時(shí)間、顧客的身份、顧客的心理狀態(tài)，采用合適的語(yǔ)言。 作者：史磊深刻的記憶能力 記憶能力對(duì)服務(wù)員同樣是非常重要的。 （1）深刻的記憶能力的作用。 ①使顧客所需要的服務(wù)能夠得到及時(shí)、準(zhǔn)確的提供。 這種服務(wù)主要有兩個(gè)方面：一個(gè)是資訊的即時(shí)服務(wù)，另一個(gè)是實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。在服務(wù)過(guò)程中，顧客常常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級(jí)檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問(wèn)題，服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來(lái)的或有目的的積累成為顧客的“活字典”、“指南針”，使顧客能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得顧客欣賞的服務(wù)。服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到顧客所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即顧客會(huì)有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時(shí)需要一些
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