ktv服務(wù)員的基本素質(zhì)要求-wenkub.com
2025-05-10 18:44 本頁面
【正文】 ⑾關(guān)燈、關(guān)空調(diào)、關(guān)閉一切電源。 ⑧用清水擦干凈臺面上的酒漬、油漬、蠟燭油等。 ⑤及時熄滅臺面上正在燃燒的油燈或蠟燭，做到開源節(jié)流。 ⑨標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢站位，等候客人的到來。（如不正常通知電腦房人員維修） ⑥檢查廳房固定財產(chǎn)是否完好或缺少、損壞。 B、上崗后 ①備好廳房一切用品（杯具、煙盅、色盅、吧巾、蠟燭等） ②搞好廳房的一切衛(wèi)生（地毯、沙發(fā)、臺面、電器、洗手間、墻壁、消防器材、植物等）特別是死角及沙發(fā)下衛(wèi)生。 1上完出品起身后，應(yīng)按規(guī)范向客人說：“請慢用。 1當(dāng)客人的酒水剩下23 支時，及時詢問客人是否需要添加酒水。 服務(wù)時要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同時還應(yīng)做到：“嘴動紙巾到，煙到火機(jī)到，聲到謝謝到”。 無論是為客人上出品，還是清理臺面，必須使用托盤?！辈⒉捎煤笸耸诫x開。（五）ＫＴＶ服務(wù)中注意事項 服務(wù)時要牢記先女士后先生和先老后幼的原則 。三、營業(yè)后： 做好房間的衛(wèi)生清理工作（杯、煙盅、酒杯等雜物），擺放好廳房設(shè)施（功放、電腦等）、關(guān)掉所有電源、水源開關(guān)。 客人買單：客人叫買單時，應(yīng)先問客人是否還要什么？如遇客人消費不夠，要提醒客人點夠消費，介紹可以打包拿走的物品。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）準(zhǔn)確判斷客人要求，做到有問必答，有求必應(yīng)。 上任何物品時都要打出請的手勢（五指并攏指向物品），并禮貌請客慢用。然后將所點之名稱及數(shù)量輸入電腦。 上開臺生果、小食，并掀開生果保鮮膜示意客人食用。 賓客入座后，開始前3 分鐘服務(wù)。（如主管不在，報告經(jīng)理協(xié)調(diào)解決）二、營業(yè)中： 8：30—10：00 站位迎賓時間 △按標(biāo)準(zhǔn)姿勢站位： 8：30 站立于自己所屬廳房門口恭迎客人，做到抬頭挺胸、面帶微笑、雙手背后。KTV服務(wù)員工作流程史磊提供一、營業(yè)前： 準(zhǔn)時上班，整理好自己的儀容儀表，備好上班所需要的工具（筆、火機(jī)、開瓶器、酒水單） 7：00—7：10 為點名參加班前例會時間： 班前例會內(nèi)容：上交工作日記，匯報前日工作中的突發(fā)問題，公布前日違章處理結(jié)果，分配當(dāng)日的工作崗位及安排工作任務(wù)，宣布當(dāng)日出品的潔清，檢查員工的儀容儀表和營業(yè)用具 7：00—8：30 為上崗前的準(zhǔn)備工作時間： A、8：00 前到自己負(fù)責(zé)的KTV 包房，把麥裝上咪線進(jìn)行試音檢查音響、電視是否正常；檢查電腦是否運作正常；試用電腦遙控能否操作；然后將咪和遙控放回原位。1送客：當(dāng)客人準(zhǔn)備起身離開時，少爺或廳房DJ 員應(yīng)主動替客人拉開房門，并提醒客人帶好隨身物品，并說：“請慢走，歡迎下次光臨。1結(jié)帳：當(dāng)包房客人要求結(jié)帳時，DJ 員先問客人還要些什么，并說：“先生/小姐，請稍等?！保☉?yīng)在女士優(yōu)先） 點單：少爺或ＤＪ員熱情地詢問客人需要喝些什私酒水或是西廚的精美小食，當(dāng)客人猶豫不決時要向客人介紹公司的酒水及出品的特色和味道，引導(dǎo)和幫助客人選擇，聽order 時，記著要重復(fù)客人所點的內(nèi)容，以免出錯，然后輸入電腦，確認(rèn)落單，然后請客稍后。KTV服務(wù)員工作流程圖注解分析 迎客準(zhǔn)備：當(dāng)賓客到來時，—2 米和感覺與客人眼光相遇時開始行禮，歡迎賓客：“先生/小姐，晚上好！歡迎光臨！”行禮時必須雙眼平視，收腹挺胸，同時鞠躬35 度問候，要求全體人員一致； 引客入座：當(dāng)咨客將客人帶到包房門口時，應(yīng)主動、熱情的打開房門，站在門軸方左手（右手）扶著門柄手輕輕推開門，左手（右手）五指并攏，手掌心側(cè)向上，手背向下，做“請”的手勢，請客人入房入座； 上禮貌茶：客人入座后，應(yīng)自我介紹：“先生/小姐，晚上好！我是這間房的服務(wù)生，很高興為您們服務(wù)！”然后送上公司為賓客準(zhǔn)備的茶水或礦泉水，并請客人飲用，用“請”的手勢，右手五指并攏手心稍向上，手指方向距離杯子大約810 公分。不適當(dāng)?shù)囊嗖揭嘹?，只會使顧客感到心理上的壓力。一次，上海一家酒店的員工注意到，一位年齡較大的美國客人在吃煎蛋時，沒有像其他客人那樣在雞蛋上撒鹽，而是先用餐巾紙將煎蛋上的油非常小心翼翼地吸掉，再把蛋黃、蛋白用餐刀切開，再就著白面包把蛋白吃掉。再比如，幾位顧客邊說邊笑進(jìn)了餐廳，服務(wù)員聽到，一位顧客說到了海濱城市，能嘗嘗海鮮就好了。 （2）善于觀察人物語言，從中捕捉顧客的服務(wù)需求。顧客在不同的場合、不同的神態(tài)下，其需求也是不一樣的。這里的第一種服務(wù)是被動性的，后兩種服務(wù)則是主動性的，而潛在服務(wù)的提供更強調(diào)服務(wù)員的主動性。第三種則是顧客沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。而如果在客房中多實際操作幾次，再對照服務(wù)程序、規(guī)范，看有哪些與之不相符合，然后再校正過來，這樣的記憶印象就比較深刻。 ④實踐中的校錯記憶。這就要求服務(wù)員不僅在平時服務(wù)中記憶，在休息或待命狀態(tài)時，也要不斷地重復(fù)強化。當(dāng)一樣?xùn)|西被理解了的時候，記憶就容易深刻；而那些囫圇吞棗的東西則印象很難深刻
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