【正文】 家具、電話、計算機、打印機等辦公設施及辦公用品。裝修施工驗收時，如發(fā)現(xiàn)住戶違章裝修的，小區(qū)管理員應對違章裝修給樓宇安全、美觀造成的危害程度做出評估，并視情況征得管理公司主管經(jīng)理同意后，列清扣款數(shù)額，由小區(qū)管理公司按以下方法進行扣款，扣款順序為：a）首先從施工隊裝修押金中扣款；b）施工隊裝修押金不足以補償扣款的，再從住戶裝修押金中予以賠償；c）扣完住戶裝修押金仍部能補償扣款的，要求住戶給予賠償；（7）《裝修申請表》、《裝修施工承諾表》、《施工安全責任書》、《裝修違章整改通知單》歸入住戶檔案長期保存。（6）違章裝修的處理A．裝修施工期間，發(fā)現(xiàn)違章維修的，小區(qū)管理公司應立即要求住戶停止違章裝修，恢復原狀，并視情況采取以下方式進行處理：a）批評教育，規(guī)勸改正；b）責令停工，出具《違章整改通知單》限期整改；c）責令恢復原狀；d）扣留或沒收工具；e）停水停電（須報管理公司總經(jīng)理批準）；f）要求賠償損失（須報管理公司總經(jīng)理批準）；g）依據(jù)規(guī)定罰沒違章金。AC．高層住宅、寫字樓、商場、娛樂廳等不按規(guī)定配置滅火器。AA．不辦理《施工通行證》，不遵守小區(qū)治安管理規(guī)定。Z．X．不按規(guī)定時間施工，制造噪音。V．隨意用電梯運送裝修材料（散裝料和超長重料）。T. 隨意丟棄裝修垃圾，利用公共部位、加工裝修材料。R．擅自動火作業(yè)。P．擅自移動消防設施。N．擅自在室外加裝燈、牌、廣告等。L．私自開鑿樓面層，破壞防水層（24小時閉水試驗）。J．私自增加線路負荷。H．隨意拆改墻體。隨意改變陽臺功能。E．隨意改變窗臺、窗框、玻璃、陽臺、護欄、戶門顏色、格調(diào)。C．擅自改動燃氣線路，安裝燃氣用具。（5）常見的違章裝修A．擅自開工。E．施工隊當日清場離開。C．竣工驗收合格的，由小區(qū)管理公司維修主管在《裝修申請表》內(nèi)“完工驗收”欄目簽署“初驗合格”，并簽署姓名及日期。B．小區(qū)管理公司在當日內(nèi)組織人員（機電維修主管及各專責工程師及小區(qū)管理員）對裝修進行現(xiàn)場驗收。C．秩序維護員負責按《封閉小區(qū)物品/人員出入管理作業(yè)標準》、《治安巡邏作業(yè)標準》及《出租屋暫住人員、施工人員及“三無”人員管理作業(yè)標準》隊施工人員進行管理。（3）施工期間的管理A．小區(qū)管理員按《樓宇巡查作業(yè)標準》每日巡查裝修施工情況。E．住戶和施工隊一同到小區(qū)管理公司按裝修管理規(guī)定交納相關費用；a）住戶應交納一定數(shù)額的裝修押金和垃圾清運費；b）施工隊應交納一定數(shù)額的裝修押金和施工人員證件工本費；F．引施工隊負責人辦理《施工通行證》；a）施工隊負責人應將施工人員的彩色照片兩張和身份證復印件一份；b)辦證人員將其中的一張照片和身份證復印件及施工人員的基本情況登記在《施工人員登記表》中（詳見《封閉小區(qū)物品/人員出入管理作業(yè)標準》）；c)利用施工人員的另一張照片制作成施工人員的《施工通行證》。C．將住戶和施工隊承諾的《裝修施工承諾表》附在《裝修申請表》后。（2）裝修審批獲得批準后，小區(qū)管理員應通知住戶帶領裝修施工隊一同到小區(qū)管理處辦理有關手續(xù)A．小區(qū)管理員將《室內(nèi)裝飾企業(yè)營業(yè)執(zhí)照》、《執(zhí)業(yè)許可證》、復印一份附在《裝修申請表》后。b）不宜審批的情況——涉及有拆改承重墻的；——涉及有消防隱患的；——涉及有破壞預埋管線的；——涉及有破壞外墻體立面的。對不肯承諾的住戶，不得同意裝修開工。B．審核與批準：a）小區(qū)管理公司維修主管接到裝修申請當日，依據(jù)《管理公約》中“裝修管理規(guī)定”的相關條款，按唱諾制要求，就可能發(fā)生違章裝修的問題逐條要求住戶和裝修隊在《裝修施工承諾表》中打“√”承諾。（2）本標準作為管理處相關人員績效考評的依據(jù)之一。B．通知機電維修人員開通該業(yè)主房屋的水電。G．簽署《業(yè)主公約》和《消防安全責任書》：a）管理員將《業(yè)主公約》和《消防安全責任書》（一式兩份）交給業(yè)主并請業(yè)主詳細閱讀；b）請業(yè)主簽署《業(yè)主公約》和《消防安全責任書》；c）管理員將簽署后的《業(yè)主公約》和《消防安全責任書》簽署后的其中一份存入業(yè)主檔案，另一份隨其它資料交業(yè)主保存。F.一般情況下，入住費用包括以下項目：a）煤氣開戶費：屬代收代繳費用，小區(qū)無此配套項目的不予收費；b）有限電視初裝費：屬代收代繳費用，小區(qū)無此配套項目的不予收費；c）水電押金：實行抄表到戶的小區(qū)不需收取，未實行抄表到戶的可適當收取；d）裝修保證金：業(yè)主可選擇入住時交納或二次裝修時在交納；e）裝修垃圾清運費：同上；f）管理費：以收到入伙通知之日計算當月物業(yè)管理費，預收一年。C．將業(yè)主提供的照片中的一張貼在《業(yè)主家庭登記表》內(nèi)，另一張為業(yè)主辦理《業(yè)主通行證》。（5）入住手續(xù)的辦理A．驗證：管理員在業(yè)主前來辦理入住手續(xù)時，應首先對以下證件進行檢查；a)《購房合同》原件；b)《業(yè)主的身份證原件》；c)《單位購房的還須檢查其單位營業(yè)執(zhí)照副本》；d)委托他人辦理的，還須檢查業(yè)主授權(quán)的委托書。如果在規(guī)定期限到來的前3天內(nèi)，業(yè)主仍未辦理入住手續(xù)的，小區(qū)管理員應再次發(fā)函或致電到通知尚未辦理入住手續(xù)的業(yè)主前來辦理入住手續(xù)；超過規(guī)定期限未辦理入住手續(xù)的，小區(qū)管理員應將情況向管理公司主管經(jīng)理匯報決定是否登報催辦。 發(fā)出入住通知A．小區(qū)物業(yè)管理公司依據(jù)與房地產(chǎn)發(fā)展商辦公會議議定的入住時間，向業(yè)主發(fā)出入伙通知，內(nèi)容包括：a)《關于辦理入住手續(xù)的通知》；b)《致廣大業(yè)主的慰問信》。 限 期 整 改到收費處交納入住費用b)管理公司辦公環(huán)境：——掛燈籠，飄小彩帶，擺放花籃、盆景，給人以隆重、喜慶的感受；——張貼醒目的“辦理入住手續(xù)流程圖”，辦理手續(xù)窗口設置要求做到“一條龍服務”，各窗口標識清楚，一目了然；——管理人員著裝整潔，精神飽滿；——辦公室內(nèi)資料擺放整齊有序。C．入住時的環(huán)境布置：涉及服務標識區(qū)別的按《服務標識管理作業(yè)標準》有關規(guī)定辦理。B．（2）入住的準備工作A．入住資料的準備：a)管理處有固定的辦公場所并開始辦公。C．達到入住的條件，這里指：a)工程遺留問題基本得到解決；c)B．已經(jīng)通過接管驗收，標志著：a)——因保修不及時造成的人身、財產(chǎn)損害，由造成拖延的責任方承擔賠償責任。——施工單位非因特殊原因，未能在約定的時限到達維修現(xiàn)場，開發(fā)建設單位有義務再次通知施工單位限時維修，如施工單位再次違約，開發(fā)建設單位有權(quán)在不提高工程標準的前提下，委托物業(yè)管理公司組織自行返修和委托其他單位維修，發(fā)生的費用由原施工單位承擔。——施工單位自接到通知之日起，應立即到達現(xiàn)場搶修。（2）3． 組織接管驗收由物業(yè)公司牽頭，對小區(qū)工程的施工質(zhì)量、設施設備的使用功能、技術(shù)資料、項目文件和業(yè)主資料等工作匯同已購房業(yè)主進行接管驗收。2．4．設立物業(yè)管理服務咨詢臺在項目銷售期間，物業(yè)公司即派工作人員到小區(qū)售樓處，和消費者面對面進行溝通，明確今后物業(yè)管理的收費、服務內(nèi)容、服務標準，解答消費者物業(yè)管理方面的問題，銜接樓盤銷售與物業(yè)管理兩個環(huán)節(jié)的工作。如發(fā)現(xiàn)危體或遺漏項目則可在現(xiàn)場建設單位和施工單位共同磋商。3．如提供電梯數(shù)量、規(guī)格；空調(diào)制冷量分布、管線走向；通訊設施質(zhì)量等方面的建議，以免日后使用不便或因增加、改進設備而影響其他設施設備的動作。對建筑材料的選用，設備設施性能特點、使用效果，養(yǎng)護維修、更換成本費用等方面，提供信息與建議。我公司可提供綜合考慮物業(yè)總體布局的建議，如空地和綠地的分布、開發(fā)與利用，公共活動場所與道路循環(huán)，房型功能及內(nèi)外裝修標準等，以提升物業(yè)的價值和整體效果。三、擬訂的管理服務內(nèi)容（一）開發(fā)建設期間物業(yè)管理服務內(nèi)容1．分析原設計圖紙，提出物業(yè)結(jié)構(gòu)布局功能方面的改進建議物業(yè)管理公司在物業(yè)管理實踐中最了解物業(yè)布局的結(jié)構(gòu)的合理性。對于業(yè)主的問題必須有答復，不能久拖不決。（5）“首問責任制”：是指面對業(yè)主的問題，第一個接觸業(yè)主的工作人員應負責將問題向公司進行反饋，不能以任何理由推諉，“踢皮球“。（4）“三米微笑制”：為住戶提供服務時，應主動向業(yè)主展示周到的微笑，不能等到業(yè)主到了面前也不理會，雖然是點點滴滴的服務，但能化解很多矛盾。比如：業(yè)主進行裝修時，將業(yè)主在裝修中可能遇到的常見問題列出清單，站在業(yè)主的角度提醒業(yè)主，業(yè)主感到的是“溫馨”；管理人員在進行收費的時候，要“唱”：您家的面積是…收您…找您…請收好…請慢走… ，業(yè)主感到的是“認真”。電梯的維修保養(yǎng)安排在夜晚10點后進行，以免影響業(yè)主使用等等，讓業(yè)主真正感到體貼入微的服務。員工不是按部就班的上班，而是根據(jù)以上規(guī)律實施“靜音管理”、“無人化管理”和“零干擾服務”。（2）“不均衡管理制”該項制度是本公司獨有的使用效果最顯著的特色制度。回訪工作必須一周內(nèi)進行。將各工作時效公示給業(yè)主監(jiān)督，對于無效工作均依照業(yè)主的投訴按《投訴管理標準作業(yè)規(guī)程》進行處理，對責任人和責任部門實施處罰，這樣才能讓業(yè)主對我們的服務效率感到滿意。在服務方式上，擬采取本公司的特色服務與個性化服務。對業(yè)主采用“記憶+規(guī)范”的方法，對住戶采用憑住戶證出入，對于散客采取登記有效證件監(jiān)控出入。其原理是：公司先詳細了解安全死角（如讓秩序維護人員尋找周界圍墻的突破口），將物業(yè)在安全管理上的不足和缺陷找出來，制訂有針對性的預案措施，將預案作為員工訓練的依據(jù)，成為習慣性動作后，將大大提高安全管理的實際水平。在安全管理上，擬采取全封閉的安全預案制。通俗的講就是把人員當作“量具模塊”來約束（通過對比不難體現(xiàn)，其好處是大大降低了工作的失誤，提高一次成功率，降低管理成本，保持工作質(zhì)量的穩(wěn)定性。三是強調(diào)“時效性”，對不同的工作有不同的時效要求，能夠在業(yè)主的心理承受范圍之內(nèi)解決業(yè)主的問題（詳見服務作業(yè)標準）。物業(yè)管理工作重復性高、單調(diào)、乏味，突出問題是被動工作及疲憊工作。該管理模式特點有三：一是強調(diào)工作的“一次成功率”。按照量化管理的要求，對照“國家級示范小區(qū)”項目標準，保證在合同期內(nèi)按以下質(zhì)量管理具體目標進行工作：1．全年不發(fā)生重大安全責任事故注：“重大安全事故”是指——因失職或玩忽職守引發(fā)的員工死亡事故；——因失職或玩忽職守引發(fā)的公司管理重要財產(chǎn)報廢、損毀事故；——因失職或玩忽職守引發(fā)的火災事故；——困失職或玩忽職守引發(fā)的水浸事故；——因失職或玩忽職守引發(fā)的惡性治安事件；——因失職或玩忽職守引發(fā)的業(yè)主/住戶重傷、死亡事件；2．所轄物業(yè)設施設備的使用完好率達到98%以上；3．員工培訓合格再上崗率達到100%；4．員工對企業(yè)的滿意率達到90%以上；5．住戶對管理、服務工作的滿意率95%以上；6．全年支出控制在預算范圍內(nèi)；7．業(yè)主違章有效處理率100%；8．房屋完好率100%；9．住戶維修及時率，合格率100%；10．住戶有效投訴率3起/萬．平方米，有效投訴的處理合格率（以回訪結(jié)果為準）100%；11．住戶求助處理率，滿意率100%；12．有效回訪率達到100%；13．培訓計劃完成率100%；14．員工績效考評有效率98%；15．服務規(guī)范的出錯率（以檢查、投訴記錄為準）3%；16．物業(yè)服務標準作業(yè)規(guī)程的內(nèi)審嚴重不合格為零，輕微不合格3項以下，觀察項10項以下；17．物業(yè)服務標準作業(yè)規(guī)程抽檢合格率95%以上；18．社區(qū)文化活動有效完成率100%；19．業(yè)主委員會對物業(yè)管理服務工作的滿意率98%；20．住戶對小區(qū)管理公司服務工作滿意率98%；21．消防設施、設備的使用完好率100%；22．．平方米,有效處理率100%；23．其他各類突發(fā)事件的有效處理率100%；24．滅火預案演習達標率100%；25．治安預案演習達標率100%；26．訓練考核達標率100%；27．車輛違章停放率5%；28．住戶對秩序維護、消防工作的滿意率100%；29．設備計劃保養(yǎng)完好率100%；30．設備開機完好率100%；31．設施、設備大、中、小修計劃完成率100%；32．設備運行成本降到行業(yè)標準最低；33．設備臨時故障排除的及時率95%；34．員工工傷事故發(fā)生率0；35．值班記錄準確合格率98%；36．機房衛(wèi)生達標率100%；37．住戶對維修保養(yǎng)工作的滿意率100%；38．住戶對保潔工作的滿意率1