新加坡航空公司管理分析報(bào)告-文庫(kù)吧資料
2024-11-10 05:45本頁(yè)面
【正文】 10%，乘坐經(jīng)濟(jì)艙的乘客占 85%。公司有個(gè)“儀式化”的做法，在航班起飛前由控制中心向全體機(jī)務(wù)人員訓(xùn)話，內(nèi)容是關(guān)于近期重大問題、特別促銷活動(dòng)以及其他與服務(wù)相關(guān)的問題。機(jī)組人員每年有三四次不被安排飛行計(jì)劃的機(jī)會(huì)，以便有時(shí)間接受培訓(xùn)專家的指導(dǎo)。 公司每季度都對(duì)服務(wù)生產(chǎn)力指標(biāo)（ service productivity index，簡(jiǎn)稱 SPI）進(jìn)行估算，以評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量；通過艙內(nèi)調(diào)查逐項(xiàng)了解顧客對(duì)于關(guān)鍵問題的印象；然后，這些信息將與其他準(zhǔn)時(shí)性數(shù)據(jù)被共同處理。一旦意見被接受，公司就要采取行動(dòng)來(lái)加以改進(jìn)；所有的投訴都被記錄下來(lái)并跟蹤到底。廚房也會(huì)指導(dǎo)工作人員怎樣準(zhǔn)備和提供時(shí)興菜肴。公司指導(dǎo)員工們尋找其他省錢的方法。其他航空公司對(duì)菜單的改動(dòng)一年不超 過 4 次，而在新加坡航空公司航班上菜單每星期都有變動(dòng)。大部分乘客有與其旅行安排相適應(yīng)的個(gè)人習(xí)慣，可能包括先睡覺再工作，或是剛好相反。管理層不斷重申，不能只為了公司的利益來(lái)指揮顧客。班機(jī)誤點(diǎn)是乘客抱怨的一個(gè)主要內(nèi)容，而關(guān)于特別誤點(diǎn)模擬的培訓(xùn)就針對(duì)這一點(diǎn)，讓員工學(xué)習(xí)處理誤點(diǎn)情況的方法。因此，大量的培訓(xùn)時(shí)間是根據(jù)經(jīng)驗(yàn)來(lái)安排的。公司的每個(gè)員工，從掃地的清潔工到副總經(jīng)理，都必須接受這類培訓(xùn)。公司政策聲明，要達(dá)成一項(xiàng)交易必須做到對(duì)顧客有利。其根本的原則是第一次乘坐公司航班的顧客是由組織內(nèi)所有層次共同承運(yùn)的。 1985年，該公司經(jīng)過重組，成為一家擁有四個(gè)分部的控股公司 —— 包括乘客服務(wù)、餐飲，貨運(yùn)及停機(jī)坪服務(wù)。 公司的一家子公司 —— 新加坡機(jī)場(chǎng)終點(diǎn)服務(wù)公司成立，主要從事地面管理、備辦食品以及其他一些相關(guān)事務(wù)。研究表明，她們給乘客留下的印象最
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