【正文】 被提及。然而新加坡航空卻格外重視培訓(xùn)一線的員工?！薄　∨嘤?xùn)和激勵(lì)一線員工　　我們從采訪中發(fā)現(xiàn)，新加坡航空高度重視培訓(xùn)，這好像也是他們?nèi)肆Y源和服務(wù)戰(zhàn)略方面的重點(diǎn)。我們希望親自去把事情迅速解決掉。任何建議或書(shū)面的投訴都會(huì)由客戶(hù)事務(wù)部門(mén)去審查?！薄　im先生補(bǔ)充到：　　“我們的確設(shè)法在問(wèn)題出現(xiàn)的同時(shí)，去解決它。我們也會(huì)把成功的經(jīng)驗(yàn)傳播出去，給大家分享，讓大家從中學(xué)習(xí)。有人說(shuō)，生命太短暫，以致于你無(wú)法從自己的錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)，所以我們要從別人的錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)。我們絕對(duì)不能犯同樣的錯(cuò)誤，特別不希望兩次錯(cuò)誤都是同一個(gè)人犯下的，當(dāng)然也不希望是其它的員工。假如我們不從投訴中學(xué)習(xí)，我們就會(huì)失敗。但我們對(duì)信中所說(shuō)的都會(huì)做調(diào)查，即使是表?yè)P(yáng)信?！　im先生說(shuō)“我聽(tīng)到一些故事說(shuō)，有些航空公司從來(lái)沒(méi)有從客戶(hù)那里收到一封表?yè)P(yáng)信。你知道，有很多人說(shuō)他們想創(chuàng)辦一個(gè)企業(yè)，但是真正付諸行動(dòng)的有幾個(gè)人呢？　　表?yè)P(yáng)和投訴　　新加坡航空對(duì)待表?yè)P(yáng)和投訴都非常認(rèn)真。有時(shí)候，這些是很難實(shí)施的，而且我不會(huì)說(shuō)我們已經(jīng)非常完美了，但我們卻是這樣認(rèn)為的。因?yàn)槲覀儗?duì)員工關(guān)照的好，員工對(duì)待我們的客戶(hù)也非常好。同時(shí)，我們也有一些非常聰明和非常優(yōu)秀的人。這就是我們的“秘密”，也是我們的企業(yè)文化。我們公司整體關(guān)注的是一個(gè)詞——客戶(hù)。但是它還可以與基于人們生活方式所產(chǎn)生的那些需求聯(lián)系起來(lái)。同樣的，對(duì)于航空公司來(lái)說(shuō)，它不僅僅是提供從A地到B地的一趟安全的航班。那杯咖啡已不僅僅是一杯咖啡了，它提供給你一個(gè)社交環(huán)境，讓你在那坐一個(gè)小時(shí)，和朋友見(jiàn)見(jiàn)面，聯(lián)系聯(lián)系。他們甚至可以去掉一些咖啡，然后加一些冰塊，攪拌一下，稱(chēng)其為“混和咖啡”。他們一杯咖啡的價(jià)錢(qián)在5元以上，但他們隔壁普通的咖啡店才賣(mài)80分一杯。因此，了解他們潛在的需求，然后提供給他們一些服務(wù)，他們可能會(huì)告訴你，我現(xiàn)在還不需要這些，這樣促使我們繼續(xù)努力。我們要給員工灌輸?shù)氖且环N主人翁精神，而且讓每個(gè)人都看到一個(gè)美好的藍(lán)圖。經(jīng)理們也要積極地給出誠(chéng)懇的反應(yīng)。所以，假如你不重視機(jī)組人員的意見(jiàn)，你就放棄了一次機(jī)會(huì)，這是很可怕的。比如，假如一個(gè)乘客認(rèn)為食物稍微有點(diǎn)咸，他會(huì)告訴一名乘務(wù)人員，這名乘務(wù)人員會(huì)把這個(gè)意見(jiàn)轉(zhuǎn)達(dá)給他們的經(jīng)理。只有當(dāng)一個(gè)人很高興，或是很憤怒時(shí)，他/她才會(huì)坐下來(lái)寫(xiě)意見(jiàn)。假如他們給了我們反饋，而我們沒(méi)有針對(duì)這些反饋?zhàn)鋈魏问?，這樣會(huì)使他們失去積極性。Yap先生說(shuō)：　　“我們的機(jī)組人員是我們的關(guān)鍵人物，因?yàn)樗麄兒统丝偷慕佑|最緊密。我們的信息來(lái)源有很多。乘客還可以訂賓館，甚至還可以在到達(dá)倫敦之前看看倫敦的公寓。同樣，人們可能會(huì)認(rèn)為沒(méi)有這個(gè)必要，我就不同意。我們能使乘客享受他們的旅行，放松一下，來(lái)一杯酒，看看電影，偶爾還查看一下電子郵件。”　　新加坡航空的理念是提供給客戶(hù)一種真正令人愉快的體驗(yàn)。您可以在飛機(jī)上處理最后的工作。商務(wù)人士在離開(kāi)辦公室的最后幾個(gè)鐘頭里，通常會(huì)感到很緊張。假如你不想使用這些設(shè)施，你就可以不用。然而，我們通過(guò)研究乘客的反饋，發(fā)現(xiàn)我們的客戶(hù)實(shí)際上很喜歡這種服務(wù)。一些人認(rèn)為飛機(jī)是人們唯一的休息場(chǎng)所，使他們能遠(yuǎn)離工作和老板。我們會(huì)給客戶(hù)發(fā)一條短信息(SMS)告訴客戶(hù)航班的到港和延遲的信息。一些人對(duì)此表示懷疑。我們通過(guò)研究資料和觀察乘客來(lái)更好地了解他們，這樣我們就能預(yù)測(cè)出他們的需求。比如，我們注意到，乘客的口味正在發(fā)生變化。有些時(shí)候，乘客也不能告訴你他們需要什么服務(wù)，他們也沒(méi)有辦法預(yù)測(cè)。于是他就將移動(dòng)性和音樂(lè)結(jié)合起來(lái)，就得到了隨身聽(tīng)這個(gè)產(chǎn)品。消費(fèi)者無(wú)法去想象出一個(gè)隨身聽(tīng)來(lái)。”　　Sim先生也補(bǔ)充到：　　“我經(jīng)常喜歡給大家講Akio Morita發(fā)明隨身聽(tīng)的故事。然后我們把眼光放在3年到5年內(nèi)。我們?cè)噲D去研究這種趨勢(shì)。我們要為客戶(hù)提供他們所意想不到的服務(wù)?！　⌒潞降哪繕?biāo)：創(chuàng)造出其不意的效果　　新加坡航空公司利用員工的反饋，其它航空公司的信息，客戶(hù)表?yè)P(yáng)/投訴分析和對(duì)旅行者所作的大規(guī)模調(diào)查來(lái)幫助他們產(chǎn)生新的想法。同樣，新加坡航空也得益于其市場(chǎng)導(dǎo)向(比如新加坡航空重點(diǎn)關(guān)注出其不意的效果，關(guān)注客戶(hù)并熱情地傾聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn))和注重學(xué)習(xí)(比如，我們前面說(shuō)到的新加坡航空從不間斷的努力，其對(duì)持續(xù)改進(jìn)方面的重視，還有定期進(jìn)行的工作流程重新設(shè)計(jì))之間的互動(dòng)。這三個(gè)部分將告訴我們一個(gè)成功的服務(wù)公司如何實(shí)施在服務(wù)研究文獻(xiàn)中被稱(chēng)為“服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)”(Berry和Parasuraman,1997)或“綜合的客戶(hù)反饋系統(tǒng)”(Wirtz和Tomlin,2000)。新加坡航空公司認(rèn)真地傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)，經(jīng)常不失時(shí)機(jī)地制造一些出其不意的效果?！　×私饪蛻?hù)并預(yù)測(cè)他們的需求　　新加坡航空希望創(chuàng)造一種出其不意的效果，定期地給乘客一些驚喜，這樣可以使其成為行業(yè)內(nèi)的服務(wù)領(lǐng)袖。因此，在新加坡航空公司，我們時(shí)時(shí)刻刻都在推出新的東西。我們希望提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且是物美價(jià)廉。只要在每一項(xiàng)服務(wù)上好一點(diǎn)點(diǎn)就夠了。舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)，在往返新加坡和曼谷之間的短途航班上，我們要提供最好的食物，你可能會(huì)想到提供龍蝦，這樣的話，你可能會(huì)破產(chǎn)?！　∵@就是“全面性”所要求的。我們不僅僅只是在商務(wù)艙提供最好座椅給乘客使用。等他們來(lái)模仿我們的服務(wù)時(shí)，我們已經(jīng)升級(jí)了，走到前面去了。航班的服務(wù)可以分為很多很多個(gè)不同的部分。這種提高必須是連續(xù)的?！　ap先生說(shuō)：　　“新航女郎是我們的標(biāo)志，我們?yōu)樗齻兌械津湴?，我們將一直在提高她們的技能?！薄　∪轿坏姆椒ā　∵@個(gè)全方位的方法是新加坡航空成功的基礎(chǔ)。我們挑戰(zhàn)就是鼓勵(lì)和調(diào)動(dòng)機(jī)組人員，為我們的乘客提供各式各樣的服務(wù)，而且這些服務(wù)都必須是乘客所喜歡的。在20世紀(jì)，我們的機(jī)組人員平易近人，彬彬有禮，面帶微笑，但不夠健談。這是一個(gè)有關(guān)如何保持兩者間的平衡的問(wèn)題。而不是告訴乘客我們沒(méi)有準(zhǔn)備這種食物，你無(wú)法享用，這樣會(huì)使乘客很苦惱。舉個(gè)例子，假如一位乘客要求吃素食，而我們?cè)陲w機(jī)上正好沒(méi)有準(zhǔn)備這種食物。我希望他們能很靈活而且有創(chuàng)造性?！薄　im先生補(bǔ)充到：　　“另外一個(gè)復(fù)雜的地方就是在追求這種保持服務(wù)一致性的過(guò)程中，我們需要員工們很靈活。最大的挑戰(zhàn)就是在人的方面?！必?fù)責(zé)機(jī)艙服務(wù)開(kāi)發(fā)的高級(jí)經(jīng)理Betty Wong小姐說(shuō)：“在對(duì)服務(wù)進(jìn)行任何改變之前，我們所有的程序都經(jīng)過(guò)了精雕細(xì)琢和測(cè)試的。在頭等艙和商務(wù)艙的服務(wù)中，這個(gè)尤為重要。當(dāng)你登上新加坡航空的飛機(jī)，您要知道，您每次都會(huì)享受到保持了同樣標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。假如你買(mǎi)一塊肥皂，它只是一塊肥皂，在工廠里天天按照相同的程序被生產(chǎn)出來(lái)?！薄　≡诜?wù)中的一個(gè)挑戰(zhàn)是，你必須保持一致性。我們認(rèn)為這些是特別的因素。這就是所謂的基本因素――你必須掌握他們。我們還必須遵循一些步驟來(lái)做事?；镜囊蛩睾透邔哟蔚囊蛩厥遣煌?。但是你不得不去更新它，因?yàn)榭蛻?hù)的生活方式不斷地在改變?！欢?，我們還必須在x個(gè)月內(nèi)用新的服務(wù)替代過(guò)去的服務(wù)。這對(duì)于公司內(nèi)部來(lái)說(shuō)，是一個(gè)極大的挑戰(zhàn)。對(duì)于我們所做的一切，我們一直在追求更好，從來(lái)不會(huì)滿(mǎn)足于我們已經(jīng)取得的成績(jī)。作為一名領(lǐng)先者，我們必須持續(xù)地奮斗，使我們的服務(wù)同任何行業(yè)的領(lǐng)先者比較起來(lái)，都是最好的?！　∥覀兒苋菀拙蜁?huì)對(duì)我們所提供的服務(wù)感到滿(mǎn)意，這是很危險(xiǎn)的。所以我們提供的香檳是最好的，甚至我們做一道本地菜，比如雞飯，也要在本地市場(chǎng)中是最好的雞飯。我們必須關(guān)注所做的每一件事。所以對(duì)于新加坡航空公司來(lái)說(shuō)，不僅僅是做一家優(yōu)秀的航空公司，而且要在服務(wù)業(yè)內(nèi)也要做到最優(yōu)。假如他們?cè)谶@家酒店或租車(chē)公司享受到的服務(wù)非常好，下次他們給新加坡航空打電話的時(shí)候，就會(huì)下