提高客戶服務回訪的有效性國網(wǎng)-文庫吧資料
2025-05-11 22:35本頁面
【正文】 、 保 質 、 保量 完成 修訂和完善《 客服中心績效考核辦法 》 試行 正式實施 戚善春 一季 度前 遼寧大連供電公司客戶服務中心 QC小組 九、對策實施 九、對策實施 遼寧大連供電公司客戶服務中心 QC小組 實施一 增加管理監(jiān)督回訪 管理人員在座席人員回訪完畢后抽樣進行管理監(jiān)督回訪。 ★要因 9 公司對回訪工作質量沒有明確的要求 雖然公司對客服中心的回訪工作質量沒有明確的要求，然而并不意味回訪有效性可以降低。 ★要因 序 號 項 目 驗 證 過 程 結論 7 缺少回訪工作標準 回訪沒有標準，座席人員不清楚應當回訪的內容以及如何進行回訪，回訪的有效性必然降低。 非要因 5 缺少對座席人 員回訪監(jiān)督 缺少對座席人員回訪的監(jiān)督，僅靠聽錄音和檢 查工作單無法全面掌握座席人員的回訪情況， 不能保證座席回訪的有效性。 非要因 遼寧大連供電公司客戶服務中心 QC小組 七、要因確認 遼寧大連供電公司客戶服務中心 QC小組 序 號 項 目 驗 證 過 程 結論 4 被回訪人不配 合回訪 座席人員進行回訪時，有的客戶不配合回訪， 使座席人員無法得到有效信息。 非要因 2 座席人員學歷低 雖然座席人員中本科學歷所占比例不到 15%， 而且多為后續(xù)學歷，但學歷并不能完全代表能 力，我們可以通過加強培訓提高座席人員的業(yè) 務能力。 有 信 心 ！ 通過計算發(fā)現(xiàn)，如果解決了客戶滿意判斷不準確、回訪內容不全面這 2個主要問題，那么 2022年無效的回訪比例就會降為 12％x6％＝ ％，因此， 1%的目標值是有可能實現(xiàn)的。 遼寧大連供電公司客戶服務中心 QC小組 12%1%原有值 目標值五、可行性分析 五、可行性分析 公司上下逐漸認識到回訪對于改進工作的重要性，對回訪的重視程度越來越高。 客戶服務中心 QC小組 提高客戶服務回訪的有效性 一、小組概況 一、小組概況 遼寧大連供電公司客戶服務中心 QC小組 小組名稱 客戶服務中心 QC小組 成立日期 2022． 7 小組類型 管理型 活動時間 2022． 1——2022． 12 活動次數(shù) 40 平均活動時間 1． 5小
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