提高客戶服務(wù)回訪的有效性國網(wǎng)-wenkub.com
2025-05-02 22:35 本頁面
【正文】 十一、鞏固措施 十二、下一步打算 十二、下一步打算 遼寧大連供電公司客戶服務(wù)中心 QC小組 加強對客戶滿意狀況、客戶意見和建議的整理和分析，為服務(wù)工作的改進提供依據(jù)。 實施四 將回訪工作納入績效考核 十、實施效果 十、實施效果 遼寧大連供電公司客戶服務(wù)中心 QC小組 2022年座席人員完成回訪 50多萬件次 ,通過管理監(jiān)督回訪 ,確認座席人員回訪無效比例僅為 ％，比 2022年的 12％降低了 ，比 1％的目標(biāo)值降低了 。 九、對策實施 遼寧大連供電公司客戶服務(wù)中心 QC小組 滿 意 不滿意 “謝謝”、“很好”、“很及時”、“問題解決了“等 “這樣不行”、“我要找你們領(lǐng)導(dǎo)”、“我要向媒體反映”、“根本沒有解決” 等 座席人員回訪滿意判定標(biāo)準(zhǔn) 實施二 制定 《 客戶滿意判定標(biāo)準(zhǔn) 》 很滿意 滿 意 基本滿意 不滿意 很不滿意 管理監(jiān)督回訪滿意判定標(biāo)準(zhǔn) “告訴我了”、“我明白了”、“已經(jīng)處理了” 等 “很好”、“我挺滿意的”、“多謝了”等 “還算可以吧”、“勉強吧”、“要是再快點就好了”等 “到現(xiàn)在沒處理”、 “沒有人和我聯(lián)系”、“沒有徹底解決、”總停電”等 “太不象話了”、“你們怎能這樣對待客戶呢”、“你們這不是敷衍客戶嗎”、“我要向政府投訴你們”等 九、對策實施 遼寧大連供電公司客戶服務(wù)中心 QC小組 實施二 制定 《 客戶滿意判定標(biāo)準(zhǔn) 》 九、對策實施 遼寧大連供電公司客戶服務(wù)中心 QC小組 座席人員回訪 管理監(jiān)督回訪 處理是否及時 客戶是否滿意 問題是否處理 客戶的意見 和建議 處理情況 答復(fù)情況 受理情況 回訪 內(nèi)容 總體情況 實施三 制定 《 客戶服務(wù)回訪規(guī)范 》 九、對策實施 遼寧大連供電公司客戶服務(wù)中心 QC小組 回訪性質(zhì) 崗位 回訪業(yè)務(wù)分配 回訪工作量 座席人員 回訪 客戶服務(wù)員 所受理的業(yè)務(wù) 100% 管理監(jiān)督回訪 服務(wù)管理 咨詢、查詢 市內(nèi)各局每月兩項業(yè)務(wù)各回訪 5件，每單位共 10件； 對分公司每月每單位兩項業(yè)務(wù) 各回
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