【正文】 體驗不好。(6)產(chǎn)品類別少截取不同電商平臺的產(chǎn)品類別界面如下： 天貓家裝 齊家網(wǎng) 日日順 家裝e站根據(jù)網(wǎng)站主頁分類及實際客戶體驗，得出如下結(jié)論：產(chǎn)品類別數(shù)：天貓家裝＞齊家網(wǎng)＞日日順＞家裝e站＞海爾電商(7)品牌數(shù)量少以沙發(fā)、潔具陶瓷、櫥柜（三者均為銷售額占比大的類別）為例，統(tǒng)計各個電商平臺上品牌數(shù)量，如下圖： 品牌多樣性分析圖分析及結(jié)論：以沙發(fā)為例，在調(diào)查的6家電商中，因居然之家未上線，數(shù)據(jù)無法收集。結(jié)論：色差問題線上只能通過商家提供的圖片資料來初步判斷是否符合需求，無有效的解決方式；尺寸問題主要存在于定制定做類產(chǎn)品。(5)實物顏色、尺寸與需求不匹配不同電商平臺對此痛點的分析如下：居然在線：色差、尺寸問題由線下實體店解決；海爾商城：電器色差、尺寸問題不明顯，網(wǎng)站導(dǎo)購系統(tǒng)可以減免這類問題；天貓家裝：存在此問題，前期無有效解決方式，出現(xiàn)問題后，由入駐商家與客戶協(xié)商解決；日日順：定制定做類產(chǎn)品可在線咨詢，非定制定做類解決方式同天貓家裝；齊家網(wǎng)：存在此問題，前期無有效解決方式，出現(xiàn)問題后，客戶反饋給齊家網(wǎng)客服或入駐商家協(xié)商解決。(4)支付流程復(fù)雜各個電商平臺對這個痛點的執(zhí)行現(xiàn)狀為：居然在線：不涉及設(shè)計施工，支付流程簡單；海爾商城：不涉及設(shè)計施工，支付流程簡單；天貓家裝：不涉及設(shè)計施工，支付流程簡單；日日順：首期款35%、中期款60%、裝修完成之后支付尾款5%；齊家網(wǎng)：開工時支付裝修公司20%的裝修款、齊家網(wǎng)暫扣20%（用于裝修竣工后出現(xiàn)裝修問題的保障）、隱蔽驗收后支付20%、泥木工驗收后支付20%、油漆工驗收后支付20%；家裝E站：付定金、首期款支付（主材包金額的80%）、尾款支付（主材包金額的20%）、退回定金。(3)設(shè)計施工安裝價格不透明 價格不透明主要體現(xiàn)在施工安裝過程，各個電商平臺對這個痛點的執(zhí)行現(xiàn)狀為：居然在線：價格透明；海爾商城：價格透明（其中，配送免費，安裝收費標準透明）；天貓家裝：價格透明；日日順：比較透明，既可以選擇套餐，也可以選擇分開報價；齊家網(wǎng)：產(chǎn)品價格透明，設(shè)計施工價格不透明；家裝E站：價格透明，全程測量/安裝/售后無任何費用，絕無增項。 結(jié)論：客戶對大額支付安全性問題比較關(guān)注。(2)大額支付不安全 各個電商平臺對這個痛點的執(zhí)行現(xiàn)狀為：居然在線：PC及移動端下單，利用電腦、iPad等移動終端，線上完成交易；海爾商城：大額支付視客戶銀行卡（借記卡）限額而定；天貓家裝：支付寶平臺單筆4500元，單日5000元，單月5萬元；借記卡視銀行規(guī)定；日日順：額度視客戶銀行卡（借記卡）限額而定，可以貨到付款（僅POS機），僅限商家指定貨到付款商品；齊家網(wǎng)：有裝修“齊家錢包”（極其類似支付寶），第三方監(jiān)理，只有在三方驗證簽字后，監(jiān)理公司才會將款項支付給裝修公司；家裝E站：支付寶交易，信任有保障。 痛點分析痛點是指消費者在體驗產(chǎn)品或服務(wù)過程中原本的期望沒有得到滿足而造成的心理落差或不滿,這種不滿最終在消費者心智模式中形成負面情緒爆發(fā),讓消費者感覺到痛。隨著互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)的快速發(fā)展，越來越多的用戶開始接受在線購買家裝產(chǎn)品的方式。其中，“裝修質(zhì)量好”在整體用戶中選擇比例最高，占比超過50%；“較好的口碑”同樣是用戶關(guān)注的方面，%。（2）用戶在選擇裝修公司時更注重裝修質(zhì)量和公司口碑。①用戶感興趣的裝修知識及服務(wù)中，用戶對于辨別優(yōu)劣材料、裝修經(jīng)驗、裝修案例感興趣程度較高。2014年中國家裝電商用戶家庭收入分布中， 800110000元的比例最高，%，收入中等，這也是用戶裝修預(yù)算較緊的原因之一。大學(xué)本科學(xué)歷的用戶比例很高，%；其次為大學(xué)?？朴脩簦?。第四章 用戶需求與痛點分析 中國家裝電商用戶屬性研究（1）家裝電商用戶較為年輕，本科學(xué)歷居多。物流配送及售后服務(wù)是其核心優(yōu)勢：其一，在各地布置總計約9萬輛載有各型號產(chǎn)品的“移動倉庫”微小車，客戶在電商平臺下單后，系統(tǒng)會指派載有訂單所需商品且離客戶最近的微小車進行配送，減少了送貨所需時間；其二，配送安裝一體化。業(yè)務(wù)范圍：銷售凈水、建材、家具、家飾、家電5大類商品，為消費者提供家電、家居、家裝、家飾一站式購物，并提供家居設(shè)計、互動體驗、產(chǎn)品定制、交易、物流、安裝服務(wù)的一站式家居解決方案。發(fā)展歷程：2012年，海爾美樂樂家居廣場正式成立，為消費者提供集家裝設(shè)計、家居體驗、配送安裝于一體的一站式家居購物體驗；同年成立青島日日順家居服務(wù)有限公司，主要承接家具、衛(wèi)浴、建材、家飾等家居類產(chǎn)品的服務(wù)，現(xiàn)已在全國2247個大中城市建立了服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，日訂單量超過13500單。進而衍生出針對齊家供應(yīng)商的供應(yīng)鏈金融服務(wù)，以及齊家用戶的裝修消費金融服務(wù)。齊家錢包是針對建材家居行業(yè)特點量身打造的金融支付工具。計劃到2016年在全國落地300個互聯(lián)網(wǎng)線下體驗店；（4）供應(yīng)鏈重塑戰(zhàn)略。齊家網(wǎng)在施工前端衍生設(shè)計師服務(wù)，施工期間提供資金擔(dān)保、免費監(jiān)理驗收和金牌施工隊等服務(wù)。齊家目前在國內(nèi)是最大的裝修公司推薦平臺。（1）流量戰(zhàn)略。（2）線上MALL平臺的店鋪入駐費用、銷費分成、廣告費用。經(jīng)營模式：通過前置性導(dǎo)購信息的經(jīng)營，在網(wǎng)上吸引家裝消費精準流量，然后到線下來集中體驗和消費。技術(shù)創(chuàng)新和商業(yè)模式創(chuàng)新：齊家網(wǎng)在中國國內(nèi)電子商務(wù)網(wǎng)站率先建立的中國裝修家居電子商務(wù)整體解決方案“O2O”新商業(yè)模式，把具有裝修需求的用戶和建材廠商進行了整合。物流：店鋪提供配送服務(wù)，部分商家提供免費送貨到家服務(wù)。齊家網(wǎng)以誠信保障服務(wù)體系和星級服務(wù)體系為基礎(chǔ)，以品牌戰(zhàn)略為先導(dǎo)，以專業(yè)服務(wù)構(gòu)筑了良好的社會信譽和形象，贏得了廣大網(wǎng)友和商家的贊譽。2012年平臺交易額202億元，占市場份額40%。齊家網(wǎng)APP正式上線。從消費者的角度，以線下“互聯(lián)網(wǎng)門店”為核心的線上線下一體化階段。齊家家居網(wǎng)（上海團購網(wǎng)）蘇州和上海兩地的家居服務(wù)中心正式開業(yè)，成為團購行業(yè)中當(dāng)?shù)刈畲蟮姆?wù)中心店。發(fā)展歷程：以酒店為網(wǎng)絡(luò)團購活動場地的初期階段。（4）金融服務(wù)體系：與金融機構(gòu)密切合作，開發(fā)資金托管系統(tǒng)，并有效利用托管資金，實現(xiàn)創(chuàng)新金融服務(wù)。（2）針對物流方面的材料服務(wù)體系：建立起完善的物流結(jié)構(gòu)，聚合最有實力的建材合作廠商，實現(xiàn)F2C的通暢性。（2）成本分析：家裝e站的成本主要是運營人員的工資、培訓(xùn)和推廣費、供應(yīng)鏈建設(shè)投入、IT系統(tǒng)建設(shè)和運營投入。④定金利息等金融收入。③材料銷售收入。②線上銷售的傭金收入。服務(wù)商是家裝e站的線下合作伙伴，主要負責(zé)線下體驗店運營、項目設(shè)計和施工。④大數(shù)據(jù)是一口價定價模式的基礎(chǔ)，極大的提高了客戶體驗。② 天貓作為合作伙伴，具有流量支持和較強的品牌影響力。（6）支付寶交易，信任有保障。目前設(shè)置了“安”、“康”、“享”由低到高三個不同消費水平的產(chǎn)品系列，客戶在每一個系列中對一項或多項主材還可以在幾個品牌中進行個性化挑選，這樣既達到了標準化產(chǎn)品的效率要求，又在一定程度上滿足了客戶的個性化需求，是有限個性化的標準化套餐產(chǎn)品。（3）零增項：全程測量/安裝/售后無任何費用，絕無增項。家裝e站創(chuàng)始人從2009年開始，通過大數(shù)據(jù)方法對全國主要城市上萬戶型的裝修數(shù)據(jù)進行分析，確定成本和利潤率的變動關(guān)系，推出標準的設(shè)計包，主材包，施工包等產(chǎn)品，承諾一口價，無增項，解決了傳統(tǒng)裝修過程中手續(xù)繁瑣、報價不透明、反復(fù)改價、增項過多、建材流通環(huán)節(jié)多等諸多消費痛點，極大提高了客戶體驗度，從而形成較強的市場競爭力。發(fā)展歷程如下： 發(fā)展歷程模式介紹： 模式截止到2014年11月19日，家裝e站簽約城市運營商已突破300家，已在全國70余個城市建立了線下體驗及服務(wù)中心。2013年，家裝e站收入86萬元，凈利潤為294萬元；2014年整個平臺交易額將達到約7億元，凈利潤15萬元；預(yù)計2015年起平臺開始盈利。成立時間：家裝e站于2013年正式在天貓上線發(fā)展歷程：第一個登陸天貓商城的家裝O2O商家，2014年，裝飾巨頭金螳螂戰(zhàn)略入股家裝e站。其中，家裝e站(金螳螂)、齊家網(wǎng)規(guī)模較大，建議調(diào)研；而小米的愛空間當(dāng)前比較熱門，但是運營前景尚不明朗，消費者對其熱情很高，但是行業(yè)對其的認可度不高，暫不調(diào)研小米；土巴兔、一起裝修網(wǎng)、一號家居網(wǎng)等規(guī)模較小，比如土巴兔，2008年成立，目前累計銷售門2317樘，馬桶1077個，涂料以三棵樹為例，銷量最大的為1993桶，建議不調(diào)研。家裝垂直電商是指通過網(wǎng)絡(luò)渠道提供和家裝（或者小公裝）相關(guān)的一切商品和服務(wù)的一類電商，主要業(yè)務(wù)一般涵蓋建材、家具、家居生活用品和裝修。（3）軟件和附加服務(wù)收費。廣告收入主要有商品展示、品牌展示、通訊界面植入等。保證金根據(jù)店鋪性質(zhì)及商標狀態(tài)不同， 金額分為5萬、10萬、15萬三檔；技術(shù)服務(wù)費目前年費是3萬元/年及6萬元/年兩檔；實時劃扣技術(shù)服務(wù)費的標準是支付寶成交額（不含郵費）商品對應(yīng)的技術(shù)服務(wù)費率。天貓以自身強大的市場份額與注冊用戶為依托，提供更加符合賣家要求的服務(wù)，充分挖掘注意力經(jīng)濟的價值，在諸多環(huán)節(jié)實行收費模式，為盈利奠定基礎(chǔ)。純平臺運營成本較低；流量大，用戶多，流量優(yōu)勢明顯；網(wǎng)站知名度高，用戶信任度相對較高，評價體系較完備；B2C平臺商家在整體實力、商品數(shù)量、產(chǎn)品品質(zhì)及服務(wù)水平等方面的優(yōu)勢凸顯，在滿足用戶高品質(zhì)需求方面有一定的優(yōu)勢。經(jīng)營規(guī)模：2012年天貓家裝平臺交易額高達340多億，其中家裝類目成交額超過200億元?，F(xiàn)以天貓家裝、日日順為例進行分析。由于天貓家裝，京東模式近乎相同，但天貓家裝流量更大，產(chǎn)品更為豐富；日日順物流極具競爭優(yōu)勢，因此建議調(diào)研。指綜合型電商開辟的家裝電商板塊。居然在線堅持“中高端定位”和“四同”原則:同一經(jīng)營主體、同一產(chǎn)品、同一價格、同一服務(wù)。業(yè)務(wù)范圍：居然在線涵蓋設(shè)計、DIY、裝修、商城、社區(qū)等五大頻道，為客戶提供“大家居”全價值鏈服務(wù)。2014年末，居然在線完成全面改版，改版后主要包括兩方面業(yè)務(wù)：一是設(shè)計服務(wù)平臺，以家裝設(shè)計為核心，材料采購、施工服務(wù)為兩大支撐，讓設(shè)計簡單化、裝修透明化、施工標準化；二是O2O網(wǎng)上銷售平臺，實現(xiàn)為品牌商和經(jīng)銷商提供宣傳、銷售、交易支付與結(jié)算的線上線下無縫銜接的一體化服務(wù)。 居然在線基本情況成立時間：居然在線于2013年11月11日正式上線。居然在線于2014年11月11日上線，僅11月24日單日銷售額就超過400萬，比較成功。主要案例包括紅星美凱龍的紅美商城（星易家）、居然之家的居然在線、金海馬商城等。電器銷售利潤；縮減成本：縮減產(chǎn)品經(jīng)營環(huán)節(jié)，降低經(jīng)營成本；提供在線幫助，節(jié)約管理成本，以降低經(jīng)營管理成本的方式增加盈利。物流：自營日日順物流，覆蓋范圍廣，就近配送；全場免運費，按約定時間送貨，超時免單。設(shè)計：根基海爾研發(fā)團隊，供應(yīng)海爾全系列產(chǎn)品。經(jīng)營規(guī)模：2012年海爾電商銷售額3億元。隨著互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展，公司轉(zhuǎn)型為海爾集團官方面向互聯(lián)網(wǎng)用戶開展網(wǎng)上銷售的電子商務(wù)平臺，主要運營海爾商城網(wǎng)站（）。成立時間：海爾集團電子商務(wù)有限公司成立于2000年3月。箭牌衛(wèi)浴、格力商城等均出現(xiàn)極低銷售量（不足百件）