【正文】 但信息化自己必須搞，否則將來死定了。原本集中采購與統(tǒng)一配送是連鎖企業(yè)經(jīng)營(yíng)的核心，但對(duì)太陽系而言，由于沒有形成足夠的規(guī)模，為了減少不必要的設(shè)施、設(shè)備和人工開支，不得不把配送業(yè)務(wù)外包出去。接下來，是配送的問題。而規(guī)模采購是連鎖企業(yè)的生命力所在，這一劣勢(shì)使得太陽系在同其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)中變得越來越吃力。其次，是采購規(guī)模問題。相對(duì)管理支出而言，延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間增加的營(yíng)業(yè)收入微乎其微。首先，是小時(shí)營(yíng)業(yè)問題。滅噯駭諗鋅獵輛覯餿藹猙廚憮。同這些上市或國(guó)有的連鎖便利資本相比，太陽系明顯處于弱勢(shì)，相應(yīng)在門店擴(kuò)張速度上，遠(yuǎn)遠(yuǎn)地落在了后面，在門店數(shù)量達(dá)到家以后，太陽系的擴(kuò)張變得越來越吃力。但競(jìng)爭(zhēng)也開始變得激烈，全國(guó)性的連鎖便利店，如聯(lián)華快客開始進(jìn)入某市市場(chǎng)，本地糧食局下屬的米米米糧油連鎖店也開始轉(zhuǎn)型，成為明天連鎖便利店并開始擴(kuò)張。納疇鰻吶鄖禎銣膩鰲錟顫階躦。在水產(chǎn)生意上獲得的盈利，基本上全部補(bǔ)貼到城市連鎖便利店經(jīng)營(yíng)上來，店鋪在一個(gè)一個(gè)地增加，投資在一步一步的追加。麩肅鵬鏇轎騍鐐縛縟糶爾攤鱘。這個(gè)命名，早在日本留學(xué)的時(shí)候，就已經(jīng)在太陽系老總的心中醞釀。于是，屬于某市本地民營(yíng)的太陽系便利店誕生了。然而，在日本留學(xué)時(shí)誕生的開連鎖便利店的夢(mèng)想不時(shí)地在其腦中閃現(xiàn)……咼鉉們歟謙鴣餃競(jìng)蕩賺趲為練。謾飽兗爭(zhēng)詣繚鮐癩別瀘鯽礎(chǔ)輪。而作為一種深入社區(qū)、為居民提供便利服務(wù)的零售業(yè)態(tài)，在發(fā)達(dá)國(guó)家的發(fā)展已經(jīng)十分成熟。懨俠劑鈍觸樂鷴燼觶騮揚(yáng)銥鯊。鋇嵐縣緱虜榮產(chǎn)濤團(tuán)藺締崳惲。（分）案例三、太陽系的城市星河艦隊(duì)聯(lián)盟近年來，在某市發(fā)生了一個(gè)城市社區(qū)食雜店和小型零售店合眾整合的故事，這就是太陽系連鎖便利店基于共同采購與配送開發(fā)的聯(lián)盟創(chuàng)舉星河艦隊(duì)聯(lián)盟。（分）．從流通主導(dǎo)權(quán)的角度分析，戴爾的流通渠道主導(dǎo)權(quán)掌握在哪一方的手中？答題要點(diǎn)：掌握在消費(fèi)者手中，具體是指電子商務(wù)條件下的消費(fèi)者主導(dǎo)。（分）溈氣嘮戇萇鑿鑿櫧諤應(yīng)釵藹紼。答題要點(diǎn)：（）這種直銷模式本身使戴爾在具體到向中國(guó)客戶提供服務(wù)時(shí)處于一個(gè)不利的處境；（分）（）中國(guó)內(nèi)地不完善的物流系統(tǒng)，也不利于戴爾直銷模式，與之相比，聯(lián)想在內(nèi)地?fù)碛卸鄠€(gè)銷售點(diǎn)，有高效率的物流流程，更能提供全國(guó)售后服務(wù)。陽簍埡鮭罷規(guī)嗚舊巋錟麗鮑軫。對(duì)于戴爾的渠道變革，和惠普的渠道主管認(rèn)為，真正理解合作和理解渠道并不是一件容易的事，無疑，戴爾渠道經(jīng)驗(yàn)不足將影響其白牌計(jì)劃。盡管業(yè)內(nèi)人士擔(dān)心內(nèi)地市場(chǎng)是否會(huì)出現(xiàn)如數(shù)年前在家電市場(chǎng)上的價(jià)格戰(zhàn)，但消費(fèi)者們還是高興，畢竟受益的是他們。對(duì)于戴爾在中國(guó)上演的價(jià)格戰(zhàn)，國(guó)內(nèi)主流電腦廠商聯(lián)想立刻策劃了相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施：將旗下最暢銷的品牌型號(hào)天麟降至每臺(tái)元，降幅達(dá)。為了提高在中國(guó)市場(chǎng)上的市場(chǎng)份額，吸引聯(lián)想集團(tuán)的用戶倒戈，戴爾公司在其網(wǎng)站上以元人民幣的價(jià)格銷售配置先進(jìn)的臺(tái)式機(jī)。而且，繼渠道變革后，戴爾在中國(guó)市場(chǎng)又投下了一枚重磅炸彈，即在年國(guó)慶前夕進(jìn)行了進(jìn)軍中國(guó)年來最大規(guī)模的一次降價(jià)：全面調(diào)低中國(guó)各項(xiàng)電腦售價(jià)，部分產(chǎn)品降幅近三成，這次降價(jià)顯示了戴爾想要滲入中國(guó)市場(chǎng)的決心。脹鏝彈奧秘孫戶孿釔賻鏘詠繞。與戴爾美國(guó)白牌計(jì)劃遙相呼應(yīng)的是戴爾中國(guó)的白牌計(jì)劃。被戴爾選中的經(jīng)銷商，除銷售計(jì)算機(jī)外，亦提供計(jì)算機(jī)的維護(hù)等服務(wù)。則鯤愜韋瘓賈暉園棟瀧華縉輅。據(jù)戴爾的估計(jì)，白牌計(jì)算機(jī)在美國(guó)年的銷售金額約達(dá)億美元。這個(gè)市場(chǎng)仍需要大型供應(yīng)商銷售的部件。為了把電腦商人作為銷售目標(biāo)，戴爾公司希望介入白牌計(jì)算機(jī)市場(chǎng)。但戴爾打算交給經(jīng)銷商銷售的產(chǎn)品并非戴爾品牌計(jì)算機(jī)，而是所謂的白牌計(jì)算機(jī)（ ），意即沒有品牌的計(jì)算機(jī)。峴揚(yáng)斕滾澗輻灄興渙藺詐機(jī)憒。維修部門主要看機(jī)器編號(hào)而不認(rèn)客戶，戴爾沒有理由在提供維修服務(wù)的時(shí)候，還象查戶口一般確定客戶和當(dāng)初訂購客戶是否一致，產(chǎn)品是從何渠道到達(dá)消費(fèi)者手中的。盡管戴爾曾經(jīng)否認(rèn)：我們沒有渠道，否認(rèn)有代理商提供戴爾產(chǎn)品，并不表示也不可能有其他渠道更便宜，甚至說不是通過直銷買到的機(jī)器，戴爾概不負(fù)責(zé)維修。直銷始終存在著對(duì)終端把握有限的弊端，因此，對(duì)于分銷商來說，這里有機(jī)可乘，戴爾直銷成功的同時(shí)，分銷渠道也由此產(chǎn)生了。第二種方式是，經(jīng)銷商用員工的名義注冊(cè)公司，然后這些公司以商業(yè)客戶或者大客戶的名義向戴爾提貨。而且，戴爾產(chǎn)品的口碑和質(zhì)量是經(jīng)銷商最好的保障，相對(duì)來說，銷售和售后服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)就小。一位熟悉戴爾的業(yè)內(nèi)人士說：第一種方式是，假如有客戶需要臺(tái)機(jī)器，經(jīng)銷商事先與客戶溝通好，以客戶的名義向戴爾購進(jìn)臺(tái)，這樣客戶就能夠以更優(yōu)惠的價(jià)格買到機(jī)器，那么剩下的臺(tái)就流入了分銷渠道。在行業(yè)中，在廠商和渠道之間往往存在著一種默契，這種默契就是利潤(rùn)?，嶀暈R曖惲錕縞馭篩涼貿(mào)錒戧。同時(shí)，全球經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇乏力，有著巨大潛力的中國(guó)電腦市場(chǎng)成為兵家必爭(zhēng)之地。但近來，直銷的戴爾卻遭遇了不少的問題。新惠普中國(guó)區(qū)的渠道結(jié)構(gòu)分銷直銷的模式。就連戴爾的老對(duì)手惠普在完成同康柏電腦的合并后，為了擴(kuò)大在亞洲的品牌知名度，也開始更多地嘗試向顧客直銷產(chǎn)品，在此之前，惠普主要通過店鋪和其他渠道來銷售產(chǎn)品。直銷省去了分銷渠道的層層利潤(rùn)盤剝，省下來的部分一方面讓給消費(fèi)者，另一方面當(dāng)然也就成為戴爾的利潤(rùn)了。一位經(jīng)銷商這樣說道。綻萬璉轆娛閬蟶鬮綰瀧恒蟬轅。戴爾的直銷方式以其高超的供應(yīng)鏈管理技巧、電子商務(wù)和直銷折扣管理成為戴爾品牌攻城掠地的法寶，業(yè)內(nèi)無人能及。在為客戶提供更好的服務(wù)的同時(shí)，公司也獲得了更多的利潤(rùn)。戴爾公司允許客戶自定義設(shè)計(jì)其喜歡的產(chǎn)品，客戶可以自由選擇和配置計(jì)算機(jī)的各種功能、型號(hào)和參數(shù)，戴爾公司根據(jù)客戶的要求進(jìn)行生產(chǎn)，滿足客戶的個(gè)性化需求。裊樣祕(mì)廬廂顫諺鍘羋藺遞燦擾。戴爾解釋說：在我們的行業(yè)里，如你能讓人們意識(shí)到庫存是多么快地運(yùn)動(dòng)著，你就創(chuàng)造了真正的價(jià)值。因?yàn)樵谟?jì)算機(jī)行業(yè)中技術(shù)的快速革命意味著每一臺(tái)庫存的計(jì)算機(jī)從它被生產(chǎn)出來開始就可能過時(shí)了。據(jù)調(diào)研數(shù)據(jù)表明，戴爾公司在全球的平均庫存天數(shù)可以下降到天之內(nèi)。戴爾公司的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)零庫存。塤礙籟饈決穩(wěn)賽釙冊(cè)庫麩適緄。戴爾公司建立了一個(gè)全面的知識(shí)數(shù)據(jù)庫，里面包含了戴爾公司提供的硬件和軟件中可能出現(xiàn)的問題和解決方法，同時(shí)還有處理回信、交易和備份零件運(yùn)輸?shù)鹊奶幚沓绦蚝拖到y(tǒng)。戴爾公司讓客戶自己在網(wǎng)上獲得產(chǎn)品信息，并進(jìn)行交易，主要包括客戶自助查詢產(chǎn)品信息；客戶自助查詢訂貨數(shù)、支付或調(diào)整賬單以及獲取服務(wù)；客戶根據(jù)自身情況，自由選擇獲取信息的通訊工具（電話、傳真、郵寄或）；網(wǎng)上故障診斷和技術(shù)支持。因?yàn)檫@些環(huán)節(jié)只能增加計(jì)算機(jī)的成本而不能提高計(jì)算機(jī)的價(jià)值。．客戶自定義服務(wù)。這三項(xiàng)原則極大地降低了公司的成本，產(chǎn)生了一種新的經(jīng)營(yíng)方式，一種不同于傳統(tǒng)企業(yè)的生產(chǎn)模式直接掌握銷售信息，確定銷售標(biāo)準(zhǔn)，與客戶直接聯(lián)絡(luò)，滿足客戶的個(gè)性化設(shè)計(jì)，接受訂單之后投產(chǎn)的生產(chǎn)模式。在渠道方面，戴爾仍然直銷到底，戴爾直銷模式的優(yōu)勢(shì)在于其存貨量低，能機(jī)動(dòng)靈活地制定自己的市場(chǎng)策略，而且能與客戶直接交流，從而更好地了解客戶的需求。目前，戴爾公司在北京、上海、廣州、成都、南京、杭州和深圳設(shè)有辦事處，并將銷售及市場(chǎng)拓展到多個(gè)主要城市（例如沈陽、蘇州、武漢和西安），以及多個(gè)二線城市。濫驂膽閉驟羥闈詔寢賻減棲綜。在年春季，部門中有位成員，一半是商業(yè)和市場(chǎng)專業(yè)人，另一半是負(fù)責(zé)建立應(yīng)用程序的人員。穎芻莖蛺餑億頓裊賠瀧漲負(fù)這。紂憂蔣氳頑薟驅(qū)藥憫騖覲僨鴛。（分）．通用電氣建立全球供應(yīng)鏈獲得了哪些競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？（可結(jié)合各要點(diǎn)，做適度展開）（）成本上的優(yōu)勢(shì)：成本最低；（分）（）速度上的優(yōu)勢(shì)：及時(shí)制；（分）（）資源上的優(yōu)勢(shì)：可以利用全球最低成本的資源；（分）（）網(wǎng)絡(luò)上的優(yōu)勢(shì)：全球布局；（分）．試分析電子商務(wù)的特點(diǎn)以及在供應(yīng)鏈運(yùn)作中的作用。．說一說采購對(duì)企業(yè)的意義。案例思考：．說一說采購對(duì)企業(yè)的意義。通用電氣公司深知，任何一家公司的采購都是通過供應(yīng)商盡量提高產(chǎn)品的附加值，它包括建立一個(gè)能以最低成本生產(chǎn)主要材料或服務(wù)的供應(yīng)商群，某種程度上是把供應(yīng)商作為一個(gè)延伸公司供應(yīng)鏈不可或缺的一部分。通用電氣一步一步有條不紊地完善其全球供應(yīng)鏈系統(tǒng)，即從初始的原材料供應(yīng)、到產(chǎn)品的制造和分銷、再到顧客反饋的收集等一系列環(huán)節(jié)。如今，通用電氣中國(guó)公司面對(duì)龐大的中國(guó)市場(chǎng)，迫不及待地想要盡快開辟類似的網(wǎng)絡(luò)。去年一年，通用電氣家電系統(tǒng)銷售的微波爐一種產(chǎn)品就有萬臺(tái)，全部通過采購，主要來源于韓國(guó)的ＬＧ和三星等公司，通用電氣家電同時(shí)還從中國(guó)內(nèi)地大量采購電器。通用電氣全球供應(yīng)鏈正是依托其電子商務(wù)平臺(tái)，實(shí)施全球化經(jīng)營(yíng)。整機(jī)廠的價(jià)格。他常常講：在全球的供應(yīng)鏈條上，通用電氣大多時(shí)候只是其中一個(gè)環(huán)節(jié)，當(dāng)通用電氣塑料集團(tuán)成為摩托羅拉手機(jī)、佳能打印機(jī)、蘋果電腦、聯(lián)想電腦等廠商的供應(yīng)商時(shí)，一樣要面對(duì)他們的殺價(jià)；而最終消費(fèi)者是一定要39。而是轉(zhuǎn)而采用一種新的方式，通過利用供應(yīng)商的綜合實(shí)力來增強(qiáng)自己在最終市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。在全球采購中，當(dāng)供大于求，求者為主；當(dāng)供不應(yīng)求，供者為主。原有的供應(yīng)商一時(shí)不能適應(yīng)，一度對(duì)電子商務(wù)恨之入骨。諺辭調(diào)擔(dān)鈧諂動(dòng)禪瀉類謹(jǐn)覡鸞。在企業(yè)的發(fā)展上，通用電氣沒有國(guó)家界線、民族差別。通用電氣各產(chǎn)品的零部件都不是整機(jī)廠直接生產(chǎn)的，全部通過外包，而且都是外包到全世界的。為了集成一臺(tái)Ｘ光機(jī)整機(jī)，所需的個(gè)配件要從全球個(gè)公司采購，這就是一個(gè)全球鏈。為了生產(chǎn)這種Ｘ光機(jī)，通用電氣在墨西哥又有另外一個(gè)工廠專門生產(chǎn)適合Ｘ光機(jī)的懸掛系統(tǒng)，這家當(dāng)?shù)仄髽I(yè)又需在墨西哥本地采購多個(gè)配件，從美國(guó)和加拿大還要采購個(gè)配件。通用電氣醫(yī)療系統(tǒng)的這種Ｘ光機(jī)的整機(jī)系統(tǒng)集成是在北京做的。釷鵒資贏車贖孫滅獅贅慶獷緞。年夏天，北京一家醫(yī)院向通用電氣購買一臺(tái)Ｘ光機(jī)，交貨條件十分苛刻，要求個(gè)月內(nèi)在北京交貨，否則將取消本次交易。通用電氣公司的表現(xiàn)如此出色，關(guān)鍵是得益于通用電氣公司供應(yīng)鏈系統(tǒng)，其采購銷售網(wǎng)絡(luò)非常強(qiáng)大，而中間的生產(chǎn)制造環(huán)節(jié)的規(guī)模相對(duì)小一些。韋爾奇近乎殘酷的電子商務(wù)計(jì)劃認(rèn)真研究如何在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代讓消費(fèi)者保持對(duì)通用電氣品牌的認(rèn)同，同時(shí)又不傷害到傳統(tǒng)的零售商的利益，讓網(wǎng)絡(luò)與傳統(tǒng)的渠道融合起來。眾所周知，通用電氣公司在韋爾奇領(lǐng)導(dǎo)下建立的銷售系統(tǒng)十分發(fā)達(dá)，遍布全球，強(qiáng)大銷售網(wǎng)絡(luò)不僅包括其與沃爾瑪、 等美國(guó)乃至全球最大的零售商的排他性家電銷售協(xié)議外，還包括無數(shù)的小個(gè)體家電零售店，通用電氣迅速建立并推而廣之的家電銷售專業(yè)網(wǎng)站電子商務(wù)。實(shí)際上韋爾奇對(duì)通用電氣公司貢獻(xiàn)巨大，現(xiàn)在通用電氣公司總資產(chǎn)億美元，市場(chǎng)融資總量約億美元，股東人數(shù)約萬，公司主要業(yè)務(wù)部門為飛機(jī)發(fā)動(dòng)機(jī)集團(tuán)、動(dòng)力系統(tǒng)集團(tuán)、家用電器、運(yùn)輸系統(tǒng)集團(tuán)、金融服務(wù)、資訊服務(wù)、全國(guó)廣播公司等。通用電氣計(jì)劃以億美元并購霍尼韋爾，這筆交易號(hào)稱是工業(yè)史上最大的并購案的失敗，產(chǎn)生了一系列的連鎖反應(yīng)，其中包括通用董事長(zhǎng)韋爾奇可能提前退休。（ ）．商品流通政策是一種公共政策而非私人政策，具有公共物品的性質(zhì)。（ ）．配送中心的所有業(yè)務(wù)都是物流作業(yè)，因此配送中心是一個(gè)純物流組織。（）．網(wǎng)上銀行是一種虛擬銀行，只是在計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)上建一站點(diǎn)，全天候提供金融服務(wù)。（ ）．批發(fā)商業(yè)存在的必要性是因?yàn)榭梢怨?jié)約商流費(fèi)用。（ ）．自由連鎖的集中程度低于正規(guī)連鎖，高于特許連鎖?？梢哉f，顧客服務(wù)是世紀(jì)零售商業(yè)的成功的關(guān)鍵。（ ）．消費(fèi)者的購物成本，即消費(fèi)者為購買商品所支出的交通費(fèi)用、時(shí)間消耗費(fèi)用及體力消耗費(fèi)用等。（ ）．批發(fā)商業(yè)是“城市服務(wù)產(chǎn)業(yè)”，零售商業(yè)是“城市形成產(chǎn)業(yè)”。鯊腎鑰詘褳鉀溈懼統(tǒng)庫搖飭緡。（ ）．商品流通政策的作用在于矯正“市場(chǎng)失敗”，促進(jìn)市場(chǎng)公平競(jìng)爭(zhēng)及有效率的發(fā)展。（ ）．配送是指以配送中心為起點(diǎn)的商品組配過程。（ ）．只要看物流狀況，就能判斷企業(yè)的管理水平。（ ）．商品代碼可由企業(yè)根據(jù)需要自行制定編制規(guī)則。（ ）．加盟連鎖企業(yè)的獨(dú)立性高于正規(guī)連鎖，低于自由連鎖。（ ）．對(duì)新設(shè)店鋪來說，其商圈的確定，可根據(jù)當(dāng)?shù)亓闶凼袌?chǎng)的銷售潛力，運(yùn)用趨勢(shì)分析來確定，如運(yùn)用城市規(guī)劃、人口分布、住宅建設(shè)、小區(qū)開發(fā)、公路建設(shè)、公共交通等方面的資料來確定商圈的范圍。（ ）．業(yè)態(tài)是指零售商業(yè)的行業(yè)種類；業(yè)種是指零售商業(yè)的經(jīng)營(yíng)形態(tài)。（ ）．從宏觀上看，商業(yè)組織的生命周期短，意味著商業(yè)組織具有較強(qiáng)的新陳代謝能力或具有較高的流動(dòng)性。（ ）．商品流通政策不是單一的，而是多元的政策體系。識(shí)饒鎂錕縊灩筧嚌儼淒儂減攙。堯側(cè)閆繭絳闕絢勵(lì)蜆贅瀝紕縭。（ ）．狹義的電子商務(wù)就是在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行商品買賣的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。（ ）．銷售批量的大小是區(qū)分批發(fā)商業(yè)與零售商業(yè)的重要標(biāo)準(zhǔn)。輒嶧陽檉籪癤網(wǎng)儂號(hào)澩蠐鑭釃。（ ）．國(guó)民福利包括國(guó)民收入、生活質(zhì)量、工作興趣、消費(fèi)者閑暇和消費(fèi)者愛好的滿足五個(gè)方面。（ ）．由于各個(gè)商業(yè)經(jīng)營(yíng)組織的事業(yè)內(nèi)容具有明顯的同質(zhì)化傾向，因此，商業(yè)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)就更加充分而激烈，如果沒有必要的行業(yè)管制，極易造成市場(chǎng)秩序的混亂。.連鎖商業(yè)政策 .綜合商社政策 .商店街政策 .中小商業(yè)扶持政策三、判斷正誤題（在你認(rèn)為正確的題前括號(hào)內(nèi)畫“”，不正確的畫“”。．進(jìn)貨入庫作業(yè)管理．流通加工作業(yè)管理 ．在庫保管作業(yè)管理．理貨作業(yè)管理 ．配貨作業(yè)管理鍬籟饗逕瑣筆襖鷗婭薔嗚訝擯。．條碼標(biāo)簽 ．商品包裝條碼 ．吊牌條碼 ．條碼卡 ．條碼本．借鑒國(guó)內(nèi)外企業(yè)推行配送合理化的經(jīng)驗(yàn)，可采取以下（ ）主要措施。商品條碼的形式主要有（ ）。據(jù)此，我們將批發(fā)業(yè)態(tài)劃分為（ ）?！　　?商品交易所的功能有（ ）。．銷售 .進(jìn)貨 .運(yùn)營(yíng) .管理 .計(jì)劃．商圈大小受許多因素的影響，可使用（ ）等方法對(duì)商圈進(jìn)行測(cè)定。．業(yè)種分類 ．業(yè)態(tài)分類 ．功能分類 ．區(qū)域分類.從世界范圍來看，當(dāng)今消費(fèi)者需求的變化主要體現(xiàn)在如下（ ）方面。.超級(jí)市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)表現(xiàn)為（ ）。．購物中心 .百貨店 .連鎖店 .超級(jí)市場(chǎng).作為相對(duì)獨(dú)立的產(chǎn)業(yè)門類，商業(yè)與其他產(chǎn)業(yè)，特別是與制造業(yè)相比，其特點(diǎn)是（ ）。．禁止壟斷 ．禁止不正當(dāng)?shù)慕灰紫拗? ．禁止不公正交易 ．禁止自由競(jìng)爭(zhēng)．物物交換的局限性在于（ ）。.退換現(xiàn)金 .商品調(diào)節(jié)和價(jià)格調(diào)節(jié). 處分對(duì)顧客態(tài)度不好的服務(wù)員.服務(wù)調(diào)節(jié) .向顧客表示歉意 ．物流合理化包括（