【正文】 品流通過程中的各種費用，包括商流費用與物流費用。 （ 4）交易更加理性。 （ 3）交易關系穩(wěn)定。 14 （ 2）交易范圍或市場范圍廣泛。一般來說，批發(fā)商業(yè)的交易批量還是要大于零售商業(yè)的交易批量。再銷售者是指通過轉賣商品而獲得利潤的營利性組織，具體包 括批發(fā)商與零售商，是二次及其以下的批發(fā)商和零售商。 顧客在購物中的心理過程有如下幾個階段：觀察階段；興趣階段；聯(lián)想階段；欲望階段；評價階段；信心階段；行動階段；感受階段。 4試分析 顧客在購物中的心理過程。因此，商品結構是否合理，對于零售企業(yè)的發(fā)展具有重要意義。商品結構是由類別和項目組合起來的。 4 商品結構在零 售店經(jīng)營中的重要 作用。 4如何加強采購合同的管理？ 從零售企業(yè)的角度看，采購合同的管理應當做好以下幾個方面的工作： （ 1）加強采購合同簽訂的管理； （ 2）建立合同管理機構和管理制度，以保證合同的履行； （ 3）當企業(yè)的經(jīng)濟合同發(fā)生糾紛時，雙方當事人可協(xié)商解決； （ 4）信守合同樹立企業(yè)的良好形象 4簡述 顧客服務的內(nèi)容。 4簡述商品采購策略。 4 商品采購應當遵循哪些原則？ 零售商業(yè)企業(yè)組織采購活動，應當遵循以下原則和要求： （ 1）以需定進原則；（ POS、 EOS） ① 對于消費需求比較穩(wěn)定的日用品； ② 對于市場需求波動較大的商品； ③ 對于一些季節(jié)性商品； ④ 對于新特商品投放市場。 商品組合的類型 ： （ 1）多系列全面型；（大型購物中心） ； （ 2）市場專業(yè)型；（學生用品商店） ； （ 3）商品系列專業(yè)型；（音像書店） ； （ 4）有限商品系列專業(yè)型；（品牌音響專賣店） ； （ 5）特殊商品專業(yè)型。零售企業(yè)在經(jīng)營中，可以專門經(jīng)營一個商品大類，也可以經(jīng)營幾種不同大類的商品，由于商品組合方式不同，會形成企業(yè)經(jīng)營的不同特點。它通常包括若干商品大類，即商品系列。 簡述 商品 組合的概念的類型。主要面向大眾顧客的企業(yè)，其經(jīng)營比重可考慮為高檔商品占 1:3:5。高、中、低檔商品的配備比例，是由企業(yè)目標市場的消費階層的需求特點決定的。主力商品的數(shù)量和銷售 額，要占商品總量和全部銷售額的 7080％，輔助商品和關聯(lián)商品約占 2030％，其中關聯(lián)商品應確實與主力商品具有很強的關聯(lián)性。 （ 1）主力商品、輔助商品和關聯(lián)商品的配備。配備關聯(lián)商品，可以方便顧客的購買，可以增強主力商品的銷售，擴大商品銷售量。是指同主力商品或輔助商品共同購買、共同消費的商品。否則會顯得過分單調(diào)。是指在價格、品牌等方面對主力商品起輔助作用的商品，或者以增加商品寬度為目的的商品?？梢哉f，主力商品的經(jīng)營效果決定著企業(yè)經(jīng)營的成敗。也稱拳頭商品，是指那些周轉率高、銷售量大，在零售經(jīng)營中，無論是數(shù)量還是銷售額均占主要部分的商品。 零售店經(jīng)營的商品結構，按照不同標志可分為不同類型： （ 1）按照商品自然種類劃分，可以分為商品類別、商品品種、商品花色、規(guī)格、質(zhì)量、等級、品牌等； （ 2）按商品銷售程度劃分，可分為暢銷商品、平銷商品、滯銷商品； （ 3）按 商品使用構成劃分，可以分為主機商品和配件商品； （ 4）按商品價格、質(zhì)量劃分，可以分為高、中、低檔商品； （ 5）按經(jīng)營商品的構成劃分，可以分為主力商品、輔助商品和關聯(lián)商品等。 （ 1）適合顧客對商品的選擇； （ 2）適應地區(qū)特點和經(jīng)營條件； 12 （ 3）保持顧客的基本需要； （ 4）保證顧客對商品配套的需求； （ 5）適合商品銷售規(guī)模和經(jīng)濟效益的要求。 （ 4）根 據(jù)顧客的購買習慣可以劃分為日用品、日用百貨、專用品和流行品 。 （ 2）按商品的用途進行分類，可分為：消費品、資本品。 習題 3：假設一個顧客有機會在 A、 B、 C 三個店鋪購物，這三個店鋪的營業(yè)面積分別為 2021 平方米、 1500 平方米、 1000 平方米，同時，這三個店鋪與這個顧客的距離分別為 8 公里、 6 公里和 4公里，再假設參數(shù) a=1，參數(shù) b=2，那么 ，該顧客到 A、 B、 C 三個店鋪購物的可能性分別是多少？（計算公式見文字教材第 98 頁，答案是 、 、 ） 3 簡述 零售商品的分類 零售店經(jīng)營的商品可以按不同標準進行分類，但從零售店經(jīng)營的角度看，以顧客的需求特點、商品的用途、顧客的購買方式和習慣等作為分類標準，會更有助于企業(yè)采取正確的商品策略。是美國零售學者戴維 ?霍夫（ ）提出的，測定店鋪商圈的計量模型。答案是： A、 B、 C 三個地區(qū)的零售飽和指數(shù)分別為 、 480和 450）。答案是： A城市的商圈邊界為 公里， B 城市的商圈邊界為 公里） （ 2）零售飽和理論是通過計算零售飽和指 數(shù)來測定商圈的大小，進而確定某一地區(qū)零售店鋪不足還是過多，以及是否能夠開設店鋪的理論。這個分界點就是兩個城市各自商圈的邊界。該法則認為， 城市人口越多、規(guī)模越大，商業(yè)越發(fā)達，對顧客的吸引力就越大。 11 3 商圈的計算方法 （ 1）零售引力法則。 （ 10） 包裝陳列 。 （ 9） 掛鉤陳列 。 （ 8） 推車陳列 。 （ 7） 花車陳列 。 （ 6） 隨機陳列 與整齊陳列不同，隨機陳列只要在確定的貨架上隨意地將商品堆積上去即可。 （ 5） 整齊陳列 。整體陳列能為顧客提供某種商品的整體形象和效果，從而有利于商品的銷售。 （ 3） 整體陳列 。主題陳列能為賣場創(chuàng)造一種獨特的氣氛，吸引顧客的注意力，促進相關商品的連帶銷售。分類陳列有利于顧客在不同檔次、不同品牌、不同價格之間進行比較挑選。 （ 1） 分類陳列 。在進行商品陳列時既要考慮成本，也要考慮效益情況，因此，商品陳列空間的分配，要充分考慮陳列商品的銷售效益。在商品 陳列時應根據(jù)它們的相互聯(lián)系進行系統(tǒng)性考慮，使各種商品組成一個具有不同層次的有機整體，充分發(fā)揮系統(tǒng)的作用，相互促進、相互影響，實現(xiàn)商品陳列的整體效果。一般來說，商品陳列要符合和滿足大多數(shù)顧客的求新、求快、求美心理，給顧客以藝術的享受，使之在購物過程中一直處于一種興奮的心理狀態(tài)，刺激顧客的購買欲望，達到促銷的目的。在陳列商品時，還要將商品的價格標簽、使用說明等一起陳列，以便顧客對商品全面認識和了解。商品陳列要求做到充分展示商品的特性，以吸引顧客的注意，刺激顧客的購買。對于一些購買頻率高，價格較低的日常用品，應首先排列在最易選購的位置，以滿足顧客的求快心理。 （ 5）方便。商品豐滿本身就能刺激顧客的購買欲望 （ 4）吸引力。應盡量進行 “ 裸露陳列 ” 即讓顧客能夠接觸到商品。 醒目是商品陳列的首要原則 。 10 賣場的商品陳列應遵循下列原則：醒目、親切、充足、吸引力、方便、展示、附加說明、心理、整體、效益。 具體來說，商品陳列的主要功能有： （ 1） 表示商品的種類及其在店內(nèi)的位置，幫助顧客尋找需要購買的商品； （ 2） 提高顧客對商品價值的認知程度； （ 3） 商品陳列可以引起顧客對商品的注意；（ 4） 商品陳列可以起到廣告的作用； （ 5） 商品陳列還可以使顧客產(chǎn)生消 費或使用陳列商品的動機。 3 商品陳列 有哪些 功能 ？其基本 原則 是什么？ 商品陳列是指商店通過各種工具與設施向目標顧客展示商品。招牌的命名要力求言簡意賅、清新不俗、易讀易記，并富有美感，使之具有較強的吸引力。 3 招牌的命名與文字設計 應注意哪些問題？ 招牌是指用來展示店名的標記。 （ 9）經(jīng)濟原則 ：店鋪規(guī)模的大小、店鋪設施及內(nèi)外裝修的標準，必須與店鋪的市場定位相吻合，避免 盲目投資、盲目豪華。 （ 8）安全原則 ：為了避免或減少因地震、火災、水災、被盜等意外事故的發(fā)生而產(chǎn)生損失，應事先采取一系列的預防措施，做到防患于未然。為此，要充分考慮店鋪的開放程度、賣場的設置及通道的寬度。 （ 5）便于挑選原則：由于顧客在購買商品時，不僅要看，而且還要觸摸，并盡可能自己挑選，因此，賣場與商品陳列要便于顧客對商品的接觸、挑選。為此，要使顧客感到店鋪和賣場的商品豐富，即使是脫銷的商品，也要讓顧客感到豐滿，同時還要通過高級商品的陳列而使顧客“一飽眼?！?。 9 （ 2）適時、適地原則：店鋪的內(nèi)外裝修要符合時尚和季節(jié)的變化，賣場的氣氛也要適時，同時，店鋪的外觀形象要與周圍的環(huán)境相協(xié)調(diào)或與周圍的商店相匹配。 店鋪選址的最后一道工序是對店鋪的未 來效益進行評估，主要包括平均每天經(jīng)過的人數(shù)、來店人數(shù)、購物人數(shù)及每一購物者的平均購物額等等，同時，還要詳細測算成本費用情況，據(jù)此測算未來店鋪的經(jīng)濟效益情況，以最后決定是否開店。要考慮城市建設規(guī)劃，零售商必須從長計議，在了解交通、街道、 市政、綠化、公共設施、住宅建設等規(guī)劃的前提下做出最佳地點的選擇 。要選擇能見度高的地點開店；一般來說，拐角的位置往往是最理想的地點。一般來說，如果店鋪經(jīng)營內(nèi)容與競爭店鋪相同或相似，應盡量遠離競爭對手開店；如果店鋪經(jīng)營內(nèi)容與競爭店鋪不同或互補，則應選擇在競爭店鋪附近開店。 （ 3）競爭店鋪分析。②分析客流目標、速度和滯留時間。 ①分析客流類型。 （ 2）客流分析。這是一個重要因素，它既決定商店的貨流是否暢通，也決定商店的客流是否暢通，從而制約商店的經(jīng)營效率。 2商業(yè)區(qū)或購物區(qū)的類型及特點是什么？ 一個地區(qū)內(nèi)的商業(yè)區(qū)或購物區(qū)類型大體包括以下幾種：①中心商業(yè)區(qū) ②副中心商業(yè)區(qū)或輔助商業(yè)區(qū) ③商業(yè)小區(qū) ④購物中心 ⑤獨立店區(qū)。對一個店鋪來說，所要選擇的地區(qū)必須有一定量的人口，有充足的購買力，同時還必須符合零售商的目標市場的 要求。 2 理想的店鋪位置應具備哪些條件？ 8 店鋪位置要盡可能選擇具有下列特點的區(qū)域： ①商業(yè)活動頻度高的區(qū)域；②人口密度高的區(qū)域；③客流量大的區(qū)域；④交通便利的區(qū)域；⑤接近集客地；⑥同類商店集聚地。零售經(jīng)營者可以隨時改變他們的價格、商品組合、服務內(nèi)容與促銷手段等營銷組合要素，而店鋪的位置一旦決定就很難改變了，因此，占據(jù)優(yōu)越的店鋪位置是獲得其他競爭者不易模仿的競爭優(yōu)勢的重要途徑。對有店鋪零售商來說，店鋪選址是非常重要的。 商圈雖然主要受顧客及其他客觀因素的影響，但是，通過店鋪經(jīng)營者的努力，卓有成效地開展促銷活動，會擴大店鋪的影響，吸引更多的顧客來店購物，從而擴大商圈范圍。因此，在進行商圈分析時，要充分考慮影響顧客來店的交通條件，如街道通暢程度、公共汽車運行狀況、交通設施和管制措施等等。 交通地理條件是影響商圈大小的重要因素。 顧客的流動性 越強，則意味著顧客來源越廣泛，因而邊緣商圈會隨之而擴大，從而店鋪的整個商圈范圍也會擴大。但有些相互競爭的店鋪毗鄰開設，顧客因有較多的比較選擇的機會而被吸引過來，則商圈反而會擴大。 （ 4）競爭店鋪的位置。 （ 3）經(jīng)營商品的種類。一般來說，店鋪的經(jīng)營規(guī)模越大，其商圈也就越大。那些經(jīng)營富有特色、商品齊全、服務周到，并在顧客中樹立了良好形象的店鋪，其商圈 范圍就比較大；相反，其商圈范圍就比較小。 2 商圈 可分為幾個層次？各層次 商圈 的范圍有多大？ 商圈是指店鋪能夠有效吸引顧客來店的地理區(qū)域，商 圈可分為三個層次，即核心商圈、次級商圈和邊緣商圈。管理中心負責提供貨源、提供推銷計劃、賬目處理等。自由連鎖是一種自由自愿的連鎖經(jīng)濟組織，由幾個 志同道合的單店，比較隨意組成的連鎖集團。 ” 特許連鎖的最大特點是，有一個盟主，各成員店在財產(chǎn)和法律上是獨立的，加盟店在經(jīng)營管理上有一定自主經(jīng)營權，一切要在盟主規(guī)定的條件下去經(jīng)營，雙方以特許合同為連鎖關系的紐帶。美國商務部對特許連鎖的定義是： “ 合同連鎖指的是，主導企業(yè)把自己開發(fā)的商品、服務和營業(yè)系統(tǒng)（包括商標、商號等企業(yè)象征的使用、經(jīng)營技術、營業(yè)場合和區(qū)域），以營業(yè)合同的形式授予加盟店在規(guī)定區(qū)域的統(tǒng)銷權和營業(yè)權。 （ 2）特許連鎖。國際連鎖店協(xié)會對正規(guī)連鎖的定義是： “ 以單一資本直接經(jīng)營 11 個以上的零售業(yè)或飲食業(yè)，也稱所有權連鎖。正規(guī)連鎖店是美國連鎖店的基本形式，它還稱為聯(lián)號商店、公司連鎖、直營連鎖。 2 簡述 正規(guī)連鎖 、 特許連鎖 、 自由連鎖三種 形式的含義及特點。 專業(yè)店的特征主要有：經(jīng)營品種單一，但商品的規(guī)格、檔次、花色式樣齊全，能夠滿足顧客選擇性需求；有明確的目標市場，針對性強，對消費者需求反映敏感；經(jīng)營方式靈活，可以與廠商合作；經(jīng)營特色明顯，個性化突出；售貨員對自己所售商品有相當?shù)膶I(yè)知識；對顧客的服務成系列化的售前、售中、售后服務。具體由八個環(huán)節(jié)構成：（ 1）設立免費存包處；（ 2）入口處備有購物籃和手推車；（ 3）自選賣場；（ 4）鮮活商品冷風柜；（ 5）講究的商品陳列；（ 6）標準化包裝的商品加工部；（ 7）咨詢服務員與勤快的上 貨員；（ 8）備有電子收款機的結算處。 1簡述超級市場的業(yè)務構成。 超級市場的優(yōu)勢在于：由于低價銷售，對消費者有較大的吸引力，促進批量購買；由于大量采購，并且從廠商直接進貨，減少了中間環(huán)節(jié)，因而進貨成本較低；采用自我服務，可以節(jié)約人工費用，加上無送貨制度， 可節(jié)約送貨費用；商品開架陳列，既發(fā)揮了商品實體的誘惑力，刺激顧客購買欲望，又方便消費者的選購。 1簡述 超級市場 的特征 和主要 優(yōu)缺點 。 評價：工業(yè)革命的結果，首次實現(xiàn)千品匯集、分層銷售，價格透明、進出自由。 1 百貨店的 產(chǎn)生為什么被稱作第一次零售業(yè)革命？ 百貨店產(chǎn)生的根本原因是城市化（是伴隨著工業(yè)化大革命到來的，工業(yè)化大規(guī)模生產(chǎn)要求大規(guī)模分銷與之相對應，城市人口增加，同時對零售的要求加大）。 百貨店的主要優(yōu)點是：品種齊全，一次購齊；自由選購；定價及明碼標價制度，依賴和